Was sind die verschiedenen ITIL-Prozesse? Der vollständige Leitfaden

Sind ITIL-Prozesse die beste Grundlage für die Strukturierung und den Rahmen der Aktivitäten Ihrer IT-Abteilungen?

ITIL ist ein Standard, der im Laufe der Jahre in vielen Ländern übernommen und eingeführt wurde, weil er sich als effizient und anpassungsfähig erwiesen hat. Darüber hinaus wird das Modell ständig weiterentwickelt, um es an die Marktrealität und an neue Praktiken wie Agilität anzupassen.

Wie kann ITIL also konkret als Referenz für die Optimierung Ihres ITSM dienen? Um dies herauszufinden, erfahren Sie, was die Information Technology Infrastructure Library ist, welche Ziele sie verfolgt und welche Hauptprinzipien jede ihrer Versionen (ITIL V2, ITIL V3 und ITIL V4) beinhaltet.

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Was ist ein ITIL-Prozess?

ITIL-Prozesse: Definition

Der ITIL-Prozess (Information Technology Infrastructure Library) ist eine Sammlung bewährter Verfahren zur Verbesserung des IT-Servicemanagements (ITSM).

Die ITIL wurde in den späten 1980er Jahren von Experten des britischen Handelsamtes verfasst und verbreitete sich in den 1990er Jahren über den gesamten europäischen Kontinent, bevor sie auch die USA erreichte.

☝️ Die ITIL wird ständig weiterentwickelt und im Laufe der Jahre wurden neue Versionen veröffentlicht (ITIL V2, ITIL V3 und schließlich ITILV4), um die verordneten Verfahren an die Entwicklungen des IT-Servicemanagements und des Unternehmensrahmens, in dem sie operieren, anzupassen.

Warum wird ITIL verwendet?

Die Ziele des ITIL-Rahmenwerks sind vielfältig. Es trägt unter anderem dazu bei, :

• Informationssysteme effizient zu organisieren;
• das Management der IT-Dienste durch Strukturierung der Prozesse zu optimieren;
• den Teams dank eines bereits bewährten Arbeitsrahmens Zeit zu sparen;
• Kunden und Nutzer in den Mittelpunkt zu stellen;
• die Kommunikation mit Kunden und Lieferanten verbessern;
• IT-Risiken verwalten und antizipieren ;
• eine Rückverfolgbarkeit und bessere Nachverfolgung der Aktionen der IT-Abteilungen ermöglichen;
• ihre Aktivitäten in einen Prozess der kontinuierlichen Verbesserung einbinden.

Letztendlich tragen die ITIL-Prozesse dazu bei, die Gesamtqualität der IT-Dienste und damit die Zufriedenheit der Kunden und Nutzer durch international festgelegte und übernommene Standards zu erhöhen.

Die ITIL V2 Prozesse

☝️ Beachten Sie, dass wir uns nicht mit der ersten Version von ITIL (gültig von 1986 bis 1999) aufhalten werden, da das Regelwerk vor allem ab V2 seinen Ruhm erlangt hat.

ITIL V2, das bis 2007 gültig war, umfasst mehrere Leitfäden, aber 2 haben besonders zu seinem Bekanntheitsgrad und seiner Verbreitung beigetragen:

Unterstützung von Dienstleistungen (Service Support)

Kunden und Nutzer sind die Ursache für Änderungswünsche, die Meldung von Fehlfunktionen oder den Bedarf an Aktualisierungen. Dieser Leitfaden erläutert daher, wie Sie sicherstellen können, dass sie auf die richtigen IT-Dienste zugreifen.

Er umfasst die folgenden Elemente:

• Das Servicezentrum (Service Desk),
• Die Verwaltung von Vorfällen (Incident Management ),
• Die Verwaltung von Problemen (Problem Management ),
• Das Änderungsmanagement (Change Management ),
• Das Management von Freigaben (Release Management),
• Die Verwaltung der Konfigurationen (Configuration Management).

Bereitstellung von Diensten (Service Delivery).

Dieses Buch beschreibt detailliert die Dienstleistungen, die für Unternehmen erbracht werden müssen, um ihre Bedürfnisse effektiv zu erfüllen.

Es umfasst die folgenden Elemente:

• Die finanzielle Verwaltung von IT-Dienstleistungen (IT Financial Management),
• Die Verwaltung der Kapazitäten (Capacity Management),
• Das Management der Verfügbarkeit (Availability Management),
• Die Verwaltung der Kontinuität der IT-Dienste (IT Continuity Management),
• Die Verwaltung von Dienstleistungsvereinbarungen ( Service Level Agreement/ Service Level Management).

