Kundenbindung: Definition und Meilensteine der Kundenbeziehung

Worum geht es beim Kundenengagement?

Jedes Unternehmen träumt von engagierten, treuen und markenfördernden Kunden! Auch wenn diese Beziehung zwischen Marke und Verbraucher idyllisch klingt, ist sie dennoch denkbar, wenn Sie sich im Marketing um Ihre Kunden bemühen.

Denn Kundenbindung entsteht durch eine von der Marke initiierte Beziehung, die von Zuhören, Aufmerksamkeit und einer nahtlosen Kundenerfahrung geprägt ist und mit einer guten Nutzung des CRM einhergeht. Wie wäre es, wenn Sie sich auf eine leidenschaftliche Beziehung zu Ihren Kunden und Interessenten einlassen würden?

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Was ist Kundenengagement?

Definition von Kundenengagement

Kundenengagement bezeichnet die Fähigkeit der Kunden, sich in ihrer Beziehung zu einer Marke zu engagieren. Dieses Engagement kann verschiedene Formen annehmen:

• Der regelmäßige Konsum ihrer Produkte oder Dienstleistungen,
• die Weiterempfehlung in ihrem Umfeld,
• die Weiterleitung der Marke über verschiedene digitale Kanäle, insbesondere über soziale Netzwerke,
• die positive Beantwortung eines Fragebogens zur Kundenzufriedenheit,
• die Teilnahme an von der Marke organisierten oder gesponserten Online- oder Präsenzveranstaltungen, wie Gewinnspiele, kulturelle oder sportliche Veranstaltungen usw.

Da die Käufer zunehmend vernetzt, zappenduster und überreizt sind, haben Marken ein großes Interesse daran, Engagement zu schaffen, um ihre Kunden zu binden und sie nicht zur Konkurrenz abwandern zu lassen. An jedem Kontaktpunkt mit der Marke, in den Online- und Offline-Kanälen für das Engagement, müssen sie sich um das Kundenerlebnis kümmern.

Dies äußert sich in einer Reihe von Marketingstrategien, die darauf abzielen, die Interaktionen zwischen einer Marke und ihren Kunden und Interessenten zu erhöhen. Um die Bindung bestehender Kunden und die Umwandlung potenzieller Kunden zu gewährleisten, wird die Marke qualitativ hochwertige Informationen sammeln, die darauf abzielen, die an ihren Produkten interessierten Verbraucher besser kennenzulernen.

Die Schlüsselfaktoren für das Kundenengagement.

Dazu wird man jede Gelegenheit nutzen, um mit den Interessenten und Kunden der Marke in Kontakt zu treten, mit dem Ziel, eine Beziehung aufzubauen :

• Progressiv,
• individuell,
• und personalisiert.

Durch diesen Marketingansatz hilft man dem potenziellen Kunden, sich für den Kaufakt zu engagieren, begleitet ihn durch die gesamte Kundenreise und baut eine loyale Beziehung zum Unternehmen auf.

Die Aufmerksamkeit, die Sie Ihren Kunden schenken, ist entscheidend für den Erfolg Ihrer Marke.

Die Vorteile der Kundenbindung für das Unternehmen

Die Investition von Zeit und Ressourcen in die Entwicklung von Kundenbeziehungen geht mit zahlreichen Vorteilen für das Wachstum Ihres Unternehmens einher.

Kundentreue und -bindung

Eine Politik des Engagements erhöht Ihre Kundenbindungs- und Kundenerhaltungsrate, da ein engagierter Verbraucher naturgemäß stärker an Ihren Produkten oder Dienstleistungen hängt.

Und wenn man bedenkt, dass die Kosten für die Kundenbindung wesentlich geringer sind als die Kosten für die Kundenakquisition, kann man sich vorstellen, dass die Kosten für die Kundenbindung sogar noch höher sind.Die Kundenbindung bietet also erhebliche Vorteile, indem sie zur Rentabilität Ihres Unternehmens beiträgt.

