Die Geschichte und die Ursprünge der GRC
Die Geschichte des Kundenbeziehungsmanagements (Customer Relationship Management, CRM) ist nicht so neu, wie man meinen könnte. Sie reicht bis zu den Anfängen des Handels zurück, wurde aber nicht theoretisch erforscht. Hier finden Sie alle unsere Artikel zum Thema Was ist CRM?
GRC - eine Marketingtechnik, die in allen Epochen eingesetzt wurde.
Während der Zeit des blendenden Ägyptens, der Vorherrschaft des antiken Roms und des Mittelalters waren Händler und Händlerinnen in der Lage, ihre Waren zu verkaufen.ändler und Handwerker zwar keine hochentwickelten CRM-Techniken an, versuchten aber, sich um ihre Kunden zu kümmern und ihre Erwartungen zu kennen, um sie bestmöglich zu erfüllen. Einem Schmied oder Bäcker lag es also am Herzen, seine Kunden bestmöglich zu bedienen, um sie an sich zu binden, aber auch, um sicherzustellen, dass das Image seines Geschäfts aufgewertet wurde.
Die Kundenbeziehung wird durch Monopolsituationen gestört.
Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden hat sich im Laufe der Zeit ebenfalls stark verändert.
In jüngerer Zeit, während der 50er oder 60er Jahre, war der Kunde in der Lage, Monate oder sogar Jahre auf ein bestelltes Produkt zu warten! Denn die Unternehmen hatten in der Regel eine Monopolstellung in ihrer Branche und geografischen Lage und übten ein Dominanzspiel auf ihre Kunden aus. Wenn ein Kunde ein Produkt wollte, musste er mangels Alternativen das Produkt des marktbeherrschenden Unternehmens nehmen, egal wie gut dessen Produkt- und Servicequalität war.
In den 1990er Jahren änderte sich das Spiel mit der Öffnung des Handels für den Wettbewerb. Die Unternehmen verloren den Einfluss, den sie auf ihre Kunden hatten. Der Kunde zögert nicht mehr, andere Unternehmen zu vergleichen oder zu testen, wenn er mit dem Service, der Produktqualität oder der Kundenbeziehung nicht zufrieden ist.
Der Kunde wird zum ROI, CRM unverzichtbar.
Mit der Öffnung für den Wettbewerb kehrt sich das Spiel um, denn der Kunde wird zum König.
Unternehmen verstehen nun, dass sie sich um ihre Kunden kümmern müssen, da sie sonst Gefahr laufen, dass ihr Umsatz sinkt und ihr Image leidet.
Der Kundenservice wird zum Motor des Unternehmens und die verschiedenen Abteilungen müssen zusammenarbeiten, um den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden bestmöglich gerecht zu werden. Die Betreuung ist persönlich. Man sammelt Informationen, um den Kunden besser kennenzulernen und seine Gewohnheiten zu analysieren. Unternehmer haben erkannt, dass es viel teurer und komplizierter ist, einen Interessenten oder zukünftigen Kunden zu gewinnen, als einen Kunden, der bereits bei ihnen ist, an sich zu binden. Indem sie den bisherigen Geschäftsverkehr berücksichtigen und die bereits getätigten Käufe im Gedächtnis behalten, kennen sie ihre Kunden ein wenig besser und können so den nächsten Kaufakt besser begleiten, aber auch Produkte anbieten, die sie interessieren könnten. GRC oder CRM ist geboren.
Artikel übersetzt aus dem Französischen