Wie Sie Ihre Kundendaten mit Customer Intelligence besser verwalten und nutzen können
Die großen Veränderungen, die das Marketing in den letzten 15 Jahren erfahren hat, haben zu einer großen Ansammlung von Kundendaten geführt. Das Sammeln von Daten kann jedoch kontraproduktiv sein, wenn es nicht richtig gemacht wird. Wenn es den Rohdaten an Intelligenz fehlt, haben sie keinen Wert für das Unternehmen.
Um diese Schwierigkeit zu beheben, haben B2B-Marketingexperten die Kundenintelligenz entwickelt. Sie zentralisiert und optimiert alle Kundendaten, die für die Marke von Nutzen sind. So können Werbekampagnen gezielter ausgerichtet werden und ermöglichen es, mehr qualifizierte Leads zu generieren.
Die Vorteile der Nutzung von Kundenintelligenz gehen aber noch weiter. Diese Sammlung nützlicher Daten ermöglicht es auch, besser auf die Erwartungen der Verbraucher einzugehen und einen wesentlich besseren Kundenservice anzubieten. Diese kundenorientierte Kette von Ereignissen führt zu einer stärkeren Kundenbindung, die für alle Unternehmen ein erfolgreiches Ergebnis darstellt.
Wie sammelt man die Daten? Welches Werkzeug sollten Sie verwenden? Und wie können Sie diese Daten in Ihre digitale Strategie einbinden? Sélim Dahmani, Marketing Manager bei HubSpot, beantwortet diese Fragen.
Die Bedeutung des Sammelns von Daten
Das Sammeln von Daten ist ein umfassender und komplexer Prozess, bei dem es darum geht, möglichst viele nützliche Informationen über Kunden und Interessenten zu sammeln.
Sie wird mithilfe von Tools durchgeführt, die Informationen aus verschiedenen Quellen sammeln und zentralisieren. Diese Informationen können genaue Hinweise auf die Erfolgsfaktoren, aber auch auf die Ineffizienzen eines Unternehmens liefern. Sie werden bei der Steuerung eingesetzt, um die Entscheidungsfindung zu verbessern.
Ein CRM ist eine Plattform, die die Daten Ihrer Kunden in einer einzigen Software zentralisiert. In Hubspot CRM beispielsweise zeigen die Kontaktdatenblätter die gespeicherten Informationen wie besuchte Seiten, geöffnete E-Mails, gekaufte Produkte oder laufende Abonnements und vieles mehr.
Kundenmeinungen im Mittelpunkt der Marketingstrategie.
Mit der Sammlung von Daten wird der Verbraucher zum Akteur. Das Sammeln von Kundenmeinungen wertet sie auf und zeigt ihnen, dass ihre Meinung zählt.
Die Zahlen täuschen nicht: Unternehmen, die eine Kundenwissensstrategie einführen, erreichen eine Verbesserung der Zufriedenheit um 30 bis 50 %.
Wenn man auf die Bedürfnisse der immer anspruchsvolleren Verbraucher abzielt, ist es viel einfacher, ihre Erwartungen zu erfüllen.
Welche Daten sollten Sie sammeln?
Um mehr über Ihre Kunden zu erfahren, müssen Sie genaue Daten sammeln. Wie nützlich diese sind, ist von Branche zu Branche unterschiedlich. Daher ist es wichtig, dass Sie sich auf die relevantesten Informationen in Bezug auf Ihr Unternehmen konzentrieren. Generell gibt es vier Haupttypen von Customer Intelligence-Daten:
- Transaktionsdaten, die sich auf die Kaufhistorie der Kunden beziehen,
- Verhaltensdaten, die zeigen, was die Kunden auf Ihrer Website tun,
- demografische Daten, die mehr über einzelne Kunden aussagen,
- psychografische Daten, um zu verstehen, warum Menschen bestimmte Entscheidungen treffen, indem sie die Interessen, Meinungen und Aktivitäten des Kunden untersuchen.
Auch wenn nicht alle Daten das gleiche Gewicht haben, sollten Sie sich merken: Je mehr Sie über Ihre Kunden erfahren, desto besser können Sie ihre Erwartungen erfüllen.
