Kundenservice Software: Ratgeber
Was ist eine Kundenservice-Software?
Definition
Kundenservice-Software ist eine Art von IT-Lösungen, die die Interaktion mit Kunden und Interessenten erleichtern, um deren Zufriedenheit und Loyalität zu steigern. Kundenservice-Software sind auch unter dem Begriff Help Desk Software bekannt.
Kunden erwarten eine effektive und schnelle Antwort auf Ihr Problem. Ein Kundenservice-Tool ist daher von großer Hilfe, da es die Anfragen der Kunden zentralisiert, die im Omnichannel-Modus eintreffen (Mail, Chat, Telefon, SMS, mobile Anwendung, Videokonferenz, soziale Netzwerke) und ermöglichen es, diese über eine Online-Schnittstelle zu beantworten:
- Anfragen nach Informationen oder Beratung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung per Live-Chat oder Messaging,
- Botschaften, die auf Community-Seiten hinterlassen wurden,
- Verbindung mit dem Support-Team zur Lösung eines Problems,
- Verwaltung von Kommentaren und Meinungen online,
- Etc.
Wie funktioniert das?
Die Software für den Customer Service arbeitet in vier Schritten. Erstens ermöglicht sie es den Kunden, den Kundenservice zu kontaktieren:
- Senden einer E-Mail an eine Kontaktadresse,
- Ausfüllen eines Online-Kontaktformulars und Anfügen von Anhängen,
- Versand von Nachrichten in einem Live-Chat,
- Nachrichten in Social Media veröffentlichen,
- Etc.
Intern ist jede Nachricht Gegenstand eines Tickets und wird auf der Grundlage vorher festgelegter Geschäftsregeln der richtigen Person zugeordnet:
- Kategorisierung der Kontaktformulare,
- Community-Manager für soziale Netzwerke,
- Chatbot mit Vorschlägen für vorläufige Antworten,
- Etc.
Die verschiedenen Agenten verfügen über ein Benutzerkonto, mit dem sie alle Tickets, die sie bearbeiten müssen, in Echtzeit einsehen und verwalten können. So können sie eine Vielzahl von Nachrichten und Anfragen beantworten:
- Anforderung von Informationen, vor der Auswahl eines Produktes oder einer Dienstleistung;
- Anfrage um Hilfe bei der Bedienung eines Produkts;
- Technisches Problem, das an den technischen Support gemeldet werden muss;
- Nachrichten, die in sozialen Netzwerken hinterlassen wurden (Kommentare, Meinungen, etc.);
Der Kunde wird automatisch über die Antwort auf seine Anfrage informiert.
Nach der Interaktion kann eine automatische Nachricht gesendet werden, um den Kunden einzuladen, seine Benutzererfahrung zu teilen und die Qualität der Beratung zu bewerten.
Die Hotlines folgen dem gleichen Muster: Der Kunde kontaktiert das Support-Team, beantwortet Fragen vom Voice-Server, interagiert mit Ihrem Team und führt eine vollständige Zufriedenheitsumfrage durch.
Mit diesen SaaS-Lösungen können Sie den Kundenservice Ihres Unternehmens über einen Browser oder eine mobile Anwendung verwalten.
Was sind die Hauptmerkmale der Kundenservice-Software?
Online-Support-Tools
Mit den Kundenservice-Tools können Sie die Kontaktpunkte mit Ihren Kunden vervielfachen: Kontaktformulare, Chats, Widgets (Web und Mobile), etc. Jede Nachricht wird anhand der von Ihnen definierten Ticketzuordnungsregeln der richtigen Person zugeordnet. Der Absender erhält eine Empfangsbestätigung.
Intern arbeitet das Tool nach dem gleichen Prinzip wie ein Task-Manager. Jeder Agent zeigt auf seiner Oberfläche die ihm zugeordneten Tickets und den zugehörigen Termin an:
- Er kann auf Mutlichannel-Nachrichten aus seinem Newsfeed reagieren.
- Er kann das Ticket im Falle eines technischen Problems an den Kundendienst weiterleiten.
- Er kann Teilaufgaben erstellen und zuweisen.
- Er hat eine Suchmaschine, die dabei hilft, eine Kundendatei leicht zu finden, Kunden in die Favoritenliste aufzunehmen, sodass Anfragen entsprechend ihrer Priorität angezeigt werden, usw...