Verbesserung des Markenimages

Engagierte Kunden sind eher bereit, ihrem Umfeld von Ihnen zu erzählen und Sie über verschiedene Kanäle, einschließlich der sozialen Medien, weiterzuempfehlen.

Sie werden so zu Empfehlern Ihrer Produkte oder Dienstleistungen und tragen (kostenlos!) dazu bei:

• für Sie zu werben,
• und Ihr Markenimage aufzuwerten.

Kenntnis der Kunden

Eine gute Kenntnis Ihrer Kunden ist eine der wichtigsten Komponenten für die Verbesserung der Kundenbindung.

Wenn Sie mehr über Ihre Kunden und die Art ihrer Bedürfnisse erfahren, hat dies zwei Vorteile für Ihr Geschäft:

• Sie können Ihre Kunden dazu bringen, mehr zu kaufen, da Sie ihnen das richtige Angebot zum richtigen Zeitpunkt machen können;
• Andererseits ist die Sammlung ihrer Meinungen eine wertvolle Ideenquelle, um Ihre Produkte und Dienstleistungen im Einklang mit ihren Wünschen zu entwickeln.

Höhere Rentabilität

Letztendlich zwischen :

• Den finanziellen Vorteilen, die sich aus der Erhöhung Ihrer Kundenbindungsquote ergeben,
• der Aussicht auf eine Steigerung Ihrer Zusatzverkäufe,
• der kostenlosen Werbung, die von Ihren am stärksten mit Ihrer Marke verbundenen Kunden angeboten wird,
• und eine höhere Relevanz Ihres Angebots und seiner Verbreitung,

garantiert Ihnen das Kundenengagement langfristig eine höhere Rentabilität.

Wie engagiert man seine Kunden? 6 Schritte, die Sie befolgen sollten

Dialog und Lead Management

Wenn Sie einen Lead oder Interessenten an sich gebunden haben, müssen Sie den Dialog initiieren und eine Verbindung aufbauen. In dieser Phase sollten Sie darauf achten, dass Sie die Beziehung nicht durch eine zu frühe Verkaufsaktion abbrechen! Bleiben Sie user centric (nutzerzentriert), legen Sie Wert auf :

• Service,
• die Erfahrung,
• die Bereitstellung von Inhalten, die für die Kaufentscheidung nützlich sind.

Segmentieren Sie Ihre Leads bereits in dieser Phase. Sie müssen den Reifegrad Ihrer Leads definieren, um die für ihre Konversion notwendigen Informationen bereitzustellen. Zögern Sie nicht, bis zum ersten Kauf qualitativ hochwertige Inhalte zu liefern (Lead Nurturing).

Zentralisieren Sie die Informationen mit einer 360°-Sicht und bestimmen Sie die in Frage kommenden Kontakte, die am besten qualifizierten und kaufbereiten Leads.

Nutzung von Smart Data

Um den größtmöglichen Nutzen aus Ihrer Interessenten- und Kundenbasis zu ziehen, sollten Sie das Potenzial von Smart Data voll ausschöpfen.

Dazu scheint der Einsatz von Software für das Kundenbeziehungsmanagement (oder CRM) unumgänglich zu sein. Mithilfe dieser Tools können Sie die Daten, die durch die verschiedenen Interaktionen des Kunden mit Ihrer Marke während seines gesamten Kaufprozesses entstehen, sammeln und intelligent sortieren.

So erhalten Sie wertvolle Informationen, um :

• Ihr Kundenwissen zu verbessern und die vielversprechendsten Profile zu identifizieren,
• Ihre Beziehung zu Ihren Kunden zu personalisieren und sich an deren Erwartungen anzupassen.

💡 Um Ihre Kunden und deren Bedürfnisse besser kennen zu lernen, kann man auch mithilfe eines Fragebogens zur Kundenzufriedenheit operieren, der ein hervorragender Hebel für das Kundenengagement ist.

Wenn Sie auf Kundenfeedback setzen, sammeln Sie wertvolle Daten, um Ihre Geschäftsleistung zu steigern, und zeigen dem Verbraucher gleichzeitig, dass Sie sich für ihn interessieren.

