Wie kann man einen effektiven Prozess für das Management von IT-Vorfällen einführen?

Von einer blockierten Druckerausgabe bis hin zu einer ausgefallenen Anwendung gibt es viele mehr oder weniger kritische Vorfälle, die Ihr IT-System erlebt. Daher ist es sinnvoll, ein Verfahren zur Verwaltung von Vorfällen einzuführen.

Aber wie können Sie sicherstellen, dass Ihr Vorfallsmanagementverfahren funktioniert? Welche Lösungsschritte sollten Sie festlegen und wie bestimmen Sie die Rollen aller Beteiligten in Ihrem Prozess? Ist es möglich, eine Lösung zu finden, die den Benutzer zufrieden stellt, Ihrem SLA (Service Level Agreement) entspricht und innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens erfolgt?

Um Ihnen zu mehr Effizienz und Konsistenz zu verhelfen, erläutert Appvizer in diesem Artikel detailliert die Prinzipien und Schritte des ITIL-Rahmenwerks und erinnert an die Vorteile, die Sie aus dieser Arbeitsmethode ziehen können.

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Was ist das Management von IT-Vorfällen?

IT-Vorfälle werden in den meisten Fällen nach dem ITIL-Standard( Information Technology Infrastructure Library) verwaltet.

Aber worum geht es dabei genau 🤔?

ITIL ist ein Projekt, das in den 1980er Jahren von der britischen Handelsbehörde entwickelt wurde, und besteht aus einer Reihe von Dokumenten, die bewährte Verfahren auflisten, die bei der Verwaltung von IT-Diensten in umfassender Weise angewendet werden sollten. Ziel ist es, Fachleuten methodische Unterstützung zu bieten, mit der Absicht einer kontinuierlichen Verbesserung.

Der ITIL-Prozess behandelt verschiedene Themen (Organisation des Informationssystems, Konfigurationsmanagement, Änderungsmanagement usw.), darunter auch das Vorfallsmanagement, das folgendermaßen spezifiziert wird:

Ein Vorfall ist definiert als jedes Ereignis, das nicht Teil des Standardbetriebs eines Dienstes ist und eine Unterbrechung oder Qualitätsminderung des Dienstes verursacht oder verursachen kann.

💡 Diese Definition umfasst verschiedene Arten von Vorfällen:

• Software- oder Anwendungsvorfälle. Beispiele:
  • Programmfehler, der den Nutzer bremst,
  • Verlangsamung der Anwendung usw.
• Vorfälle, die die Hardware betreffen. Beispiele:
  • Druckerausgabe blockiert,
  • Festplatte ist bald voll, etc.
• Anfragen zu Dienstleistungen. Beispiele:
  • Vergessen eines Passworts,
  • Anfrage nach einer bestimmten Dokumentation usw.

Vorfallsmanagement VS Problemmanagement

Häufig werden Vorfallsmanagement und Problemmanagement verwechselt. Dennoch beinhalten sie unterschiedliche Verfahren.

Nach ITIL dient das Problemmanagement dazu, :

Minimierung der negativen Auswirkungen von Vorfällen und Problemen, die durch Fehler in der IT-Infrastruktur verursacht werden, auf die Geschäftstätigkeit des Unternehmens und Verhinderung des Wiederauftretens von Vorfällen, die durch diese Fehler ausgelöst werden.

➡️ Dies bedeutet, dass das Problemmanagement eher proaktiv und das Vorfallsmanagement eher reaktiv ist.

Beide Prozesse laufen jedoch parallel, da das Problemmanagement auf der Identifizierung von wiederkehrenden Vorfällen beruht.

Warum ist das Vorfallsmanagement wichtig?

Ein standardisierter Prozess für das Management Ihrer Vorfälle hat viele Vorteile für Ihr Unternehmen 🤩 :

• Es reduziert schneller die manchmal kritischen Auswirkungen von Vorfällen auf das Unternehmen und den Geschäftsbetrieb ;
  
  
• er vereinfacht das Verfahren erheblich, indem er z. B. das Hin- und Herschicken von E-Mails vermeidet ;
  
  
• Es hilft, wiederkehrende Vorfälle zu identifizieren und das oben erwähnte Problemmanagementverfahren einzuführen;
  
  
• Sie verbessert die Qualität der Wissensdatenbank des Unternehmens, indem sie Datenbanken für die Bearbeitung von Vorfällen einrichtet;
  
  
• Es schafft Transparenz innerhalb der Organisation hinsichtlich der Lösung von Vorfällen;
  
  
• es steigert die Zufriedenheit der Nutzer und die Produktivität aller Beteiligten im Unternehmen.