Die anderen ITIL V2-Leitfäden

ITIL V2 enthält auch sechs weitere Leitfäden, die, wie bereits erwähnt, weniger zu seinem Ruf beigetragen haben. Dennoch lohnt es sich, auf sie zurückzukommen, um zu verstehen, wie sich die ITIL-Prozesse im Laufe der Zeit aufgebaut haben:

• ICT Infrastructure Management: die bewährten Verfahren für die Gestaltung und Verwaltung einer IT-Infrastruktur sowie der beteiligten Geräte und Software.
  
  
• Security Management: die Verwaltung und Kontrolle der Unternehmenssicherheit auf allen Ebenen (Vertraulichkeit, Datenintegrität usw.).
  
  
• Application Management: die Wechselwirkungen zwischen dem Anwendungsmanagement und dem Servicemanagement.
  
  
• Software Asset Management: die Verwaltung von Software-Assets über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg: Rechtssicherheit, Budget, Planung, Support usw.
  
  
• Planung der Umsetzung des Servicemanagements: Die Ausrichtung der Geschäftsanforderungen an der Integration von IT-Lieferungen.
  
  
• Implementierung in kleinem Maßstab: Die Einführung des ITIL-Rahmenwerks innerhalb kleinerer IT-Abteilungen.

Die Prozesse von ITIL V3

ITIL V3 wurde 2007 veröffentlicht und besteht mittlerweile aus sechs Büchern. Das Referenzsystem konzentriert sich nun auf den Lebenszyklus von Dienstleistungen, indem es zwei wichtige Entwicklungen integriert:

• Prozesse beinhalten die Erfüllung von Geschäftsdienstleistungen,
• ITIL V3 berücksichtigt daher diese übergreifende Sichtweise im IT-Servicemanagement.

Mit anderen Worten, wo ITIL V2 sich mehr auf Prozesse konzentrierte, berücksichtigt ITIL V3 mehr die Ausrichtung der IT-Dienste an den übergeordneten Zielen und der Strategie des Unternehmens.

Unterschiede zwischen ITIL V2 und ITIL V3 :

Quelle: Freshservice

Lassen Sie uns nun genauer betrachten, aus welchen Büchern ITIL V3 besteht.

☝️ Beachten Sie, dass das erste der sechs Bücher, auf das wir nicht näher eingehen werden, eine offizielle Einführung in ITIL sowie den Service Lifecycle darstellt.

Dienstleistungsstrategie (Service Strategy)

Das Ziel der Service Strategy ist es, den Wert der IT-Dienste zu steigern, indem sie mit der Gesamtstrategie des Unternehmens und den geschäftlichen Anforderungen in Einklang gebracht werden.

Sie umfasst die folgenden Prozesse:

• Strategisches Management (Strategy Generation): Festlegung einer Strategie, die auf den Markt und die Konkurrenz abgestimmt ist.
  
  
• Dienstleistungsportfolio-Management (Service Portfolio Management): Aufbau eines Dienstleistungsportfolios, das den Bedürfnissen der Kunden und Nutzer sowie den Unternehmenszielen entspricht.
  
  
• Finanzmanagement (Financial Management): Verwaltung des Budgets und Optimierung der mit einer Dienstleistung verbundenen Kosten.
  
  
• Nachfragemanagement (Demand Management): Die Bedürfnisse und Anforderungen von Kunden und Nutzern antizipieren, verstehen und angemessen darauf reagieren.
  
  
• Management der Geschäftsbeziehungen (Business Relationship Management ): Aufrechterhaltung einer guten, auf Vertrauen basierenden Beziehung zum Kunden.

Gestaltung von Dienstleistungen (Service Design).

Dieser Leitfaden konzentriert sich auf die Phase von der Konzeption neuer Dienstleistungen (aber auch auf die Weiterentwicklung bestehender Dienstleistungen) bis zur Produktionsfreigabe.

Er umfasst die folgenden Prozesse:

• Koordination und Design: Koordination aller Prozesse und Elemente, aus denen der IT-Service besteht (Technologie, Architekturen usw.).
  
  
• Verwaltung des Dienstleistungskatalogs: Erstellung eines Dienstleistungskatalogs und Pflege der Informationen zu den einzelnen Diensten.
  
  
• Verwaltung der Service Levels: Die Besonderheiten, Bedürfnisse und Mittel, die mit einem bestimmten Service Level verbunden sind, in Beziehung setzen.
  
  
• Verfügbarkeitsmanagement: Ein ausreichendes Serviceniveau aufrechterhalten, um effektiv auf jede Anfrage reagieren zu können.
  
  
• Kapazitätsmanagement: Sicherstellen, dass die verfügbaren Ressourcen, seien es menschliche oder technische, die Erreichung der Unternehmensziele unter Berücksichtigung von Budget- und Zeitbeschränkungen befriedigen können.
  
