CRM Software: Ratgeber
Was ist eine CRM (Customer Relationship Management) Software?
Definition
Das CRM (Customer Relationship Management) ist ein Werkzeug in der Informatik, das den Vertrieb- und Marketingabteilungen eines Unternehmens ermöglicht, Kundeninformationen und Kontakte zu zentralisieren und Arbeitsprozesse im Kundenmanagement zu automatisieren. Das CRM zielt auf das Maximieren der kommerziellen Einnahmen und auf die Steigerung der Produktivität des Unternehmens ab. Um dies zu erreichen, verwendet CRM ein Informationssystem und nutzt die folgenden Wege:
- Akquise: Identifikation von potenziellen Käufern (Leads), die in das System aufgenommen werden,
- Kundengewinnung: Umwandlung der Leads in mögliche Geschäftsabschlüsse, Studie der Kundenbedürfnisse, Kundenkontakte, Kundenwerbung, Analyse aller gesammelten Informationen über Kundenbasis,
- Automatisierung der Verkäufe: Vertriebsautomation mithilfe der Steuereungstools, Unterstützung beim Prozess der Kundengewinnung,
- Marketing Automation: E-Mail Marketing, Newsletter, Orientierung, Stimulierung, Lead Scoring,
- Verwaltung: Management der Angebote und Kostenvoranschläge, Verträge, Abrechnung, Bestellscheine, Management des Vertriebs und Verkaufsprovisionen,
- Kundenbindung: Kundensupport, Management des Kundenservice, Einstellung der Informationen als Support-Tickets, Organisation eines Callcenters.
6 Gründe eine Software für Kundenmanagement und CRM zu verwenden
Das CRM (dt. Kundenbeziehungsmanagement) ist für Unternehmen aus folgenden Gründen ein unerlässliches Werkzeug:
- Richtig eingesetzt ermöglicht es effizienter als die Konkurrenz zu arbeiten und somit auch einen größeren Marktanteil zu gewinnen.
- Die Anforderungen der Kundinnen und Kunden an den Vertrieb haben sich generell erhöht. Daher ist ein Werkzeug, das dabei hilft, seine Zielgruppe kennenzulernen und ihre Customer Journey zu verbessern, unverzichtbar.
- Die Zentralisierung aller Kundeninformationen vereinfacht die Auswertung und ermöglicht weitreichende Marketingkampagnen (SMS-, E-Mail-Kampagnen, usw.).
- Dadurch werden eine anderweitige Nutzung (Informationen können mit Partnern geteilt werden) und eine bessere private Organisation (Übersicht und einfaches Notieren, Berücksichtigung im eigenen Kalender) ermöglicht.
- Die neue EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) erfordert ein zentrales Management der Kundendaten mit der Möglichkeit, diese auf Anfrage der bestehenden und potenziellen Kunden zu übermitteln oder zu löschen.
- Die CRM Programme sind die am besten vernetzten Werkzeuge auf dem Markt und eröffnen überraschend viele Möglichkeiten: Kundensegmentierung, Vermarktungskampagnen, automatische Abrechnung, Business Intelligence und kommerzielle Datenauswertung, Unternehmenssteuerung, etc.
Was sind die Hauptfunktionen einer CRM-Software?
Die Basisfunktionen von CRM Systeme
Die CRM-Funktionen sind folgende:
- Lead Management, Verkaufschancen-Management und weitere Features zur Überwachung für Händler,
- Management der Konten von einzelnen Kontakten (Zentralisierung der Kundendaten),
- Aufzeichnung aller Aktivitäten (ausgehende Emails, eingehende Anrufe, Kundeninformation, hinzugefügte Dokumente, Vertragsabschlüsse, etc.),
- Management von Meetings und Terminplanung,
- Verwaltung des Sales Pipeline,
- Kampagnenmanagement auf verschiedensten Kanälen (E-Mail- und SMS-Marketing, Newsletter, Sprachnachrichten),
- Dashboard, Reporting und andere Analyse-Werkzeuge.
