Erstellen Sie ein innovatives Kundenbeziehungszentrum, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

Das Kundenbeziehungszentrum ist eine Einrichtung, die sich der Verwaltung der Fernbeziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden oder potenziellen Kunden widmet. Diese Plattform, die sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe verwaltet, umfasst Maßnahmen wie Akquise, Hilfe und Kundensupport mit dem Ziel, die Kundenbeziehung zu verbessern.

Das CRC hat nun neue Herausforderungen zu bewältigen: Durch die Diversifizierung seiner Aktivitäten wird es zu einem strategischen Zentrum der Wertschöpfung, das sowohl auf die Kundenzufriedenheit als auch auf die Umsatzsteigerung eines Unternehmens setzt. Was sind seine Aufgaben und welche Formen kann es annehmen? Was versteht man unter einem Multichannel-Kundenbeziehungszentrum ?

Das Contact Center ist eine echte Stütze der Customer Journey und führt zahlreiche Aufgaben im Dienste des Kunden aus, über verschiedene Kanäle und in verschiedenen Phasen des Kaufprozesses.

Sehen wir uns an, wie Sie die Verwaltung Ihres Kundenbeziehungszentrums optimieren können und welche Tools Sie einsetzen sollten, um die Leistung zu steigern.

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Was ist ein Kundenbeziehungszentrum? Definition

Wie der Name schon sagt, steht das Kundenbeziehungszentrum im Mittelpunkt der Kundenbeziehung: Es ist eine Schlüsselkontaktstelle , die die Verbindung zwischen einem Unternehmen und seinen bestehenden oder potenziellen Kunden herstellen und pflegen soll.

Je nach Art der Tätigkeit und Größe des Unternehmens wird diese Dienstleistung entweder intern erbracht oder an einen externen Dienstleister vergeben, wie es bei Telefon- oder Telekomanbietern in der Regel der Fall ist. Bei einem kleinen Unternehmen kann es sich auch nur um die Person handeln, die die bevorzugte Schnittstelle zu den Kunden darstellt.

Kundenbeziehungszentrum und Callcenter: Wo liegen die Unterschiede?

Das Kundenbeziehungszentrum und das Callcenter sind Strukturen, die entweder eigenständig oder ergänzend eingesetzt werden können. Auch wenn die Mittel, die sie einsetzen, unterschiedlich sind, eint sie doch ein gemeinsames Ziel: die Kundenzufriedenheit.

Das Kundenbeziehungszentrum

▶ ︎Was ist das? Ein Kundenbeziehungszentrum, das einem Kontaktzentrum entspricht, ist eine Einrichtung, die die Kundenbeziehung auf der Grundlage verschiedener Kommunikationskanäle verwaltet.

▶ ︎ Welche Kommunikationsmittel? Das Kontakt- oder Kundenbeziehungszentrum stützt sich auf verschiedene Kommunikationskanäle:

• Telefon,
• E-Mails,
• Instant Messenger,
• soziale Netzwerke usw.

▶ ︎ F ür welchen Bedarf ? Das Kundenbeziehungszentrum ermöglicht es, ein Unternehmen bei Aufgaben im Zusammenhang mit der Kundengewinnung und -bindung zu unterstützen, u. a. :

• die Lead-Generierung,
• die kommerzielle Prospektion,
• die Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Das Callcenter

▶ ︎Was ist das? Ein Callcenter oder Callcenter ist eine Einrichtung oder ein Dienst, der den Unternehmen, die ihn in Anspruch nehmen, personelle und technische Mittel zur Verwaltung ihrer Kundenbeziehungen zur Verfügung stellt. Der Großteil der Callcenter ist in den Bereichen Telemarketing, Verkauf, Support und Datenverarbeitung tätig.

▶ ︎ Welche Kommunikationsmittel werden eingesetzt? Die Kommunikation findet hauptsächlich über das Telefon statt. Die Annahme und das Tätigen von Anrufen werden von Telefonberatern oder Teleoperatoren übernommen und bieten verschiedene Funktionen, je nach den spezifischen Tätigkeiten des Unternehmens.

▶ ︎ F ür welche Zwecke ?

Eingehende Anrufe ermöglichen die Bearbeitung von :

• Information: einen professionellen Telefonempfang anbieten und Anfragen (Interessenten) beantworten,
• Kundendienst: die Kundenbeziehung nach einem Verkauf verwalten (Kunden) und Beschwerden bearbeiten,
• die Terminvereinbarung: die Terminanfrage entgegennehmen und planen, was insbesondere für BtoB-Callcenter eine gefragte Aufgabe ist,
• die Kundenbetreuung usw.

