Der Kunde: Definition dieses unumgänglichen Akteurs des Unternehmens
Die Definition des Kunden mag auf den ersten Blick offensichtlich erscheinen. Und doch verdient sie es, in Erinnerung gerufen und vertieft zu werden.
In einem Kontext, in dem die digitale Transformation den Kunden nach und nach die volle Macht verleiht, wollen wir gemeinsam (wieder) entdecken, was es mit diesem Begriff auf sich hat.
Sorgen Sie für ein gutes Management Ihrer Kundenbeziehungen und sichern Sie den Erfolg Ihres Unternehmens!
Was ist ein Kunde für ein Unternehmen?
Definition eines Kunden
Ein Kunde ist eine Person oder Einheit, die eine von einem Unternehmen angebotene Ware oder Dienstleistung kauft. Seine Bedeutung kann sich je nach Bereich unterscheiden, z. B. :
- der Kunde im Marketing: Es ist üblich, zwischen internen Kunden (Mitarbeitern) und externen Kunden zu unterscheiden,
- der Kunde in der Informatik : Er bezeichnet eine Software oder einen Computer, der Anfragen an einen Server sendet.
👉 Hier sind einige Synonyme für Kunde: Abnehmer, Käufer oder auch Kundschaft. Im Gegensatz zu dem, was manchmal behauptet wird, ist ein Interessent kein Kunde, sondern ein potenzieller Käufer, der noch keinen ersten Kauf getätigt hat.
Was ist der Unterschied zwischen Verbraucher und Kunde?
In Wirklichkeit sind Verbraucher oder Nutzer nicht unbedingt Kunden (und umgekehrt). Eine Person kann z. B. einen Geschenkgutschein kaufen, um ihn einem Verwandten zum Geburtstag zu schenken: Dieser Verwandte ist dann der Endverbraucher. Der Kunde und der Verbraucher sind hier also zwei verschiedene Personen.
6 Arten von Kunden
Obwohl jeder Kunde einzigartig ist, kann man sie nach bestimmten Gemeinsamkeiten gruppieren und ein Porträt von ihnen erstellen.
Hier sind einige Kundentypen, mit denen Ihr Unternehmen möglicherweise zu tun haben wird:
- Der neugierige Kunde, der immer viele Fragen hat und sich vor dem Kauf ausführlich über das Unternehmen und das verkaufte Produkt informiert;
- der misstrauische Kunde, der nicht so leicht Vertrauen fasst und bei jedem Fehler, Irrtum oder jeder Ungereimtheit, die ihm auffällt, den Kaufvertrag widerrufen kann;
- der paranoide Kunde, der panische Angst davor hat, betrogen zu werden, und für jedes offizielle Dokument dankbar ist, das ihn im Falle eines Problems schützt,
- der aggressive Kunde, der den kleinsten Vorwand nutzt, um sein Gegenüber zu "testen", indem er auf Konfrontation drängt, die Stimme erhebt oder verlangt, mit einem Verantwortlichen zu sprechen,
- der Kunde, der auf seine Finanzen achtet, für den es am wichtigsten ist, keine Fehler zu machen und ein möglichst gutes Preis-Leistungs-Verhältnis zu erzielen,
- der Kunde, der es immer eilig hat, für den jede Anfrage dringend ist und so schnell wie möglich bearbeitet werden muss.
Es gibt keine guten oder schlechten Kunden. Lernen Sie jedes dieser Profile kennen und nutzen Sie die Informationen, die Sie mithilfe Ihrer CRM-Software sammeln, um Ihre Ansprache und Ihren Ansatz zu personalisieren und Ihren Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten.
Was ist die Rolle der Kunden in einem Unternehmen?
Ein Unternehmen würde ohne seine Kunden nicht existieren: Ohne sie gibt es keinen Umsatz! Um seine Gewinne zu maximieren, muss es sich also verstärkt darum bemühen, deren Bedürfnisse durch ein gutes Kundenbeziehungsmanagement bestmöglich zu erfüllen und sich gleichzeitig von der Konkurrenz abzuheben.
86 % der Verbraucher wären bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.
Enquête Oracle
Es reicht nicht mehr aus, einen guten Verkäufer vor sich zu haben. Die Erwartungen der Kunden haben sich verändert und zahlreiche Studien haben gezeigt, dass die Kundenzufriedenheit, die sehr stark von der Qualität des Produkts abhängt, eine wichtige Rolle spielt.Die Kundenzufriedenheit, die sehr eng mit der Qualität der Beziehung und der Erfahrung verbunden ist, ist zu einem Rentabilitätskriterium geworden.
Die Kundenbeziehung pflegen, um das Unternehmen zum Erfolg zu führen
Um das Kundenbeziehungsmanagement zu optimieren, kann sich ein Unternehmen auf die Kenntnis seines Kundenlebenszyklus stützen, um seine Strategie und seine Maßnahmen in jedem Stadium der Entwicklung der Beziehung individuell anzupassen.
Denn wenn heute die Notwendigkeit, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, außer Frage steht, muss es zu einem Reflex werden, in jeder Phase der Kundenreise und -erfahrung passende Aktionen durchzuführen.
Artikel übersetzt aus dem Französischen