Social Media Management: Vorsicht vor übermäßiger Automatisierung
"Soziale Netzwerke sind toll (weil sie "kostenlos" sind), aber sie sind zeitraubend und ich möchte, dass meine Teams so wenig Zeit wie möglich damit verbringen" : Wir wollen uns nicht selbst belügen, wir haben es alle schon in der einen oder anderen Form gehört.
Bekanntheitsgrad steigern, Leads generieren, sich mit seinen Communities verbinden... Das Versprechen der Social-Media-Plattformen an die Unternehmen ist zunächst verlockend. Ein schöner Mehrwert für ein Minimum an investiertem Geld. Der einzige Haken: All das kostet Zeit, und Zeit ist, wie Sie wissen, Geld.
Die Produktion von Inhalten, der Austausch mit Ihren Communities oder die Unterstützung Ihrer Kunden erfordert menschliche Ressourcen. Die Versuchung, den Sirenen der Automatisierung nachzugeben, ist groß. Wer hat nicht schon einmal davon geträumt, bestimmte Aufgaben loszuwerden, um Zeit zu sparen? AUSSERDEM. .. in soziales Netzwerk steckt der Begriff sozial, denn es sind die Menschen, die den sozialen Netzwerken ihren ganzen Wert verleihen ! Sie glauben, Ressourcen zu sparen, während Sie an dem Ast sägen, auf dem Sie sitzen. Wenn Sie zu viel automatisieren, fehlt Ihren Beiträgen der Kontext, das Engagement sinkt und die Zufriedenheit und Qualität der Erfahrung, die Ihre Kunden machen, nimmt ab.
Was ist Automatisierung?
Sie kann viele Formen annehmen! Hier sind bereits die Programmierwerkzeuge zu nennen. Unternehmen wie Buffer, Hootsuite oder Agorapulse bieten Ihnen die Möglichkeit, Ihre Inhalte für Ihre verschiedenen sozialen Netzwerke im Voraus zu planen. Die einfachste Lösung besteht darin, Ihre Inhalte von einem sozialen Netzwerk zum anderen und von einer Woche oder einem Monat zum anderen zu planen. Anzumerken ist, dass die Facebook-Gruppe seit kurzem eine solche Funktion über ihr Creator Studio anbietet, allerdings nur für ihre Netzwerke, d. h. Facebook und Instagram.
Ein weiteres Beispiel sind Chatbots, die übermäßig und für jeden Zweck eingesetzt werden: Nichts ist ärgerlicher, als mit einem Roboter zu sprechen, der unsere Probleme nicht versteht und keine Lösung anbietet. Wir regen uns auf, verlassen das Gespräch und gehen mit einer mehr als mäßigen Markenerfahrung nach Hause.
Schließlich die gespeicherten Antworten. Auch hier gilt: Was ist frustrierender, als wenn immer wieder die gleiche Antwort auf einen Tweet oder einen Facebook-Kommentar angezeigt wird? Der Nutzer fühlt sich nicht beachtet oder gar gehört und läuft Gefahr, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu vernachlässigen.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Experimente bislang wenig erfolgreich waren. Aber wer weiß, vielleicht können Automatisierungstools und -technologien mit einer gesunden Mischung aus Menschen und einer Prise künstlicher Intelligenz in Zukunft das digitale Marketing revolutionieren.
Tod der Automatisierung, es lebe die Optimierung!
Was ich Ihnen letztendlich zu verstehen geben möchte, ist, dass Automatisierung in alle Richtungen und ohne Nachdenken keinen Sinn macht. Die eigentliche Frage, die Sie sich stellen müssen, ist die nach dem Mehrwert, den Sie aus diesen Techniken ziehen möchten. Natürlich ist die Automatisierung nicht das Problem, aber sie muss durchdacht sein!