Mit ausgehenden Anrufen können Sie :

• die Akquise: Angebote oder Dienstleistungen vorschlagen mit dem Ziel, neue Kunden zu gewinnen,
• den Verkauf: den Kaufakt aus der Ferne konkretisieren,
• Zufriedenheitsumfragen: um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu ermitteln usw.

☝️ Die Wahl Ihrer Lösung wird sich an Ihren spezifischen Bedürfnissen, der erwarteten Dienstleistungsqualität und den Kosten, die diese Lösung darstellt, orientieren.

Die Auslagerung von Unternehmensaktivitäten an einen Drittdienst sollte Teil einer gut durchdachten Strategie sein und kann sich als vorteilhaft für Ihren Umsatz erweisen. Denn wenn Sie einen Teil der Kundenbeziehungen an kompetente Techniker delegieren, schaffen Sie Zeit für Aufgaben mit höherem Mehrwert.

[Focus] Das Multichannel-Kundenbeziehungszentrum

Die Entwicklungen des Berufsbildes

Während das Telefon lange Zeit das Hauptinstrument der Kundenbeziehung war, beschränken sich die Leistungen und Aktivitäten der Kontaktzentren nicht mehr nur auf die Verwaltung von Anrufen.

Mit dem Aufschwung der neuen Technologien und dem wachsenden Anteil der Nutzung von NIKT in unseren heutigen Kommunikationsmustern, und selbst wenn das Telefon noch immer ein beliebtes Werkzeug der Fachleute ist, wird der Übergang zum Multichannel-Kontaktzentrum unumgänglich, wobei dem digitalen Bereich ein größerer Stellenwert eingeräumt wird.

Der Übergang zu einer Omni-Channel-Strategie

Die Kundenbeziehungszentren tendieren daher dazu, sich durch Diversifizierung der Technologien weiterzuentwickeln:

• soziale Netzwerke,
• Sofortdiskussionen und Chats,
• Chatbot usw.

Es ist nun wichtig, sich an die Gepflogenheiten der immer stärker vernetzten Kunden anzupassen , indem man ihnen die Möglichkeit bietet, verschiedene Kommunikationskanäle zu nutzen, wenn sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten müssen.

Neben dem Angebot verschiedener Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme geht es darum, allgegenwärtig zu sein, um immer eine Tür offen zu lassen, unabhängig davon, welches Medium man nutzt:

• eine Telefonnummer,
• ein Kontaktformular auf Ihrer Website,
• eine Seite in den sozialen Medien usw.

Der Übergang zum Omnikanal vervielfacht die Kontaktpunkte und lässt sie miteinander interagieren: So sorgen zum Beispiel Click-to-Call- oder Web-to-Call-Schaltflächen für eine reibungslose Kontaktaufnahme von der Website bis zum Telefonanruf. Indem die Barrieren zwischen den verschiedenen Kommunikationskanälen aufgehoben werden, wird das Kundenerlebnis flüssiger.

Ziel: Die beste Erfahrung bieten.

Mehr als nur Kundenbeziehungen, der Trend geht dahin, ein erstklassiges Erlebnis zu bieten, um den Kunden zufrieden zu stellen und ihn dann zu binden. Denn die Bindung bestehender Kunden kostet ein Unternehmen weniger als die Bemühungen, neue Kunden zu gewinnen. Die Geschäftsbeziehung im Laufe der Zeit aufrechtzuerhalten, wird für ein Unternehmen zu einer Quelle von Verkaufschancen.

Eine Beziehungsmarketingstrategie mit dem Ziel, die Kundenbeziehung zu pflegen, kann sich beispielsweise direkt auf dieses Instrument, das Kundenbeziehungszentrum, stützen. Es geht darum, die Kunden dazu zu bringen, sich auf eine neue Kaufreise zu begeben, um zukünftige Verkäufe zu generieren.

Die Kunden selbst verlangen nach mehr Nähe und Engagement seitens der Ansprechpartner. Das Contact Center ist in diesem kundenzentrierten Ansatz sehr opportun, um eine Bindung und ein Engagement zu schaffen.