☝️ Denken Sie daran, dass ein Vorfallsmanagementprozess mehr ist als nur die Lösung eines IT-Problems. Er ist eine starke Unterstützung für die Geschäftsfunktionen des Unternehmens, indem er die Anzahl der umsatzbeeinträchtigenden Verzögerungen oder Stillstände verringert.

Beispiel für ein Verfahren zur Behandlung von Vorfällen in fünf Schritten.

#1 Die Identifizierung und Registrierung des Vorfalls.

Zunächst sollte der Vorfall identifiziert werden, und zwar mit folgenden Angaben:

• seinen Namen und seine Nummer,
• die Identität der verantwortlichen Person,
• das Datum, an dem sich der Vorfall ereignet hat,
• und vor allem seine Merkmale (Art, Schwere und Auswirkungen auf den Betrieb).

👉 Bsp: Ein Serverausfall, der mehrere Abteilungen betrifft, wird als schwerwiegender Vorfall betrachtet, während sich ein Verbindungsproblem an einem einzelnen Arbeitsplatz als weniger kritisch erweist.

Es obliegt der verantwortlichen Abteilung, diese Details auf dem Gerät ihrer Wahl (Software, Tabellenkalkulation, Formular usw.) zu erfassen und den Supportteams zu melden, die den Vorfall gemäß dem Verfahren bearbeiten.

#2 Die Klassifizierung und Analyse des Vorfalls.

Der Vorfall wird dann nach der im Vorfeld festgelegten und für Ihre Organisation spezifischen Prioritätenfolge klassifiziert, z. B. nach den Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit und der Dringlichkeit der Situation.

👉 Bsp: Ein Netzwerkausfall kann als "Konnektivitäts"-Vorfall mit dem Schweregrad "hoch" eingestuft werden, wenn er das gesamte Unternehmen lahmlegt.

Gleichzeitig wird eine erste Analyse durchgeführt, um die möglichen Ursachen des Vorfalls zu ermitteln. Für diese Bewertung können Diagnoseinstrumente oder sogar frühere Erfahrungen herangezogen werden.

☝️ Beachten Sie, dass Sie, wenn es sich um eine Dienstleistungsanfrage handelt, das damit verbundene Verfahren befolgen müssen.

#3 Die Untersuchung und Diagnose des Vorfalls.

Alle Informationen über den Vorfall werden mit dem Ziel analysiert, eine zeitnahe Lösung und Wiederinbetriebnahme zu erreichen. Hierzu werden verschiedene Methoden eingesetzt, von der Log-Analyse bis hin zu Echtzeittests.

👉 Bsp: Wenn ein Server ausfällt, wird das Team die Ereignisprotokolle nach kritischen Fehlern durchsuchen oder Überwachungstools einsetzen, um die Leistung der Hardware zu überprüfen.

Beachten Sie, dass manchmal die erste Serviceebene den Vorfall nicht lösen kann: Von da an kommt es zu einer Eskalation der Vorfälle, d. h. ihre Lösung wird an die nächsthöhere Ebene weitergegeben.

#4 Die Lösung des Vorfalls und die Wiederherstellung des Betriebs

Die Lösung des Vorfalls nimmt verschiedene Formen an:

• Der Vorfall wird sofort behoben. Er wurde behoben und die Aktivitäten gehen wieder ihren normalen Gang ;
• eine Umgehungslösung wurde gefunden. Denn das Vorfallsmanagement soll zur schnellen Wiederherstellung der Dienste führen. Wenn das System nicht perfekt ist, aber die Situation "akzeptabel" macht, wird der Prozess eingehalten.

☝️ Beachten Sie: Wenn die zugrunde liegenden Ursachen eines Vorfalls unbekannt sind, aber scheinbar denselben Ursprung teilen, empfiehlt es sich, einen Problembewältigungsprozess einzuleiten. Denken Sie daran, dass sich die Abläufe des Vorfalls- und des Problemmanagements häufig kreuzen.

#5 Der Abschluss des Vorfalls

Um einen Vorfall ordnungsgemäß abzuschließen, führen die für den Prozess verantwortlichen Teams eine Reihe von Maßnahmen durch:

• Sie achten darauf, alle Einzelheiten des Vorfalls und die dafür aufgewendete Zeit zu dokumentieren. ☝️ Diese Dokumentation dient dazu, eine durchsuchbare Historie zu erstellen, um die Protokolle in der Zukunft zu verbessern;
• Sie informieren den Nutzer über die Lösung;
• sie sorgen dafür, dass alle Details der Lösung klar und lesbar sind.

