Den Kundenlebenszyklus kennen: das Rezept für Kundenbindung

Wissen Sie, was der Kundenlebenszyklus ist? Er unterteilt die Kundenbeziehung in verschiedene Phasen und ist ein unverzichtbares Instrument für jedes Unternehmen, das Interessenten zu Kunden und Kunden zu Stammkunden machen will.

Bei richtiger Anwendung ist der Kundenlebenszyklus ein mächtiges strategisches Instrument, um durch die Optimierung der Ressourcen mehr Wert zu generieren.

Erfahren Sie, was sich hinter der Definition des Kundenlebenszyklus verbirgt, welche Rolle er spielt und aus welchen Schritten er sich zusammensetzt.

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Definition des Kundenlebenszyklus

Der Kundenlebenszyklus bezieht sich auf die verschiedenen Etappen und Ereignisse, die die Beziehung eines Kunden zu einem Unternehmen prägen werden.

Ähnlich wie ein Konversionstunnel gibt er Aufschluss darüber, in welchem Stadium sich ein Kunde in seiner Beziehung zu einem Unternehmen befindet:

• Wie lange ist er schon Kunde?
• Wann kauft er regelmäßig?
• ist er treu?
• ist er völlig inaktiv? usw.

Je nachdem, in welcher Phase sich Ihre Kunden befinden, können Sie Ihre Strategie sinnvoll anpassen, die Erfahrungen Ihrer Kunden optimieren und ihren Fortschritt fördern.

👆 Achtung: Der Kundenlebenszyklus darf nicht mit dem Produktlebenszyklus und der Customer Journey verwechselt werden, da es sich um unterschiedliche Begriffe handelt.

Die Rolle des Kundenlebenszyklus

Wozu dient der Kundenlebenszyklus und welche Vorteile hat er für Ihr Unternehmen? Wenn Sie die Phasen Ihres Kundenlebenszyklus richtig identifizieren, können Sie :

• die Wirksamkeit von Marketing-, Vertriebs- und Kommunikationsmaßnahmen zu erhöhen, indem sie je nach der Phase, in der sich der Kunde befindet, angepasst werden,
• die Rentabilität dieser Maßnahmen im Hinblick auf den ROI (Return on Investment) zu verfolgen und sie entsprechend anzupassen,
• ihre Budgets zu kontrollieren, indem sie die Höhe der Investitionen berechnen, die notwendig sind, um einen Kunden zu gewinnen, eine Beziehung aufzubauen, ihn zu binden und die Kosten, die entstehen, wenn er verloren geht,
• ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten, das auf jede Phase des Lebenszyklus und auf die Bedürfnisse jedes Einzelnen zugeschnitten ist.

Die Phasen des Kundenlebenszyklus

Der Kundenlebenszyklus besteht aus vier Phasen:

• Akquisition,
• die Entwicklung,
• die Kundenbindung,
• und der Abwanderung.

Phase 1: Die Akquisition.

In dieser Phase versucht das Unternehmen, Besucher oder potenzielle Kunden, die noch keine Kunden sind, zu verführen und zu überzeugen, es zu werden.

Dies setzt voraus, dass Sie zunächst Ihre potenziellen Kunden kennenlernen und dann gezielt ansprechen, und dass Sie während der gesamten Phase erhebliche Marketing- und Vertriebsanstrengungen unternehmen.

Einige Tipps zur Gewinnung neuer Kunden :

• Bieten Sie Ihren potenziellen Kunden einen Mehrwert, um ihnen zu helfen und ihr Vertrauen zu gewinnen (z. B. Erstellung von Bildungsinhalten im B2C-Bereich oder ein kostenloser Anruf, um eine Beratung zu erhalten, im B2B-Bereich),
• seien Sie per Telefon, Chat oder E-Mail verfügbar und erreichbar, um alle Fragen zu beantworten und letzte Blockaden zu lösen,
• betreiben Sie kommerzielle Akquise,
• führen Sie digitale Marketingmaßnahmen durch (natürliche und bezahlte Suchmaschinenoptimierung, soziale Netzwerke, Marketingautomatisierung usw.).