  

• Kontinuitätsmanagement (BCM): Unterstützung der Kontinuität der Dienste im Falle eines Vorfalls, insbesondere durch einen Wiederherstellungsplan (Disaster Recovery Plan, DRP).
  
  
• Management der Informationssicherheit: Einsatz von Mitteln, um die Sicherheit, Vertraulichkeit und Verfügbarkeit von Informationen zu gewährleisten.
  
  
• Lieferantenmanagement: Verwaltung von Lieferantenverträgen und Sicherstellung, dass diese den Anforderungen des Unternehmens entsprechen.

Übergang von Dienstleistungen (Service Transition).

Service Transition beschreibt bewährte Verfahren, mit denen sichergestellt wird, dass Änderungen an IT-Diensten ordnungsgemäß durchgeführt werden.

Er umfasst die folgenden Prozesse:

• Planung und Unterstützung des Übergangs (Transition Planning and Support): Organisation von Änderungen an Diensten oder der Schaffung neuer Dienste.
  
  
• Änderungsmanagement (Change Management): Prüfung von Änderungen und Begrenzung ihrer negativen Auswirkungen.
  
  
• Service Asset und Configuration Management (Service Asset und Configuration Management): Kontrolle der Assets und Sicherstellung der Richtigkeit und Verfügbarkeit der entsprechenden Informationen.
  
  
• Release- und Einsatzmanagement (Release and Deployment Management): Sicherstellung der korrekten Umsetzung von Releases, einschließlich der Hardware.
  
  
• Service Validation and Testing (Service-Validierung und - Testing ): Durchführung von Tests, um sicherzustellen, dass die in Produktion gegebenen Elemente den Erwartungen der Kunden und Nutzer entsprechen.
  
  
• Bewertung von Änderungen ( Change Evaluation): Bewertung aller Auswirkungen, die mit Änderungen verbunden sind.
  
  
• Wissensmanagement (Knowledge Management): Wissen sammeln, bewahren und weitergeben, um sich ständig zu verbessern und anzupassen.

Betrieb von Diensten (Service Operation).

Dieser Leitfaden befasst sich mit den besten Praktiken, die zu beachten sind, um eine Leistung im Einklang mit den Bedürfnissen der Endnutzer und Kunden zu erbringen und dabei die Problemlösung zu berücksichtigen.

Er umfasst die folgenden Prozesse:

• Ereignismanagement: Kategorisierung von Ereignissen (Information, Warnung, Ausnahme und Alarm) und Entscheidung, welche Maßnahmen für jedes Ereignis ergriffen werden sollen.
  
  
• Vorfallsmanagement: Vorfälle lindern, um den Dienst wieder auf ein optimales Niveau zu bringen.
  
  
• Ausführung von Anfragen: Den Lebenszyklus von Nutzeranfragen (Änderungen, Informationsanfragen usw.) verwalten.
  
  
• Problemmanagement: Die Ursachen von Vorfällen verstehen, ihre Auswirkungen minimieren und ihnen vorbeugen.
  
  
• Zugriffsverwaltung: Organisieren Sie die Zugriffsrechte entsprechend den Benutzerprofilen.
  
  

• Technisches Infrastrukturmanagement: Eine leistungsfähige Infrastruktur und technischen Support bereitstellen.
  
  
• Verwaltung des IT-Betriebs: Kontrolle des Betriebs, einschließlich der ordnungsgemäßen Ausführung der täglichen Aufgaben.
  
  
• Anwendungsmanagement (Application Management ): Verwaltung des Lebenszyklus von Anwendungen im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses.

Kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungen (Continual Service Improvement).

Dieses letzte Buch soll den IT-Abteilungen helfen, sich in einen Prozess der kontinuierlichen Verbesserung zu begeben:

• Hat sich die Organisation das ITIL-Framework richtig angeeignet?
• Haben die Abteilungen die richtigen Prozesse implementiert und ihre Ziele erreicht?
• Wird die Ausrichtung an den Geschäftsanforderungen und deren Entwicklung eingehalten?
• Sind die Kosten unter Kontrolle?

Um das ITSM in diesem Sinne zu begleiten, schlägt ITIL V3 mehrere Anwendungstechniken vor:

• Definition des analysierten Aktivitätsumfangs,
• Sammlung der erforderlichen Daten,
• Verarbeitung und Analyse dieser Daten,
• Einsatz von Verbesserungsachsen und Korrekturmaßnahmen usw.

