Pflegen Sie Ihre Kundenbeziehungen mit einer effektiven CRM-Strategie

Haben Sie in Ihrem Unternehmen eine CRM-Strategie eingeführt? Oder denken Sie gerade darüber nach und suchen nach Tipps und Methoden, wie Sie sie reibungslos umsetzen können? Dann sind Sie hier an der richtigen Stelle.

Die Einführung eines CRM-Projekts in einem Unternehmen ist nicht trivial. Es erleichtert Ihren Vertriebsmitarbeitern die Arbeit, um Ihre Umsätze in die Höhe zu treiben, beschleunigt aber auch die Entwicklung der Kundenzufriedenheit und ermöglicht es Ihnen, eine gesunde und dauerhafte Beziehung zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen aufzubauen.

Wussten Sie, dass die Gewinnung neuer Kunden für ein Unternehmen fünf- bis zehnmal teurer ist als die Bindung bestehender Kunden? Aus diesem Grund ist eine präzise CRM-Strategie, die mit der Gesamtstrategie Ihres Unternehmens übereinstimmt, unerlässlich.

Alle Customer Engagement Software ansehen

Was ist eine CRM-Strategie?

CRM-Strategie: Definition

Die CRM-Strategie befindet sich an der Schnittstelle zwischen den geschäftlichen und den marketingbezogenen Anliegen eines Unternehmens. Es geht darum, Prozesse zu definieren, damit die Aktionen aller Abteilungen (Vertrieb, Marketing, Support usw.) auf ein einziges Ziel zulaufen, das im Mittelpunkt des Interesses eines Unternehmens steht: die Customer Journey.

CRM (Customer Relationship Management) ist der englische Begriff für die Verwaltung der Kundenbeziehungen und beruht auf :

• aktives Zuhören, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden genau zu definieren, sich mit ihren Einwänden auseinanderzusetzen und darauf reagieren zu können, ihnen ein maßgeschneidertes Angebot und ein angenehmes Kundenerlebnis zu bieten, das dazu beiträgt, dass sie Ihnen treu bleiben,
• aber auch auf einem Multichannel-Ansatz, um Kunden über verschiedene Wege zu erreichen (E-Mailing, Website, soziale Netzwerke, Telefon usw.).

💡 CRM bezieht sich auch auf die Software, die bei der Verwaltung der Kundenbeziehung hilft.

GRC-Software als Teil der CRM-Strategie

GRC-Software (Customer Relationship Management) oder CRM-Software ist das beste Werkzeug für den Aufbau einer effektiven Kundenbeziehung. Sie ermöglicht es, die gesamte Beziehung eines Kunden zu Ihrem Unternehmen auf einen Blick zu verstehen, und zwar von einer einzigen Schnittstelle aus, auf der alle Kundendaten zentral gespeichert sind.

Er konzentriert alle Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens in einer einzigen Software. Es wird so zu einem kollaborativen Arbeitsraum, in dem jedes Team die gleiche Politik der Kundenbeziehung vertritt.

Er trägt zur globalen Entwicklung des Unternehmens bei, durch :

• der Kundenakquisition,
• die Bindung von Kunden an das Unternehmen,
• die genauere Definition des kommerziellen Angebots,
• die Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Abteilungen (Vertrieb, Marketing, Support, Logistik usw.),
• die Steigerung des Umsatzes usw.

Stellen Sie Ihr CRM und Ihr Kundenbeziehungsmanagement in den Dienst Ihrer Unternehmensstrategie.

Beispiele für erfolgreiche CRM-Strategien

Die CRM-Strategie von Sephora

Sephora hat verschiedene Hebel aktiviert, um seine CRM-Strategie rund um seine Community aufzubauen:

• Community-Bereiche, in denen ihre Kunden untereinander Meinungen und Tipps zu Hygiene, Schönheit und Make-up austauschen können,
• ein vorteilhaftes Treueprogramm,
• die Möglichkeit für die Berater in den Geschäften, sich auf das Treuekonto des Kunden zu stützen, um seine Vorlieben zu kennen und ihm den bestmöglichen Service zu bieten.

👍 Warum ist das eine gute CRM-Strategie?

