[ITW] Entschlüsselung der Kundenbeziehung: Trends, Technologien und Chancen für Unternehmen

Da die Kundenreise immer umfangreicher und damit auch komplexer wird, ist es wichtiger denn je, eine nahtlose und einheitliche Interaktion anzubieten.

Welche Möglichkeiten ergeben sich aus dieser Herausforderung, wenn Sie Ihre Front-End-Funktionen in den Vertrieb, das Marketing und die Kundenerfahrung integrieren?

Thomas Ciezar, Marketingspezialist bei Zoho, bietet Ihnen seine Entschlüsselung der Kundenbeziehung zwischen der Entwicklung der digitalen Kundenreise und den technologischen Trends. Er gibt Tipps, wie Unternehmen, die ihre Kundenbindungsstrategie stärken wollen, die Chancen nutzen können, die sich ihnen bieten, um innovativ zu sein und sich erfolgreich von der Masse abzuheben.

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In den letzten Jahren haben sich die Kanäle der Kundenbeziehung vervielfacht. Wie baut man in einem solchen Umfeld eine starke Kundenbeziehung auf?

Thomas Ciezar

Es besteht kein Zweifel daran, dass die Unternehmen heute immer besser verstehen, wie rasant die Bedeutung der Reise des "Omnichannel-Kunden" wächst. Wir befinden uns im goldenen Zeitalter der Kundenerfahrung, einem neuen Schlachtfeld für Unternehmen, das durch die digitale Revolution und die Krise entstanden ist, die die Verbraucher dazu veranlasst haben, ihre Konsumgewohnheiten anzupassen. Mit wiederholten Käufen, immer kommunikativerer Mundpropaganda und mehr Wettbewerb auf dem Markt besteht die heutige Kundenreise aus vielen verschiedenen Schritten.

Denn Kunden wechseln gerne von einem Kanal zum anderen, um zu erkunden, zu suchen, zu vergleichen, auszuprobieren und zu kaufen. Diese Reise ist mittlerweile zu einem Ritual geworden, das sie aus so unterschiedlichen Gründen wie Ethik (verantwortungsvolle Marke) oder Komfort (einfacher Einkauf) voll und ganz ausleben. Dieser erste Schritt, der mit einer Online-Recherche beginnt, ist oft nicht Teil der Customer Journey und wird daher auch nicht von einem Kundenservice begleitet. Die besten Kundenerfahrungen entstehen jedoch, wenn sie in die gesamte Reise integriert werden.

Die Definition eines einheitlichen Kundenerlebnisses im Jahr 2021 und nach der Covid-Krise erfordert eine viel stärkere Zusammenarbeit zwischen den organisatorischen Disziplinen. Sie kooperieren, damit Marken eine tiefere Bindung zu ihren Kunden aufbauen und sich das wachsende Bedürfnis der Kunden nach engagierteren Konsumentscheidungen zunutze machen können.

Es ist nun an der Zeit, dass Unternehmen versuchen, einen möglichst großen Teil der Kundenreise zu kontrollieren, indem sie jeden Schritt verbessern, um mehr Verkaufs- und Marketingmöglichkeiten zu erhalten. Eine erfolgreiche oder zumindest verbesserte Kundenerfahrung ist ohne Kenntnis der Bedürfnisse des Kunden nicht möglich.

In der Regel beginnen Unternehmen diesen Prozess, indem sie die Customer Journey von Anfang bis Ende analysieren und bewerten, wo Technologie und menschliche Interaktion am effektivsten sein können. Doch die Effizienz durch eine immer stärker auf den Kunden zugeschnittene Reise findet ihre Grenzen an den Toren der Privatsphäre.

In der Tat kann diese Personalisierung auf Kosten der Privatsphäre mehr Schaden als Nutzen anrichten. Um dies zu verhindern, können Einzelhändler spezifische Maßnahmen zur Personalisierung auf ihrer Website einführen und dabei sicherstellen, dass die Privatsphäre im Mittelpunkt steht.

