Wie man eine nahtlose Kundenreise aufbaut, um unvergessliche Erlebnisse zu schaffen

Die Kundenreise, englisch customer journey, stellt alle Aktionen und Interaktionen des Kunden mit Ihrem Unternehmen dar, die sich über verschiedene Phasen erstrecken, von der Überlegung über den Kauf bis hin zur Empfehlung des Produkts oder der Dienstleistung.

Dabei kann es sich um eine Kundenreise im Geschäft, eine digitale Kundenreise oder eine Kombination aus beidem handeln (Recherche im Internet und anschließender Kauf in einem physischen Geschäft).

Es ist ein weiter gefasster Begriff als " Kaufweg ", da er die Dimensionen "vor dem Kauf" und "nach dem Kauf" berücksichtigt und sich auf das Kundenerlebnis in seiner Gesamtheit konzentriert.

Mit der Entwicklung des Internets und der mit der Digitalisierung verbundenen Nutzungsmöglichkeiten ist die Kundenreise jedoch reichhaltiger, aber auch komplexer zu verfolgen.

Sie müssen online und offline präsent sein, die Kontaktpunkte vervielfachen, den Feldweg in ein Autobahnnetz verwandeln, die klassische Kundenreise in eine Omnichannel-Kundenreise.

Warum sollte man sich damit beschäftigen und was sind die wichtigsten Schritte auf der Kundenreise? Finden Sie die Antworten in diesem Artikel, der gemeinsam mit Gabriel Dabi-Schwebel, Präsident und Gründer von 1min30, verfasst wurde.

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Warum sollte man die Customer Journey untersuchen? Seine Herausforderungen

Durch die Analyse von :

• Die verschiedenen Phasen, die der Kunde durchläuft,
• Durch welche Kanäle er geht, d. h. welche Kanäle er benutzt, online und offline,
• die Bruchstellen und die (entscheidenden) Momente der Wahrheit ,
• seine Motivationen und sein Verhalten ;

Sie wissen, wie Sie am richtigen Ort und zur richtigen Zeit präsent sein können, um ihm Ihr Angebot zu unterbreiten und ihn zu seiner Kaufentscheidung zu führen.

Die Untersuchung der Customer J ourney trägt also zur Inbound-Marketing-Strategie bei, die auf den Verbraucher ausgerichtet ist und folgende Ziele verfolgt:

• die richtigen Personen anzusprechen ;
• Sie für das Unternehmen zu gewinnen:
  • indem er ihnen qualitativ hochwertige Inhalte anbietet,
  • die auf konkrete Probleme eingehen,
  • zum richtigen Zeitpunkt, je nach Phase der Customer J ourney ;
• ihnen eine gute Kundenerfahrung zu bieten ;
• sie an sich zu binden ;

und dadurch :

• Investitionen in Marketing und Kommunikation zu optimieren,
• mehr Kunden anzuziehen und zu konvertieren,
• Wachstumshebel, Stärken und Schwächen der Marke oder des Produkts in jeder Phase der Reise zu erkennen ;
• das Angebot laufend zu verbessern, den Produkt- und/oder Dienstleistungskatalog.

Das Wort des Experten

Wir erleben einen großen Wandel im Bereich der Customer Journey, der durch die sich ständig verändernde Technologie und die Erwartungen der Verbraucher vorangetrieben wird. Ein wichtiger Trend ist die Zentralisierung und strategische Nutzung von Daten. Daten werden zum Treibstoff, der einprägsame Erlebnisse antreibt.

Die Zentralisierung von Daten im CRM ist von entscheidender Bedeutung. Sie ermöglicht die Konsolidierung von Kundeninteraktionen aus verschiedenen Kanälen und bietet so eine ganzheitliche Sicht. Aus dieser Zentralisierung entsteht die Möglichkeit einer weitgehenden Personalisierung. Die Verknüpfung aller Tools mit einem CRM im Herzen des Ökosystems ist der Schlüssel, um Daten konsistent und in Echtzeit zu sammeln.

Dieser Ansatz ermöglicht es uns, die individuellen Bedürfnisse unserer Kunden immer genauer zu verstehen. Mithilfe dieser Daten können wir unsere Marketingmaßnahmen personalisieren, Erwartungen antizipieren und Kundenerlebnisse bieten, die über bloße Transaktionen hinausgehen. So wird die Zentralisierung von Daten in Verbindung mit einer intelligenten Vernetzung zur Grundlage, um bei Marketingaktionen erfolgreich zu sein und nahtlose und unvergessliche Kundenreisen zu bieten.

Gabriel Dabi-Schwebel,

Die vier Schritte der Kundenreise

1 - Das Bewusstsein und die Suche nach Informationen.

Dieser Schritt umfasst :

• die Ermittlung des Bedarfs,
• die Festlegung der vorrangigen Kriterien,
• die Suche nach generischen Informationen über ein Produkt.

🎯 Dies ist der Moment, in dem Sie :

• ihr Problem oder ihre Kaufmotivation identifizieren,
• ihnen Informationsinhalte über das Produkt oder die Dienstleistung anbieten, die dem Bedürfnis entsprechen.

