5 Prozesse zur Automatisierung des Abonnementverkaufs
Laut einer Studie von Syntec Numérique/IDC sind die Einnahmen von SaaS-Anbietern 2018 um 25 % gestiegen. Das Phänomen dürfte sich 2019 mit einem Wachstum von fast 30 % beschleunigen. Das Abonnementmodell tendiert dazu, alle Geschäftsbereiche zu erobern. Früher war es dem digitalen Bereich vorbehalten, heute ist es ein Wachstumsmotor in allen Branchen. Die Nutzer schätzen seine Flexibilität, die Unternehmen erschließen sich neue Kunden und kapitalisieren aus der Nachhaltigkeit dieses Modells.
Zwei Formen sind denkbar: das klassische Abonnementmodell, bei dem der Verbraucher gegen Zahlung eines festen Betrags zu einem bestimmten Zeitpunkt Zugang zu einem Produkt oder einer Dienstleistung erhält; und das nutzungsbasierte Modell ( Pay-per-Use), bei dem der Abonnent je nach Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung oder nach dem tatsächlichen Verbrauch abgerechnet wird.
Jede Phase des Abonnementverkaufs (vom Abonnement über die Benachrichtigungen bis hin zur Rechnungsstellung) erfordert eine vollständige Anpassung der Transaktions- und Vertragssysteme, die nicht improvisiert werden darf. Jeder Schritt muss sich auch in die neuen Parameter der Kundenbeziehung einfügen, die ab dem Abonnement zu einer langfristigen Beziehung über große Entfernungen wird. Welche Schlüsselprozesse müssen Sie also beherrschen, um die strategische Wende zum Abonnementverkauf zu schaffen?
1. Die Subskription
Die Phase der Subskription ist ein entscheidender Schritt beim Abschluss eines Vertrags. Als erster Schritt der neuen Kundenbeziehung muss sie Vertrauen schaffen, d. h. :
- Vollständig, genau und integriert.
Es gibt eine Vielzahl von Angebotsvarianten mit einfachen oder nutzungsabhängigen Abonnements. Das richtige System für jedes Unternehmen zu bestimmen und es reibungslos zu gestalten, ist das erste Ziel des Abonnementverkaufs. Ebenso wichtig ist es, dass der Kunde die Angebote versteht, und zwar eindeutig, damit sein Kaufprozess reibungslos und nahtlos verläuft. Den zukünftigen Kunden aus der Plattform und der Marke herauszuholen, insbesondere bei Zahlungsinformationen, kann den Abschluss verlangsamen und die Qualität des Kundenerlebnisses mindern.
Der Aufbau des Angebots und seine Wahrnehmung durch den Nutzer sind ein Schlüsselfaktor für den Erfolg des Abonnements. Ein gut eingerichtetes Angebot wird die Zeit bis zum Abschluss eines Abonnements verkürzen und somit die Konversionsrate optimieren.
- Vorausschauend, um mehr Geschäft zu generieren
Angesichts der Komplexität einer Änderung der Vermarktungsbedingungen verzichten zu viele Unternehmen darauf, ihr Geschäft für neue Zielgruppen, neue Pakete in Verbindung mit neuen Tarifbedingungen zu öffnen. Wenn Sie verschiedene Abonnementwege voraussehen, erhöhen Sie die Attraktivität und sichern ein Geschäft, das für die Zukunft und die Entwicklung offen bleibt.
Ein robustes System zur Verwaltung von Abonnementverkäufen bietet Fachwissen und eine sofort einsatzbereite Lösung, die den ersten Schritt zu einer erfolgreichen Nutzererfahrung garantiert.
2. Die Zahlungs- und Rechnungsfunktion
Die Zahlungs- und Rechnungsfunktion beeinflusst die Konversionsrate maßgeblich. Die Art der angebotenen Zahlungsmethoden, ihre Betriebsart sowie die Instrumente zur Betrugsbekämpfung müssen an die Bedürfnisse der Nutzer angepasst werden. Das Ziel ist es, Werkzeuge einzusetzen, die perfekt auf das eigene Geschäft und die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind und eine Sicherheitsgarantie bieten.
