CRM zur Verbesserung Ihrer Kundenbeziehung und Kundenbindung
CRM-Software - Customer Relationship Management - ist die Grundlage für jeden Geschäftsvorgang. Ihre Funktionen können jedoch noch weiter reichen und Ihnen helfen, bei Ihren Kunden einen Unterschied zu machen. Hier finden Sie alle unsere Tipps zur Nutzung von CRM.
Das klassische CRM
Das CRM ist das Werkzeug, das von den Vertriebsmitarbeitern täglich genutzt wird. Es umfasst die Funktionen zur Verwaltung der Aufgaben, die für die Akquise und die Kundenbeziehung typisch sind. Die folgenden klassischen Funktionen werden von allen CRMs angeboten:
Akquise
Die Akquise ist Ihr erster direkter Kontakt mit einem Teil Ihrer Zielgruppe, Ihren Leads (gezielte Kontakte). Prospektion wird oft als physisches Treffen oder Telefonakquise verstanden, aber das ist nicht immer der Fall. Sie können auch von Ihrer Kontaktdatenbank ausgehen, diese segmentieren und z. B. eine auf das jeweilige Profil zugeschnittene Mailingaktion versenden.
Die Nachverfolgung Ihrer Aktionen
Ihr Verkaufszyklus besteht aus mehreren Schritten. Insbesondere im BtoB-Bereich - Business to Business - erstrecken sie sich oft über einen längeren Zeitraum. Der Vertriebsmitarbeiter muss diese Person in einem Monat oder jene in zwei Monaten erneut kontaktieren... Das Risiko: vergessen. Hier kann Ihnen das CRM helfen. Mit einem Erinnerungssystem geben Sie Ihre anstehenden Aktionen an und werden rechtzeitig darüber informiert.
Die Kundenbeziehung
Genauso wie Sie Ihre Interessenten im Auge behalten müssen, müssen Sie auch für Ihre Kunden da sein, ihre Zufriedenheit kennen und ihre Erwartungen verstehen. Eine lockere Bindung wird sie nicht halten, wenn Ihr Konkurrent sie anspricht. Für 75 % der Kunden mit negativen Gefühlen liegt das Problem nicht beim Produkt, sondern in der Beziehung, die sie zum Anbieter des Produkts haben. Das CRM dient auch dazu, Ihre Beziehungen zu stärken. Sie haben z. B. die Möglichkeit, regelmäßige Kontaktaufnahmen zu planen. Sie können auch Nachrichten geben und nehmen, damit Ihre Kunden das Gefühl haben, dass Sie an ihrer Seite sind.
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Die Steuerung Ihrer Vertriebsmaßnahmen
Die Dashboards des CRM spiegeln Ihre Situation wider: Anzahl der Kunden, Anzahl der Interessenten, Gewicht jedes Einzelnen in Bezug auf den Wert usw. Diese Echtzeitansicht ermöglicht es, die Auswirkungen der Geschäftsstrategie festzustellen.
Ein erweitertes CRM
Je nach den Besonderheiten Ihres Unternehmens kann es sinnvoll sein, ein CRM zu wählen, das weitere Funktionen umfasst.
Ein CRM, das auch die kaufmännische Verwaltung umfasst
Ein CRM wie TigerPro geht bei der Verwaltung der verkauften Produkte oder Dienstleistungen noch einen Schritt weiter. Preislisten, die verschiedene Variablen enthalten, verfeinern das Angebot beispielsweise nach Datum oder Menge. Nehmen wir zum Beispiel ein Angebot für einen Standort: Der Preis hängt vom Ort, der zu bedeckenden Fläche, dem Material usw. ab. Der Verkäufer muss ihn definieren können, um ihn dem Interessenten schnell mitteilen zu können. Mit einem Tool, das den Preis abschätzen kann, kann er schneller reagieren und hat bessere Chancen, den Verkauf abzuschließen.
CRM erweitert sich auf die Buchhaltung
Vom Angebot zur Rechnung ist es nur ein kleiner Schritt. Daher integrieren einige CRMs, wie GRC Contact, die Schritte vom Vorverkauf bis zum Nachverkauf. Rechnungen werden automatisch erstellt und dann in die Buchhaltung übernommen. Dadurch entfallen Zwischenerfassungen und das Fehlerrisiko wird verringert. Die Argumentation gilt auch umgekehrt: Wenn man schon eine Verwaltungssoftware hat, kann man auch gleich ein CRM-Modul haben, wie bei Evoliz. Seine Funktionen reichen bis zur Unterstützung bei der Berechnung und Meldung der Mehrwertsteuer (MwSt.), und sein Online-Zahlungsmodul hilft beim Einzug von Rechnungen.
Das CRM steht dem Kunden zur Verfügung
Wenn der Verkauf abgeschlossen ist, müssen Sie nachfassen. Es kann sein, dass Ihre Kunden Sie erneut kontaktieren müssen, um einen technischen oder anderen Vorfall zu melden . Dieser Austausch, der für Ihre Kundenbeziehung von zentraler Bedeutung ist, kann natürlich in das CRM integriert werden. So wie das Support-Modul, das Sie bei Initiative CRM finden. Das Kundenportal mit Ticketverwaltung ermöglicht es Ihnen, den Workflow der Anfragen zu verfolgen.
Ein Imperativ: die Kundenzufriedenheit
Ihre Leistung wird zum Kundennutzen.
Die Wahl eines auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenen CRM ist entscheidend für die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Ob Sie nun Ihre interne Verwaltung oder Ihre Kundenbeziehungen optimieren, Ihre Reaktionsfähigkeit und Professionalität werden dazu führen, dass Sie für Ihre Kunden besser erreichbar sind.
Zufriedenheit: Vektor der Kundenbindung
Ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde. Und sich darum zu kümmern, ist hochgradig strategisch, zunächst einmal in Anbetracht der Kosten:
- Die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden sind dreimal so hoch wie die Kosten für die Bindung eines bestehenden Kunden,
- die Kosten für die Rückgewinnung eines Kunden sind 12-mal höher als die Kosten für die Bindung eines bestehenden Kunden,
- die Kundenbindung auch nur um 5 % zu erhöhen, kann Ihre Gewinne um 25-55 % steigern.
Zweitens kann die Verbesserung oder Verschlechterung Ihres Rufs einen indirekten Effekt haben:
- 1 sehr zufriedener Kunde erzählt es 3 Personen,
- 1 unzufriedener Kunde teilt es 12 anderen mit,
- 1 äußerst unzufriedener Kunde wird es wahrscheinlich 20 anderen mitteilen...
Diese Zahlen sprechen für sich und verdeutlichen, wie groß die Herausforderung der Kundenbindung ist.
Es gibt verschiedene CRMs. Je nach Ihren Bedürfnissen kann es sinnvoll sein, sich für ein Vertriebsmanagement-System wie Initiative CRM oder ein Rechnungsmanagement-System wie GRC Contact zu entscheiden. Oder Sie beginnen mit einer Verwaltungssoftware wie Evoliz, die Ihnen auch als CRM dient. Die Herausforderung besteht darin, die operative Agilität zu erhöhen, um die Kundenzufriedenheit zu optimieren.
Artikel übersetzt aus dem Französischen