Optimierung der Kundenreise

Die Reise des Kunden sollte so einfach wie möglich sein ... denn sonst laufen Sie Gefahr, dass sich der Kunde von Ihrer Marke abwendet, sobald er mit ihr in Kontakt kommt.

Deshalb müssen Sie dafür sorgen, dass die Interaktionen zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen so reibungslos wie möglich verlaufen:

• Über die verschiedenen von Ihnen genutzten Kanäle und Kontaktpunkte,
• und das bereits beim ersten Besuch Ihrer Website.

Auch hier ist es ratsam, sich auf die gesammelten Kundendaten zu stützen. Ziel ist es, die Punkte zu identifizieren, an denen man sich anstrengen muss, um alle Hindernisse zu beseitigen, die den Verbraucher davon abhalten, einen Kauf zu tätigen.

Stellen Sie gleichzeitig sicher, dass Sie einen einfachen und schnellen Zugang zu Informationen bieten, z. B. durch dynamische FAQs.

Entwicklung des Kundenengagements

Wenn Ihr Interessent den Schritt zum Kauf macht und zum Kunden wird, sollten Sie nicht gleich in Jubelstürme ausbrechen! Dies ist nur der Beginn einer Beziehung, die Sie pflegen müssen. Ihre Strategie sollte die Faktoren für die Kundenbindung in diesem Stadium fördern:

Eine Vertrauensbeziehung initiieren und Intimität schaffen.

Die Phase nach dem Kauf ist mit vielen Zweifeln verbunden. Stellen Sie daher Begrüßungsszenarien zusammen, um Ihrem neuen Kunden ein Gefühl der Sicherheit zu vermitteln. Setzen Sie auf Beziehungs- und Informationsinhalte, um ihn auf die Nutzung des Produkts vorzubereiten. Bringen Sie ihn zum Träumen und nutzen Sie das positive Gefühl, das Ihre Marke nach dem ersten Kauf genießt.

Testen Sie das Engagement des Kunden und ermitteln Sie weitere Bedürfnisse.

Bieten Sie zusätzliche oder erweiterte Angebote der Marke an, um zu testen, wie stark der Kunde sich für den weiteren Verlauf engagiert.

Handelt es sich um einen zwanghaften/gelegentlichen Kauf oder um eine langfristige Beziehung?

Kundenbindung und Up-/Cross-Selling

Wie bereits erwähnt, ist es für ein Unternehmen billiger, Kunden durch Marketingmaßnahmen an sich zu binden, als neue Kunden zu gewinnen. Der durchschnittliche Warenkorb eines bestehenden Kunden ist um 15-25 % höher als der durchschnittliche Warenkorb eines Neukunden.

Ihre Strategie zur Kundenbindung ermöglicht es Ihnen, gegen die Unbeständigkeit der Kunden anzukämpfen. Sie beruht auf :

• dem Kundenverhalten (durchschnittlicher Warenkorb, Kaufhäufigkeit, Verkaufshistorie usw.) ;
• die Verbesserung des Kundenwissens;
• der Aufbau einer langfristigen Beziehung, einer Intimität ;
• die Aufwertung des Kundenkapitals;
• die Kultur der Markenbindung.

Informieren Sie regelmäßig über das umfangreiche Produktangebot der Marke, bieten Sie Empfehlungen und Testmuster an, um zusätzliche Verkäufe zu generieren. Setzen Sie auf Schlüsselmomente (Geburtstage, verschiedene Feiertage usw.), um ruhende Kunden zu reaktivieren.

💡 Erfahren Sie anhand unseres Artikels, wie Sie Ihre Kunden mit 7 Schlüsselaktionen an sich binden können.

Weiterempfehlung - ein Zeichen für Kundenbindung.

Ein Markenbotschafter legt so effektiv und authentisch Zeugnis ab, dass er all Ihre Marketingkampagnen bei weitem übertrifft. Damit Ihre Kunden diese Stufe erreichen, müssen Sie den Dialog fortsetzen. Wenn Sie den Verkaufsdruck verringern können, dürfen Sie niemals den Eindruck erwecken, dass Sie aufgeben. Mit Begleitung und Service können Sie die Erfahrung und Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern.