• ✅ Schaffung von Begeisterung und Engagement rund um die Marke,
• ✅ gründliche Kenntnis der Kunden, um sie besser zufriedenzustellen,
• ✅ ein Treueprogramm, das zum Kauf anregt.

Die CRM-Strategie von Airbnb

Airbnb hat es perfekt verstanden, eine zu 100 % automatisierte Kundenreise aufzubauen, bei der der Kundenservice nur dann eingreift, wenn ein Vermieter oder Nutzer ein Problem hat. Folgendes wird automatisiert:

• das Versenden von E-Mails mit Unterkünften, die der eingegebenen Suche ähnlich sind und die auch per Retargeting empfohlen werden können,
• das Versenden von Benachrichtigungen während des gesamten Prozesses (Buchungsbestätigung, Erinnerung einige Tage vor Beginn des Aufenthalts, was man in der Umgebung unternehmen kann usw.),
• ein Programm, das die Weiterempfehlung mit Rabatten belohnt.

👍 Warum ist das eine gute CRM-Strategie?

• ✅ Der Kundensupport profitiert von mehr Zeit, die er denjenigen widmen kann, die sie brauchen,
• ✅ das Empfehlungsprogramm sorgt dafür, dass die Gemeinschaft wächst,
• ✅ Inbound-Marketing-Aktionen ermöglichen es, den Nutzer zurück auf die Website zu bringen, damit er zum Käufer wird.

Die CRM-Strategie von Leroy Merlin

Leroy Merlin setzte auf die Erstellung von Inhalten, um seiner Zielgruppe einen Mehrwert zu bieten. Sie:

• Heimwerker- und Deko-Tutorials mit den im Geschäft erhältlichen Produkten, um sie in Situationen zu zeigen,
• Community-Bereiche für den Austausch von guten Tipps und guten Ratschlägen unter Heimwerkern,
• ein Treueprogramm, um die treuesten Kunden zu belohnen.

👍 Warum ist das eine gute CRM-Strategie?

• ✅ das Anschauen der Videos ermöglicht es, später personalisierte Angebote zu machen,
• ✅ die angebotenen Inhalte sind von hoher Qualität und bilden einen Vertrauensvorschuss für Interessenten und Kunden,
• ✅ ein Treueprogramm, das zum Kauf anregt.

Wie führt man eine CRM-Strategie ein?

1. Legen Sie eine globale Unternehmensvision fest.

Dieser erste Schritt ist für den Erfolg Ihrer CRM-Strategie von entscheidender Bedeutung. Bevor Sie loslegen, müssen Sie die Grundlagen schaffen, und das beginnt damit, dass Sie das Umfeld Ihres Unternehmens genau kennen, d. h. :

• Was sind seine Stärken und Schwächen?
• Was sind die Chancen und Bedrohungen auf dem Markt?
• Wer sind seine potenziellen Kunden? Seine idealen Kunden oder Marketing-Personas? Etc.

Dann können Sie in aller Ruhe festlegen, in welche Richtung Ihr Unternehmen gehen soll und wie Sie Ihre Kunden verzaubern und ihnen die bestmögliche Erfahrung bieten wollen!

Als Hilfe können Sie ein Lastenheft erstellen.

2. Setzen Sie klare Ziele, die von allen mitgetragen werden.

Da der Kurs nun feststeht, ist das Festlegen von Zielen, die erreicht werden sollen, unerlässlich, insbesondere um :

• einen Plan und Marketingmaßnahmen festzulegen, um diese zu erreichen,
• zu überprüfen, ob die CRM-Strategie funktioniert,
• jeden zu motivieren, sie zu erreichen,
• den ROI zu beherrschen.

Wir empfehlen Ihnen, SMART-Ziele zu setzen, d. h. spezifisch, messbar, erreichbar, realistisch und zeitlich definiert.

💡 Außerdem müssen sie von allen an der CRM-Strategie Beteiligten geteilt und akzeptiert werden, um sicherzustellen, dass alle Anstrengungen in die richtige Richtung und auf die richtige Weise unternommen werden, und um die Chancen zu maximieren, dass sie erreicht werden.

3. Überarbeiten oder bestimmen Sie Prozesse und Methoden.

