Unergründlich über Ihre Kunden werden? Das ist mit den Werkzeugen des Kundenwissens möglich!

Wie wichtig ist Kundenwissen ? Eine gute Kundenkenntnis ist keineswegs nur ein weiterer Tipp im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements, sondern kann wirklich ein Wachstumstreiber für Ihr Unternehmen sein.

Denn der Erfolg Ihrer Organisation hängt von ihrer Fähigkeit ab, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden bestmöglich zu erfüllen, um sie zufrieden zu stellen und schließlich zu binden. Denn wir dürfen nicht vergessen, dass die Kunden eine der wertvollsten Ressourcen eines jeden Unternehmens sind!

Was genau sind die Herausforderungen, die das Kundenwissen für die Entwicklung Ihres Geschäfts mit sich bringt? Wie können Sie besser erkennen, wer sich hinter Ihren Kunden verbirgt? Auf welche Daten sollten Sie sich stützen und mithilfe welcher Tools sollten Sie diese sammeln?

Lernen Sie, die Masken fallen zu lassen, damit Ihre Kunden keine Geheimnisse mehr vor Ihnen haben und Ihre Kundenbindungsraten steigen!

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Was ist Kundenwissen?

Kundenwissen bezieht sich auf die Gesamtheit der Informationen, die ein Unternehmen über seine Kunden besitzt. Sie bezeichnet sowohl die vom Unternehmen gesammelten Daten als auch alle Mittel, die es einsetzen kann, um seine Kundendatenbank zu erweitern.

Diese Vorgehensweise zielt darauf ab, konkrete Daten zu erhalten, wie z. B. :

• die Kontaktdaten eines/r Kunden/in,
• die Geschichte seines/ihres Austauschs mit Ihrem Unternehmen,
• seine Konsumgewohnheiten usw.
  
  

Dies kann bis hin zu einem genauen und sogar vorausschauenden Verständnis der Vorlieben und Bedürfnisse Ihrer Kunden gehen, um diese besser befriedigen zu können.

Von persönlichen Daten bis hin zu Transaktionsdaten trägt jede Kundeninformation zum Erfolg Ihrer Projekte bei, und zwar auf allen Ebenen und in allen Abteilungen des Unternehmens (Verkaufsabteilung, Marketing, Kundensupport usw.).

Wenn diese Daten sorgfältig gesammelt, ausgewertet und analysiert werden, fördern sie die Entwicklung einer möglichst durchschlagenden kundenorientierten oder Customer-Centric-Strategie.

Die wichtigsten Datenarten, aus denen sich das Kundenwissen zusammensetzt, sind folgende:

• soziodemografische Daten (Alter, Bildungsniveau, Familienstand usw.),
• das Kaufverhalten (Kaufhistorie, Produktrückgaben, in Anspruch genommene Dienstleistungen usw.),
• die Interaktion mit der Marke (welche Kanäle bevorzugt werden, Inanspruchnahme des Kundensupports, Zeit, die auf den Seiten Ihrer Website verbracht wird, Abbrüche, die auf der Nutzerreise festgestellt werden, usw.),
• soziale Aktivitäten (Kommentare in sozialen Netzwerken, Teilen, Nachrichten, usw.),
• Kundenfeedback (Meinungen, Feedback, das in einem Fragebogen zur Kundenzufriedenheit ausgedrückt wurde, usw.).
  
  

Je vielfältiger und zahlreicher diese Daten sind, desto nützlicher sind sie für die Erstellung einer 360°-Vision Ihres typischen Kunden oder Ihrer Marketingpersona.

Was sind die Herausforderungen beim Kundenwissen?

Die Notwendigkeit, sich an veränderte Verhaltensweisen anzupassen.

Mit der zunehmenden Bedeutung der Digitalisierung für den Lebensstil der Menschen ist es schwieriger denn je, Kunden zufrieden zu stellen: Sie sind anspruchsvoller, vernetzter, besser informiert, lieben neue Technologien, wollen bewusster einkaufen und weniger übertreiben.

Damit ihr Geschäft floriert, müssen Marken ihre Kunden weiterhin begeistern und neue Herzen erobern. Deshalb haben sie ein großes Interesse daran, alle möglichen Elemente zu sammeln, um sich auf das veränderte Verbraucherverhalten vorzubereiten, damit sie sich an diese Veränderungen anpassen und sich weiterhin in die richtige Richtung entwickeln können.