Was sind die wichtigsten Trends bei den neuen Technologien für das Kundenbeziehungsmanagement?

Thomas Ciezar

Es wird eine Veränderung des CRM-Ansatzes geben, der die Kunden wieder in den Mittelpunkt stellt; und zwar mit dem Ziel, die beste Möglichkeit zu finden, sie zu interessieren und ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Dies bedeutet jedoch, dass die verschiedenen Teams, die mit den Kunden zu tun haben, Zugang zu den Informationen haben müssen, die für die Bereitstellung dieser personalisierten Erfahrungen relevant sind. Wenn man seine Kunden genau kennen will, muss man potenziell sensible Informationen über verschiedene Kanäle und Kontaktpunkte hinweg sammeln und verwenden.

Da der Schutz der Privatsphäre ein wachsendes Anliegen der Verbraucher ist, wird die Optimierung der Personalisierung von Dienstleistungen, ohne in die Privatsphäre einzugreifen, sowohl entscheidend als auch differenzierend sein. Die Verwaltung der Daten kann sich jedoch angesichts der Menge der sammelbaren Informationen als schwierig erweisen. Es gilt, die Daten optimal zu erfassen, zu sortieren, zu speichern und zu verwalten und dabei die DSGVO einzuhalten.

In Zukunft werden mittlere und große Unternehmen mehr personalisierte Tools wünschen, die sich um das CRM drehen. Die Kaufentscheidungen für diese Organisationen werden daher die Flexibilität und Skalierbarkeit des Technologieangebots und der Architektur eines Anbieters begünstigen. Diejenigen, die eine breitere Palette an flexiblen und mit anderen Angeboten kompatiblen Anwendungen anbieten, werden daher erfolgreicher sein.

In diesem Sinne werden einige Schlüsselinnovationen in den nächsten Jahren den Unterschied zwischen den Anbietern ausmachen:

• Branchenspezifische Integration von Technologien - In dem Maße, in dem sich CRM-Systeme spezialisieren, wird ihre Fähigkeit, mit ergänzenden Technologien zu verschmelzen, von entscheidender Bedeutung sein. So müssen beispielsweise Einzelhandelsunternehmen, die Augmented Reality oder Virtual Reality einsetzen, diese Innovationen in das CRM integrieren, damit die Daten in andere Phasen des Kaufzyklus weitergeleitet werden können.

• Künstliche Intelligenz und Informationsverarbeitung - Eines der Hauptziele des maschinellen Lernens ist es, manuelle und repetitive Arbeiten wie die Eingabe von Kundendaten zu reduzieren. Dies wird mit einer gründlicheren Sprachverarbeitung möglich sein, bei der die Vertriebsmitarbeiter einen virtuellen Assistenten anleiten können, um Kundeninformationen zu sammeln und mithilfe von Bilderkennung Aktionen wie die Suche nach Dokumenten durchzuführen.
  
  
• Schwerpunkt auf mobilem CRM - CRM-Tools sollten es den Vertriebsteams ermöglichen, ihren kompletten Verkaufszyklus von ihrem Telefon aus zu verfolgen und zu aktualisieren. Wenn man einen Schritt weiter geht, werden viele grundlegende CRM-Funktionen, einschließlich der Personalisierung, künftig direkt für Smartphones konzipiert - und nicht zuerst für Computer gedacht und dann an das Handy angepasst. Darüber hinaus werden für mehr Benutzerfreundlichkeit separate Anwendungen für verschiedene Geschäftsbereiche entwickelt; insbesondere für Dashboards, die Transaktionspipeline oder die Nachverfolgung von Interessenten.

Die zunehmende Verbreitung der Cloud führt dazu, dass Unternehmen zunehmend die Einführung von CRM-Tools über umfassende SaaS- und mobile Anwendungen in Betracht ziehen.

