Warum ist das Kundenbeziehungsmanagement von entscheidender Bedeutung?

Inhaltsverzeichnis :

1. Die entscheidende geschäftliche Gleichung
2. Mit CRM lässt sich die Gewinnung von Neukunden automatisieren.
3. Verwaltung von Geschäftskontakten (Leads) und Verkaufschancen.
4. Automatisierung von Marketingaktivitäten
5. CRM trägt zur Optimierung des Beziehungsmanagements bei.
6. Verwaltung des Verkaufsprozesses und Prognosen
7. Verwaltung der Verkaufsaktivitäten
8. Verwaltung von Angeboten, Offerten und Verträgen
9. Weitere erweiterte Funktionen von CRM
10. CRM verbessert die Kundenbindung.
11. Nutzen Sie Ihr CRM-System optimal aus.

Die entscheidende geschäftliche Gleichung

Kunden + Verkäufe = Einnahmen. Wenn Ihr Geschäft vom Markt abhängt, ist dies die wichtigste Gleichung, die Sie jeden Tag im Auge behalten müssen.

Zunächst einmal brauchen Sie Kunden. Wenn Sie hart arbeiten und neue Kunden gewinnen, müssen Sie diese dazu bringen, das zu kaufen, was Sie anbieten (Produkte oder Dienstleistungen), um Umsätze zu generieren. Wenn Ihre Kunden erst einmal angefangen haben zu kaufen, möchten Sie, dass sie auch weiterhin kaufen, um einen Einkommensstrom zu sichern und die Kontinuität Ihres Geschäfts zu gewährleisten.

Diese Aufgabe ist nicht einfach. Heutzutage sind die Kunden vielfältiger und weitaus kenntnisreicher als früher. Unternehmen müssen ausgefeilte Verkaufstechniken und -technologien entwickeln und aufrechterhalten, um ihre Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt zu sichern. Eine der am weitesten verbreiteten Lösungen, die im Mittelpunkt vieler Strategien und Ansätze steht, ist das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management - CRM).

CRM ist eine Softwarelösung, mit der alle Aspekte der Interaktion eines Unternehmens mit seinen Kunden verwaltet werden können, vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Service. Die von einem CRM-System gesammelten und analysierten Informationen beziehen sich auf Geschäftschancen, Kontaktdaten, Marketing- und Verkaufsaktivitäten, Angebote und Verträge oder Verkaufsprozesse.

Als Vertriebsdisziplin ist CRM darauf ausgelegt, der zunehmenden Komplexität der nachgelagerten (nachfrageseitigen) Aktivitäten innerhalb der Wertschöpfungskette des Marktes gerecht zu werden, den Marketing- und Vertriebsmanagementteams zu helfen, ihre Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern, den Einsatz geeigneter Informationstechnologien zur Koordinierung von Vertrieb, Marketingaktivitäten und Dienstleistungen zu ermöglichen und die persönliche Erfahrung mit Kunden und Dienstleistungen zu verbessern.

Ganz gleich, wie komplex der Vertrieb derzeit ist, in einem "Verkauf an einen Kunden"-Szenario müssen Sie sich nur drei einfache Fragen stellen:

1. Wie kann ich Kunden finden?
2. Wie bringe ich sie dazu, zu kaufen?
3. Wie kann ich diese Kunden für immer behalten?

Sehen wir uns nun an, wie ein effektives CRM-System bei der Beantwortung dieser Fragen helfen kann.

Mit CRM lässt sich die Gewinnung neuer Kunden automatisieren.

Auf irgendeinem Markt müssen Unternehmen neue Kunden gewinnen, die ihre Produkte und/oder Dienstleistungen kaufen wollen, damit sie rentabel arbeiten können (oder zumindest den Betrieb aufrechterhalten können). Die Kundengewinnung ist keine Einbahnstraße: Ihre Kunden können "eintreten", wenn sie von sich aus auf Sie zukommen, oder "austreten", wenn Sie dafür sorgen müssen, dass Sie sie gewinnen und halten können.

Der Prozess der Kundengewinnung lässt sich in drei einfache Schritte unterteilen: Nachfrage erzeugen, Kommunikation herstellen und mit dem Verkauf an Kunden beginnen, die auf Ihre Nachrichten reagiert haben. In unserer zunehmend vernetzten Welt, in der Kunden Zugang zu denselben Markt- und Brancheninformationen haben wie Anbieter (man denke nur an die Verbreitung von sozialen Netzwerken, Suchmaschinen und Preisvergleichsseiten wie appvizer), versuchen Unternehmen jedoch, die informiertesten Kunden zu gewinnen, die die Branche je hatte. Einen neuen Kunden zum Kauf zu bewegen, kann eine echte Herausforderung sein, und die damit verbundenen Integrationskosten (Kundenakquisitionskosten - customer acquisition cost oder CAC) steigen exponentiell an.

