Kundenbeziehungsmanagement verstehen um den Umsatz zu steigern
Kundenbeziehungsmanagement oder CRM ist ein Schlüsselinstrument zur Verbesserung der Unternehmenseffizienz, zur Steigerung des Umsatzes und der finanziellen Leistungsfähigkeit. Das Unternehmen kann nur dann den Status der Kundenorientierung erlangen, wenn es das Beziehungsmanagement zu einem logischen, kontinuierlichen Prozess machen kann, der alle Struktureinheiten, Mitarbeiter und verfügbaren Ressourcen, einschließlich Kundendaten, einbezieht.
Kundenbeziehungsmanagement: Definition
Kundenbeziehungsmanagement oder Customer relationship management, kurz CRM, ist ein System zur Verwaltung von Kundenbeziehungen. Eine CRM-Software ist ein Informationssystem, das mit CRM-Anwendungen und -Tools verbunden ist, um die Verwaltung von Kundenbeziehungen und die Marktuntersuchung auf intelligente und kooperative Art und Weise zu erleichtern und zu optimieren.
CRM ist auf der Anwendung moderner Management- und Informationstechnologie basiert. Unternehmen sammeln das Wissen über ihre Kunden, um eine für beide Seiten vorteilhafte Zusammenarbeit aufzubauen. Dies erlaubt, die profitabelsten Kunden zu gewinnen und zu binden, um ein nachhaltiges Umsatzwachstum zu erzielen.
Das CRM-Konzept umfasst mehrere Bereiche des Unternehmens - Marketing, Vertrieb und Kundendienst. Betrachten wir, wie die verschiedenen Tätigkeiten der Organisation mit dem Kundenbeziehungsmanagement verbunden sind:
- Vertrieb: CRM, als ein Verkaufsmanagement-Tool, ermöglicht es, die Arbeit mit potenziellen Kunden zu systematisieren und die Effizienz der Verwaltung des Funnel Marketings zu erhöhen.
- Marketing & Kommunikation: Die Aufgabe des Marketings im Bereich CRM ist der Aufbau eines effektiven Kommunikationssystems mit Kunden.
- Kundenservice: Eine Maßnahme zur Kundenbeziehung in der Dienstleistungsbranche konzentriert sich auf zwei Hauptaspekte:
- Generierung positiver Kundenerfahrungen bei der Interaktion mit dem Unternehmen (Geschäftsbesuche, Kundendienstanrufe usw.);
- Management der Kundenzufriedenheit, einschließlich Sammlung und Analyse von Rückmeldungen und rechtzeitige Reaktion bei Beschwerden.
CRM einfach erklärt
Warum ein CRM? 4 Gründe
1. Beste Kundenerfahrung
Verwenden Sie den einheitlichen Ansatz bei der Interaktion mit Kunden, vereinen Sie alle Kommunikationskanäle und alle Prozesse der Arbeit mit Kunden in einer einheitlichen Informationsumgebung, um die Kundenerfahrung individuell anzupassen.
2. Vertriebseffizienz
Um die Leistung für jeden Mitarbeiter und das Unternehmen als Ganzes zu verbessern, ist es notwendig, die Kontrolle über den Purchase Funnel und die Verkaufsprozesse zu erlangen.
3. Kundentreue
Um starke und langfristige Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden aufzubauen und den Kundenverlust zu reduzieren, ist es wichtig, einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Dies kann durch die Verbesserung von Produktivität und Servicequalität erreicht werden.
4. Prozesstransparenz
Um ein transparentes Bild von der Arbeit aller Abteilungen des Unternehmens zu erhalten, müssen Sie Prozesse automatisieren und Analysen in Echtzeit erhalten. Und dies ist nur durch den Einsatz moderner IT-Tools möglich.
4 Tipps zur Einführung eines CRM-Systems
Erfahren Sie, wie Sie in 4 einfachen Schritten die Arbeitsprozesse automatisieren können und damit Ihren Umsatz steigern.
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Phasen der Kundenbeziehungs- |
Unternehmens- |
Was in dieser |
Entsprechende Funktionen |
| Identifizierung | Marketing |
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Kontaktverwaltung
E-Mail-Kampagnen Multi-Channel-Marketing-Kampagnen Erkennen von Geschäftsmöglichkeiten Erstellung von Akquiselisten Zielsetzung Berichterstattung ABC-Analyse |
| Umwandlung des Interessenten in einen Kunden |
Verkaufs- abteilung |
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Kontakt- und Interessenten- verwaltung
Planung von kommerziellen Kampagnen Telefonakquise Automatische Nachverfolgung und Erinnerung Gemeinsame Terminkalender Kostenvoranschläge, Aufträge und Rechnungen Geolokalisierung von Kontakten Nachverfolgung von Geschäfts- möglichkeiten/Leads |
| Zufriedenstellung der Kunden |
Kundendienst und Logistik |
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Kunden-Portal
After-Sales-Management Kunden Follow-up Zufriedenheitsfragebogen Bestandsverwaltung Bestellungen und Rechnungen Lieferverfolgung |
| Aufbau von Kundenbindung | Marketing |
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Dashboards
Benutzerdefinierte Berichte Echtzeit-Statistiken Kundenanalyse und Segmentierung |
Beispiele von CRM Software
Hier eine Auswahl von CRM Software, die Ihnen dabei helfen können, ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement in Ihrem Unternehmen zu implementieren.
Wenn Sie eine einfache und minimalistische Schnittstelle suchen, ist Pipedrive eine ideale CRM-Plattform. Durch visuelle und anpassbare Pipelines schaffen Sie mehr Geschäftsabschlüsse, um Ihr Unternehmen auf nächster Ebene zu bringen. Anpassbare Webformulare erleichtern die Eingabe von webbasierten Leads in das CRM, die Sie danach priorisieren und verwalten können. Pipedrive bietet außerdem Funktionen zum Austausch von Informationen über Aufgaben und Deadlines zwischen den Mitgliedern eines Verkaufsteams.
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