6 Schritte zu einer Wissensdatenbank, die Ihre Kunden und Mitarbeiter selbstständig macht
Unternehmen können es sich nicht mehr leisten, Zeit mit der Suche nach Wissen zu verschwenden, über das sie bereits verfügen. Vor allem vor dem Hintergrund des technologischen Fortschritts, der Diversifizierung der Kanäle, der Entwicklung von Big Data und in einer Zeit, in der die Kunden sofortige und präzise Antworten erwarten?
Hier kommt die Wissensdatenbank ins Spiel. Denn sie spielt nicht nur die Rolle eines Informationskatalogs, sondern ist auch eine zentrale Plattform , um das richtige Wissen zur richtigen Zeit an die richtigen Personen zu verteilen. Focus on this tool that has become indispensable for businesses.
Was ist eine Wissensdatenbank?
Allgemeine Definition einer Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank lässt sich als ein Archivverzeichnis veranschaulichen, in dem Unternehmen alle Informationen wiederfinden, die sie seit ihrer Gründung erworben haben. Es handelt sich also um ein organisiertes System zum Speichern, Verwalten und Teilen von Informationen, Wissen und Ressourcen.
Informationen werden auf der Grundlage vordefinierter Themen gruppiert und kategorisiert . Beispielsweise können Informationen nach der Art des Produkts oder der Leistung kategorisiert werden oder anhand der verschiedenen Abteilungen der Organisation.
Der Selbstbedienungsbetrieb und die Online-Zugänglichkeit der Wissensdatenbank zielt darauf ab, das Wissen innerhalb einer Organisation zu zentralisieren, um den Zugang zu Informationen zu erleichtern und die Effizienz zu fördern, sei es, um :
- Probleme zu lösen,
- Fragen zu beantworten,
- Arbeitsabläufe zu verbessern.
⚡Es ist zwingend notwendig, zwischen einer Wissens- und einer Informationsdatenbank zu unterscheiden !
Die Informationsdatenbank speichert mehrheitlich unstrukturierte Dokumente und stellt diese zur Verfügung. Während die Wissensdatenbank diese Informationen in sofort verwertbares Wissen umwandelt.
Zwei Arten von Wissensdatenbanken
Die interne Wissensdatenbank
Eine interne Wissensdatenbank bezeichnet das zentralisierte System innerhalb einer Organisation, in dem Informationen und Ressourcen, die für den reibungslosen Betrieb des Unternehmens erforderlich sind, gespeichert und gemeinsam genutzt werden können. Sie wird hauptsächlich von den Mitarbeitern genutzt, um :
- Zugang zu relevanten Informationen zu erhalten, die mit ihrer Arbeit zusammenhängen,
- häufig auftretende Probleme zu lösen,
- die Produktivität zu verbessern.
So können ihre Mitarbeiter alle Verfahren, Leitfäden und bewährten Praktiken ihres Unternehmens lokalisieren. Diese interne Datenbank erleichtert das interne Wissensmanagement, um die Zusammenarbeit zu stärken, redundante Aufgaben zu vermeiden und die Kontinuität des Dienstes auch bei Personalwechseln zu gewährleisten. Angesichts des Wunsches, diese Bibliothek ausschließlich zu nutzen , ist die Wissensdatenbank in der Regel hochgradig sicher und die darin enthaltenen Informationen sind zuverlässig.
Die externe Wissensdatenbank
Im Gegensatz dazu konzentriert die externe Wissensbasis Daten, die für die Öffentlichkeit wie Kunden, Nutzer und Partner bestimmt sind. Dieser Bereich soll diesen externen Parteien helfen. Diese Plattform teilt praktische Informationen, um :
- Kunden bei der Nutzung eines Produkts zu helfen,
- Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden,
- Gebrauchsanleitungen zu lesen,
- Lösungen für häufige Probleme zu identifizieren.
Die externe Wissensdatenbank ist für jedermann über das Internet zugänglich. Durch die Verbreitung von Wissen optimiert diese digitale Infrastruktur die Autonomie der Verbraucher und erhöht gleichzeitig die Transparenz des Unternehmens.
Welchen Nutzen hat eine Wissensdatenbank?
Die Kundenerfahrung verbessern
Eine Wissensdatenbank verbessert die Erfahrung der Verbraucher, indem sie ihnen alle notwendigen Informationen in Selbstbedienung zur Verfügung stellt.
