Hört, hört! Hört, hört! Aktives Zuhören angewandt auf den Verkauf

Aktives Zuhören ist eine Technik aus der Psychologie, die in der Arbeitswelt hauptsächlich im Personalmanagement eingesetzt wird.

Aber auch im Kundenbeziehungsmanagement ist sie sehr interessant, insbesondere in den Phasen der Kundengewinnung, des Verkaufs oder des Kundendienstes.

In einer Zeit, in der die Erfahrung des Kunden und seine Anliegen im Mittelpunkt jeder Strategie stehen, ist das aktive Zuhören bestens geeignet, um den Kunden zu beruhigen, seine Bedürfnisse zu verstehen, darauf einzugehen und ihn so an sich zu binden.

Was genau ist aktives Zuhören? Was sind seine Ziele, sein Nutzen und die Methode, die man anwenden sollte?

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Aktives Zuhören: Definition, Ursprung und Herausforderungen

Das Konzept des aktiven Zuhörens stammt aus den USA (active listening), genauer gesagt von Carl Rogers, einem humanistischen Psychologen und Wegbereiter der nicht-direktiven Techniken.

Zu seinen Werken gehört diese Kommunikationstechnik, die auch als wohlwollendes Zuhören bezeichnet wird, indem man :

• Dem Gesprächspartner aufmerksam zuhören, ohne Unterbrechung, Interpretation oder Beurteilung,
• dem Verbalen und dem Nonverbalen Aufmerksamkeit zu schenken,
• anschließend verwenden:
• Fragen, um sich zu vergewissern, dass Sie die Botschaft oder den Ausdruck des Bedürfnisses verstanden haben;
• die Neuformulierung, um das richtige Verständnis zu bezeugen und den Austausch zusammenzufassen.

☝️ Letztere wird vom Verkaufsteam während des Verkaufsgesprächs besonders häufig verwendet, insbesondere beim Entdeckungsplan.

Die grundlegenden Werte

Wie kann man eine Haltung des aktiven Zuhörens einnehmen? Indem man diese Werte vermittelt:

• Aufrichtigkeit,
• die Geduld,
• die Verfügbarkeit,
• die Beobachtung der Gestik und des Nonverbalen,
• den Respekt,
• Offenheit,
• Objektivität, zumindest die Anerkennung der eigenen Subjektivität,
• die Nicht-Direktivität,
• Empathie.

Die Ziele des aktiven Zuhörens

🎯 Ziel ist es, von der Person, die sich äußert, Validierung, Bestätigung und Vertrauen zu erhalten, um alle Möglichkeiten für Missverständnisse oder Zeitverschwendung auszuschließen und im Austausch weiterzukommen, qualitativ noch dazu.

In den Bereichen Personalwesen, Ausbildung und persönliche Entwicklung sind die Vorteile :

• die Schaffung eines Klimas des Vertrauens, das die Ausdrucksfähigkeit fördert,
• die Überwindung potenzieller Blockaden,
• die Entschärfung und bessere Lösung von Konflikten.

☝️ Es handelt sich um eine Technik, die bei jährlichen oder beruflichen Gesprächen eingesetzt wird.

Es ist offensichtlich, dass die Vorteile einer solchen Methode auch in der Kundenbeziehung genutzt werden können, um :

• das Verständnis der Bedürfnisse,
• die Beseitigung von Kaufhemmnissen,
• den Aufbau einer auf Vertrauen basierenden Beziehung,
• die Verwaltung der Kundenbeziehung im Falle von Beschwerden oder Streitigkeiten.

🎯 Der Kunde nimmt sich mehr Zeit für Sie und baut seine Argumentation aus, er zieht Sie ins Vertrauen.

Welche Techniken des aktiven Zuhörens gibt es?

Das aktive Zuhören entfaltet sich in vier Phasen. Es kann problemlos an verschiedene Verkaufstechniken angepasst werden, sei es die QQOQCP- oder die SONCAS-Methode, in den Phasen der Entdeckung der Bedürfnisse, der Kaufmotive und der Hemmnisse.