Die Pflege dieser Beziehung ist von entscheidender Bedeutung, da sie zur Erreichung der Unternehmensziele beiträgt. Wie kann man die verschiedenen Probleme eines Kontaktzentrums zwischen Kundenzufriedenheit, Produktivität und Kostenrationalisierung in Einklang bringen?

5 Schritte zur Belebung Ihres Kundenbeziehungszentrums

Schritt 1 - Erfassen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden.

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, ist es wichtig, die Erwartungen und Probleme Ihrer Kunden genau zu kennen : entweder vor dem Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung oder während der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung. Wenn Sie das typische Profil Ihrer Kunden genau erfassen, erleichtern Sie die Personalisierung des Austauschs.

Dieser kundenorientierte Ansatz muss Teil einer umfassenderen Unternehmensstrategie sein: Wenn der Kunde im Mittelpunkt steht, wirkt sich dies direkt auf die Entscheidungen aus, die in Bezug auf die Verwaltung des Contact Centers getroffen werden müssen.

Zu diesem Zweck können Sie so viele Informationen wie möglich in einem zentralen Tool wie einer Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) zusammenführen. Durch den Einsatz eines solchen Tools behalten Sie den Überblick über die Kundenbeziehung, und Ihre Mitarbeiter können den Verlauf der Gespräche abrufen, um schnell einen Kundenfall mit seinem Kontext in die Hand zu nehmen.

⚒️ Kavkom zum Beispiel ist ein leistungsstarkes Telefonie-Tool , das mit einem im Paket enthaltenen CRM gekoppelt ist, um die Kundenbeziehung individuell zu verwalten. Die Lösung eignet sich besonders für Unternehmen im Bereich Kommunikation und Kundenbeziehungen (Callcenter, Kundenservice oder E-Commerce-Shops).
Sie bietet ein unbegrenztes Angebot an Anrufen, aber auch Zugang zu zahlreichen Funktionen wie Lead-Qualifizierung in Echtzeit, Gesprächsverlauf, interaktive Sprachzentrale, Dashboard etc.

Schritt 2 - Achten Sie auf die Qualifikation und Spezialisierung Ihrer Agenten.

Agenten oder Kundenbetreuer sind der erste Kontakt mit dem Kunden: Sie müssen Ihre Angebote, Dienstleistungen und Prozesse genau kennen. Da es um Ihr Markenimage geht, muss die Servicequalität einwandfrei sein.

Bei der Einstellung von Mitarbeitern oder der Zusammenstellung Ihres Schulungs- und Kompetenzentwicklungsprogramms können Sie sich auf :

• Kenntnisse über das Geschäft und die Geschäftsprozesse,
• die Fähigkeit zuzuhören: die Ansprüche und Erwartungen des Kunden berücksichtigen, hilfsbereit und verständnisvoll sein, wissen, wie man eine Anfrage neu formuliert,
• Beschwerdemanagement: mit einer Kundenunzufriedenheit umgehen können, dabei höflich und professionell bleiben und den Kunden an den zuständigen Ansprechpartner verweisen können,
• Kommunikationsfähigkeiten: Umgänglich sein können, aber auch eine Botschaft mithilfe einer klaren Aussprache übermitteln können, was umso wichtiger ist, wenn der Austausch auf Distanz stattfindet,
• Geschäftsmethoden und Verkaufstechniken.

Neben der notwendigen Qualifikation, um Ihren Kunden einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten, ist es auch wichtig, auf die Spezialisierung der einzelnen Mitarbeiter zu achten.

Die Spezialisierung ermöglicht nämlich :

• echtes Fachwissen zu einem bestimmten Thema aufzubauen, um die Kunden besser zu verweisen,
• und die Anfragen je nach Art direkt an die richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten.

Um Ihren Mitarbeitern zu helfen, effizienter zu arbeiten und ihnen lästige Aufgaben abzunehmen, sollten Sie über die Anschaffung eines Spezialisierungstools nachdenken!

⚒️ Das Tool Phedone ist ein echter intelligenter Assistent, der die Verwaltung von Kundenretouren automatisiert und Ihnen durch KI erweiterte Analyseergebnisse liefert. Seine Analysen funktionieren auf vier Säulen:

• Strukturierung der Daten nach ihrem Inhalt und der Art der Anfragen,
• Sortierung anhand von Tags,
• Unterstützung bei der Lösung (noch vor der Eröffnung eines Tickets),
• Präsentation der Ergebnisse.

Die Software hilft Ihren Teams, die besten Entscheidungen zu treffen, und verbessert die Leistung Ihres Contact Centers.