Hier sind einige typische Daten, die Sie über Ihre Kontakte sammeln sollten:
- Kontaktinformationen: Name, Vorname, Adresse, Telefonnummer und E-Mail-Adresse ermöglichen eine einfache Kommunikation mit dem Kunden und einen personalisierten Austausch.
- Geschäftsspezifische Informationen: Diese Daten hängen von der Art Ihres Geschäfts ab. Ein Bekleidungsgeschäft muss die Größen seiner Kunden kennen, und ein Schuhgeschäft muss die Schuhgröße jedes einzelnen Kunden ermitteln.
- Daten zur Kundenhistorie: Diese Informationen beschreiben die Erfahrungen, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen gemacht haben. Dazu gehören z. B. Meinungen, mögliche Probleme und Gründe für einen Wechsel zur Konkurrenz.
- Personalisierungsdaten: Um Ihre Kundenbeziehungen nachhaltig zu verbessern, ist es wichtig zu zeigen, dass Sie sich für Ihre Kunden interessieren. Geburtstagsdatum, Anzahl der Einwohner im Haushalt, Lieblingsmannschaft im Sport.
- Nutzungsdaten: Je nach Branche kann es relevant sein, ob ein Kunde die vor oder nach dem Kauf erwarteten Handlungen verfolgt, wie z. B. den Kauf von Nachfüllpackungen, die Inanspruchnahme eines Wartungs- oder Reparaturdienstes.
Bei einem Abonnement kann dies in der Nutzung des angebotenen Dienstes zum Ausdruck kommen, bei einer Anwendung kann es sich um das Herunterladen, die Häufigkeit der Nutzung, Downloads oder auch die Einladung anderer Nutzer handeln.
All diese Informationen ermöglichen es Ihnen, Ihre Beziehung zum Kunden weiter zu personalisieren und ihm Ihre Aufmerksamkeit zu zeigen.
Wenn das Sammeln die Anhäufung einer großen Menge an Daten erfordert, ist es wichtig, nicht alles auf einmal zu sammeln.
Die Verbraucher sind zu sehr gefordert, als dass sie bereit wären, lange und umständliche Fragebögen zu beantworten. Der Bedarf an Informationen ist groß, aber ihre Beschaffung muss sparsam dosiert werden, damit kein zu großer Druck ausgeübt wird.
Wie so oft gilt es, Qualität vor Quantität zu stellen.
Daten zentralisieren, um den Kundenservice zu verbessern.
Um die schnellen und personalisierten Antworten zu erhalten, die Kunden verlangen, ist es unerlässlich, effizient auf alle ihre Daten zuzugreifen.
Durch die Zentralisierung der Daten und Kanäle für den Kundenservice können Sie jeden einzelnen Austausch optimieren. Diese Effizienz hilft Ihnen, die Erwartungen der anspruchsvollsten Verbraucher zu erfüllen und sie an sich zu binden.
Eine Software für den Kundenservice, mit der Sie Ihre Daten zentralisieren können, ist dann unerlässlich.
Hub Services bietet zahlreiche Möglichkeiten, um den Austausch mit dem Kunden zu personalisieren. Sie ermöglicht auch die Durchführung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit und bietet Dashboards mit umfassenden Berichten, die die wichtigsten Daten verwenden.
Das CRM als Bezugspunkt
Die Abkürzung CRM leitet sich vom englischen Customer Relationship Management ab. Es handelt sich um ein Instrument zur Verwaltung der Kundenbeziehungen, das die Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden verbessert.
Es verbessert die Kundenbetreuung erheblich, indem es die Daten zentralisiert. Ein CRM bietet auch die Möglichkeit, den Austausch zu personalisieren. Es bringt Ihren Verkaufsteams Zeitersparnis durch die Automatisierung bestimmter Aufgaben, die zeitaufwändig sein können.
Der Prozess der Automatisierung ist riskant. Wenn man zu sehr versucht, Zeit zu sparen und um jeden Preis Verkäufe zu generieren, kann der Kunde darunter leiden. CRM-Software sorgt dafür, dass Sie den persönlichen Aspekt Ihres Austauschs mit Ihren Kunden auf einfache und effiziente Weise nicht vernachlässigen.