Ein schneller Zugriff auf Informationen.
Kunden können schnell Antworten auf ihre häufig gestellten Fragen finden :
- FAQ
- Verfahren
- Benutzerhandbücher ...
Gilles Lipovetsky beschreibt in seiner Studie über die Hypermoderne eine Gesellschaft, die von Unmittelbarkeit, Mobilität und Flexibilität geprägt ist . Er definiert die modernen Verbraucher als "Hyperkonsumenten", die auf der Suche nach sofortiger Befriedigung sind. Im Einklang mit diesen veränderten Konsumgewohnheiten ist es notwendig, den Kundenservice anzupassen.
Daher ist die Bibliothek, die die Wissensdatenbank darstellt, auch ohne Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice zugänglich. Dies bedeutet, dass es keine Verzögerung bei der Information der Kunden gibt und gleichzeitig das Phänomen ATAWAD (Any Where, Any Time, Any Device) erfüllt wird. ATAWAD steht für den Wunsch der heutigen Verbraucher, jederzeit, überall und von jedem Gerät aus Zugang zu Informationen oder anderen Ressourcen zu haben. Diese Datenplattform teilt ihre Hilfe 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche. Wenn diese Datenbank also gut organisiert ist, ermöglicht sie den Kunden, jederzeit auf Hilfe zuzugreifen, auch außerhalb der Supportzeiten.
✅ Kurz gesagt: Ihre Kunden erhalten schnell eine Antwort, und Sie sparen Zeit bei der Verwaltung ihrer Anfragen. Das ist eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten!
Entwickeln Sie die Fähigkeit zu selbstständigem Handeln.
Wissensdatenbanken bieten einen Selbstbedienungsservice. Das heißt, die Kunden haben über alle ihre digitalen Medien einen völlig freien Zugang zu Informationen. Freier Zugang bedeutet jedoch nicht, dass die Informationen fehlerhaft sind. Das Unternehmen muss die Zuverlässigkeit seiner Ressourcen sicherstellen, um präzise und qualitativ hochwertige Antworten für die Kunden zu fördern. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, die manchmal sogar so weit geht, dass die Kundenbindung gestärkt wird.
Darüber hinaus führt die Beteiligung an der Autonomie des Kunden zur Entwicklung von Selfcare. Mit anderen Worten: Die Bereitstellung von Tools für Kunden ermöglicht es ihnen, ihre Probleme selbstständig zu lösen und Informationen zu erhalten, ohne einen Berater zu kontaktieren.
Optimierung der Unternehmensleistung
Sicherlich trägt eine qualitative und vielfältige Wissensbasis stark zum Streben der Verbraucher nach Unmittelbarkeit bei. Und das ist nur einer der Vorteile dieser Plattform! Ihr Unternehmen kann davon sowohl in der internen Kommunikation als auch bei der Kosteneinsparung profitieren.
Fördern Sie eine transparente und reibungslose interne Information.
Eine Wissensdatenbank speichert, wie der Titel schon sagt, einheitliches, geprüftes und multidisziplinäres Wissen und macht es zugänglich. Die Qualität und das Management dieser Ressourcen sind starke Wachstumshebel.
Erstens sorgt ein effektives Management der Wissensbasis für eine einheitliche Aufgabenerfüllung und eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens. Dies trägt zur Stärkung des Zusammenhalts der Organisation bei und fördert so ein angenehmes Arbeitsumfeld und ein starkes Markenimage.
Zweitens haben die Mitarbeiter auf dieser digitalen Plattform freien Zugang zu den Ressourcen, ähnlich wie die Verbraucher. In der Wissensdatenbank finden die Mitarbeiter Hilfe über :
- praktische Leitfäden,
- Tutorials,
- Sicherheitsprotokolle,
- Arbeitsvorschriften und -richtlinien,
- Antworten auf aufgetretene Probleme usw.
Die Mitarbeiter sind dadurch autonomer: Manager und Personalabteilung seine Zeit optimal einteilen, um sich auf wichtigere Vorgänge konzentrieren zu können.
Schließlich fördert die Wissensdatenbank den Austausch zwischen ihren fachkundigen Mitarbeitern und ihren anderen Parteien. Ziel ist es, einen Rahmen zu schaffen, der den Austausch von Wissen und Erfahrungsfeedback zwischen den Mitarbeitern fördert.
Senken Sie die Kosten für interne Schulungen.
Die Wissensdatenbank ermöglicht die Digitalisierung mehrerer interner Prozesse, wie z. B. der Ausbildung. Die Digitalisierung dieser Prozesse hat zahlreiche Vorteile, die sich auf die Senkung der Kosten der Organisation auswirken.
Zunächst lassen sich diese Einsparungen durch einen schnelleren Kompetenzaufbau neuer Mitarbeiter erklären, der durch den unmittelbaren Zugriff auf bewährte Verfahren und die Arbeit der erfahrensten Mitarbeiter ermöglicht wird.
In einem zweiten Schritt haben die Mitarbeiter Zugang zu einer kontinuierlichen Fortbildung , die sich auf aktualisierte und qualitativ hochwertige Daten stützt.
Darüber hinaus führt das bessere Verständnis der Verfahren durch die Mitarbeiter zu einer Verringerung des Risikos und kostspieliger Fehler.
Erstellen Sie Ihre Wissensdatenbank in drei Schritten.
Schritt 1: Ermitteln Sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe.
Wie bei jedem Angebot hängt der Nutzen der Dienstleistungen einer Wissensdatenbank davon ab, ob sie den tatsächlichen Bedürfnissen ihrer Zielgruppe gerecht wird.
Darüber hinaus ist es von entscheidender Bedeutung, im Vorfeld die Motivationen zu verstehen, die dem Verhalten der Endnutzer zugrunde liegen, um die Inhalte individuell anpassen zu können. Um dies zu erreichen, gibt es Methoden zur Klassifizierung dieser Handlungshebel.
Eine der bekanntesten Methoden ist die Maslowsche Pyramide. Maslow priorisiert die Bedürfnisse der Verbraucher, indem er die Faktoren betrachtet, die zum Konsum führen.
Parallel dazu können Sie eine Empathiekarte oder Mindmaperstellen. Die Empathiekarte ermöglicht Ihnen einen visuellen Einblick in die Motivationen jeder Persona, indem sie zusammenfasst, was sie sagt, denkt, fühlt, hört, sieht und tut. Außerdem können Sie mit dieser Methode die Frustrationen der Zielperson identifizieren, was bei der Ermittlung ihrer Bedürfnisse noch mehr hilft. Um Ihnen bei der Identifizierung Ihrer Bedürfnisse zu helfen, finden Sie unten ein Beispiel für eine Empathiekarte.
Darüber hinaus kann auch die SONCAS-Methode verwendet werden. Diese Methode stützt sich auf die psychologischen Voreingenommenheiten der Kunden, um herauszufinden, welche Faktoren ihren Konsum rechtfertigen. SONCAS ist eine Abkürzung für die Ursprünge der Bedürfnisse und Wünsche der Verbraucher :
- Sicherheit
- Stolz
- Neuheit
- Bequemlichkeit
- Geld
- Sympathie
Schritt 2: Integrieren Sie den Inhalt.
Legen Sie zunächst eine klare und sinnvolle Struktur für Ihre Wissensdatenbank fest. Wenn Sie an diesem Punkt des Prozesses angelangt sind, stehen Ihnen mehrere Schritte zur Verfügung :
- Ordnen Sie die Ressourcen nach Kategorien und Unterkategorien: FAQs, Verfahren, Produkte, technischer Support...
- die Informationen nach Themen und Themenbereichen organisieren : Verbindungsprobleme, Datenverwaltung...
- Wissen nach Nutzerprofilen kategorisieren : für Administratoren, für Endverbraucher...
- Informationen nach Beliebtheitsgrad ordnen : meistgesehene Inhalte, empfohlene Inhalte...
Wählen Sie dann die Informationen aus, auf die Sie über Ihre Wissensdatenbank zugreifen möchten, und gruppieren Sie sie. Bereiten Sie Ihre Inhalte so auf, dass die Informationen klar, prägnant und nützlich sind. Formulieren Sie zu diesem Zweck strukturierte Inhalte mithilfe von :
- Hn-Überschriften,
- Listen,
- Kästen,
- Bilder usw.
Entscheiden Sie sich für eine einfache Sprache, die an Ihr Zielpublikum angepasst ist. Kommunizieren Sie Wissen, indem Sie die Art der Wissensdatenbank berücksichtigen, ob intern oder extern.
Gewährleisten Sie die Auswahl qualitativer Ressourcen, indem Sie die Zuverlässigkeit, Aktualität und Relevanz der Daten überprüfen.
Erleichtern Sie die Suchfunktionalität, indem Sie eine interne Suchmaschine einfügen, um schnell auf Informationen zugreifen zu können.
Schritt 3: Wählen Sie ein geeignetes Hosting aus.
Die Auswahl des richtigen Hostings für Ihre Wissensdatenbank ist unerlässlich, um :
- Ihre Zielgruppe zu erreichen,
- auf die Suchalgorithmen zu reagieren,
- Ihre Ressourcen zu sichern,
- die Gesamtleistung Ihrer Datenbank zu gewährleisten.
Die Kriterien, die Sie bei der Auswahl Ihres Hostings berücksichtigen sollten, sind :
- das Zielpublikum,
- der Umfang der geplanten Inhalte,
- die erwartete Besucherzahl,
- Exklusivität oder Nicht-Exklusivität des Zugangs.
Wie kann man das Potenzial einer Wissensdatenbank nutzen?
Füttern Sie Ihre Wissensdatenbank.
☝️Conformément Wie bereits erwähnt, sind Zuverlässigkeit, Relevanz und Vielfalt der Informationen Schlüsselparameter für die Qualität der von Ihrer Wissensdatenbank angebotenen Dienstleistungen.
Um den Erfolg Ihrer Wissensbibliothek zu gewährleisten, müssen Sie die Relevanz der vorhandenen Inhalte analysieren.
- Wenn es sich um eine interne Datenbank handelt, sollten Sie Ressourcen sammeln, die sich auf die Arbeit Ihrer erfahrensten Mitarbeiter beziehen, sowie alle internen Dokumente, die die in Ihrem Unternehmen angewandten Methoden und Praktiken beschreiben.
- Wenn die Basis extern ist, wählen Sie Inhalte aus, die sich auf häufig gestellte Fragen und Meinungen von Kunden beziehen.
Die Mitarbeiter sind direkt dafür verantwortlich, die Wissensdatenbank mit Inhalten zu füllen. Jede Abteilung der Organisation beteiligt sich an der Veröffentlichung und Verwaltung von Inhalten, je nach Fachkenntnissen und Status. Auf diese Weise ist der Aufbau der Wissensdatenbank einheitlich und effizient.
Optimieren Sie ihre Nutzung
Sie haben alle Schritte der Erstellung korrekt befolgt - aber das reicht noch nicht aus!
Zunächst fördern Sie ihr Interesse für ihre Mitarbeiter, indem Sie ihre Navigation flüssig und verständlich gestalten. Sie sollten sicherstellen, dass alle Tools vorhanden sind, mit denen die Mitarbeiter ihre Fragen selbstständig beantworten können, und wenn die Zielgruppe Teil der Organisation ist, schulen Sie sie darin, die Datenbank zu nutzen und neue Ressourcen weiterzugeben. Ernennen Sie Verantwortliche, die Informationen und Artikel vor der Veröffentlichung prüfen.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Informationen aktuell sind, um die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke zu erhalten und Vertrauen bei Ihren Gesprächspartnern aufzubauen. Vermeiden Sie in derselben Richtung, Verwirrung und Dissonanz in ihren Köpfen zu erzeugen. Das Layout der Wissensdatenbank sollte einheitlich sein und jede Seite sollte gleich aussehen.
Um Ihre Wissensdatenbank kontinuierlich zu verbessern, beobachten Sie das Feedback der Nutzer und die Indikatoren für das Engagement. So sind Sie in der Lage, ihre Leistung zu bewerten und Korrekturmaßnahmen einzuleiten. Werben Sie regelmäßig bei Ihren Mitarbeitern für ihre Vorteile, um ebenfalls ihre Nutzung zu maximieren.
Sorgen Sie dafür, dass Ihre Wissensdatenbank ständig aktualisiert wird.
Wie Sie sicher bemerkt haben, sind aktuelle und zuverlässige Inhalte ein Muss, wenn Sie die Weitergabe von Wissen überwachen. Daher ist es unumgänglich, Systeme zur Aktualisierung von Artikeln einzurichten und sicherzustellen, dass sie den Bedürfnissen der Nutzer gerecht werden. Die Methoden, um herauszufinden, welche Inhalte aktualisiert werden müssen, sind die folgenden:
- Fördern Sie das Feedback der Nutzerinnen und Nutzer: Zufriedenheitsformulare, Erfahrungsberichte usw .
- Analysieren Sie die Leistung Ihrer Basis: Anzahl der Klicks, Besuchsdauer usw.
Was die Durchführung der Aktualisierung betrifft, so ändern oder entfernen Sie veraltete Inhalte, benachrichtigen und datieren Sie die Änderungen und heben Sie den Artikel schließlich auf Ihrer Homepage hervor.
7 Software-Beispiele für Ihre Wissensdatenbank
| Lösungen | Typen | Vorteile | Kosten | Kostenlose Probe |
| BookStack | Self-Hosting |
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GRATIS | ❌ |
| Confluence | SaaS und On premise |
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Ab 5,50 €. /Monat /Benutzer |
✅ |
| Document360 | SaaS |
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Preisliste auf Anfrage | ✅ |
| Begriff | SaaS |
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Ab 5,00 €. /Monat /Benutzer |
✅ |
| Slite | SaaS |
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Preisliste auf Anfrage | ✅ |
| Zendesk Guide | SaaS |
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Zendesk Suite ab 49,00 € /Monat /Benutzer |
✅ |
| Zoho Desk | SaaS |
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Ab 7,00 €. /Monat /Benutzer |
✅ |
BookStack
BookStack ist eine Open-Source-Software im Wiki-Stil, die dazu gedacht ist, eine einfache, intuitive und selbstgehostete Lösung für die Verwaltung von Dokumentationen zu bieten.
Für den Aufbau einer Wissensdatenbank bietet diese Plattform :
- stützt sich auf eine einfache hierarchische Struktur (Bücher, Kapitel, Seiten), um die Informationen zu organisieren,
- bietet eine intuitive Benutzeroberfläche mit WYSIWYG-Editor und Markdown-Unterstützung,
- erleichtert die Zusammenarbeit durch Optionen zur Personalisierung und Zugriffsverwaltung,
- integriert Werkzeuge wie diagrams.net zur Anreicherung der Dokumentation,
- bietet eine effiziente Suche und direkte Links für eine schnelle Navigation,
- bleibt leichtgewichtig, Open Source, mehrsprachig und einfach zu hosten.
Ein Beispiel für das Aussehen einer Seite in BookStack :
Zusammenfluss
Confluence
Confluence ist ein von Atlassian entwickeltes Tool, das Ihren Teams einen kollaborativen Online-Arbeitsplatz zur Verfügung stellt.
In Bezug auf die Wahl eines Mediums für Ihre Wissensdatenbank bietet diese Plattform :
- zentralisiert das Wissen,
- erleichtert die Zusammenarbeit zwischen den Mitgliedern (in Anwesenheit oder aus der Ferne),
- ermöglicht es den Mitarbeitern, Dokumente zu erstellen,
- fördert die gemeinsame Nutzung von Ressourcen,
- organisiert Inhalte auf flüssige Weise,
- stärkt die kollektive Effizienz.
Beispiel einer auf Confluence eingerichteten Wissensdatenbank :
Dokument360
Document360 ist eine fortschrittliche Lösung zur Verwaltung von Wissensdatenbanken, die speziell auf die Bedürfnisse von kleinen und mittleren Unternehmen sowie von Großunternehmen zugeschnitten ist.
Sie bietet eine umfassende Plattform, die für Ihre Wissensdatenbank vorteilhaft ist, denn sie ermöglicht :
- die öffentliche und interne Dokumentation zu zentralisieren ,
- die Erstellung, Organisation und Aktualisierung umfangreicher Inhaltsbibliotheken zu erleichtern,
- den Wissensaustausch zu verflüssigen und die Effizienz von Teams zu optimieren, dank einer intelligenten Suchmaschine und mehrsprachiger Unterstützung.
Beispiel für das Hinzufügen eines Artikels zu Ihrer Wissensdatenbank auf Document360:
Begriff
Notion
Notion ist eine All-in-One-Kollaborationsplattform, die sich ideal für Unternehmer, KMU und große Organisationen eignet, die ihre Teamarbeit klar und flexibel strukturieren möchten.
Sie bietet einen umfassenden virtuellen Arbeitsplatz, der für das Projekt- und Wissensmanagement von Vorteil ist, denn Notion ermöglicht :
- die interne Dokumentation und die Unternehmenskultur in dynamischen Wikis zu zentralisieren ,
- das Projektmanagement durch anpassbare Roadmaps, Vorlagen und Tabellen zu vereinfachen ,
- das Onboarding und die Zusammenarbeit zu fördern, indem es einen Überblick über die Prozesse bietet, der für alle Mitarbeiter in Echtzeit zugänglich ist.