Dies kann sich äußern durch :

• eine bessere Kommunikation über die Markenwerte,
• mehr Transparenz in der Produktionskette,
• ein reibungsloses und angenehmes Kundenerlebnis auf allen Kanälen usw.
  
  

💡 Marken, die sich dafür entscheiden, ihren Kunden zuzuhören und diese Erwartungen nach und nach zu berücksichtigen, vermeiden das Risiko, dass sich ihre Kunden von ihnen abwenden und zur Konkurrenz wechseln.

Die kontinuierliche Verbesserung ihres Wertversprechens.

Es ist ein großer Gewinn für Ihr Unternehmen, wenn Sie die Bedürfnisse, Erwartungen und Vorlieben Ihrer Kunden kennen. Es liefert Ihnen wertvolle Indikatoren, um ein Produkt- und Dienstleistungsangebot zu formulieren, das immer so nah wie möglich an deren Erwartungen liegt, und es weiterzuentwickeln, indem Sie es an Ihre Zielgruppen anpassen.

Durch die Untersuchung ihres Verhaltens, ihrer Interaktionen mit Ihrer Marke, aber auch ihres direkten Feedbacks wissen Sie genau, woran Sie arbeiten müssen: von der Gestaltung Ihrer Produkte bis hin zu möglichen Reibungspunkten, die Sie beseitigen müssen, um einen qualitativ hochwertigen Service anzubieten.

Sie lösen Blockaden und bieten einen echten Qualitätsunterschied, ein echtes Unterscheidungsmerkmal auf einem hart umkämpften Markt, auf dem sich die Angebote tendenziell ähneln: Heben Sie sich durch einen hervorragenden Service und Ihre Fähigkeit, Kunden zu begeistern, von der Masse ab!

Die Fortschritte der prädiktiven Analyse

Kundenwissen kann auch so weit gehen, dass man das zukünftige Kundenverhalten vorhersagen kann, um ein passendes Produkt- und Dienstleistungsangebot mit einem Vorsprung zu entfalten.

Fortschrittliche Technologien wie Big Data, Machine Learning oder auch künstliche Intelligenz bieten Marken die Möglichkeit, Veränderungen in den Wünschen und Erwartungen der Verbraucher zu erkennen, um ihr Angebot entsprechend anzupassen.

Predictive Customer Analytics ermöglicht es Marken, agil und proaktiv zu sein, um maßgeschneiderte Angebote zu entwickeln, die auf die volle Zufriedenheit der Kunden abzielen.

Kundenwissen und Kundenbindung

Kundenwissen ist ein unumgänglicher Schritt, um Ihre Kundenbindungsstrategie aufzubauen und zu bereichern.

Sie sammeln und analysieren Daten, die ein besseres Kundenverständnis ermöglichen und Ihnen erlauben, Ihre Kunden besser zu bedienen, indem Sie auf mehreren Ebenen agieren:

• ein Angebot unterbreiten, das einen ermittelten Bedarf perfekt deckt oder sogar die Erwartungen der Kunden übertrifft;
• die Kundenreise untersuchen, um sie kontinuierlich zu verbessern, sie zu personalisieren und ein unvergessliches Kundenerlebnis zu bieten.
  
  

👉 Was ist der Schlüssel dazu? Eine fundiertere Entscheidungsfindung, bessere Marketingkampagnen und schließlich eine höhere Kundenzufriedenheit. Kundentreue ist selbst verkaufsfördernd, da sie erneute Einkaufserlebnisse und höhere durchschnittliche Warenkörbe fördert.

Wie kann man das Kundenwissen verfeinern?

Dann stellt sich eine Frage: Wie kann man seine Kunden besser kennenlernen? Hier sind vier Schritte, mit denen Sie sich jetzt auf die Suche nach den Geheimnissen Ihrer Kunden machen können:

1 - Nutzen Sie alle möglichen Kanäle.

