Funktionen von CRM-Software
Die Funktionen von Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) sind sehr vielfältig und oft sehr umfangreich. Es ist wichtig, die tatsächlichen Bedürfnisse und Erwartungen Ihres Unternehmens zu berücksichtigen, die je nach Größe Ihrer Organisation und der Art des Geschäfts unterschiedlich sein können.
CRM-Software nach der Größe Ihres Unternehmens
Ob Großunternehmen oder Kleinstunternehmen, Sie werden nicht die gleichen Anforderungen an das Kundenbeziehungsmanagement haben. Mit einer völlig anderen Anzahl von Kunden sind auch die Prozesse, die Sie einführen, sehr unterschiedlich.
Wenn Sie ein Kleinunternehmen oder ein mittelständisches Unternehmen leiten, werden Sie wahrscheinlich kein extravagantes Budget haben, um in eine CRM-Software mit sehr weitreichenden Funktionen zu investieren, und werden sich eher für Freemium oder ein preisgünstiges, aber begrenzteres Abonnement entscheiden.
Für größere Unternehmen hingegen können sehr umfassende und skalierbare CRM-Lösungen erforderlich sein. Auch Analysen, Kontaktmanagement und E-Mailing sind umfangreicher und erfordern eine Software mit erweiterten Funktionen.
Unterschiede zwischen Datenbanken für B2B und B2C
Im B2B-Bereich (elektronischer Handel zwischen Unternehmen) ist die Datenbank oft viel kleiner als im B2C-Bereich (Business to Consumer). Da ein B2B-Unternehmen mit einem Panel von Unternehmen arbeitet, wird es weniger Einträge in seiner Datenbank haben. Dafür ist die Datenbank komplexer, da Unternehmen oft anspruchsvoller sind als Kunden aus dem Consumer-Bereich. Die Basis ist kleiner, aber nicht weniger wichtig. Unternehmen sind profitablere Kunden, die viel mehr Geld in ein Projekt investieren. Aber sie verlangen auch mehr Arbeit und eine gepflegtere Beziehung. Daher ist es wichtig, den Austausch zwischen Ihnen und dem Unternehmen weniger zu automatisieren. Die Beziehungen werden von Vertriebsmitarbeitern aufgebaut, die die Erwartungen des Unternehmens genau kennen und die Informationen aus der Datenbank der CRM-Software entnehmen.
Bei dieser Art von B2B-Geschäft ist es unerlässlich, die verschiedenen Akteure und ihre Interaktionen untereinander gut zu kennen. Dies ist im B2C-Bereich weit weniger überzeugend und notwendig. Häufig müssen die Datenbanken der CRM-Software von B2B-Unternehmen manuell ausgefüllt werden. Sie stützt sich also auf Daten, die die Mitarbeiter Ihres Unternehmens regelmäßig einbringen müssen, um die Angaben im Datensatz des jeweiligen Unternehmens zu vervollständigen. Die Mitarbeiter müssen sich also stärker einbringen, sind aber auch die Hauptnutzer der Datenbank. In einem B2C-Unternehmen werden die Datensätze automatisch anhand der Informationen vervollständigt, die der Kunde oder Interessent bei der Eröffnung eines Kontos, einer getätigten Bestellung oder einem Gespräch mit dem Kundenservice liefert.
Definieren Sie die unverzichtbaren Funktionen
Nehmen Sie sich die Zeit, die Bedürfnisse und Optionen Ihres Unternehmens abzuschätzen. Für B2B-Unternehmen kann es sinnvoll sein, sich auf eine CRM-Software zuzubewegen, die es ermöglicht, Kommentare zu hinterlassen, anstatt Zahlenangaben zu machen, die im Rahmen einer stärker humanisierten Beziehung weniger relevant sind. Erstellen Sie ein Lastenheft, das Ihnen zeigt, ob die Software, in die Sie investieren wollen, eine Rechnungsverwaltung benötigt, ob der Workflow parametrisiert werden kann und ob Sie einen automatisierten Versand von personalisierten Antworten benötigen. Sie entscheiden, ob die Grundfunktionen der CRM-Software (Kontaktverwaltung, Dublettenverwaltung, E-Mailing usw.) für Ihren Bedarf ausreichen oder ob Sie präzise und wirklich erweiterte Funktionen benötigen.
Artikel übersetzt aus dem Französischen