Call Center Software: Ratgeber
Unser Leitfaden zum Thema Call-Center-Software
Das Zentralisieren von Informationen ist unerlässlich, um von erheblichen Zeiteinsparungen sowie enormen Effizienzgewinnen im Unternehmen profitieren und in der Folge die Produktivität verbessern zu können. Alle relevanten Daten müssen für jeden übersichtlich und sofort auffindbar sein. Im Kundenmanagement bietet Ihnen die Call-Center-Software genau das. Sie fungiert auch als interaktiver Sprachserver und ermöglicht es Ihnen, Ihre Call-Center-Operationen in der Computer Telephony Integration (CTI, auf deutsch Rechner-Telefonie-Integration) zu steuern. Dies erleichtert die Anbindung Ihrer Telefonsysteme und -apparate an Ihre IT-Struktur und ermöglicht eine perfekte Integration Ihrer Cloud-Kommunikation.
Call-Center-Anwendungen sind als Vertriebsmanagement-Tools für sehr kleine Unternehmen und KMUs, die sich auf eine ehrgeizigere Zukunft zubewegen wollen, unerlässlich geworden. Ein solches Anrufverwaltungssystem ist ein Wettbewerbsvorteil, der durch Tools wie die Anrufverteilung, Gesprächserkennung oder Anrufwarteschlage die reibungslose Bearbeitung eingehender Anrufe in Ihrem Unternehmen fördert. Wartet ein Interessent oder Kunde zu lange wartet oder fühlt sich unwillkommen, laufen Sie Gefahrt, dass er bei der nächsten Anfrage nicht zu Ihnen zurückkommt. Pflegen Sie daher die Kundenbeziehungen, indem Sie Ihren Contact-Center-Service und Ihre Geschäftstelefonie professionalisieren.
Was ist Call-Center-Software?
Call Center Software ist eine Managementlösung, die entwickelt wurde, um Unified Communications (UC), d.h., die Vereinheitlichung und Bündelung der Kommunikationskanäle eines Unternehmens in einer integritären Anwendungsumgebung, bereitzustellen sowie eine Telemarketingstrategie zu erarbeiten. Zudem dient sie der Entwicklung und Automatisierung von Geschäftsprozessen im Kundenmanagement. Softwareanwendungen für die Unternehmenskommunikation stellen die Verbindung zwischen IT und Telefonie her, damit Sie Telefonate mit einem einzigen Klick führen und die Arbeitsabläufe in Ihrem Vertriebsmanagement vereinfachen können.
Darüber hinaus können Sie vorab aufgezeichnete Nachrichten (Interactive Voice Server) einrichten, um Anfragen so effizient wie möglich an die richtige Person weiterzuleiten. Und um die Schulung Ihrer Mitarbeiter zu verfolgen und zu optimieren, können Sie Gespräche aufzeichnen: So können Sie Fehler identifizieren und Verbesserungspotenziale aufzeigen.
Welche Funktionen sollte eine Call-Center-Software haben?
Auf dem Markt gibt es derzeit eine große Anzahl von CRM-Tools und Prospektionssoftware, aber nicht alle angebotenen Tools haben das gleiche Leistungsniveau. Bevor Sie Ihr anwendungsgestütztes Call-Center-Management beginnen, versuchen Sie, die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zu ermitteln, damit Sie nicht in zu komplexe Software investieren. Um Sie zu leiten, sind hier einige Funktionen, die die meisten Call-Center-Lösungen haben:
- Telefonie-Kopplung: Sie ermöglicht Ihnen eine Ein-Klick-Verbindung durch prädiktive oder progressive Wahl. Verschwenden Sie keine Zeit mehr mit dem Wählen von Nummern, sondern managen Sie eingehende und ausgehende Anrufe mit nur einem Klick;
- Standortübergreifendes Management: Ihr Unternehmen ist auf mehrere Standorte verteilt? Kein Problem, die Call Center Software ermöglicht die Verwaltung aller Standorte in einem einzigen Center;
- Zuhören und gemeinsam beraten: Schalten Sie sich in die Gespräche Ihrer Mitarbeiter hinzu, hören Sie Ihren Antworten zu und geben Sie ihnen Informationen, ohne dass der Kunde Sie hören kann;
- Segmentierung der Kontaktlisten, um Ihre Kernzielgruppe besser zu verstehen.