CRM im Zentrum Ihrer Marketingstrategie.
Dieses Tool bietet dem Unternehmen einen 360°-Überblick über die Kundendaten sowie eine Bestandsaufnahme der Beziehung zu jedem einzelnen Kunden.
Es erleichtert den Informationstransfer zwischen den verschiedenen Abteilungen Ihres Unternehmens über die Entwicklung einer Kundenbeziehung. Die Verwendung von CRM-Software ist daher ein zentraler Bestandteil Ihrer Marketingstrategie, da sie sowohl die Geschäftstätigkeit optimiert als auch die Erwartungen der Kunden genau erfüllt.
Die Rolle der CRM-Software konzentriert sich also sowohl auf die Akquise neuer Leads als auch auf die Durchführung von Verkäufen und die Pflege der Kundenbeziehung, die zur Kundenbindung führt.
Die richtige Wahl ist wichtig. Es ist wichtig, dass Sie sich für ein umfassendes Tool entscheiden, das allein die Steuerung aller Daten und deren intelligente Nutzung ermöglicht. Die Auswahl des für Ihre Bedürfnisse am besten geeigneten CRM ist daher ein wichtiger Schritt auf dem Weg zur Einführung dieser Art von Software in Ihrer Organisation.
Marketingsoftware: Der Schlüssel zur Kundenkonvertierung.
Nicht weniger als 30 Prozent der Marketingabteilungen sind laut Cyber Sphere aufgrund der vielen Informationsquellen nicht in der Lage, ihre potenziellen Kunden zu verstehen.
Qualifizierte Interessenten anzuziehen ist eine Sache, sie in Kunden umzuwandeln eine andere. Der Einsatz von CRM-Software hat auch einen Platz in der Art und Weise, wie ein Marketingteam seine Strategie und seine Vision festlegt.
Die Vorteile eines solchen Tools wirken sich nicht nur auf die Kundenkenntnisse aus. Sie wirken sich auch auf die Finanzen der Marketingabteilungen aus. Wer CRM-Software einsetzt, senkt seine Budgetkosten um 23 % und steigert gleichzeitig seine Effizienz (Quelle: Cloudswave).
Als Ergänzung zu einem guten CRM ermöglicht der Einsatz von Marketingsoftware die Nutzung aller Informationen, die speziell für Ihre Marketingabteilung gespeichert sind. Durch diese Zentralisierung von Tools und Daten in einer einzigen Plattform sparen Marketingfachleute Zeit und können ihre Kampagnen durch eine intelligentere Nutzung der Kundendaten gezielter ausrichten.
Software für den Vertrieb
Um die Struktur der Ansätze Ihrer Vertriebsleiter zu verbessern, müssen Sie ihnen mehr Zeit zur Verfügung stellen.
Diese bessere Verkaufsstrategie gewährt ihnen eine höhere Effizienz und eine bessere Konversionsrate. Eine CRM-Software für den Vertrieb verschafft Ihren Vertriebsmitarbeitern täglich einen 360°-Blick auf den Status jedes einzelnen Interessenten.
So können sie ihre Bemühungen auf diejenigen konzentrieren, die am ehesten in Kunden umgewandelt werden können. 22% der Vertriebsmitarbeiter wissen immer noch nicht, was CRM-Software ist (Quelle: Hubspot). Diejenigen, die CRM-Software einsetzen, übertreffen ihr jährliches Geschäftsziel um mehr als 24% (Quelle: Aberdeen Group).
Kundendaten als Informationsquelle
Um maximale Effizienz zu gewährleisten, muss Ihre CRM-Software in der Lage sein, auf bestimmte Datenquellen zuzugreifen. Diese Quellen bieten eine Fülle von Informationen über Ihre Kunden.
Drei dieser Quellen sind unverzichtbar, um intelligente Daten zu sammeln, die Ihnen helfen, besser mit Ihren Kunden zu interagieren und ihre Bedürfnisse zu erfüllen.
Soziale Netzwerke
In Frankreich gibt es im Jahr 2021 49,6 Millionen aktive Nutzer von sozialen Netzwerken. Das sind 75,9 % der Bevölkerung oder 3 von 4 Franzosen. Das Smartphone hat sich wirklich demokratisiert: 95,7 % der Franzosen zwischen 26 und 64 Jahren besitzen ein solches Gerät.