Die Optimierung einer Zahlungsstrategie erfordert daher einen sehr spezifischen Ansatz, der viele Vorteile bietet:
- Die anfängliche Zahlung und die wiederkehrenden Offline-Zahlungen in Einklang bringen.
Das Abonnement-Verkaufsmodell läuft in der Regel über eine Online-Zahlung mit dem Kunden. Dennoch können einige Geschäfte Offline-Zahlungen (Scheck oder Überweisung) anbieten. Für diese beiden Zahlungsarten sind zwei unterschiedliche Prozesse erforderlich, die die Abonnementverwaltungsplattform zusammenführen kann, da dies mit herkömmlichen Zahlungslösungen nicht möglich ist.
Darüber hinaus kann die Verwaltungsplattform einen weiteren Vorteil bieten: Sie kann Zahlungen per Scheck automatisch verarbeiten. Es besteht also weder das Risiko, dass Kunden, die mit Schecks zahlen, verloren gehen, noch muss eine manuelle Bearbeitung in Betracht gezogen werden.
- Optimierung des "dunning process" oder des Mahnprozesses
Bei Zahlungsausfällen kann der Beginn des Mahnverfahrens unangenehm oder sogar kränkend sein, bis hin zur Abmeldung. Dank eines automatisierten "dunning process" erfolgt die Darstellung der Zahlung, manchmal auch mehrfach, automatisch und vor allem diskret. Das garantiert eine gute Beziehung zu seinem Nutzer und ist auch ein hervorragendes Mittel, um Zahlungsausfälle zu verhindern. Mit diesem für die Verwaltungsplattform spezifischen Mahnverfahren lassen sich bis zu 15 % der fehlgeschlagenen Zahlungen zurückgewinnen.
- Gewährleistung von Sicherheit und Einhaltung gesetzlicher Vorschriften
Eine seriöse Abonnementverwaltungslösung hilft Unternehmen dabei, die Einhaltung von Buchhaltungsvorschriften und Standards zu gewährleisten. Kartenzahlungen oder Zahlungen mit SEPA-Mandaten sind von Haus aus unterschiedliche Prozesse, die sich aber auch von Bank zu Bank unterscheiden können.
Auch die regulatorischen Entwicklungen zur Erhöhung der Sicherheit der verschiedenen Online-Zahlungen sind regelmäßig und haben Auswirkungen. So wird beispielsweise ab dem 14. September 2019 im Rahmen der zweiten Zahlungsdiensterichtlinie (PSD2) in Europa die starke Kunden authentifizierung (oder Strong Customer Authentication - SCA), eine neue Art der Authentifizierung bei Online-Zahlungen, eingeführt. Diese SCA zielt darauf ab, Betrug zu reduzieren, indem die Sicherheit durch die Zwei-Faktor-Authentifizierung bei elektronischen Zahlungen erhöht wird.
Für Händler, die wiederkehrende Kartenzahlungen einziehen, gilt die SCA für die anfängliche Einrichtung der Transaktion.
Mit einer SCA-Plattform können Sie die Sicherheit und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften gewährleisten, während Sie bei Ihrer Marke bleiben.
3. Die nutzungsabhängige Abrechnung
Das Modell der nutzungsabhängigen Abrechnung setzt sich in immer mehr Branchen durch. Während es eine Zeit lang auf die Telefon- und Stromversorgung beschränkt war, breitet es sich immer mehr aus, auch in manchmal unerwarteten Branchen. Es handelt sich um ein Win-Win-Modell, das, sobald es die Rechnungsstellung automatisiert hat, aus kommerzieller Sicht hervorragend ist: Die nutzungsabhängige Abrechnung ermöglicht einen fairen Preis, Transparenz und Agilität.