CRM-Tools sind sehr heterogene Softwares und stellen eine Schnittstelle zwischen verschiedensten Aufgabenbereichen dar. Dies erklärt auch das sehr große Angebot auf dem Markt: Sie reichen vom Kontaktmanagement bis zum ERP-Softwarepaket.
Erweiterte CRM-Funktionen
Es erscheinen immer mehr CRM Anwendungen und Dienste, die ein größeres Aufgabenspektrum erfassen:
- Kundenservice und -support,
- Vertriebsmanagement und Sales Management (Kostenvoranschläge, Abrechnung, Auftragsscheine, Absatzprognose),
- Sammeln und Speichern von Dokumenten,
- integrierter Messenger, Synchronisiert mit dem internen Hauptmessenger,
- Verfolgung von Umwandlung von Leads, sowie mögliche Hebel um Konversion zu verbessern,
- Verbindung mit der Customer Data Platform (CDP), um alle wichtigen Daten zu zentralisieren und diese mit den CRM-Daten zu synchronisieren.
Die CRM-Lösungen werden sich in den nächsten 5 Jahren mit ihrer Reichweite auch in den Bereichen Big Data, Business Intelligence und Datenauswertung im Internet ausbreiten:
- Automatische Produktvorschläge für bestimmte Zielgruppen, mit Hilfe von Marketingaktionen und einer Kombination aus automatisiertem Marketing und E-Mail-Marketing,
- Erkennen von Korrelationen,
- Überwachung sozialer Netzwerke (Social CRM),
- Live Chat,
- Automatische Anreicherung von Kontaktdaten,
- Antizipation von Saisonabhängigkeiten.
CRM: Trends und Entwicklungen
Der CRM Markt besteht zur Hälfte aus Saas-Angeboten (Cloud CRM, im Gegensatz zu On-premise Lösungen). Der Markt weist ein starkes Wachstum auf, mit 13,3% im Jahr 2014. Die 10 größten Anbieter für CRM-Software besitzen 60% des Marktes und die verbleibenden 40% setzen sich aus einem Dutzend anderer Management-Tools zusammen, wie:
Zu den Marktführern im Bereich CRM zählen unter anderem:
Open Source Versionen für CRMs sind:
Der Großteil der genannten Unternehmen bietet zudem auch kostenlose Versionen oder Demos an, um bestimmte Features zu testen.
Finden Sie mithilfe unserer Bewertungen und Vergleiche heraus, wie Sie Ihr Geschäft und Ihre Vermarktung am besten automatisieren und die Qualität des Kundenmanagements optimieren können (Verbesserung des Kundenerlebnisses, des Kundenservice, der Kundenbindung und der Kundenzufriedenheit).
Wie wählt man ein CRM-System aus?
Die Wahl eines CRM-Tools ist komplex, denn sie hängt einerseits von der Umgebung ab, in der das Unternehmen agiert, andererseits aber auch von der Entwicklung des Unternehmens. Außerdem wirkt sich das CRM-System auf die meisten Bereiche innerhalb des Unternehmens aus: Leitung, Marketing, Vertrieb, Kommunikation, Support, usw. Es ist also besonders wichtig, seine Bedürfnisse im Vorfeld zu definieren und mit allen am CRM Projekt beteiligten Akteuren zusammenzuarbeiten.
Danach sollte der benötigte Funktionsumfang abgeklärt werden: Kundenbindung, Managment von Vermarktungskampagnen, Kundensupport usw. Es gibt viele Tools für die Kontaktverwaltung auf dem Markt, die entweder alle Features integrieren, oder aber nur einen Teil des Kundenmanagements abdecken.
Schließlich ist auch der Preis entscheidend, denn CRM-Software wird heute zumeist mit einem monatlichen Abonnement angeboten. Der Preis hängt oft von der Nutzerzahl des CRM-Tools ab und bewegt sich ungefähr im Bereich von 30€ pro Monat und Nutzer. Multipliziert man die Kosten also mit der Anzahl der Nutzer, kann dies einen wichtigen Kostenpunkt im Budget ausmachen.
Die beliebtesten CRM-Softwaretools
Nachfolgend finden Sie die beliebteste Management-Software für das Kundenbeziehungsmanagement:
