Was ist ein Chatbot? Definition, Verwendungszwecke und Vorteile
Sie hören immer häufiger von Chatbots, wissen aber nicht genau, was das ist, was sie können und warum Sie einen Chatbot verwenden sollten?
Diese virtuellen Roboter materialisieren sich in Form einer Sprechblase, die in sozialen Netzwerken oder direkt auf einer Website geöffnet wird. Sie können eine große Hilfe für Unternehmen sein, die eine immer bessere Kundenerfahrung bieten möchten.
In diesem Artikel lüften wir die Geheimnisse um den mysteriösen Chatbot: Definition, Einsatzmöglichkeiten und Vorteile... wir sagen Ihnen alles!
Was ist ein Chatbot?
Einfache Definition
Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das über ein Chatsystem oder einen anderen Kommunikationskanal mit Menschen in Dialog treten kann. Er basiert auf einer Datenbank mit vorab aufgezeichneten Nachrichten und funktioniert wie ein automatischer Anrufbeantworter in Schriftform.
🇫🇷 Auf Deutsch kann Chatbot mit Konversationsagent übersetzt werden.
Prinzip
Nach einer Anfrage oder einer vom Benutzer eingegebenen Nachricht "zieht" der Bot aus seiner Datenbank die passendste bereits existierende Antwort. Auf diese Weise simuliert er eine Konversation mit einem Menschen, indem er eine Nachricht mit dem abgleicht, was der Nutzer sagt oder schreibt.
Diese Bots können Antworten liefern, indem sie Text- und Multimedia-Inhalte kombinieren, oder eine Auswahl an Antworten anbieten, die man einfach auswählen muss.
Funktionsweise
Ein Chatbot ist mit künstlicher Intelligenz ausgestattet und basiert auf maschinellem Lernen (Machine Learning), das mit zunehmender Erfahrung leistungsfähiger und genauer wird.
Der Chatbot nutzt insbesondere folgende Technologien: :
- Natürliches Sprachverständnis (NLU oder Natural Language Understanding), bei dem ein Programm die menschliche Sprache entschlüsseln kann ;
- Automatische Sprachgenerierung (NLG oder Natural Language Generation), die eine passende Antwort adressiert, sobald die Absicht erkannt wurde.
So werden eingehende Nachrichten entschlüsselt, um Informationen zu extrahieren, und eine passende Antwort wird gegeben. Seine Intelligenz beruht auf seiner Fähigkeit, den Austausch zu analysieren und neue Fragen zu " lernen ", um seine Antworten zu optimieren.
Wofür kann ein Chatbot verwendet werden? Beispiele
1.Beantwortung einfacher und wiederkehrender Fragen.
Eine der wichtigsten Funktionen dieses Konversationsagenten besteht darin, Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen zu geben. Mehr noch als ein interaktives FAQ liefert der Chatbot eine präzise und kontextualisierte Antwort.
Seine Technologien ermöglichen es ihm, eine oder mehrere Reihen von Schlüsselwörtern automatisch zu erkennen und seine Antworten darauf abzustimmen. Der Bot ist sogar in der Lage, eine Frage zu formulieren, um den Besucher um nähere Informationen zu bitten und besser antworten zu können. Die verwendete Sprache kommt der eines Menschen so nahe wie möglich.
2.Bearbeitung von Anfragen
Der Chatbot agiert wie ein echter Assistent und bietet insofern echte Chancen im Bereich der Kundenbeziehungen. Er kann Informationen wie die nächstgelegene Filiale, die Öffnungszeiten, den Preis eines Artikels, die Bedingungen für einen Umtausch oder eine Rückerstattung usw. geben. Er kann auch eine Reservierung vornehmen, einen Termin mit einem Berater vereinbaren und diesen automatisch in seinen Terminplan integrieren usw.
3.Kundendienst
Die Integration eines Chatbots in die eigene Website kann die Verwaltung des Kundenservice revolutionieren. Er kann die gelehrten Probleme lösen und bei komplexen Anfragen den Staffelstab an den Kundenservice weiter geben, und zwar auf eine Art und Weise, die relevant ist.
Ein Chatbot, der als Unterstützung für den Kundenservice eingesetzt wird, bietet folgende Vorteile:
- gefilterte Anfragen,
- kürzere Antwortzeiten,
- ein flüssigerer Austausch,
- frei gewordene Zeit für Ihre Teams,
- eine Erreichbarkeit rund um die Uhr.
So sparen Sie Ihren Teams Zeit und bieten gleichzeitig einen jederzeit verfügbaren Service, der auf Nähe und Personalisierung beruht.
4.Verbreitung von Werbeaktionen
Ein Chatbot kann sich als ein sehr gutes Marketinginstrument erweisen. Je nach Anfrage des Nutzers kann der Bot nämlich Informationen über aktuelle Werbeaktionen liefern oder ein auf das gesuchte Produkt zugeschnittenes Angebot unterbreiten.
5.Sammeln von Daten
Der Chatbot dient auch dazu, Daten zu sammeln, indem er zunächst die Anfrage des Interessenten registriert. Diese gesammelten Informationen sind für das Verkaufsteam wertvoll, da es die Bedürfnisse der Website-Besucher besser einschätzen kann. Außerdem kann die Kontaktaufnahme erleichtert werden.
Der Aufbau einer Kontaktdatenbank ist wichtig, um Werbeangebote, eine E-Mail-Kampagne oder einen Newsletter zu verbreiten. Dieser Ansatz bietet die Möglichkeit, die eigene Marke bekannter zu machen und das Publikum an sich zu binden.
6.Verwaltung von Bestellungen
Dank seines interaktiven Charakters kann der Chatbot nicht nur Interessenten qualifizieren, sondern auch den Kunden auf seinem Weg vom Kauf bis zum Verkauf unterstützen . Bei jedem einfachen Kauf begleitet der Bot den Kunden bis zur Bestellungsaufnahme direkt aus dem Tool heraus.
Warum sollte man einen Chatbot verwenden? 5 Vorteile
1.Um Einsparungen zu erzielen
Indem der Chatbot die eingehenden Anfragen filtert und die einfachsten automatisch bearbeitet, entlastet er den Kundenservice. Das Team wird weniger belastet und kann daher effizienter Anfragen bearbeiten, die für das Unternehmen einen höheren Mehrwert haben.
Nach Angaben des Forschungsinstituts Juniper Research werden in den nächsten fünf Jahren 27 Milliarden Stunden im Kundenservice eingespart.
2.Um die Nutzererfahrung zu verbessern.
Konkret erleichtert ein Chatbot die Informationsaufnahme: Sobald der Nutzer auf eine Schwierigkeit stößt, kann er sich an den virtuellen Assistenten auf Ihrer Website wenden. Dies ist besonders nützlich, wenn ein Besucher Ihr Produkt- oder Dienstleistungsangebot entdeckt.
Da die Aufmerksamkeitsspanne am Bildschirm sehr begrenzt ist, müssen Internetnutzer schnell und einfach auf Informationen zugreifen können, und ein Chatbot eignet sich perfekt für diesen Zweck.
3. um die Kundenbindung zu erhöhen
Sie haben wirksame Strategien angewandt, um Leads auf Ihre Website zu locken, jetzt müssen Sie ihr Interesse wecken und sie dazu bringen, zu bleiben und Ihre Inhalte zu erkunden. Mithilfe eines Chatbots können Sie eine Konversation beginnen und sie durch die Kundenreise führen .
Indem das Tool Szenarien mit einer breiten Palette an abgedeckten Fragen und Themen vorsieht, kann es Ihre Interessenten individuell und passend durch den Konversionstrichter begleiten - vielleicht bis zum Kauf?
4.Um zu beraten und die Konversion zu fördern.
Manchmal kommen Nutzer vielleicht mit einer Kaufabsicht auf Ihre Website, wissen aber nicht, was sie kaufen sollen. Der Bedarf ist auf jeden Fall vorhanden, und in dieser Hinsicht kann ein Chatbot ein wertvoller Verbündeter sein, um den Besucher zu beraten.
Der Bot bietet dem Internetnutzer die Möglichkeit, seine Fragen in einem flüssigen und benutzerfreundlichen Interaktionsmodus zu stellen. Sobald der Bedarf des Interessenten ermittelt ist, kann der Chatbot ihm relevante Produkte empfehlen.
💡 Zu beachten ist, dass Bestellungen sogar direkt vom Bot aus aufgegeben werden können, der die Bestellaufträge direkt ins System einleitet.
5.Um ihre Servicequalität zu verbessern
Wenn Sie den Service, den Sie Ihren Kunden bieten, pflegen, haben Sie alle Chancen auf Ihrer Seite, sie zu ermutigen, die Erfahrung zu wiederholen! Durch den Einsatz eines Chatbots können Sie auf eine optimale Qualität der Interaktionen setzen und so sowohl die Reaktionsfähigkeit als auch die Qualität Ihres Kundenservice verbessern.
Außerdem kann das Tool dank der gesammelten Daten (Alter, Vorname usw.) die Konversation personalisieren und so für eine menschlichere Interaktion sorgen, auch wenn es ratsam ist, darauf hinzuweisen, dass in Wirklichkeit ein Roboter die Diskussion moderiert.
Sind Sie daran interessiert, einen Chatbot zu erstellen?
Wie wir gesehen haben, kann die Integration eines Chatbots in die eigene Website einem Unternehmen viel einbringen, was die Kundenbeziehung, die Förderung der Marke und die Konversionen betrifft. Die Tendenz zur Einführung dieses interaktiven und intelligenten Roboters ist steigend: 80 % der Unternehmen wollen bis 2020 ein solches Tool anschaffen.
Sind Sie bereit, Ihren eigenen Chatbot zu entwickeln? Dann sollten Sie sich unseren Leitfaden für die Erstellung eines Chatbots ansehen, der viele gute Tipps und eine Auswahl der besten Tools enthält.
Artikel übersetzt aus dem Französischen