Schritt 3 - Erstellen Sie eine Kundenreise.

Sie können über die Schulung von Agenten in Verkaufsmethoden hinausgehen und über eine szenariobasierte Kundenreise nachdenken. Dabei geht es darum, den Prozess, den der Kunde oder Interessent bei der Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen durchläuft, einzurichten oder zu verbessern:

• Wer nimmt den ersten Anruf entgegen?
• Wer kümmert sich um den weiteren Verlauf der Anfrage und geht auf sein Bedürfnis ein?

Vom einfachen Kontakt auf der Suche nach Informationen bis zum Kunden sind die verschiedenen Etappen des Weges zu bedenken. Der Lead muss überzeugt werden, um in einen Kunden umgewandelt zu werden, und der Kunde muss dann an das Unternehmen gebunden werden, um die Beziehung dauerhaft zu erhalten und sogar zum Markenbotschafter zu werden.

Dies muss über die Identifizierung der Probleme geschehen, die Ihre Kunden haben, wenn sie Sie kontaktieren: Die Person, die ihre Anfrage bearbeitet, ist nicht geeignet, die Antwortzeiten sind zu lang etc. Jede Schwierigkeit, auf die Sie stoßen, kann das Kundenerlebnis beeinträchtigen und zu Markenmissbrauch führen.

⚒️ Die Twilio Flex-Plattform ist ein Werkzeugkasten, der Sie beim Aufbau nahtloser und personalisierter Kundenreisen unterstützt, die auf die Gewohnheiten und Erwartungen der Kunden zugeschnitten sind. Helfen Sie Ihren Kunden wirklich bei jeder Interaktion mit Ihrer Marke, unabhängig vom Kommunikationskanal (SMS, Whatsapp, E-Mail, Voice, Video usw.), da alle Konversationen zentral in der einheitlichen Twilio-Oberfläche zusammengefasst werden. Intelligente Automatisierungsfunktionen wie Chatbot oder die Weiterleitung von Anfragen an qualifizierte Agenten werden den Unterschied ausmachen und das Erlebnis bei Ihnen zu Hause einzigartig machen.

Schritt 4 - Gehen Sie zur Automatisierung über.

Um die Kundenerfahrung wieder zu einem fließenden Erlebnis zu machen, können Sie sich z. B. dafür entscheiden, eine geeignete Marketing- oder Verkaufsautomatisierung einzusetzen, die Ihre Reise begleitet. Einfache und wiederkehrende Anfragen können von Robotern (interaktive FAQs, Chatbots usw.) bearbeitet werden, während komplexere oder technische Anfragen an einen Telefonberater weitergeleitet werden.

Durch die Automatisierung eines Teils der Antworten auf Anfragen mit geringem Mehrwert schaffen Sie mehr Zeit für Ihre Teams: Ein Teil ihrer Tätigkeit wird sich stärker auf die Geschäftsentwicklung und die Schaffung von Geschäftsmöglichkeiten konzentrieren. Um die Effizienz bei der Bearbeitung von Anfragen zu steigern, planen Sie einen szenariobasierten Prozess, der auch die automatische Anrufverteilung (ACD) an einen qualifizierten Telefonberater zur Bearbeitung einer bestimmten Anfrage beinhaltet.

Die Ausstattung Ihres Zentrums mit einem geeigneten Tool kann Ihnen helfen, Ihre Prozesse zu automatisieren und den Kundenservice zu verbessern. Dies ist besonders für Kontaktzentren in der Telekommunikationsbranche lebenswichtig, die einem harten Wettbewerb ausgesetzt sind: Mit vielen Telefonanbietern auf dem Markt wird die Differenzierung über die Kundenerfahrung und die Qualität des Kundenservice entschieden.

👉Hier finden Sie effektive Software , mit der Sie Ihre Kundenbeziehungen automatisieren können:

🛠 Axialysist eine intuitive und modulare SaaS-Telefonie-Lösung , die sich nativ in all Ihre Business-Tools (CRM, Ticketing, etc.) integrieren lässt, um Ihre Kundenbeziehungen zentral zu verwalten. Sie ist ergonomisch und vollständig anpassbar und lässt Sie von zahlreichen intelligenten Funktionen profitieren : Zeitstempel, Tonaufzeichnung des Gesprächs, Anruftranskription, Anruf-Tag, umfassende Tagesstatistiken, SMS-Versand an den Anrufer und vieles mehr!