Durch diese Detailliertheit verringern Sie das Risiko von Konflikten zwischen den verschiedenen Beteiligten.

Die Stakeholder des Vorfallsmanagements.

Am Incident Management sind verschiedene Stakeholder beteiligt. Auch wenn sie sich von Organisation zu Organisation unterscheiden, lassen sich dennoch einige grundlegende Rollen identifizieren:

• Der Antragsteller/Nutzer: Er meldet den Vorfall mit einer klaren Angabe, worum es sich handelt. Das technische Team kann ihn auch am Ende des Prozesses um Hilfe bitten, um auf Umfragen zu antworten.
  
  
• Die verschiedenen Support-Ebenen: Je nach Ebene bieten die Support-Teams die zur Lösung des Vorfalls erforderlichen Lösungen an und weisen den ungelösten Vorfall manchmal der nächsthöheren Ebene zu.
  
  
• Der Vorfallsmanager: Als Garant für die ordnungsgemäße Durchführung des Vorfallsmanagements plant er den Prozess und kann Verbesserungsschwerpunkte empfehlen.
  
  
• Der Prozesseigner: Er übernimmt innerhalb des Unternehmens die Verantwortung für den Prozess des Vorfallsmanagements im Allgemeinen. Er kann auch die Definition der KPIs (Key Performance Indicators), also der Schlüsselindikatoren, übernehmen.

Die 10 besten Praktiken, die Sie kennen sollten, um Ihre Vorfälle optimal zu managen.

Um sich besser auf das Management von IT-Vorfällen vorzubereiten und deren Auswirkungen auf den Betrieb Ihrer Organisation zu minimieren, empfehlen wir Ihnen, die folgenden 10 Best Practices zu befolgen:

• ✅ Bilden Sie das Personal aus. Stellen Sie sicher, dass das Supportteam in den Verfahren und Werkzeugen gut geschult ist. Ziel ist es, eine sowohl schnelle als auch genaue Diagnose zu gewährleisten.
  
  
• ✅ S etzen Sie effektiv Prioritäten. Legen Sie klare Kriterien fest, um Vorfälle intelligent nach ihrer Schwere oder auch nach ihren Auswirkungen auf das Unternehmen zu priorisieren.
  
  
• ✅ Erstellen Sie eine sorgfältige Dokumentation. Dokumentieren Sie jeden Schritt der Lösung, von der Diagnose bis zu den Korrekturmaßnahmen, um eine effektive Nachbereitung und zukünftiges Lernen zu ermöglichen.
  
  
• ✅ Kommunizieren Sie auf transparente Weise. Kommunizieren Sie klar und regelmäßig mit den Beteiligten, um sie über den Stand des Vorfalls und die ergriffenen Maßnahmen auf dem Laufenden zu halten.
  
  
• ✅ Führen Sie einen Validierungsprozess ein. Bevor ein Vorfall geschlossen wird, validieren Sie die Lösung mit den Nutzern. Damit bestätigen Sie, dass ihre Probleme vollständig gelöst wurden.
  
  
• ✅ Führen Sie eine Analyse nach einem Vorfall durch. Führen Sie eine Überprüfung nach einem Vorfall durch. Sie dient dazu, die tieferen Ursachen sowie potenzielle Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
  
  
• ✅ Aktualisieren Sie die Wissensdatenbank. Aktualisieren Sie die Wissensdatenbank regelmäßig mit Informationen über die Lösung des Vorfalls, auch hier, um bei der Lösung ähnlicher Vorfälle in der Zukunft zu helfen.
  
  
• ✅ Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben. Setzen Sie Automatisierung ein, um Routineaufgaben wie das Aussortieren von Vorfällen zu bewältigen. Die dadurch entstehende Zeitersparnis wird es dem Team ermöglichen, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.
  
  
• ✅ Denken Sie an "kontinuierliche Verbesserung". Führen Sie regelmäßige Audits Ihres Vorfallsmanagementverfahrens durch, mit dem Ziel, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
  
  
• ✅ Verwenden Sie ein Tool zur Verwaltung von Vorfällen. Dies ist vielleicht der wichtigste Tipp! Denn durch die Investition in ein robustes Vorfallsmanagementsystem (insbesondere ITSM) verfolgen und dokumentieren Sie alle Vorfälle zentral.