Beispiel für die Darstellung einer Seite auf Notion :
Slite
Slite
Slite ist eine Wissensmanagementlösung, die darauf ausgelegt ist, die Arbeit von Teams flüssiger zu gestalten, indem sie die sich wiederholenden Aufgaben der Dokumentation und Informationssuche eliminiert.
Für Ihre Wissensdatenbank bietet sie :
- eine intuitive und kollaborative Plattform, die für Ihre Wissensdatenbank vorteilhaft ist,
- Dokumente mithilfe eines KI-gestützten Editors, gebrauchsfertiger Vorlagen und erweiterter visueller Optionen einfach zu erstellen,
- Informationen über Werkzeuge zur Überprüfung, Analyse und Massenverwaltung von Inhalten auf dem neuesten Stand zu halten,
- mithilfe einer intelligenten Suche sofort die richtigen Antworten zu finden,
- einer Slack-Integration und einem mehrsprachigen, auf Zugriffsrechten basierenden KI-Assistenten.
Ein Beispiel für das Layout Ihrer Wissensdatenbank auf Slite :
Zendesk Guide
Zendesk
Zendesk Guide ist eine integrierte Wissensdatenbank-Lösung, die entwickelt wurde, um die Kundenerfahrung zu verbessern und gleichzeitig die Effizienz der Support-Teams zu steigern.
Sie bietet eine umfassende Omnichannel-Plattform, die für Ihr Wissensmanagement vorteilhaft ist, denn sie ermöglicht :
- FAQs und Dokumentation auf einer anpassbaren Oberfläche zu zentralisieren, auf die Sie über alle Ihre Kommunikationskanäle zugreifen können,
- den Kundenaustausch flüssiger zu gestalten, indem Daten aus E-Mail, Chat, sozialen Netzwerken oder Telefon vereinheitlicht werden,
- die Produktivität der Agenten durch Automatisierung, KI und analytische Dashboards (Zendesk Explore) für eine strategische Steuerung in Echtzeit zu verbessern.
Beispiel für eine Wissensdatenbank auf Zendesk Guide :
Zoho Desk
Zoho Desk
Zoho Desk ist eine kontextbezogene Kundensupport-Software, die sich an die sich ändernden Bedürfnisse von Unternehmen jeder Größe anpasst, indem sie die Kommunikationskanäle vereinheitlicht und die Verwaltung von Anfragen vereinfacht.
Sie bietet eine umfassende und intuitive Plattform, die für Ihren Kundenservice vorteilhaft ist, denn sie ermöglicht :
- alle Kundeninteraktionen (E-Mail, Telefon, soziale Netzwerke, Chat) in einem leistungsstarken Omnichannel-Ticketsystem zu zentralisieren,
- die Produktivität der Teams dank KI, automatisierten Arbeitsabläufen und einer anpassbaren Benutzeroberfläche zu steigern,
- mehrsprachigen und markenübergreifenden Support zu bieten, mit Selbstbedienungsportalen, Wissensdatenbanken und Community-Foren für ein reibungsloses, proaktives und einnehmendes Kundenerlebnis.
Beispiel für einen Artikel zu Ihrer Wissensdatenbank auf Zoho Desk :
Das Wichtigste für eine erfolgreiche Wissensdatenbank
Kurz gesagt: Eine gut strukturierte und effizient eingesetzte Wissensdatenbank ist ein Wachstumshebel für jedes Unternehmen. Durch die Zentralisierung und Organisation von Ressourcen ermöglicht die Wissensdatenbank ein optimales Kundenerlebnis und erfüllt gleichzeitig den Bedarf an Unmittelbarkeit und Flexibilität. Darüber hinaus fördert die Datenbank auf interner Ebene die Produktivität und die Zusammenarbeit. Auf diese Weise profitieren Unternehmen, die in den Aufbau und die Verwaltung einer leistungsfähigen Wissensdatenbank investieren, nicht nur von geringeren Supportkosten, sondern auch von einer höheren betrieblichen Effizienz.
