Die Zukunft der GRC
In Zukunft wird das Kundenbeziehungsmanagement oder CRM im Mittelpunkt der Marketingstrategie von Unternehmen stehen. Es handelt sich schon jetzt nicht mehr um einen einfachen Verkaufsakt, sondern um eine personalisierte Erfahrung, die man dem Kunden anbietet.
CRM zur Begleitung eines Kunden, der zum Experten wird
Der Verbraucher ist flüchtig und ungeduldig. Er kennt sich besser mit den technischen Details und Funktionen eines Produkts aus und informiert sich aus verschiedenen Quellen. Von einem Kundenservice erwartet er echtes Fachwissen und eine präzise Antwort auf seine Fragen.
Das Machtverhältnis hat sich völlig umgekehrt und der Kunde ist zum Ankerpunkt für die Abteilungen des Unternehmens geworden. Alle Entscheidungen müssen unter Berücksichtigung der Wünsche, Erwartungen und Sehnsüchte des Kunden getroffen werden. Die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen wird mithilfe der gesammelten und analysierten Informationen intimer und persönlicher.
Die Kundenbeziehung wird aufrichtig.
Unternehmen müssen in gutem Einvernehmen mit ihrem Kunden handeln, denn der Kunde ist anspruchsvoller und wird es nicht mehr hinnehmen, dass man ihn zum Verkauf eines Produkts an der Nase herumführt. Einige unglückliche Kommunikationsexperimente, die darauf abzielten, den Verbraucher zu manipulieren, indem sie auf die Tränendrüse drückten, sind kläglich gescheitert.
Die Beziehung muss aufrichtig und an das Konsumverhalten des Kunden angepasst sein, das sich zu einem Omnikanal entwickelt hat. Die Zeiten, in denen man seine Kleidung bestellte, indem man sich einen Papierkatalog ansah und ein Bestellformular in Papierform ausfüllte, sind lange vorbei. Der Verbraucher spielt auf mehreren Kanälen, indem er eine Bestellung auf dem Computer beginnt und sie auf seinem Smartphone von einem anderen Ort aus abschließt.
Das e-CRM
e-CRM oder Electronic Consumer Relationship Management ist die Verwaltung von Kundenbeziehungen über elektronische Kanäle.
Diese Technik nutzt E-Mailing zu Marketingzwecken, aber auch zur Personalisierung und Bindung der Kunden an die angebotenen Dienstleistungen.
Die Beziehung wird persönlich und ist reaktiver. Die Botschaft ist zielgerichtet und hat einen stärker individualisierten Charakter.
Das Unternehmen lädt den Kunden ein, an der Gestaltung des Produkts, das er haben möchte, teilzunehmen. Die Wahl eines Designs, die Vorstellung einer Farbe oder eines Slogans, die Schaffung eines Produkts, das dem Kunden ähnelt, sind die neuen Lösungen, um den Kunden bestmöglich zufrieden zu stellen und seine Kaufhandlungen im Unternehmen zu verstetigen.
Die Zukunft des CRM basiert auf einer soliden Beziehung zwischen dem Kunden und den verschiedenen Abteilungen des Unternehmens, die sich organisieren müssen, um seine Bedürfnisse und Erwartungen zu berücksichtigen. Und e-CRM ist einer der besten Trümpfe für Unternehmer.
Artikel übersetzt aus dem Französischen