🎯 Ihr Ziel? Ihren Interessenten mit einem ersten Kauf zum Handeln zu bringen!

Und warum sollten Sie diese Aufgaben nicht durch den Einsatz eines CRM erleichtern?

Einige Beispiele:

👉 Pipedrive bietet eine Pipeline-Ansicht, mit der Sie alle Ihre Geschäfte und Aktivitäten im Zusammenhang mit Ihren Interessenten verfolgen können. Mit seinen Automatisierungs-, Erinnerungs- und Lead-Generierungsfunktionen hilft Ihnen das Tool, keine Verkaufschance zu verpassen, das Engagement Ihrer Interessenten aufrechtzuerhalten, um sie besser umwandeln zu können, und mehr Verkäufe abzuschließen!

👉 Sellsy CRM für Klein- und Mittelbetriebe zentralisiert alle Informationen und Interaktionen mit Ihren potenziellen Kunden, um deren Bedürfnisse bestmöglich zu adressieren. Dank der Pipeline-Ansicht und der Tracking- und Scoring-Funktionen optimieren Sie Ihre Akquisearbeit und beschleunigen Ihren Verkaufszyklus, um Ihre Leads schneller in Kunden umzuwandeln. Diese bessere Kenntnis der Kunden fördert auch deren Loyalität und ermöglicht erfolgreiche Up- und Cross-Selling-Aktionen.

Schritt 2: Die Entwicklung

In dieser Phase hat der Kunde gerade seinen ersten Kauf getätigt. Dies mag als Abschluss angesehen werden, doch in Wirklichkeit beginnt hier alles.

Wenn ein Kunde die Hürde des ersten Kaufs überspringt, bedeutet das, dass er Vertrauen in Ihr Unternehmen hat und sich für das interessiert, was Sie anbieten.

In dieser Zeit können Sie den Wert Ihres Kunden steigern, indem Sie weitere Käufe auslösen. Sie können übrigens den Customer Lifetime Value (Kundenlebenszeitwert) berechnen, eine Kennzahl, mit der Sie die Gewinne ermitteln können, die der Kunde für das Unternehmen erwirtschaftet. Je schneller Ihr Kunde weitere Käufe tätigt, desto schneller gelangt er in die Phase der Kundenbindung.

Außerdem gilt: Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto besser können Sie ihnen zum richtigen Zeitpunkt ein Angebot machen, das ihren Bedürfnissen entspricht.

💡Ein paar Tipps, wie Sie Ihre Kundenbeziehungen ausbauen können:

• nutzen Sie eine CRM-Software wie Efficy , um Daten über Ihre Interessenten und Kunden (Merkmale, Werdegang, Vorlieben usw.) zu sammeln, zu zentralisieren und zu analysieren, damit Sie gezielte und relevante Marketingmaßnahmen einleiten können,
• rüsten Sie sich ergänzend dazu mit einer Software für Marketingautomation aus, um auf der Grundlage des Verhaltens Ihrer Kunden Marketingaktionen wie z. B. E-Mailings auszulösen.

Schritt 3: Kundenbindung

Ihr Kunde hat begonnen, eine Bindung zu Ihrer Marke, Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu entwickeln: Er wechselt in den Status eines treuen Kunden. Damit diese Phase so lange wie möglich anhält, sollten Sie die Kundenzufriedenheit pflegen.

Denn ja, je länger er Kunde bleibt, desto wahrscheinlicher ist es, dass er Ihnen einen Mehrwert bringt. Dies ist umso wichtiger, wenn man bedenkt, dass die Gewinnung eines Kunden bis zu fünfmal teurer ist als der Verkauf an einen bereits gewonnenen Kunden. Sie haben viel Zeit und Geld investiert, um ihn zu gewinnen. Es lohnt sich also, eine gute Kundenbetreuung zu gewährleisten, um ihn zu halten und zusätzliche oder sogar regelmäßige Verkäufe zu tätigen. Setzen Sie auf eine langfristige Beziehung.