- Wettbewerbsvorteil: Gutes Pricing
Die Abrechnung nach Bedarf zu praktizieren, schließt die Lücken zwischen verschiedenen Preisangeboten. Der Preis wird für den Kunden fairer, das ist ein Wettbewerbsvorteil, aber nicht der einzige. Eine bedarfsgerechte Abrechnung bedeutet auch, die Nutzung statt des Produkts zu verkaufen, also Innovation über die Nutzung aufzuwerten. In Bezug auf die Wahrnehmung ist dies befriedigender und ermöglicht es, Up-Selling-Strategien zu verfolgen und den Unternehmen wieder Preismacht zu verleihen.
- Abrechnung nach Nutzung: kompliziert? Nicht unbedingt ...
Viele Unternehmen verzichten auf die nutzungsbasierte Abrechnung, weil die damit verbundene Rechnungsstellung kompliziert ist. Eine Abonnementverwaltungslösung ermöglicht die Automatisierung sämtlicher Modelle für die nutzungsbasierte Abrechnung. Sie hilft dabei, ein anfänglich breiteres Angebot zu definieren, das sich sowohl an B2B als auch an B2C anpasst, und begleitet eine stets faire und gerechtfertigte Rechnungsstellung.
4. Die Verwaltung der Lizenzen oder "Provisioning".
Provisioning ist das Einrichten von Benutzerkonten (Erstellen, Ändern, Löschen, Deaktivieren) und den damit verbundenen Rechten.
Das System zur Verwaltung von Abonnementverkäufen ermöglicht eine Echtzeitsynchronisation zwischen dem Provisioning und der Gesamtnutzung des Abonnenten. Eine Änderung im Provisioning wird vom Subscription-Sales-Management-System sofort berücksichtigt, ohne das Risiko von Fehlern oder Auslassungen und auf effiziente Weise.
Dies sichert die Geschäftsbeziehung in beide Richtungen: Wenn ein Nutzer seine Nutzerrechte nicht erfüllt hat (fehlgeschlagene Zahlung, ungültige Karte ...), wird der Dienst ausgesetzt. Ebenso wird ein Nutzer, der ein Abonnement stoppt, ohne seine Zugriffsrechte zu ändern, umgehend informiert. All dies geschieht in Echtzeit, wodurch die Geschäftsbeziehung und die Nutzererfahrung verbessert werden.
5. Die Benachrichtigung
Der Verkauf von Abonnements schafft eine völlig neue Kundenbeziehung: eine langfristige Beziehung über große Entfernungen. Daher muss sie unbedingt auf Vertrauen basieren. Mit einer Plattform für die automatische Verwaltung von Abonnements stehen dem Nutzer eine Reihe von unverzichtbaren Informationen transparent und in Echtzeit zur Verfügung:
- die Historie seiner Transaktionen,
- die Archivierung seiner Rechnungen,
- den Stand seiner Zahlungen (insbesondere bevorstehende oder fehlgeschlagene Zahlungen).
Auch Rückerstattungen und die Aktualisierung von Zahlungsinformationen werden automatisch mitgeteilt. Die Gesamtheit dieses Kommunikationsdispositivs schafft eine reaktivere, stärker verfolgte und konstruiertere Beziehung zwischen einer Marke und ihren Nutzern.
Um zum Schluss zu kommen...
Der Verkauf über Abonnements ist ein starkes und nachhaltiges Geschäftsmodell. Es ist ein klarer Wettbewerbsvorteil, der es ermöglicht, neue Kunden zu erobern. Dieses neue Modell erfordert eine echte Agilität bei der Automatisierung, die sich ohne die Hilfe eines Experten als zeitraubend und vor allem kontraproduktiv erweisen kann.
Eine Expertenplattform wird Sie auf Ihrem Wachstumspfad begleiten.
Artikel übersetzt aus dem Französischen