Damit diese Datenbank jedoch wirklich effektiv ist, ist es entscheidend, dass sie kontinuierlich verwaltet wird und die Relevanz und Aktualität der geteilten Informationen sichergestellt wird. Durch regelmäßige Aktualisierungen, eine flüssige Navigation und Inhalte, die auf die Bedürfnisse der Nutzer zugeschnitten sind, können Sie nicht nur einen hochwertigen Kundenservice bieten, sondern auch eine echte Kultur des Teilens und der Zusammenarbeit in Ihrem Unternehmen schaffen.
FAQ zur Wissensdatenbank
Was sind die besten Praktiken für die Strukturierung einer kundenorientierten Datenbank?
Ordnen Sie Ihre Inhalte auf der Grundlage Ihrer Angebote oder der Anfragen und Profile der Internetnutzer. Achten Sie auf ein klares Layout und eine klare Sprache, die für den Endbenutzer, sei er Kunde oder interner Mitarbeiter, sprechend ist. Ordnen Sie dazu Ihre Struktur sinnvoll an und verwenden Sie ein einfaches Vokabular, das an die Schlüsselwörter der Suchanfrage erinnert. Das Ziel hierbei ist es, die Navigation zu erleichtern und gleichzeitig sicherzustellen , dass sie die Antwort auf ihre Frage finden.
Denken Sie daran: Um Ihre Kunden zu binden, bieten Sie zuverlässige Ressourcen an. Lassen Sie also Ihre Artikel von mehreren Personen überprüfen und ermöglichen Sie eine Aktualisierung, wenn die Informationen veraltet sind.
Wie halte ich meine Wissensdatenbank auf dem neuesten Stand?
Der Ausgangspunkt für eine Aktualisierung ist die Planung regelmäßiger Audits, mit denen festgestellt werden kann, ob eine Information noch relevant und wahr ist. Informieren Sie sich, fördern Sie eine Kommunikation, die es allen Teams ermöglicht, zu alarmieren, wenn eine Änderung in Bezug auf ein Produkt oder eine Dienstleistung stattfindet, die den Teil der veralteten Informationen verändert. Fördern Sie in diesem Sinne die Zusammenarbeit Ihrer Teams.
Nutzerfeedback und Leistungsindikatoren können auch unvollständige oder veraltete Artikel identifizieren. Leistungsindikatoren sind auch nützlich, um Suchtrends zu erkennen und die Dringlichkeit der Aktualisierung für jeden Artikel festzustellen. Slite und Zendesk Guide sind Softwareprogramme, die ein System für Benutzerfeedback bieten.
Wie kann man die Sicherheit und den Zugriff auf die verschiedenen Teile der Datenbank gewährleisten?
Um die Daten zu sichern und gleichzeitig eine flüssige Navigation zu ermöglichen, ist es unerlässlich, die Zugriffsebene (öffentlich, privat oder gemischt) explizit festzulegen. Um die Zugriffsebene jedes Nutzers zu identifizieren, weisen Sie Rollen zu, die ihre Rechte entsprechend ihrem Profil einschränken. Verfolgen Sie außerdem alle Aktivitäten der Internetnutzer, indem Sie automatisch alle Versionen eines Inhalts in einer Historie speichern.
Bei sensiblen Inhalten ist es von entscheidender Bedeutung, für mehr Sicherheit zu sorgen. Beschränken Sie den Zugriff auf sensible Informationen und begrenzen Sie die Anzahl der Mitarbeiter, die Daten bearbeiten oder freigeben können. Achten Sie besonders auf Zugriffsrevisionen und Benutzerrechte, überprüfen Sie die Berechtigungen regelmäßig.
Wie kann ich die Aktualisierung veralteter Artikel automatisieren?
Es gibt zahlreiche Softwareprogramme, die automatisch Artikel erkennen, die nicht mehr relevant sind. Beispielsweise weisen Confluence, Document360 und Zendesk Guide über ein Warnsystem auf Inhalte hin, die überarbeitet werden sollten.
Integrieren Sie zusätzlich ein Monitoring, um über alle Änderungen an Richtlinien, Funktionen oder der Schnittstelle eines Produkts oder einer Dienstleistung auf dem Laufenden zu bleiben.
Gehen Sie noch einen Schritt weiter und automatisieren Sie Ihren Zeitplan für Content-Audits oder automatisieren Sie Ihr Kundenfeedbacksystem, indem Sie Schlüsselwörter definieren, die auf eine unzufriedene Antwort hinweisen.
Artikel übersetzt aus dem Französischen