2 - Die Betrachtung und der Vergleich von Angeboten.

Man spricht auch vom Bewerten von Angeboten. Der potenzielle Kunde geht in ein Geschäft, um etwas auszuprobieren, oder er recherchiert im Internet weiter, um Angebote und die Konkurrenz anhand verschiedener Kriterien zu vergleichen:

• Produkteigenschaften,
• Zusatzleistungen (Garantien, Lieferung usw.),
• Preis,
• Kundenerfahrung, dank Meinungen oder früherer Erfahrungen mit bestimmten Marken).

🎯 Dies ist der Moment, in dem die Marke alle ihre Stärken hervorheben muss. Zögern Sie nicht, Techniken wie "Drive to Store" oder "Click and Collect" einzusetzen, um eine Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen und ihnen Ihr Fachwissen zu zeigen.

95 % der Personen, die eine Kaufabsicht äußern, recherchieren.

« Le parcours d’achat des Français en 5 étapes clés » — IFOP pour Wincor Nixdorf

Meistens werden diese Recherchen im Internet durchgeführt, bevor ein Geschäft besucht wird. Eine effektive digitale Strategie, d. h. eine gute natürliche Suchmaschinenoptimierung und eine angepasste SEO-Strategie, sowie eine ergonomische und gut aufgebaute Website sind daher von nun an unumgänglich.

3 - Die Entscheidungsfindung

Es handelt sich also um :

• dem Kauf, der Abholung im Geschäft,
• der Bestellung im Internet und dem Erhalt der Ware.

🎯 Auch wenn der Verkauf abgeschlossen ist, bleibt er ein vollwertiges Kundenerlebnis, das nicht vernachlässigt werden darf:

• physischer Empfang,
• Atmosphäre im Geschäft,
• begrenzte Wartezeit an der Kasse,
• Schnelligkeit der Lieferung,
• Verfügbarkeit im Geschäft,
• Kundenservice usw.

4 - Der After-Sales-Bereich

Hier geht es darum, alles zu tun, um Kundenzufriedenheit, zukünftige Käufe und die Weiterempfehlung Ihrer Marke an andere potenzielle Kunden zu gewährleisten, insbesondere durch :

• der Bearbeitung von Anfragen im After-Sales-Bereich,
• der technischen Unterstützung,
• personalisierten Werbeangeboten.

🎯 Dies ist der ideale Zeitpunkt, um z. B. eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durchzuführen, um das Kundenfeedback zu sammeln, seine Rückmeldung während der gesamten Kundenreise.

☝️ Man kann die Kundenreise auch in zehn genauere Schritte unterteilen, wie von Social Business vorgeschlagen:

1. die Sensibilisierung,
2. die Suche,
3. die Auswahl,
4. die Akquisition,
5. die Entdeckung,
6. die Nutzung,
7. die Instandhaltung,
8. die Kundenbindung,
9. die Empfehlung,
10. Engagement.

Visualisieren Sie die Kundenreise mithilfe von Customer Journey Mapping.

Was ist Customer Journey Mapping?

Um die Kundenreise zu visualisieren und alle gesammelten Informationen zusammenzufassen, ist eine empfohlene Methode das Customer Journey Mapping (oder die Modellierung der Kundenreise).

Das Customer Journey Mapping ergibt sich aus der Beantwortung dieser Fragen:

• Welche(n) Weg(e) hat Ihr Kunde zurückgelegt, um zu Ihnen zu gelangen?
• Welche Nutzererfahrung hat dies hervorgebracht?

Die Abbildung der Kundenreise ermöglicht die visuelle Darstellung aller Berührungspunkte Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen und Ihrem Produkt, in den verschiedenen Phasen ihres "Lebens" als Kunden und über alle Kanäle hinweg.

Da sie kollaborativ ist, vermittelt sie allen Beteiligten im Unternehmen eine gemeinsame Vision und gemeinsame Ziele.

Bei sehr unterschiedlichen Kundenprofilen kann sich ein Unternehmen dafür entscheiden, sich auf :

• seinen typischen Hauptkunden (Persona), denjenigen, der sein Produkt oder seine Dienstleistung am meisten kauft,
• alle seine Kundentypen: Dann muss es für jedes dieser Profile eine typische Kundenreise erstellen.

Welche Daten werden verwendet?

Das Customer Mapping wird aus Daten gewonnen, die aus :

• der Analyse der Navigation auf Ihrer Website (z. B. die am häufigsten aufgerufenen Produktseiten),
• der Überwachung der Kundenbeziehung und der Marketingkampagnen,
• aus Fragebögen zur Kundenzufriedenheit,
• Mystery Shopping in Geschäften,
• statistische Studien usw.

Es ist möglich, sich auf :

• bestimmte Kontaktpunkte, diejenigen, die den größten Einfluss haben oder die meisten Frustrationen erzeugen (z. B. der Kundendienst) ;
• bestimmte Phasen der Kundenreise, die sensibelsten, insbesondere das Kunden-Onboarding, d. h. die Begleitung eines neuen Kunden bei der Nutzung des Produkts ;
• umstandsbezogene Musterläufe, z. B. der "Kündigungslauf" für ein Telekommunikationsunternehmen.