Ihr Ziel ist es, alle Informationen zu sammeln, die Ihnen helfen, ein möglichst umfassendes und genaues Bild Ihrer Kunden zu erhalten. Zu diesem Zweck sind alle Verkaufs- und Kommunikationskanäle interessant, um Ihr Kundenwissen zu erweitern:

• Ihre Internetseite,
• Ihre Verkaufsstellen,
• soziale Netzwerke,
• Ihr Kundenbeziehungszentrum usw.
  
  

💡 Richten Sie Vorrichtungen ein, um diese Daten zu sammeln, und fordern Sie alle relevanten Abteilungen auf, insbesondere Ihr Team, das für den Kundensupport zuständig ist.

Dies wird durch die Digitalisierung der Kundenbeziehungen erleichtert: Sie sind in der Lage, die Interaktionen Ihrer Kunden über eine Vielzahl von Kontaktpunkten hinweg zu erfassen und zu erkennen, was funktioniert und wo es hakt.

2 - Identifizieren Sie relevante Indikatoren.

Es geht nicht nur darum, mehr über Ihre Kunden zu erfahren, sondern auch darum, die besten und für Sie aufschlussreichsten Indikatoren zu identifizieren, und zwar in Bezug auf :

• Kundenzufriedenheit: Health Score, Markenempfehlungsindex (NPS oder Net Promoter Score), aufgetretene Schwierigkeiten (CES oder Customer Effort Score) usw. ;
• Konsumgewohnheiten : Kaufhäufigkeit, bevorzugte Kanäle oder Orte des Konsums, verwendete Tools oder Dienstleistungen usw.
• Digitales Verhalten: Login-Zeiten, Zeit, die Sie auf den wichtigsten Seiten Ihrer Website verbringen, getätigte Käufe, abgebrochene Warenkörbe usw.
• Austausch mit Ihrem Kundendienst: aufgetretene und/oder gelöste Probleme, Ursachen für Unzufriedenheit usw.
  
  

3 - Segmentieren Sie Ihre Kundendatenbank.

Die Kenntnis Ihrer Kunden zu verfeinern, bedeutet auch, sie segmentieren zu können. Dazu sollten Sie versuchen, Typologien der Verbraucher zu erstellen, die sich für Ihre Marke interessieren, indem Sie sie nach verschiedenen Kriterien gruppieren:

• Soziodemografie: Alter, Einkommen, Bildungsniveau usw.
• psychografisch: Persönlichkeit, Interessen, Lebensstil, Werte usw.
• Geografisch: Wohnort, Daten zu lokalen Verkaufsstellen wie Kassengänge, Interaktionen mit dem Verkaufspersonal, vor Ort verfügbare Dienstleistungen usw.
• Verhalten: durchschnittlicher Warenkorb, verwendeter Kanal, gewählte Zahlungsmethode, bevorzugtes Liefersystem usw.
  
  

Auf diese Weise sind Sie besser in der Lage, Buyer Personas zu erstellen, um :

• Ihre Marketingkampagnen gezielter auszurichten ,
• schlagkräftigere Botschaften zu übermitteln ,
• Ihr Wertangebot zu personalisieren und zu verbessern.
  
  

💡 Wenn Sie sich gewissenhaft Gedanken über die Segmentierung Ihrer Kunden machen, können Sie die Daten sortieren, organisieren und intelligent nutzen. Letztendlich sind Sie besser in der Lage, effektiv auf die identifizierten Segmente einzugehen, zum richtigen Zeitpunkt und mit der richtigen Botschaft.

4 - Sprechen Sie Ihre Kunden direkt an

Wie können Sie besser wissen, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten, als wenn Sie das Feedback direkt bei den Betroffenen einholen? Ob es sich nun um Formulare zur Kundenzufriedenheit oder um Fragebögen zu einem bestimmten Thema handelt, Sie senden damit gleichzeitig ein positives Signal aus: Ihre Stimme zählt und Sie nehmen sie wahr.

Bauen Sie einen präzisen und aussagekräftigen Fragebogen auf, der genau auf die Informationen abzielt, die Sie erhalten möchten:

• Welche Ihrer Produkte benötigen sie?
• Welchen Kontaktkanal bevorzugen sie (Telefon, Chat, E-Mail, physisches RDV usw.)?
• Welche Probleme hatten sie möglicherweise mit Ihrer Marke? etc.
  