Seine Posts über einen längeren Zeitraum zu planen, ist eine enorme Zeitersparnis. Andererseits brauchen Sie jemanden, der sie zum richtigen Zeitpunkt programmiert, mit Wordings und Codes, die für jede Plattform geeignet sind, um mit Ihrer Community in Kontakt zu treten und nicht nur die gleiche Nachricht in einer Endlosschleife zu wiederholen.
Eine vernünftige Automatisierung würde auch bedeuten, dass Sie Ihre "kalten" Inhalte planen, aber in Ihren verschiedenen Redaktionskalendern Platz für heißere Inhalte oder das Aufgreifen von aktuellen Ereignissen lassen. Gibt es eine Werbeaktion? Ein Update zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung? Kommunizieren Sie darüber im richtigen Format: Ich denke dabei an Stories und Tweets, die sich besser für eine sofortige Kommunikation eignen.
Dasselbe gilt für gespeicherte Antworten. Sie können in manchen Fällen sehr nützlich sein. Nutzen Sie sie sinnvoll und vor allem: Gestalten Sie sie persönlich! Fügen Sie den Vornamen Ihres Gesprächspartners oder eine nette Nachricht hinzu, um das Gespräch zu beenden. Ihr Kunde oder Interessent wird sich beachtet und einzigartig fühlen. Nicht nur eine Nummer in einer Liste. Noch einmal: Es liegt in der Verantwortung der Person, die für das Community Management zuständig ist, sich mit ihrem Publikum zu beschäftigen. Lassen Sie sie ihre Persönlichkeit und die Ihrer Marke zum Ausdruck bringen, auch wenn es sich um automatische Antworten handelt.
Was ist mit Chatbots? Wir haben alle schon schlechte Erfahrungen damit gemacht! Es ist sinnlos, zu viel von ihm zu verlangen, sonst verlieren Sie Ihren Gesprächspartner. Nutzen Sie sie, um eine Anfrage zu qualifizieren, einfache Fragen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu beantworten (Versandkosten, Mehrwertsteuer, Zahlungsmethoden...) oder ein Problem einzugrenzen. Sobald dies geschehen ist, sollte ein Mensch die Aufgabe übernehmen, eine klare Antwort auf die Kundenanfrage zu geben. Und vor allem: Lassen Sie Ihren Bot nicht wie einen Menschen aussehen. Informieren Sie Ihren Kunden darüber, dass Ihr Bot dazu dient, seine Anfrage zu qualifizieren, und dass sich danach einer Ihrer Mitarbeiter aus Fleisch und Blut um ihn kümmern wird, um seinen Mehrwert zu liefern: eine angemessene geschäftliche Antwort oder eine Lösung für sein Problem.
Zum Abschluss
Automatisierungstools sind ein sehr gutes Mittel, um Ihnen oder Ihren Teams zu helfen, Ihre Bemühungen und Ihre Präsenz in sozialen Netzwerken zu skalieren. Sie sparen Zeit und Geld und werden relativ schnell erste Ergebnisse sehen. Denken Sie daran, dass Sie vor der Iteration von Methoden testen und messen müssen. Achten Sie nicht nur auf "grundlegende" Indikatoren wie die Größe Ihrer Communities, sondern auch auf die Begriffe Engagement und Klicks auf Ihre Posts.
Und schließlich sollten Sie nicht vergessen, dass es Ihre Teams sind, die das Wissen über die Besonderheiten jedes sozialen Netzwerks, Ihrer Communities und Ihres Produkts oder Unternehmens besitzen. Auf ihnen und nur auf ihnen beruht der Großteil Ihres Mehrwerts in sozialen Netzwerken. Überlegen Sie sich also gut, bevor Sie loslegen, und vertrauen Sie auf die beste aller Ressourcen: die menschliche Ressource!
Gesponserter Artikel. Die Expertenbeiträge sind Autoren, die von der Redaktion von appvizer unabhängig sind. Ihre Äußerungen und Positionen sind persönlich.
Artikel übersetzt aus dem Französischen