In Zukunft werden diese Anwendungen von wichtigen Verbesserungen profitieren, die ihre Akzeptanz fördern, wie z. B. Kundenorientierung, Personalisierung ohne Verletzung der Privatsphäre, Flexibilität und Kompatibilität sowie die Möglichkeit, die neuesten Innovationen zu übernehmen. All dies führt zu einer reibungslosen und produktiven Erfahrung auf Seiten der Vertriebsteams und zu einer dauerhaften Beziehung mit den Endkunden.

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Welche Ratschläge würden Sie Unternehmen geben, die eine Strategie zur Kundenbindung einführen möchten?

Thomas Ciezar

Natürlich, indem man den Kunden in den Mittelpunkt stellt und ihm die bestmögliche Reise anbietet, die ihn zu erneuten Käufen animiert. Das Kundenerlebnis muss im Mittelpunkt der Kultur aller Unternehmen stehen, und wenn die Mitarbeiter außergewöhnliche Erlebnisse bieten wollen, müssen sie Zugang zu einer Reihe geeigneter Tools haben, die in verschiedenen Disziplinen harmonisch zusammenarbeiten und Daten aus verschiedenen Abteilungen miteinander verknüpfen.

Kunden interagieren mit Marken über verschiedene Kanäle, darunter Online-Chat, Telefon, soziale Netzwerke und Messaging-Anwendungen. Ein zentrales System, das alle Daten und Interaktionen, die über die verschiedenen Kanäle generiert werden, kontextualisieren kann, ist daher unerlässlich.

Viele Unternehmen verfügen jedoch immer noch über veraltete Systeme, abgeschottete Daten und Abteilungen, die nicht miteinander kommunizieren, wodurch die Bereitstellung eines einheitlichen Kundenerlebnisses behindert wird. Eine gut integrierte Plattform für Kundenerfahrungen bietet eine einzigartige 360-Grad-Sicht auf den Verbraucher, die viele der häufig vorkommenden Kontaktpunkte innerhalb einer Omnichannel-Erfahrung umfasst.

Kohärente Plattformen mit einer Suite von Anwendungen, die miteinander kommunizieren, sind sehr sinnvoll, ebenso wie einfache, verwertbare und geschäftsorientierte Analysetools. Es besteht kein Zweifel daran, dass wir eine neue Generation digitaler Werkzeuge brauchen, die große Datenmengen organisieren, visualisieren und ihnen einen Sinn verleihen können.

Plattformen für Kundenerfahrungen werden mittlerweile auch von kleineren und jüngeren Unternehmen genutzt, die keine bestehenden Systeme besitzen, sodass sie durch ihre Agilität mit großen Strukturen konkurrieren und einen besseren Kundenservice bieten können.

Alle Unternehmen, ob groß oder klein, verdoppeln ihre Anstrengungen. Die Organisationen wollen eine Kundensynthese, die homogen ist, anstatt fragmentiert und massiv. Tun Sie das Richtige und Sie erhalten eine qualitativ bessere und aktivere Interaktion mit Ihren Kunden. Das verändert die Situation komplett. Das ist entscheidend, wenn Sie mit Ihren Konkurrenten um die Zeit und die Bemühungen der Kunden, ihre Aufmerksamkeitsspanne und ihren Geldbeutel wetteifern.

Das Unglaubliche ist jetzt, dass wir die Effektivität jeder Aktivität von Anfang an messen können. Wenn Ihr Community Manager z. B. eine Kampagne organisiert, kann er klar erkennen, welchen Mehrwert die Kampagne für das Kundenbeziehungsmanagement gebracht hat, und so die Reaktion und das Engagement des Kunden bewerten. Dies verbindet alle wichtigen Daten und Funktionen auf einer einzigen Plattform, erhöht die Sichtbarkeit und fördert die Zusammenarbeit, während die Verantwortung bei dem richtigen Team oder der richtigen Person verbleibt.

Schließlich dürfen die Unternehmen bei all dem die zentrale Bedeutung des menschlichen Elements nicht außer Acht lassen. Für uns geht es auch darum, die besten menschlichen Interaktionen im Raum der Kundenerfahrung zu verbessern und zu fördern. Die Technologie sollte die menschliche Interaktion ergänzen und nicht ersetzen.