Es ist entscheidend, die internen Prozesse Ihres Unternehmens zu überprüfen, um sie auf Kundenzufriedenheit auszurichten. Dies kann durch die Einführung einer 360°-Kundenkarte, die Personalisierung der Kundenkommunikation geschehen, um die Präferenzen jedes Kunden möglichst genau zu erfassen und ihn in jeder Phase des Verkaufs bestmöglich zu begleiten:

• Vor dem Verkauf: Bedarfsanalyse, Informationssammlung, Suche nach potenziellen Kunden,
• Verkaufsprozess: Automatisierung von Aufgaben (Kontaktaufnahme, Nachfassaktionen, Ausarbeitung von Geschäftsvorschlägen usw.),
• Kundenbeziehungsmanagement: personalisierte Beziehung zu jedem Kunden, um eine maßgeschneiderte und zufriedenstellende Kundenreise anzubieten, mit dem Ziel, die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen und ihn an das Unternehmen zu binden,
• Kundendienst (After Sales Service, ASS): Online-Hilfe und -Support helfen, Probleme der Kunden schneller zu lösen, um ihnen wiederum einen guten und umfassenden Service zu bieten und sie zu binden.

💡 Welche Software kann Ihnen dabei helfen?

• Die All-in-One- und ultraergonomische Verwaltungslösung monday.com CRM, garantiert Ihnen eine umfassende und personalisierte Betreuung über alle Ihre Verkaufszyklen hinweg (von der Akquise über die Verhandlung bis hin zum Kundendienst). Steigern Sie die Produktivität Ihrer Teams durch Echtzeitüberwachung und -berichterstattung, um in jeder Phase Ihres Kaufprozesses bessere Entscheidungen zu treffen!
  
  
• Die französische Software Webmecanik Pipeline verfügt über alle Funktionen, die Sie für eine gute Strukturierung Ihrer CRM-Prozesse benötigen: Verwaltung der kommerziellen Pipeline, Zentralisierung der Kundendaten, Dashboards, Erkennung von Chancen... Vor allem aber ist sie zu 100 % kostenlos, intuitiv und leicht einzurichten.
  
  
• Das von Salesforce herausgegebene CRM Sales Cloud rationalisiert Ihre gesamten Verkaufs- und Kundenbeziehungsprozesse. Mit dieser Software erhalten Sie einen 360°-Blick auf die Interaktionen mit Ihren Kontakten, auf Ihre Geschäftsmöglichkeiten und Sie können mit Verkaufsprognosen besser in die Zukunft blicken. Ein wichtiger Verbündeter also, um die Produktivität zu steigern und Ihre Geschäftsziele zu erreichen!

4. Verfolgen Sie einen Multichannel-Ansatz.

Die wachsende Zahl neuer Verkaufs- und Kommunikationskanäle hat das Kundenerlebnis verändert. Unternehmen sind mit mehr Wettbewerb konfrontiert und haben es daher schwerer, einen Kunden an sich zu binden. Mehr Optionen, mehr Angebote, leichter zu wechseln... Kunden sind flüchtiger als früher.

Eine Multichannel-Strategie ermöglicht es Ihnen, die Kontaktpunkte mit Interessenten und Kunden zu vervielfachen, über :

• E-Mailing,
• den Postbrief,
• die Website,
• das Handy, das einen immer größeren Stellenwert in der Kaufpraxis der Kunden einnimmt, insbesondere durch SMS-Marketing,
• soziale Netzwerke usw.

Das E-Mailing ist nach wie vor der von Unternehmen am häufigsten genutzte Kanal: 91 % der Werbetreibenden nutzen es fast systematisch, unabhängig davon, ob es sich um ein Werbe- oder Informations-E-Mailing oder einen Newsletter handelt. (Quelle: comarketing-news)

Eine 2017 veröffentlichte Studie listet die von Unternehmen im Jahr 2016 am häufigsten genutzten Kanäle auf: E-Mailing steht an erster Stelle, gefolgt vom POS-Netzwerk und der Website.

5. Die eigene Datenbank nutzen

Kundendaten werden sowohl zum Reichtum als auch zur Priorität von Unternehmen, denn ihre Analyse ermöglicht personalisierte Kampagnen, sowohl in Bezug auf die Botschaften als auch auf das Angebot oder die Kundenreise, um die Kunden immer gezielter anzusprechen und zu erreichen. Achten Sie auf die Einhaltung der DSGVO.