Die französischen Internetnutzer verbringen täglich durchschnittlich 5 Stunden und 37 Minuten mit dem Surfen im Internet, davon 1 Stunde und 41 Minuten in sozialen Netzwerken. Diese Zahlen belegen, wie sehr Ihre Kunden an sozialen Plattformen hängen. Ob Facebook, WhatsApp, Instagram oder Tweeter, um nur einige zu nennen, sie geben dort wertvolle Informationen preis.
Es ist daher nur logisch, dass eine Verbindung zwischen sozialen Netzwerken und Ihrer Plattform intelligente Daten darüber liefert, welche Entscheidungen Sie treffen müssen, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Diese relevanten Daten können auch dazu dienen, potenzielle Kunden gezielter an zusprechen und sie leichter in Kunden umzuwandeln.
Offene Daten
Websites wie data.gouv.fr oder das INSEE stellen riesige offene Datenbanken dar.
Die Postanschrift Ihres Kunden verschafft Ihnen Zugang zu einer großen Menge an Informationen über seine Nachbarschaft und die potenziellen Kunden in seiner Umgebung.
Sie können z. B. einen Überblick über die soziodemografischen Profile der Bewohner dieses Viertels oder der Region erhalten und mit einer Schätzung ihres Einkommens und ihrer Vorlieben extrapolieren. Diese Daten ermöglichen ein millimetergenaues Marketing-Targeting und eine Vorhersage des Kaufverhaltens.
Der Look-alike
Der Name der Datenquelle Look-alike ist nicht mehr wegzudenken.
Nach dem Import einer Liste Ihrer bestehenden Kunden bietet sie Ihnen eine Auswahl anderer Individuen, die in einem bestimmten, von Ihnen definierten Punkt ähnlich sind. Diese können Sie dann in Ihr CRM integrieren, um sie in Ihre nächsten Marketingkampagnen einzubeziehen.
Bereichern Sie das Kundenerlebnis mit Daten.
86 % der Verbraucher erkennen an, dass die Personalisierung ihre Kaufentscheidung beeinflusst, und personalisierte Nachrichten sollen für eine Kaufwahrscheinlichkeit von 125 % verantwortlich sein (Quelle: Infosys). Diese Zahlen klingen schwindelerregend, doch was könnte logischer sein, wenn die Kunden immer anspruchsvoller werden?
Personalisierte, kohärente und kontextbezogene Interaktionen mit der Marke sind zur Norm geworden. CRM-Software ermöglicht es Ihnen, intelligente Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu sammeln und zu analysieren. Auf der Grundlage dieser Daten können Ihre Marketing- und Vertriebsmitarbeiter mehr Leads aufspüren und mehr Produkte oder Dienstleistungen verkaufen.
All diese Daten spielen jedoch nicht nur im Vorfeld der Kundengewinnung eine Rolle. Sie sind Teil eines Inbound-Zyklus, bei dem es auch um die Kundenbindung geht.
Die drei Phasen des Zyklus sind: Anziehen, Interagieren und Loyalisieren. Mithilfe von CRM-Software und der Erfassung intelligenter Daten können Sie Ihre Effizienz in jeder Phase des Zyklus steigern.
Was die Kundenbindung betrifft, so wird diese vom Kundenservice des Unternehmens übernommen. Wenn der Kundenservice gut funktioniert, gibt es keinen Grund, warum der Kunde Ihre Dienste nicht wieder in Anspruch nehmen sollte. Und das geht nur, wenn Sie genau wissen, was Ihre Kunden wollen, brauchen und wie sie sich nach dem Kauf fühlen.
Damit die Daten ihre entscheidende Rolle für das Kundenerlebnis spielen können, ist es natürlich unerlässlich, den Kunden in den Mittelpunkt des Unternehmens zu stellen. Eine gute interne Kommunikation innerhalb der Struktur und die korrekte Weitergabe von Informationen sind dann ein Muss. Um den Austausch zu erleichtern, ist eine gemeinsame Plattform wie das CRM dann von großem Vorteil.
Artikel übersetzt aus dem Französischen