Entwickeln Sie ein Gefühl der Markenzugehörigkeit. Ihr Kunde muss das Gefühl haben, dass er bekannt ist, verstanden und in eine Kundengemeinschaft einbezogen wird, einen Stamm, dessen Mitglieder gemeinsame Werte teilen.

Von da an wird Ihr Kunde von sich aus versuchen, die Konversation zu bereichern. Er wird sich in seinem eigenen Netzwerk über Ihre Marke und Ihre Produkte austauschen. So wird er - anfangs noch in Maßen - zu einem Botschafter Ihrer Marke.

💡 Identifizieren Sie Botschafter über Fragebögen, Kundenmeinungen und Diskussionen in sozialen Netzwerken und entwickeln Sie Empfehlungsprogramme, um Ihren Kundenstamm zu erweitern.

CRM: Das Tool, das in eine Strategie zur Kundenbindung integriert werden muss.

CRM-Software erweist sich als unverzichtbar, wenn es darum geht, gute Kunden zu finden, zu gewinnen und zu binden. Sie ermöglichen es, die Daten aus all Ihren Kanälen (online und offline) zu zentralisieren.

Diese Informationen müssen gesammelt, segmentiert und analysiert werden. Eine Arbeit, die manuell unmöglich ist, vor allem angesichts der Fülle an digitalen Signalen, die über soziale Netzwerke verbreitet werden.

Ihre CRM-Software hilft Ihnen dabei, anhand der gespeicherten Informationen den richtigen Zeitpunkt für die Verteilung von Inhalten oder das Nachhaken bei einem Kunden zu bestimmen . Sie ist ein wertvoller Verbündeter bei der Analyse der Kaufgewohnheiten Ihrer Kunden und macht die Daten für alle Ihre Teams (Vertrieb, Marketing, Kundenservice, Manager usw.) zugänglich.

🛠️ CRM-Beispiele :

• E-DEAL CRM bietet eine modulierbare Lösung, deren Einführung schrittweise entsprechend Ihren Bedürfnissen erfolgt. Die Oberfläche ist vollständig anpassbar, ergonomisch und zugänglich.
  E-DEAL CRM ist schnell zu implementieren und lässt sich im Handumdrehen mit Ihrer Website, Ihrem ERP-System oder Ihrer Fakturierungslösung verknüpfen. Da E-DEAL CRM mit allen Bausteinen Ihres IT-Systems kommuniziert, ist es ein sehr offenes CRM, das Ihnen hilft, die Bindung Ihrer Kunden zu verbessern.
  
  
• Sellsy ist eine französische CRM-Suite für kleine und mittelständische Unternehmen, mit der Sie den gesamten Verkaufszyklus verwalten können .
  Mit Sellsy zentralisieren Sie alle Informationen, die Sie benötigen, um die Kenntnisse über Ihre Kunden zu vertiefen und ihnen die individuellsten Nachrichten zukommen zu lassen. Die Software integriert insbesondere Kontaktblätter mit angereicherten Daten (E-Mail, Telefon, LinkedIn usw.) sowie die Historie aller Ihrer Gespräche. Und dank der dynamischen Segmentierung können Sie Ihre Marketingkampagnen präzise ausrichten.

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Aufmerksamkeit - der Schlüssel zum Kundenengagement

Wenn Sie sich engagierte Kunden wünschen, müssen Sie ihnen Aufmerksamkeit schenken. Kundenbindung funktioniert nur, wenn man seine Kunden kennt, und dazu muss man ihnen zuhören!

Ihre Marketingstrategie muss sich auf den Kunden, seine Erwartungen und sein Verhalten konzentrieren, um ihm die bestmögliche Erfahrung zu bieten. Zeichnen Sie eine nahtlose Reise durch die gesamte Lebenszeit Ihres Kunden.