Nutzen Sie die Möglichkeiten Ihres CRM, um Ihre Kunden zu binden

Die Bindung eines Kunden kostet fünfmal weniger als die Gewinnung eines neuen Kunden. Warum wird dieser Wachstumshebel immer noch nicht ausgeschöpft? Die Antwort liegt darin, dass nur wenige Unternehmen über die Mittel (Informationssysteme und Software) verfügen, um Methoden zur Kundenbindung zu implementieren. Außerdem sind weniger als die Hälfte der Unternehmen (42 % laut Econsultancy) in der Lage, den Wert zu messen, den ihre Kunden darstellen (CLV für Customer Lifetime Value). Diese beiden Grundlagen können durch ein einfaches Werkzeug ergänzt werden: Ihr CRM. Egal, ob Sie bereits eines haben oder noch nicht, hier erfahren Sie, was Sie mit diesem Tool schnell umsetzen können. Weitere Tipps und Best Practices zum Thema CRM finden Sie hier.

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Erstellen Sie eine einzigartige und lebendige Kundendatenbank.

Die Grundlage für eine erfolgreiche Erfahrung sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden ist der Aufbau einer einheitlichen Datenbank, die alle Informationen über Ihre Kunden enthält: Kontaktdaten, erweiterte individuelle Daten (Position, soziales Profil, Bevölkerungsgruppe ...), Zielmarkt, Kaufhistorie, Verfolgung von Ereignissen etc. Mithilfe dieser Daten können Sie Ihre Kunden besser kennenlernen, um relevante Maßnahmen zu ergreifen.

• Rüsten Sie sich mit einem offenen Online-CRM aus. SaaS-CRMs bieten APIs: Das sind Türen, die den Datenzugriff zwischen Ihrem CRM und einer anderen Online-Software eröffnen. Nutzen Sie die APIs, um Ihr CRM mit Ihrer Rechnungs-, Vertriebs- und Buchhaltungssoftware zu synchronisieren. So können Sie z. B. die Bestellhistorie in eine Marketingaktion einbeziehen.
• Entwickeln Sie Ihre Daten weiter. Vergessen Sie die Excel-Datei zur Kundengewinnung. Daten sind so lebendig, dass sie sich fast täglich erneuern. Wählen Sie ein CRM, das sich mit Ihren Kontakten, Terminkalendern und E-Mails aus Ihrem Posteingang aktualisiert, um Ihre Informationen ohne zusätzliche Arbeit zu zentralisieren. CRMs wie Microsoft Dynamics ermöglichen es Ihnen außerdem, öffentliche Informationen über Ihre Kunden oder Ihre Konkurrenz zu sammeln.
• Passen Sie die Felder des CRM an. Passen Sie Ihr CRM an die Geschäftstätigkeit Ihres Unternehmens an, indem Sie Felder hinzufügen, die nicht standardmäßig vorhanden sind: Geburtsdatum des Kunden, Gruppe oder Bevölkerungsgruppe, Alter usw. Fragen Sie sich, welche Daten Sie benötigen, um einen Kunden in einer E-Mail relevant und persönlich anzusprechen, z. B.

Das Erstellen von benutzerdefinierten Feldern in einem CRM ist ein obligatorischer Schritt.

Führen Sie Marketing-Automatisierungsmaßnahmen ein

Ihre Datenbank ermöglicht es Ihnen nun, automatische Marketingaktionen einzurichten. Ihr CRM sollte über E-Mail-Funktionen oder eine Synchronisation mit einem E-Mail-Marketing-Tool verfügen :

• Newsletter: Der Newsletter ist ein Grundpfeiler des E-Marketings. Er ist einfach zu implementieren, da er nur zwei einfache Grundlagen erfordert: Das gleiche Format von einem Newsletter zum nächsten beibehalten und die Frequenz einhalten, zu der Sie sich verpflichten. Der Nutzen ist klar: Sie schaffen eine regelmäßige Präsenz, ein Gefühl der Markenzugehörigkeit, regen die Mundpropaganda und das Teilen in sozialen Netzwerken an.
• Exklusive Angebote: Kommunizieren Sie Ihren Kunden oder sogar Ihren besten Kunden exklusive Angebote, die das Gefühl der Zugehörigkeit zu einem exklusiven Club verstärken. Dieser Club wird im Marketingjargon oft als "Happy Fews" bezeichnet.
• Cross- und Zusatzverkäufe: Die Segmentierung auf mehreren Ebenen ist von entscheidender Bedeutung, um nicht den Fehler zu machen, ein irrelevantes Produkt anzubieten. Mit einem umfassenden CRM, das von der Verwaltung eines Produktkatalogs bis hin zu E-Mailing-Funktionen reicht, lassen sich tolle Aktionen durchführen. So können Sie z. B. Ihren Kunden, die ein Produkt vor einem Jahr gekauft haben, eine Auffrischungsschulung anbieten. Vorteil: Sie stärken Ihre Glaubwürdigkeit und lösen schnell Verkäufe aus.
• Freundschaftswerbung , Empfehlungen, Geschenke: Dies ist im BtoB-Bereich ein Joker, während es im BtoC-Bereich üblich ist. Mit Lösungen wie Spread (CRM erweitert um Webmarketing) können Sie problemlos Aktionen einrichten, die mit sozialen Netzwerken vernetzt sind.