Der Einsatz eines Marketingautomatisierungstools offenbart hier seinen ganzen Nutzen. Die All-in-One-Lösung für Marketingautomatisierung Mapp Cloud sammelt, analysiert und nutzt Ihre Kundendaten aus verschiedenen Kanälen, um Kundeneinblicke zu definieren und Ihre Marketingkampagnen zu bereichern (E-Mail, Web, SMS, Mobile Push, Social).

Sie antizipieren das Verhalten Ihrer Zielgruppen mithilfe von prädiktiver Intelligenz, segmentieren Ihre Zielgruppen, erstellen Szenarien für die Kundenreise, um schließlich Ihre CRM-Strategie zu unterstützen und kanalübergreifendes Kundenengagement zu schaffen.

Es ist festzustellen, dass sich das Mobiltelefon als Voraussetzung für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie etabliert. Seine Integration in andere Kanäle ist für Unternehmen heute keine Option mehr.

6. Rüsten Sie sich mit einem CRM aus.

Wir haben bereits einige Beispiele gesehen, aber um sich von der Konkurrenz abzuheben, gibt es nichts Besseres als eine CRM-Software. Sie ist unfehlbar, wenn es darum geht, mehr Kunden zu gewinnen, weil es immer mehr Online-Kontaktpunkte gibt, und vor allem, wenn es darum geht, sie zu binden und zu halten.

• Die französische Software Webmecanik Pipeline verfügt über alle Funktionen, die für eine gute Strukturierung Ihrer CRM-Prozesse erforderlich sind: Verwaltung der Handelspfeife, Zentralisierung der Kundendaten, Dashboards, Erkennung von Chancen... Vor allem aber ist sie 100 % kostenlos, intuitiv und leicht einzurichten.

• Mit einer CRM-Lösung wie Simple CRM können Sie Ihre Strategie einhalten und Ihr Unternehmen voranbringen. Der kollaborative Aspekt dieses Tools hilft Ihnen, alle Ihre Teams zusammenzuführen, um von einem digitalen Marketing zu einem Marketing für digitale Kunden überzugehen. Alle Anstrengungen konzentrieren sich auf den Kunden, um eine umfassende Strategie zu etablieren, die das "Physische" mit dem Digitalen verbindet.

Lust auf mehr Auswahl? Entdecken Sie mehr CRM-Software

Welche Ergebnisse sind von einer erfolgreichen CRM-Strategie zu erwarten?

Die richtige Umsetzung einer CRM-Strategie ermöglicht es, :

• ein Maximum an Informationen über die Gesprächspartner zu sammeln,
• die potenziellen Kunden zu qualifizieren,
• die potenziellen Kunden zu segmentieren,
• sich auf die heißesten Leads im Konversionstunnel konzentrieren,
• Ihren Umsatz steigern,
• die Erwartungen der Kunden genauer analysieren,
• Ihre Unternehmensstrategie formalisieren,
• die Kundenreise und ihren Lebenszyklus definieren,
• Ihr Markenimage verbessern usw.

Alle Customer Engagement Software ansehen

Entwerfen Sie Ihre maßgeschneiderte Strategie

Das CRM ist ein wertvolles Instrument sowohl für den Vertrieb als auch für die Marketingabteilung eines Unternehmens. Es stellt sich in den Dienst einer erfolgreichen Kundenbeziehung, um die Loyalität Ihrer Kunden zu gewährleisten.

Dies ist jedoch nur möglich, wenn im Vorfeld eine CRM-Strategie festgelegt wurde, damit alle Bemühungen auf ein gemeinsames Ziel ausgerichtet sind: die Kundenzufriedenheit. Die CRM-Strategie trägt auch dazu bei, Ihre internen Prozesse zu strukturieren und Ihre Teams zur Zusammenarbeit zu bewegen, um Ihre Unternehmensstrategie ganzheitlich weiterzuentwickeln.

Um Ihren Bedürfnissen so nahe wie möglich zu kommen, sollten Sie vor der Entwicklung Ihrer maßgeschneiderten CRM-Strategie eine Prüfung Ihrer bestehenden Prozesse und Strategie in Betracht ziehen. So sind Sie auf eine erfolgreiche CRM-Integration vorbereitet.