Die richtigen Tools für das Incident Management

Sie haben nun Klarheit über die Problematik des Incident Managements, aber vielleicht fragen Sie sich, wie Sie all diese Empfehlungen in die Praxis umsetzen können? Stellen Sie sich vor, Sie würden Ihr Vorfallsmanagementverfahren mit einer Excel-Tabelle oder einem herkömmlichen Projektmanagement-Tool umsetzen?

Glücklicherweise wurde spezielle Software entwickelt, die Ihre Teams bei allen Schritten des Incident-Management-Verfahrens sinnvoll unterstützt.

Um Ihnen zu helfen, sehen Sie sich unsere Auswahl an ✔️ :

• Jira. Das von Atlassian entwickelte Ticketing-Tool Jira standardisiert die Bearbeitung von Tickets, die nach der Meldung eines Vorfalls eröffnet werden.
  😀 Warum Jira?
  • erstellen Sie Tickets mit einem genauen Informationsgrad (Beschreibungen, Schweregrad usw.) und verfolgen Sie alle zu ihrer Bearbeitung erforderlichen Prozesse ;
  • klassifizieren und priorisieren Sie Bugs auf einfache Weise und weisen Sie sie dem richtigen Mitarbeiter oder der richtigen Abteilung zu ;
  • integrieren Sie Ihre Tickets in einen fertigen oder auf Ihre Bedürfnisse und Prozesse zugeschnittenen Workflow.
    
    
• NinjaOne. NinjaOne ist eine Komplettlösung für die Verwaltung von IT-Flotten für KMUs, ETIs und Großunternehmen.
  😀 Warum NinjaOne?
  • überwachen Sie zentral und proaktiv Ihre gesamte IT-Infrastruktur, um Vorfälle frühzeitig zu erkennen ;
  • wenden Sie automatisch und zuverlässig die erforderlichen Patches auf allen Ihren Endgeräten an ;
  • halten Sie innerhalb der Plattform die gesamte, standardisierte und strukturierte Dokumentation Ihrer Prozesse vor.
    
    
• Octopus. Octopus ist ein ITSM (Information Technology Service Management), d. h. eine Software für die Verwaltung von IT-Dienstleistungen.
  😀 Warum Octopus?
  • profitieren Sie von einem Tool, das in Übereinstimmung mit den bewährten ITIL-Praktiken entwickelt wurde: Ihre Teams können diese natürlich anwenden, ohne sie vorher perfekt beherrschen zu müssen;
  • verwalten Sie auf einfache Weise die Anfragen Ihrer Benutzer, egal ob es sich um einen Vorfall oder eine Serviceanfrage handelt ;
  • Verbessern Sie die Präventivmaßnahmen durch eine Datenbank, die alle Aspekte der Konfiguration Ihrer Informationssysteme verwaltet.
    
    
• Splunk Enterprise Security. Splunk Enterprise Security ist ein SIEM (Security Information and Event Management), das Sie bei der Verbesserung der Sicherheit Ihrer IT-Systeme sowie bei der Verwaltung von Vorfällen unterstützen soll.
  😀 Warum Splunk Enterprise Security?
  • profitieren Sie von einer Lösung, die sich auf Analysen konzentriert und somit die Aufgaben im Bereich der Cybersicherheit rationalisiert ;
  • nehmen Sie mithilfe von benutzerdefinierten Dashboards und Ansichten Informationen in Echtzeit zur Kenntnis ;
  • erkennen Sie Vorfälle schneller und führen Sie vorbeugende Maßnahmen durch.

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Was ist beim IT-Vorfallsmanagement zu beachten?

Das von ITIL standardisierte Incident Management ist ein Verfahren, das Sie schnell in Ihr Informationssystem integrieren sollten, da es verspricht, eine klare und schnelle Antwort auf Unannehmlichkeiten zu geben.

Darüber hinaus führt es nach und nach zu einer Verringerung der Anzahl dieser Vorfälle, indem es Ihre Problembewältigungsprozesse und damit auch Ihre Präventivmaßnahmen unterstützt.

Und die gute Nachricht ist, dass alle Beteiligten von der Umsetzung einer solchen Arbeitsmethode profitieren:

• Die technischen Teams arbeiten effizienter und transparenter;
• Die Benutzer sind weniger von Bugs betroffen und zufriedener mit Ihrem Produkt;
• das Unternehmen erleidet bei kritischen Vorfällen weniger Verluste.

Schließlich sei daran erinnert, dass ein gutes Vorfallsmanagement mit dem Einsatz relevanter Tools einhergeht, die Ihren Prozess unterstützen und den Teams wertvolle Zeit sparen.