Umgekehrt kann ein gut konzipiertes CRM-System den Verkäufern helfen, den Prozess der Kundenakquise zu automatisieren, und zwar auf weitaus effizientere und genauere Weise als die herkömmlichen manuellen (oder Excel-gestützten) Methoden zur Bearbeitung von Marktchancen.

Verwaltung von Geschäftskontakten (Leads) und Verkaufschancen.

Die meisten der angebotenen CRM-Softwarepakete verfügen über eine Engine zur Verwaltung von Verkaufschancen. Dieses Tool ist so konzipiert, dass es die Anwendung "guter Praktiken" bei der Verwaltung von Verkaufschancen ermöglicht. Es kann Daten über Konkurrenten und den Markt analysieren und vorhandene Verkaufschancen anhand vordefinierter geografischer oder demografischer Daten identifizieren. Die Engine fasst alle Verkaufschancen in einer Liste zusammen und weist auf der Grundlage der in der "Verkaufsphase" verfügbaren Daten automatisch einen Prozentsatz für die Wahrscheinlichkeit eines Geschäftsabschlusses zu. Das CRM-System speichert außerdem die Kontaktdaten der Kunden in einem einzigen Verzeichnis und versieht sie mit einem Etikett, das der Rolle entspricht, die sie im Kaufentscheidungsprozess spielen. Die gesamte ausgetauschte Kommunikation wird gespeichert (E-Mails, Faxe, Briefe oder sogar Telefongespräche). Diese Funktionen helfen dem Unternehmen, "primäre" oder "Premium"-Potenzialkunden zu identifizieren und Strategien oder Kampagnen zu entwerfen, die auf die verschiedenen Kundengruppen zugeschnitten sind. Die meisten CRM-Systeme können auch die Verkäufer über jede neue Verkaufschance informieren und automatisch Folgeaktivitäten für den betreffenden Verkäufer planen.

Automatisierung von Marketingaktivitäten

Jedes Unternehmen möchte auf seinem Markt gesehen, gehört und angesehen werden, um das Gewicht seiner Marke zu stärken und größere Chancen zu haben, seine Produkte oder Dienstleistungen einer großen Zahl potenzieller Kunden zu präsentieren. In der Regel machen die Kosten für das Ausstellen auf dem Markt und die Stärkung der Marke den größten Teil des Marketingbudgets einer Organisation aus (vergessen wir nicht den 30-sekündigen Werbespot, der für 5 Millionen Dollar beim Super Bowl 2017 geschaltet wurde). Unsere Märkte werden immer "lauter" und "voller", und unsere Konkurrenten sind bereit, mehr Geld auszugeben, um ihre Marktführerschaft zu sichern. Es handelt sich um ein Spiel um Geld, und nur wenige Unternehmen sind stark genug, um es zu spielen. Was sind also die besten Strategien und Methoden, um starke Kundenakquisitionen zu generieren?

CRM-Tools helfen Unternehmen dabei, ihre Marketingaktivitäten zu automatisieren, von der strategischen Planung bis hin zur Durchführung jeder einzelnen Kampagne. Sie können jede Marketingaktivität budgetieren, organisieren und terminieren.

Heutzutage bieten die meisten integrierten CRM-Systeme ein Modul zur Automatisierung von Marketingaktivitäten. Sie sind in der Lage, Informationen zu potenziellen Kunden aus der Engine für die Verwaltung von Verkaufschancen zu analysieren und eine "Verkaufschance/Kampagne"-Kartografie zu erstellen, um jede Verkaufschance einer bestimmten Marketingkampagne zuzuordnen. Diese Tools verwenden prädiktive Modelle, um die möglichen Präferenzen, Reaktionen und Kaufmuster für jede Verkaufschance zu bewerten, und empfehlen Strategien für die Ansprache/das Engagement, die auf das jeweilige Szenario zugeschnitten sind, um den Lead so weit wie möglich in einen Käufer umzuwandeln. Das Modul zur Automatisierung von Marketingaktivitäten ermöglicht auch die Gestaltung und Umsetzung von Involvement-Schemata. Es kann beispielsweise Vorlagen für die Erstellung von personalisierten E-Mail-Marketingkampagnen generieren und die Reaktionen auf diese Kampagnen verfolgen. Einige der modernsten CRM-Systeme verfügen über künstliche Intelligenz (KI), die automatische Antworten (schriftlich oder mündlich) verfassen kann, ohne dass der Kunde definieren kann, dass die Antwort von einer Maschine stammt.