Die Idee ist, in einen positiven Kreislauf der Kundenzufriedenheit einzutreten, damit der Kunde aktiv bleibt und weiterhin regelmäßig Ihre Produkte und Dienstleistungen kauft und die Abwanderungsphase so lange wie möglich hinauszögert.

💡Ein paar Tipps, wie Sie einen Kunden an sich binden können:

• stellen Sie sicher, dass Sie eine reibungslose Kundenreise anbieten,
• gestalten Sie das Kundenerlebnis so persönlich wie möglich,
• bieten Sie konsequente Vorteile, insbesondere über ein Treue- oder Freundschaftswerbungsprogramm,

Einen zufriedenen Kunden zu haben, ist schön und gut. Aber einen Kunden als Botschafter zu haben, der an Ihrer Marke hängt, ist noch besser! Je mehr Sie ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten, desto mehr werden Ihre treuen Kunden ihrem Umfeld von Ihnen erzählen wollen, zu echten Botschaftern werden und Ihnen leicht neue Kunden bringen.

Schritt 4: Die Abschreckung

Die Abwanderungsphase ist eine Zeit, in der ein Kunde abwandert: Er wird immer weniger aktiv und kauft immer weniger oder gar nichts mehr. Die Abwanderungsrate ist ein Indikator, mit dem sich dieser Trend verfolgen lässt, und sollte Ihnen als Alarmglocke dienen 🚨.

In diesem Zeitraum können Sie noch handeln, bevor der Kunde endgültig zur Konkurrenz abwandert! Dann müssen Sie sich daran machen, zu verstehen, warum Ihr Kunde das Interesse an Ihrem Unternehmen verliert, damit Sie die Blockaden lösen und mit konkreten Maßnahmen die Kaufdynamik wieder ankurbeln können.

Schritt 5: Zurückhalten

Wenn Sie die Einwände und Blockadepunkte Ihres Kunden identifiziert haben, setzen Sie konkrete Maßnahmen ein, um ihn zu halten:

• Gehen Sie auf seine Blockaden, Probleme und Schwierigkeiten ein,
• bieten Sie ihm Ihren Rat und Ihre Hilfe an,
• nutzen Sie einen bestimmten Anlass, um ihn erneut anzusprechen (Geburtstag, Einführung eines neuen Produkts usw.),
• bieten Sie eine persönliche und besondere Aufmerksamkeit an (einen Gutscheincode, einen kostenlosen Anruf usw.).

Wenn ein Kunde trotz Ihrer Bemühungen gehen möchte, lassen Sie ihn stehen. Tappen Sie nicht in die Falle, sich darin zu erschöpfen, ihn zu halten, und sparen Sie Ihre Ressourcen für Interessenten oder Kunden auf, die sich in früheren Phasen befinden.

Dafür ist es schließlich da, den Kundenlebenszyklus zu kennen. Übrigens: Mit monday.com CRM können Sie ihn ganz einfach von seiner Plattform aus steuern und so seine Dauer deutlich erhöhen.

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Die Beherrschung des Kundenlebenszyklus: ein großer Vorteil

Sie haben verstanden, dass Sie nur gewinnen können, wenn Sie Ihren Kundenlebenszyklus gut kennen und ihn bei Ihrer Strategie und der Umsetzung Ihrer Maßnahmen berücksichtigen. Es ist ein Instrument, das Ihnen Kontrolle und Optimierung bietet, zwei Schlüsselzutaten für den Erfolg.

Wie sieht es bei Ihnen aus? Welche Tipps haben Sie für ein gutes Kundenbeziehungsmanagement? Geben Sie sie uns als Kommentar!