Schritt 1: Zuhören

Es geht darum, aufmerksam, aber dennoch nicht passiv zu sein.

Wie geht das? Manche nennen es positive Stille, dabei kommt es auf die Gestik und das Verhalten an, z. B. Lächeln, Kopfnicken oder ein konzentrierter Blick.

Es ist auch möglich, wenn das Schweigen Ihren Gesprächspartner zu stören oder zu beunruhigen scheint, seine Argumente mit ermutigenden und beruhigenden Worten zu unterstreichen, z. B. "Ja, ich verstehe".

Schritt 2: Die Klärung

Nach dem Zuhören kommt die Zeit des Fragens.

Hier geht es darum, :

• die Schlüsselideen, Gefühle und/oder Sichtweisen des Klienten zu klären,
• die Bedeutung der verwendeten Wörter zu verstehen und Missverständnisse zu vermeiden, die durch eine falsche Ausdrucksweise des Senders, aber auch durch ein Missverständnis des Empfängers entstehen könnten.

Beispiele für Fragen:

• Was meinen Sie mit ...?
• Ist es Ihnen möglich, das Ganze umzuformulieren?
• Könnten Sie mir ein Beispiel geben?

🤓 Während der Antworten schalten Sie natürlich wieder in den Modus "aktives Zuhören".

Schritt 3: Die Untersuchung

Sie haben die Bedeutung der verwendeten Wörter geklärt, jetzt können Sie den Äußerungen, der Situation und den Gefühlen Ihres Klienten auf den Grund gehen.

Dabei können Ihnen verschiedene Arten von Fragen helfen:

• offene Fragen: "Inwiefern ist (dieses Kriterium) für Sie wichtig?"
• Tatsachenfragen: "Wie hat sich (Erfolg/Problem) auf Ihre Produktion ausgewirkt?"
• Umfragefragen, bei denen die Meinung des Kunden eingeholt wird: "Was ist Ihrer Meinung nach ein guter Kundensupport?"

Sie haben folgende Vorteile:

• Ihnen zu helfen, die Bedeutung der Bedürfnisse oder Einwände und ihre Ursachen zu erkennen und Lösungen anzudeuten;
• Ihren Gesprächspartner dazu zu bringen, seine eigenen Überlegungen weiterzuführen.

Schritt 4: Die Neuformulierung

Die Reformulierung ist das Ergebnis der gesamten Arbeit des Zuhörens, der Klärung und der Untersuchung:

• Nicht nur der Kunde ist beruhigt, dass er angehört und verstanden wurde, und bringt sogar noch weitere Erläuterungen an, wenn es nötig ist,
• sondern der Vertriebsmitarbeiter ist sich sicher, dass er alle relevanten Informationen hat, um abprallen zu können, entweder mit einem Verkaufsargument, einem neuen Angebot oder dem Abschluss des Falls.

Das Umformulieren der Aussagen bietet eine Wiederholung und ermöglicht das Erinnern, Zusammenfassen und Abschließen.

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Bernard Werber

Aktives Zuhören ist eine grundlegende Verkaufstechnik. Im Gegensatz zu früheren, aufdringlicheren Methoden begeben Sie sich auf die gleiche Wellenlänge wie Ihr Kunde und fördern so sein Engagement. Gleichzeitig unterscheiden Sie sich von Ihren eiligeren (und drängenderen) Konkurrenten.

Aktives Zuhören ist für einen Vertriebsmitarbeiter nicht einfach, selbst wenn er darin geübt ist, vor allem wenn er Ziele zu erreichen hat.

Entgegen dem Anschein kann es Ihnen jedoch wertvolle Zeit sparen.

Ein letzter Tipp: Damit die Worte nicht verpuffen, sollten Sie sich Notizen machen und alles in einem CRM-System wie der Salesforce Sales Cloud festhalten, damit Sie das Zuhören nicht vergessen und verlieren. Sie können bei weiteren Gesprächen darauf zurückgreifen.

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