💡 Analysemethoden am Beispiel des PDCA-Zyklus (Plan, Do, Check and Act oder Adjust) sind eine gute Unterstützung, um die Schritte, die zur Verbesserung der Qualität einer Dienstleistung unternommen werden müssen, leicht zu erkennen.

☝️ Gut zu wissen: Wenn Sie sich auf einen bestimmten Verbesserungsschwerpunkt konzentrieren möchten, damit Ihre Dienste besser funktionieren, kann jeder der oben beschriebenen Prozesse eigenständig ablaufen. Die verschiedenen Module bleiben jedoch so konzipiert, dass sie zusammen aktiviert werden können, insbesondere bei der Einrichtung eines neuen Dienstes.

Die ITIL V4-Prozesse

Die 2019 erschienene neueste Version von ITIL soll flexibler und moderner sein und sich daher besser an die heutigen Organisationen anpassen. Sie beinhaltet insbesondere die neuen agilen und Devops-Praktiken.

Wie soll das geschehen? Indem es sich unter anderem stützt auf :

• auf einem Service Value System,
• und auf einem Vier-Dimensionen-Modell.

Das Service Value System von ITIL V4

Das Wertesystem von ITIL V4 basiert auf sieben Leitprinzipien oder Empfehlungen, die während der gesamten IT-Serviceaktivitäten beachtet werden sollten:

1. fokussieren Sie sich auf den Wert ;
2. fangen Sie dort an, wo Sie sich befinden ;
3. Gehen Sie iterativ vor und lassen Sie sich Feedback geben;
4. arbeiten Sie transparent zusammen ;
5. denken und arbeiten Sie ganzheitlich ;
6. streben Sie nach Einfachheit und Bequemlichkeit ;
7. optimieren und automatisieren Sie so weit wie möglich.

Das 4-Dimensionen-Modell

Zweiter Pfeiler von ITIL 4 sind die 4 Dimensionen, die man mit den 4 Ps (People, Products, Partners und Processes) vergleichen kann.

Es wird empfohlen, jede dieser Komponenten während des gesamten Ablaufs der Aktivitäten zu betrachten, um das SVS (Service Value System) bestmöglich zu erfüllen.

• Organisationen und Mitarbeiter: Verstehen Sie Ihren Beitrag zum SVS und integrieren Sie ihn in Ihre täglichen Abläufe.
  
  
• Informationen und Technologie: Informationen im Zusammenhang mit sich ständig weiterentwickelnden Technologien (künstliche Intelligenz, Cloud-Computing, Blockchain usw.) intelligent und sicher verwalten.
  
  
• Partner und Lieferanten: Sicherstellen, dass der Einsatz von Partnern und Lieferanten wertschöpfend ist, und die richtigen Ebenen der Abhängigkeiten entsprechend den Einschränkungen des Unternehmens (Verfügbarkeit von Ressourcen, Budgets, Unternehmenskultur usw.) festlegen.
  
  
• Wertschöpfungsketten und Prozesse: Bestimmen, welche prozessbezogenen Wertströme zur bestmöglichen Realisierung von Produkten oder Dienstleistungen führen.

Wie kann man den ITIL-Ansatz in sein Unternehmen integrieren?

Für Unternehmen, die den Standard übernehmen möchten, gibt es zahlreiche ITIL-Schulungen und individuelle Zertifizierungen, die von akkreditierten Organisationen angeboten werden. Zur Veranschaulichung: Die ITIL V3 Zertifizierung hat fünf verschiedene Stufen:

• ITIL Foundation,
• ITIL Practitioner,
• ITIL Intermediate,
• ITIL Expert,
• ITIL Master.

ITIL ist zwar ein Leitfaden, der eine Reihe von Best Practices enthält, bietet jedoch nicht die technischen Mittel, um die Ziele zu erreichen.

Daher ist es ratsam, sich parallel auf eine Reihe von Werkzeugen zu stützen. Als Beispiel sei hier Freshservice genannt. Als moderne Service-Desk-Software (Einsatz von KI zur automatisierten Verwaltung von IT-Vorfällen) stützt sie sich auf die Grundsätze von ITIL, um einen hochwertigen Kundenservice zu bieten.

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Die Grenzen von ITIL?

Obwohl sich ITIL als solide Grundlage für ITSM erweist, ist sie nicht selbsterklärend. Viele Experten empfehlen, ITIL in Verbindung mit anderen Werkzeugen und Methoden zur Verwaltung des IT-Betriebs einzusetzen.

Letztendlich bietet die ITIL einen strukturierten und wettbewerbsfähigen Rahmen. Jedes Unternehmen muss es an seine Bedürfnisse und seine Organisation anpassen.

Und wie nutzen Sie die ITIL? Teilen Sie uns Ihre Erfahrungen in den Kommentaren mit.