Generell sollten Ihre Webmarketing-Aktionen darauf abzielen, das Interesse Ihrer Kunden mit neuen Dienstleistungen und Produkten zu erneuern. Es geht darum, Ihre Inhalte zu erneuern und Ihre Formate zu variieren. Diese Maßnahmen müssen über das Jahr hinweg geplant werden, um Rentabilität zu erzeugen. Es wird geschätzt, dass das Halten eines Kunden den Gewinn durch wiederkehrende Käufe um 25-80% steigern kann.

Sehen Sie sich im Video ein konkretes Beispiel für die Automatisierung mithilfe von crm an.

Personalisieren Sie das Kundenerlebnis

Personalisieren Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden, um ein Gefühl der Wertschätzung zu schaffen, das für Ihre Geschäftsbeziehung unerlässlich ist, unabhängig von Ihrem Kanal:

• Telefonanruf: Synchronisieren Sie Ihre Kontakte zwischen Ihrem Telefon und Ihrem CRM oder entscheiden Sie sich für ein CRM, das die Identifizierung von eingehenden und ausgehenden Anrufen verwaltet: Diese Funktion zeigt das Profil des Kunden direkt während des Anrufs an.
• E-Mailing: Beginnen Sie Ihre Nachrichten mit der Benennung der Empfänger. Dies setzt voraus, dass Ihre Kontakte korrekt ausgefüllt sind. Angebote und Treueprogramme sollten ein für den Kunden relevantes Produkt oder eine Dienstleistung hervorheben. Die nächste Generation von CRM integriert nativ Algorithmen für Produktempfehlungen nach Bevölkerungssegmenten, sodass Sie sich die Erstellung personalisierter Angebote ersparen können.
• Transaktions-E-Mails: Passen Sie auch die Benachrichtigungen an, die Ihre Kunden z. B. bei der Nutzung Ihres Dienstes erhalten, da diese eine hohe Öffnungsrate aufweisen.

Unbounce verwöhnt seine Kunden in Transaktions-E-Mails.

Loyale Kunden erfordern weniger Marketinginvestitionen. Deshalb werden Sie keinen Fehler machen, wenn Sie in eine starke Personalisierung des Kundenerlebnisses investieren. Diese wird sich sofort positiv auswirken.

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Arbeiten Sie an Ihrem Markenimage

Sobald Ihre Kunden zufrieden sind, werden sie als echte Markenbotschafter agieren und sogar den negativen Lärm, der über Sie gemacht wird, ignorieren. Ihre treuen Kunden werden als Referenzen und gute Empfehlungen für potenzielle Kunden dienen.
Ihr CRM kann Ihnen in vielerlei Hinsicht helfen:

• Schnelle Reaktion: Konfigurieren Sie Ihre Felder so, dass für jeden Kunden ein technischer und ein kaufmännischer Ansprechpartner (Account Manager) festgelegt wird. Bei einer Anfrage wird der Kunde sofort an die richtige Person weitergeleitet und Sie vermitteln ein seriöses Image.
• Verständnis für den Kundenkontext: Mit der Funktion "Ereignisse verfolgen" können Sie den gesamten Verlauf des Austauschs zwischen Ihrem Unternehmen und Ihrem Kunden berücksichtigen. Dies ermöglicht Ihnen, einen produktiven und relevanten Austausch mit diesem zu führen.
• Die Einrichtung eines effektiven Kundensupports: Viele CRMs haben ein Modul für den Kundensupport integriert. 98% der unzufriedenen Kunden lassen sich nie etwas anmerken, sondern verlassen Sie einfach.

Zappos (ecommercant) setzt alles daran, seine Kunden zu halten.

Ein hervorragendes Markenimage wird die wenigen Frustrationen, die Sie vielleicht erzeugen, vergessen lassen. Daher ist es wichtig, es in dieser letzten Phase der Kundenbindung zu pflegen.

Unternehmen wie Amazon setzen einen Großteil ihrer Investitionen in die Kundenbindung und die Strategie der Kundenbeziehung. So profitiert die Marke von einer Kundenerneuerungsrate von 95 %. Mit Amazon Prime gelingt dem Einzelhandelsriesen ein Geniestreich, indem er die Kundenbindung bei durchschnittlichen Warenkörben fördert, die doppelt so hoch sind wie bei Nicht-Mitgliedern (1200 $ gegenüber 700 $ für ein Nicht-Mitglied). CRM ist der Grundstein für diesen Ansatz, der mit speziellen Webmarketing-Tools katalysiert werden kann.