Customer Experience Software: Ratgeber
Guide: Customer Experience
So funktioniert Customer Experience (CX)
Eine positive Kundenerfahrung ist entscheidend für die Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens. Sie erleichtert die Kundengewinnung und -bindung. Dies ist essentiell, da es siebenmal schwieriger ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bereits gewonnenen Kunden zu halten.
Die Verbesserung des Kundenerlebnisses kann nicht allein auf den Instinkt von Geschäftsführern zurückgeführt werden. Sie muss im Rahmen einer perfekten Kenntnis der Gefühle der Kunden, die sogenannte Voice of the Customer, erfolgen. Es gibt zwei Möglichkeiten, dieses Wissen zu sammeln:d
- Sammeln von Daten (Customer Data), die von Kunden hinterlassen werden (Käufe, Verzichte, Sponsoring, usw.). Dies sind Daten über das Kaufverhalten Ihrer Kunden, sogenannte Customer Behavior.
- Sammeln von Kundenmeinungen durch Formulare, Umfragen oder Fragebögen.
Customer Experience Management Software muss in der Lage sein, Customer Insights, also, Daten über die Kunden zu analysieren und spezifische Maßnahmen zu identifizieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern und um Kunden dazu anzuregen, einen Kauf zu tätigen oder wieder aufzunehmen.
Customer Experience Software helfen dazu, die Customer Journey zu personalisieren, sodass Kunden sich mit Ihrer Marke wohl fühlen, Treu bleiben und Ihnen vertrauen.
Wozu dient die Customer-Experience-Software?
Die Customer Experience Software ist eine Kundenbeziehungslösung, die das Kundenverhalten und/oder das Feedback von Kunden in einem Geschäft oder einer Dienstleistung analysiert.
Über ein E-Mail-Formular oder einen Fragebogen im Geschäft (z. B. ein Touchpanel) können Sie die Meinungen Ihrer Kunden und Personen, die potenzielle Kunden Ihrer Produkte oder Dienstleistungen sind, sammeln.
Sie sollten jedoch wissen, dass es zwar sehr einfach ist, Daten abzurufen, die Analyse dieser Daten jedoch etwas schwieriger ist, insbesondere wenn es sich um freie Meinungen oder Antworten auf offene Fragen handelt. Die User-Experience-Software wurde entwickelt, um auf diese Art von Problemen effektiv zu reagieren. Das Benutzererlebnis wird in der Kundenbeziehung immer wichtiger.
Vorteile des Einsatzes von Customer Experience Management Software
- Kurzfristig: Kundenzufriedenheit, positive Wahrnehmung, bessere interne Kommunikation, Unternehmenskommunikation, usw.
- Mittel- bis langfristig: Kundenbindung, Neukundengewinnung, Umsatzsteigerung, Optimierung des Markenimages des Unternehmens, usw.
Ein optimales Kundenerlebnis wird eine proaktive Strategie sein, da ein auf den Kunden ausgerichteter Service die Bedürfnisse und Erwartungen antizipiert und so die Effektivität des Erlebnisses und den Wunsch, bei Ihnen zu sein, erhöht. Bauen Sie einen Tugendkreis auf!
Gründe Für die Verwendung von Customer Experience Software
Die Messung des wahren Kundenerlebnisses erfordert genaue Metriken. Dies ist einer der größten Vorteile, die Sie von einem Kundenzufriedenheitstool erhalten können.
Bei KPIs geht es um das Marketing eines Unternehmens. Customer Experience Management Software hilft Unternehmen zu ermitteln, wie jeder Interaktionspunkt zum Gesamterlebnis und damit zur Kundenzufriedenheit und -loyalität beiträgt.
Wenn Sie den Weg Ihrer Kunden und Interessenten kennen, die Stärken und Schwächen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung und wissen, was über Ihre Marke gesagt wird, können Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe eingehen und Ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern.
Software zur Verbesserung des Kundenerlebnisses
gibt Omnichannel-Plattformen, die entwickelt wurden, um die Kundenbindung zu verwalten. - Sie ermöglicht das Sammeln von Meinungen und zentralisiert die Kommunikation mit Kunden und potenziellen Kunden.
- Identifizieren Sie sofort Ideen und Trends.
- Unterstützen Sie Verkaufsförderer mit echten Daten.
- Senden Sie Warnungen an Mitarbeiter.
Andere cloud-based All-in-One-Lösungen helfen, Kundeninteraktionen zu verwalten und zu verstehen. Sie stellen Ihren Mitarbeitern Tools zur Verfügung, die sie von einer einzigen, intuitiven und einfach zu bedienenden Plattform aus über alle Kommunikationsdienste hinweg verwalten können:
- Sprache,
- Chat
- E-Mail,
- Social Media, usw.
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