CRM hilft, das Beziehungsmanagement zu optimieren.

Einen neuen Kunden zu gewinnen, kostet fünf- bis siebenmal so viel wie einen bestehenden Kunden zu halten. Dieser bekannte Parameter sollte jedem Unternehmen verdeutlichen, wie wichtig es ist, eine Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen und sie zu treuen Kunden und Markenbotschaftern zu machen.

Beim Beziehungsmanagement in der Geschäftswelt geht es darum, eine Beziehung oder noch besser eine Freundschaft zu den Kunden aufzubauen. Ein guter Verkäufer kann sich die Bedürfnisse seines Kunden anhören, seine Sorgen verstehen, was ihn bewegt, ihm eine Lösung anbieten und sein Vertrauen gewinnen. Der Aufbau von Beziehungen hängt in erster Linie von menschlichen Eigenschaften ab, kann (und sollte) aber im Zusammenhang mit dem Verkauf durch Technologie unterstützt werden.

Da ich sowohl auf der Verkaufs- als auch auf der Einkaufsseite gearbeitet habe, kann ich sagen, dass mir meine persönlichen Erfahrungen gezeigt haben, wie entscheidend Beziehungen für den Verkaufsprozess sind. Als ich als Verkäufer tätig war, hatte ich festgestellt, dass die meisten Menschen mit dem Druck, den sie empfinden, wenn man sie zum Kauf zwingen will, nicht gut umgehen können. Nachdem ich einige Verkäufe wegen zu starken Drängens nicht zustande gebracht hatte, wurde mir klar, dass Druck nicht in die Gleichung für einen erfolgreichen Verkauf eingeht. Später hatte ich mehr Erfolg, wenn ich meinen Kunden zuhörte und ihnen half. Je mehr ich auf ihre Bedürfnisse eingehen und ihnen die Arbeit erleichtern konnte, desto positiver reagierten sie auf meine Verkaufsargumente.

Als ich als Kunde auf die Einkaufsseite wechselte, machten ich - wenig überraschend - einige meiner besten Erfahrungen mit Verkäufern, die auf meine Bedürfnisse eingingen und sich für mein Geschäft zu interessieren schienen, und nicht nur für ihre Verkäufe. Diese "Beziehungsgestalter" interagieren stets ohne Druck mit ihren Kunden, achten auf deren Anliegen und gehen ehrlich an die Sache heran. Ich war überzeugt, dass sie mir schnell helfen konnten, wenn ich ein Problem hatte oder mit einem Notfall konfrontiert war. Und aufgrund dieses Vertrauensverhältnisses antwortete ich, wenn ich von Konkurrenten kontaktiert wurde, immer, dass ich mit meinem Lieferanten zufrieden sei, auch wenn der Konkurrent mir vielleicht einen besseren Preis anbieten würde. Das ist die ganze Kraft einer guten Beziehung.

Aber wie machen sie das? Wie kann ein Verkäufer Dutzende oder sogar Hunderte von Beziehungen verwalten und trotzdem immer wieder neue Beziehungen aufbauen? Der "Zauberer" ist das CRM-System.

Der Hauptzweck eines CRM-Systems, wie dieser Begriff von der Industrie verwendet wird, ist das Beziehungsmanagement. CRM ist der stärkste und effektivste Ansatz für den Aufbau und das Management von Kundenbeziehungen. Im Vergleich zu anderen Softwarelösungen wie Enterprise Resource Planning (ERP), Supply Chain Management (SCM) und Business Intelligence (BI) ist CRM eine der beiden Disziplinen, die den Aufbau enger Beziehungen zwischen Menschen fördert (die andere Disziplin ist Human Resources (HR)).

Im Folgenden finden Sie eine Beschreibung der wichtigsten Module, die moderne CRM-Systeme bieten. Neben den üblichen Funktionen zur Verwaltung von Konten/Kontakten, die standardmäßig angeboten werden, gibt es weitere Tools, die Ihnen helfen können, den Zyklus zum Aufbau einer Verkaufsbeziehung zu vervollständigen. Bei richtiger Anwendung kann ein gutes CRM-System das Beziehungsmanagement enorm erleichtern.