Das Wort des Experten

DasAcquisition Strategy Design ist eine von uns entwickelte Methode zur Maximierung der Effektivität der Kundenakquise. Sie liegt darin, Ihre Zielgruppe gründlich zu verstehen und die Teams für Marketing, Vertrieb und Service aufeinander abzustimmen.

Der erste Schritt besteht darin, sich in die Lage Ihres Kunden zu versetzen, indem Sie die richtigen Fragen stellen. Das Acquisition Canvas führt Sie durch diesen Schritt und ermöglicht es Ihnen, die Kaufreise Ihres Kunden detailliert darzustellen, um seinen Weg und die Schritte bis zum Kauf zu verstehen. Im zweiten Schritt formalisieren Sie den Kaufpfad im Detail mit den wichtigsten Schritten und Aktionen, die der Kunde durchführt.

Um den Kaufpfad aufzubauen, muss man sich auf drei Ebenen konzentrieren:

• den Reifestadien des Kunden,
• den Handlungen des Kunden,
• und seine emotionalen Erfahrungen während der gesamten Reise.

Anschließend entwerfen und listen Sie mithilfe der Akquisitionsmatrix die von Ihrem Unternehmen durchgeführten Akquisitionsmaßnahmen im Hinblick auf die Aktionen des Kunden auf.

Schließlich erstellen Sie Ihren Akquisitionsplan, indem Sie Ihre Investitionen priorisieren und Ihre Marketing-, Kommunikations- und Verkaufsteams auf die durchzuführenden Aktionen abstimmen.

Gabriel Dabi-Schwebel,

Beispiel für eine Kundenreise und ein Schema

Ein Mapping wie dieses berücksichtigt :

• Kontaktpunkte mit verschiedenen Abteilungen des Unternehmens (oder Touchpoints),
• die Verkaufsstellen (Website, Geschäft usw.),
• die Kommunikationskanäle (Telefon, Chatbots, mobile Anwendungen, soziale Netzwerke usw.),
• das Empfinden des Kunden (emotionale Kurve).

[Bonus] Tipps und Tools für die Erstellung einer Customer Journey

Tipps für die Modellierung der Customer Journey

• Verwenden Sie verwertbare Zahlen und Daten.
• Beziehen Sie alle Teams bereichsübergreifend ein, um eine 360°-Sicht zu erhalten.
• Schneiden Sie die Schritte der Customer Journey umfassend auf, um gezielt Maßnahmen zu ergreifen.
• Priorisieren Sie Ihre Ziele in Bezug auf die Kundenbeziehung.
• Erstellen Sie Beziehungsszenarien nach Kontaktgründen und verschiedenen Kontaktpunkten.
• Legen Sie Indikatoren zur Messung der Zufriedenheit fest.
• Stützen Sie sich auf geeignete CRM- oder Marketing-Software.

Beispiele für Tools zur Optimierung der Customer Journey sind.

• Eine Data Management Platform (DMP) wie Mapp Acquire, um Omni-Channel-Kundendaten zu sammeln, abzugleichen und zu vereinheitlichen, um personalisierte Marketingaktionen durchzuführen, indem die Customer Journey berücksichtigt wird.
  
  
• Eine CRM-Suite wie die von Salesforce, einschließlich :
• Salesforce Marketing Cloud, um Kunden an jedem Kontaktpunkt durch die Entwicklung personalisierter Journeys(mit dem Modul Journey Builder) über die verschiedenen Kanäle (E-Mail, Mobiltelefon, Werbung, soziale Netzwerke usw.) zu engagieren ;
• Salesforce Service Cloud, um Omnichannel-Kundensupport und Datenzentralisierung zu bieten, sowie einen besseren Einblick in die Kundenreise, die aufgetretenen Hindernisse oder die Kriterien für die Kundenzufriedenheit zu erhalten.

• Eine Multichannel-Plattform für Kundenbindung wie Twilio Flex, um :
  • Ihre Kundenbeziehung über die verschiedenen Kanäle hinweg zu optimieren ,
  • jeden Schritt der Kundenreise zu personalisieren ,
  • bestimmte Interaktionen z. B. durch einen Chatbot zu automatisieren .

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Eine Reise durch die Welt?

Sie kennen Ihr Produkt in- und auswendig, aber wie gut kennen Sie Ihren Kunden? Wissen Sie, woher er kommt und wohin er will? Warum und wie ist er zu Ihnen gekommen? Warum und zu welchem Zeitpunkt hat er seine Kaufentscheidung aufgegeben?

Die Kundenreise, ihre Analyse, Modellierung und Anpassung im Laufe der Zeit und an technologische Entwicklungen ermöglichen es, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Wenn Sie Ihre Inbound-Marketing-Strategie mit einer intelligenten Software kombinieren, können Sie auch jeden Ihrer Kunden ansprechen, dank einer genauen Analyse in Echtzeit und Funktionen, die eine Personalisierung und Automatisierung der Marketingaktionen ermöglichen.

Und Sie, welche Methoden und Tools haben Sie gewählt, um Ihre Kunden kennenzulernen und an sich zu binden?