⚒️ RingCentral Experience Client hilft, die Kundenbindung bei Telekommunikationsanbietern zu erhöhen. Durch die automatische Zuweisung von Nachrichten an die richtigen Ansprechpartner wird die Produktivität der Agenten, die eine relevante, kontextualisierte und priorisierte Anfrage erhalten, gesteigert, die Wartezeiten werden verkürzt und die Antworten präziser. Diese Omnichannel-Plattform ist mit zahlreichen digitalen Kanälen kompatibel, schafft Engagement und verbessert das Kundenerlebnis, ohne dass zusätzliche Ressourcen erforderlich sind.

Schritt 5 - Untersuchen Sie Ihre Leistungsindikatoren.

Um Ihre Entscheidungen im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements zu bestätigen, legen Sie relevante KPIs fest, die auf die Unternehmensstrategie abgestimmt sind.

Um das Kundenbeziehungszentrum besser zu steuern, können Sie sich auf Kostenindikatoren, Leistungsindikatoren, Zufriedenheitsraten usw. stützen.

Bei Telefonanrufen sind folgende Indikatoren zu beachten:

• die Quote der abgebrochenen Anrufe (zu lange Wartezeiten),
• die Rate der abgehobenen Anrufe,
• die Rate der verlorenen Anrufe usw.

Die Überwachung der Telefonanrufe ist notwendig, um die Servicequalität zu verbessern. Durch die Analyse der einzelnen Stellen können Sie bewährte Verfahrenhervorheben und fundierte Entscheidungen darüber treffen, was verbessert werden muss. Ebenso können Sie einen Plan mit Maßnahmen und Empfehlungen erstellen, um Ihre Strategie zu verfeinern.

Die Kundenzufriedenheit ist ein entscheidender Faktor, den Sie untersuchen sollten. Verwenden Sie dazu Instrumente, die Ihnen zeigen, inwieweit Sie die Erwartungen der Kunden erfüllen:

• Anwesenheitsrate der Berater zu Spitzenzeiten,
• Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DMT oder AHT auf Englisch),
• Auflösung beim ersten Kontakt (RPC oder FRC auf Englisch),
• Anpassung des verwendeten Kanals an die Typologie der Kunden,
• Beherrschung der neuen Technologien durch die Agenten usw.

⚒️ Software wie Ringover bietet Ihnen beispielsweise Zugang zu erweiterten Anrufstatistiken in Echtzeit, die Sie wahlweise nach Abteilung, Benutzer oder Datum anzeigen können. Mit dieser Art von Daten können Sie schnell Schwachstellen in Ihren Prozessen erkennen und Entscheidungen treffen, um die Leistung zu steigern. Eine solche Lösung ist für Kundenbeziehungszentren geeignet und hilft Ihnen, sowohl die Anrufverwaltung als auch die Qualität des Kundenerlebnisses zu verbessern.

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Ein zentrales und erweiterbares Werkzeug

Als Leiter/in des Kundenservice oder Direktor/in für Kundenbeziehungen jonglieren Sie mit zahlreichen Anforderungen:

• Die Kundenzufriedenheit steigern, aber auch mit Kundenunzufriedenheit umgehen,
• eine einwandfreie Servicequalität gewährleisten, um die Kunden zu binden,
• auf gute Arbeitsbedingungen für die Mitarbeiter achten,
• die Leistung steigern, die Ressourcen optimieren und die Kosten rationalisieren.

Um Ihre Ziele mit dem richtigen Gleichgewicht zu erreichen, müssen Sie die Gleichung Rentabilität, Kundenzufriedenheit und gesundes Arbeitsumfeld für die Teams beherrschen.

Die Strategie zur Kundenzufriedenheit ist heute eine Omnikanalstrategie: Die Rolle des Kundenbeziehungszentrums besteht darin, den Kontakt zwischen dem Unternehmen und dem Kunden zu erleichtern, indem es sich auf effiziente Instrumente, die Ausbildung von Beratern und die Formalisierung bewährter Praktiken stützt.

Eine möglichst faire Antwort zu geben, bedeutet aber auch, sich an die sich ändernden Erwartungen der Kunden anzupassen. Alle Ihre Prozesse, Werkzeuge und Ressourcen müssen evaluiert, in Frage gestellt und neu angepasst werden, damit Sie immer in der Lage sind, dem Kunden einen Mehrwert zu bieten und sein Vertrauen in das Unternehmen zu stärken.