Verwaltung des Verkaufsprozesses und Prognosen

Das in den meisten CRM-Systemen integrierte Modul zur Verwaltung des Verkaufsprozesses ist in Wirklichkeit eine regelbasierte Maschine zur Verwaltung der mit dem Verkaufsprozess verbundenen Abläufe. Es ermöglicht den für den Vertrieb zuständigen Mitarbeitern, die folgenden Aktionen einzurichten und auszuführen:

• automatische Aktualisierung der Opportunity-Dateien
• Automatische Planung und Zuweisung jeder Verkaufsphase oder -aktivität im Verlauf des Prozesses.
• Automatische Aufrechterhaltung der Wahrscheinlichkeit eines "Abschlusses" auf der Grundlage des Verkaufsschritts.
• Automatisches Versenden von E-Mails, Briefen, Faxen oder Ausführen anderer Aktivitäten.

Diese Flow-Management-Engine extrahiert die Kundendaten in der Regel aus derselben Datenbank, die auch von den Opportunity-Management-Systemen des Unternehmens verwendet wird. Sie kann daher Verkaufsprognosen erstellen und bietet dem Management die folgenden Werkzeuge :

• parametrisierbare Verwaltung von Verkaufsquoten
• Analyse der Quoten im Vergleich zu den Prognosen.
• Analyse der Verkäufe auf der Grundlage der Verkaufsstufe.
• parametrisierbare Verwaltung von Verkaufsprognosen
• parametrisierbare Zuweisung von Prognosekategorien an jede Verkaufschance und mögliche manuelle Aktualisierung.
• Mapping der Verkaufsstufen, das anzeigt, wo sich jede Verkaufschance befindet.
• Voreingestellte Analyse der Verkaufsquoten, Pipelines und Prognosen (Flussdiagramme und Grafiken), die auf Dashboards und in Berichten angezeigt werden.

Wenn das Unternehmen eine hohe Datengenauigkeit gewährleisten kann, kann das CRM-System wertvolle Erkenntnisse für eine zielgruppengerechte strategische Planung liefern und geeignete Ziele für den Verkauf konfigurieren.

Verwaltung der Verkaufsaktivitäten

Der Verkauf ist ein Geschäftsprozess, der ausschließlich auf Aktivitäten ausgerichtet ist. Die Leistung des Verkaufsteams schafft und lenkt die Transaktionspipeline. Indem das Unternehmen die Verkaufsprozesse planen, verfolgen und anpassen kann, gewinnt es ein echtes Verständnis für die Entwicklung seiner Geschäfte.

Die Funktionen zur Verwaltung der Verkaufsaktivitäten in CRM-Systemen bieten Werkzeuge, mit denen das Unternehmen jeden Aspekt seiner Aktivitäten mit einem Parameter zur Umsatzgenerierung verknüpfen kann. So können Organisationen :

• Verkaufsaktivitäten planen, organisieren und terminieren, und zwar auf der Ebene der einzelnen Aufgaben.
• offene, abgeschlossene und überfällige Aktivitäten oder Aufgaben verfolgen und verwalten.
• die Fälligkeitstermine und erwarteten Ergebnisse jeder Aktivität und Aufgabe präzisieren.
• die allgemeine Aktivitätsmatrix anhand vordefinierter KPIs überwachen.
• Verkaufsaktivitäten mit Konten, Kampagnenverläufen, Verträgen und Dienstleistungsanfragen verknüpfen.
• Berichte zur Analyse des Aktivitätsmanagements in Echtzeit verwalten.

Verwaltung von Angeboten, Offerten und Verträgen

Wenn Kunden erst einmal angefangen haben zu kaufen, möchten sie ihr Einkaufserlebnis so einfach und angenehm wie möglich gestalten. CRM-Tools enthalten Funktionen zur Verwaltung von Angeboten, Angeboten und Verträgen, um sicherzustellen, dass der Kunde das bekommt, was er möchte. Meistens finden Sie in modernen CRM-Systemen die folgenden Tools und Abläufe :

• Anpassbare Vorlagen für Angebote und Kostenvoranschläge mit der Möglichkeit, diese elektronisch zu kopieren.
• Automatische Erstellung von Dateien, in denen die Änderungshistorie von Angeboten und Kostenvoranschlägen zusammengefasst wird.
• Vorlagen für Verträge, mit der Möglichkeit, elektronische Kopien anzufertigen
• mehrere Vertragslayouts zur Anpassung an unterschiedliche Prozesse und Datentypen.
• Überprüfung und Genehmigung von bewährten Vertragspraktiken.
• automatische Benachrichtigung bei Ablauf/Verlängerung von Verträgen
• Vordefinierte Analyse von Verträgen (Flussdiagramme und Grafiken).