Ein interner Chat ermöglicht Ihnen die Kommunikation und Zusammenarbeit mit anderen Mitgliedern der Abteilung.
Das gleiche Prinzip gilt für Call Center:
- Der Anrufer beantwortet Fragen, die ihm vom Sprachserver gestellt werden (gemäß Zuordnungsregeln).
- Er tritt mit einem Agenten in Kontakt.
- Er kann an andere Agenten weitergeleitet werden.
- Er kann Gegenstand eines Tickets sein, das an den Support übertragen wird.
Ein Dashboard und Leistungsberichte messen die Anzahl der Kundeninteraktionen, die Kundenzufriedenheit und die Servicequalität.
Sammlung von Notizen und Meinungen
Automatisch können E-Mails an Kunden gesendet werden, um Feedback einzuholen:
- Anmerkungen und Meinungen zu den Produkten, die sie gerade gekauft haben,
- Zufriedenheitsumfragen nach der Interaktion mit dem Kundenservice oder Support,
Sie sind auch eingeladen, ihre Erfahrungen (Notizen und Meinungen) online auf der Website des Unternehmens, auf einem Vergleichsportal, auf sozialen Netzwerken usw. auszutauschen.
Kundenportal
Auf Persönliche Kundenportale können Kunden Zugriff auf Antworten auf ihre Anfragen haben.
Ein Community-Bereich ermöglicht es den Kunden, ihre Erfahrungen mit bestimmten Produkten mit anderen Mitgleidern zu teilen, Tipps und Tricks auszutauschen und bestimmte Themen zu diskutieren (bezogen auf die Aktivitäten des Unternehmens).
Eine FAQ bietet eine Formalisierung von Antworten auf häufig gestellte Fragen.
Um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren, verfügt der Kundenbereich über:
- einen Livechat,
- ein Modul zum Öffnen und Verfolgen von Support-Tickets
Ein in die Website des Unternehmens eingefügtes Web-Widget ermöglicht es Kunden, Internetnutzern und Interessenten, Anfragen einzugeben und zu verwandten Artikeln weitergeleitet zu werden.
In jüngster Zeit können Chatbots mit künstlicher Intelligenz mit Kunden interagieren.
Integration mit internem CRM
Das Kundenservice-Tool protokolliert automatisch alle Interaktionen (Tickets, Börsen: Anruf, E-Mail, etc.) in Ihrem CRM-System.
Dies erleichtert und fördert die Zusammenarbeit und Produktivität von Kundendienst-, Support- und Vertriebsteams.
Wer nutzt ein Kundenservice-Tool?
Das Kundenservice-Management ist heute ein strategischer Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements. Es ist wichtig, dass alle Unternehmen eine qualitativ hochwertige, nicht störende Benutzererfahrung bieten. Diese Instrumente sind für Startups und KMUs genauso wie große Gruppen, Verbände, Vereine usw. geeignet. Intern werden sie verwendet von:
- Hotlineführungskräfte und Hotline-Assistenten,
- Kundenservice-Manager
- Service-Center,
- Helpdesk-Techniker,
- Etc.
Selbstständige Unternehmer, VSEs bevorzugen die direkte Interaktion mit ihren Kunden, auch wenn ein Web-Widget bequem ist.
Diese Tools sind jedoch für E-Commerce-Anbieter unerlässlich.
Warum sollte man Kundenservice-Software verwenden?
Kundenservice-Tools können das Kundenerlebnis und damit die Loyalität verbessern. Sie haben jedoch einige Nachteile.
Vorteile
- Messung der Kundenzufriedenheit und Definition von Verbesserungspotenzialen,
- Verbesserung der Qualität des Service Levels, eine Quelle der Markentreue und -bindung,
- Inspirierende Interaktionen für F&E,
- Evolutive Software, die sich ständig an die Erwartungen neuer Kunden anpasst,
- Zentralisierung von Interaktionen und Geschichte,
- Nicht-invasiver Ansatz für den Kunden.
Nachteile
- Attributionsregeln (Fragen und Antwortvorschläge) können von Kunden, die eine individuelle Erfahrung suchen, negativ aufgenommen werden.
- Die Verwendung von Bots ist zweischneidig. Wenn der Client komplexe Informationen anfordert, die der Bot nicht versteht, wird er keine entsprechende Antwort erhalten. Der Kunde wird nicht zufrieden sein und kann sich unter Umständen abwenden.
Überblick zu den berühmtesten Kundendienst-Software