  

Diese Daten sind vielfältig, von hoher Qualität und ermöglichen es Ihnen sogar, Kundenstimmen zu sammeln , die unerlässlich sind, um Ihre Verbesserungspotenziale genau zu identifizieren.

Die 7 Werkzeuge für Kundenwissen

• Marketingplattformen: Es gibt umfassende Marketingplattformen, die für die Umsetzung Ihrer Marketingmaßnahmen und die Erstellung personalisierter Kundenreisen konzipiert sind. Ein Beispiel hierfür ist die Salesforce Marketing Cloud. Mit der Marketing Cloud Customer Data Platform können Sie alle Daten aus Ihren verschiedenen Programmen und Kanälen miteinander verbinden, um die einzelnen Kunden und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen und die Zielgruppenansprache und Segmentierung intelligent zu automatisieren.
  
  
• die Customer Data Platform (CDP) : die Lösung, die Ihnen einen 360°-Blick auf Ihre Kunden ermöglicht. Dies ist der Fall bei einer Software wie Twilio Segment, die alle Daten Ihrer Kunden sammelt, vereinheitlicht und aktualisiert, unabhängig von den verwendeten Kanälen. Das bringt viele Vorteile mit sich, wie z. B. eine relevantere Kommunikation und ein hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis.
  
  
• CRM : Diese Software erleichtert das Kundenbeziehungsmanagement; sie ermöglicht es, Kundendaten zu zentralisieren und mit dem gesamten Unternehmen zu teilen. Sie behält den Überblick über die Kundenhistorie, von ihren Einkäufen bis hin zu ihren Interaktionen mit der Marke, um sie zu analysieren und dann zu nutzen, um ihnen eine personalisierte Antwort zu bieten.
  
  
• Webanalyse-Tools: Es gibt Tools, die Ihnen helfen können, ein besseres Verständnis der Nutzer Ihrer Website zu erlangen (z. B. Google Analytics), indem sie Daten über ihre digitale Reise auswerten. Durch die Analyse dieser Daten können Sie die Informationssuche, das Surfen und die Transaktionen der Nutzer verbessern.
  
  
• Social Listening-Tools : Mithilfe spezieller Software können Sie anhand bestimmter Begriffe (Name des Unternehmens, eines Produkts usw.) alle Erwähnungen Ihrer Marke im Internet aufspüren, von Foren über soziale Netzwerke bis hin zu Meinungsseiten. Die Beobachtung von Gesprächen über Ihre Marke erweist sich als sehr nützlich, um Ihr Kundenwissen zu erweitern.
  
  
• Fragebögen zur Kundenzufriedenheit: Diese Umfragen ermöglichen ein direktes und präzises Feedback und können ergänzend zu Indikatoren der Kundenzufriedenheit (wie dem CES oder dem NPS) eingesetzt werden.
  
  
• Selfcare-Tools : Mit diesen Tools können Sie den Kunden begleiten und seinen Weg markieren, damit er sich schnell und selbstständig informieren kann (Beispiel: dynamische FAQ, Foren, Chatbot usw.). Sie sind wertvolle Verbündete, die Ihnen Informationen über die Nutzungsgewohnheiten Ihrer Kunden, ihr digitales Verhalten und ihre wichtigsten Suchanfragen liefern.
  
  

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Von der Bedeutung des Kundenwissens

Sie fragen sich immer noch, welchen Nutzen die Kundenkenntnis hat?

Sie ist der erste grundlegende Schritt zum Aufbau effektiver Marketing- und Verkaufsstrategien, egal ob es darum geht, den Kundenservice zu verbessern, neue Kunden zu gewinnen oder neue Angebote zu machen, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen.

Wenden Sie das Kundenwissen zu Ihrem Vorteil an, indem Sie möglichst viele der Ihnen zur Verfügung stehenden Informationen nutzen, um Ihre Zielgruppe von allen Seiten kennen zu lernen. So können Sie die Temperatur der Kundenzufriedenheit messen, Ihre Bemühungen entsprechend anpassen und gezielte, ultra-personalisierte Aktionen durchführen.

Dies ist der beste Weg, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu bieten, das die Attraktivität Ihres Angebots garantiert und der Königsweg zur Kundenbindung ist!