- VoIP Internet-Telefonie;
- Spracherkennung und Anruferidentifikation;
- Automatische Anrufverteilung;
- Anrufprotokollierung und Automatisierung der Gesprächsaufzeichnung;
- Programmierung von Erinnerungen;
- Echtzeit-Analyse und Leistungsmetriken;
- Zugriff auf Interessenten- und Kundendateien, um die Historie bereits durchgeführter Gespräche zu erhalten;
- Integration mit Ihren anderen Softwarelösungen oder CRM-Tools.
Warum ist Call-Center-Software ein echter Gewinn für Ihr Unternehmen?
Ein guter Telefondienst ist für ein Unternehmen unerlässlich. Er sendet ein positives oder negatives Bild Ihrer Dienste, ist aber auch ein Performance-Tool. Wenn Sie nicht alle Anfragen schnell bearbeiten können, können Sie einige Ihrer Kunden enttäuschen oder Chancen für Interessenten- und Kundengewinnung verpassen. Die meisten großen Unternehmen haben verstanden, wie wichtig es ist, ihre Kunden zu begrüßen und wenden Programme an, die Ihnen helfen, Ihr Beziehungsmanagement sowie die Kundenkommunikation per Omnichannel (dt. Omni-Kanal, also durch die Integration aller Kanäle wie Webchat, VoIP-Anruf, Email oder soziale Netzwerke) zu optimieren. Durch die Wahl einer Call-Center-Lösung profitieren Sie unter anderem von den folgenden Punkten:
- Echte Agilität Ihres Vertriebs und Kundenmanagements.
- Klarere, effizientere und professionellere Kontaktmanagement-Lösungen.
- Höhere Effizienz für den Verkauf: Performaceboost Ihrer Vertriebs- oder Verwaltungsteams.
- Bessere Zusammenarbeit durch Informationsaustausch und permanenten Zugriff auf Kunden- und Interessentendaten.
- Höhere Kundenzufriedenheit, Stärkung der Kundenbeziehung und Individualisierung der Kundenerfahrung dank verbesesrter Kundeninteraktion.
- Mehr Wettbewerbsfähigkeit durch mehr Telefonate.
- Unified Communications durch die Einhaltung von Protokollen.
- Eine effizientere Terminplanung.
- Telemarketing- und Direktmarketingaktionen und Verkaufsprozesse, die Ihre Ziele erreichen.
Software in SaaS oder intern?
Beide Arten von Call-Center-Softwarelösungen haben ihre Vor- und Nachteile. Wir neigen dazu, Ihnen das Testen von Lösungen im SaaS-Modus zu empfehlen, da die Einrichtung dieser schneller geht und Sie durch den technischen Support des Softwareherstellers unterstützt werden. SaaS hat auch den Vorteil, dass es ständig aktualisiert und hochskalierbar ist.
Sie müssen jedoch zustimmen, alle Daten Ihres Unternehmens auf einer Remote-Plattform zu speichern, die niemals eine einwandfreie Sicherheit garantieren kann. Dennoch wurden viele Anstrengungen unternommen, um ein sehr hohes Sicherheitsniveau zu bieten.
Testen Sie, bevor Sie in Call Center Software investieren. Viele Softwareanbieter geben Ihnen Zugang zu einer kostenlosen Probezeit für Ihre Call-Center-Systeme. Zögern Sie nicht, mehrere von ihnen auszuprobieren, um diejenige zu finden, die am besten an Ihre Bedürfnisse angepasst ist.