Weitere erweiterte CRM-Funktionen

Neben den üblichen Modulen, die in den meisten aktuellen CRM-Systemen verfügbar sind, bieten einige umfassende Suiten auch erweiterte CRM-Funktionen, darunter Projektmanagement, Partnermanagement, Anwendungsprogrammschnittstellen (Application Program Interfaces - API) für die einheitliche Kommunikation, Dokumentenmanagement, branchenspezifische vertikale Module und Werkzeuge für die Internationalisierung. Egal, welche Funktionen Sie benötigen, Sie werden sie auf dem Markt finden, denn CRM ist eine ausgereifte Disziplin.

Wenn Sie sich fragen, welche CRM-Tools Ihnen bei Ihrer Arbeit helfen können, laden Sie einfach eine Vorlage für eine CRM-Tool-Vorschlagsanfrage aus dem Shop der Technology Evaluation Centers (TEC) herunter. Dieses Dokument wird Ihnen eine vollständige Liste der auf dem Markt erhältlichen CRM-Tools und -Funktionen präsentieren.

CRM verbessert die Kundenbindung.

Jeder weiß, dass es teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten. Die meisten Unternehmen versuchen, den Kundenlebenswert (Customer Lifetime Value - CLV) zu maximieren, indem sie ihre Kundenbindungsquote erhöhen. Aber wie kann man das erreichen? Eine Vielzahl von Parametern kann helfen, aber der erste davon ist ein guter Ansatz für das Kundenbeziehungsmanagement.

Laut KissMetrics haben 71 % der Kunden ihre Beziehung zu einem Unternehmen aufgrund schlechten Service beendet. Andere "Abbrüche" stehen im Zusammenhang mit Preisen oder der Verfügbarkeit von Produkten. In dieser Gleichung ist der Kundenservice der am besten kontrollierbare Aspekt, wenn eine gute Strategie und ein Qualitätsmanagementsystem vorhanden sind. CRM ist die Antwort darauf.

Alle CRM-Systeme bieten ein Modul für Kundenservice und Supportfunktionen, in dem Sie alle Tools finden, die Ihnen helfen können, Ihre Kunden besser zu organisieren und effizienter zu unterstützen. Diese Module enthalten in der Regel die folgenden Tools:

• Eine Flow-Engine, die dazu beiträgt, bewährte Verfahren für die Verwaltung des Kundenservice einzuführen.
• einen automatisierten Workflow, der Service-/Supportanfragen zuordnet und sie mit Vertrags-/Garantiedaten verknüpft.
• ein Tool zur Verwaltung, Planung und Zuweisung von Kundenserviceanfragen.
• eine Engine für die Kommunikation von Fällen
• vordefinierte Regeln und ein Tool zur Verwaltung des Flusses von Kundenkommentaren/-beschwerden.
• ein Tool zur Verwaltung von Service Level Agreements (SLAs).
• ein "Self-Service"-Portal
• lösungsbezogene Informationen, um aus jedem Fall zu lernen.

Dafür zu sorgen, dass alle zufrieden sind, ist keine leichte Aufgabe, aber mithilfe eines CRM-Systems kann ein Unternehmen zumindest die unzufriedenen Akteure identifizieren und Maßnahmen ergreifen, um Probleme schnell zu beheben.

Nutzen Sie die Vorteile Ihres CRM-Systems.

Viele Menschen denken, dass CRM-Software dazu dient, Verträge und Verkäufe zu verwalten. Die meisten Unternehmen nutzen diese Tools nicht optimal aus.

Bei appvizer helfen wir unseren Kunden nicht nur dabei, die am besten geeignete Software zu vergleichen und auszuwählen, sondern wir verwenden auch Werkzeuge und Methoden, um ihnen zu helfen, festzustellen, ob sie die ihnen zur Verfügung stehenden Werkzeuge optimal nutzen. Bei vielen unserer erfolgreich abgeschlossenen Projekte zur Bewertung der Softwarefähigkeiten bei CRM-Anwendern haben wir festgestellt, dass viele Unternehmen sich des Potenzials von CRM-Systemen nicht bewusst sind. In vielen Fällen dient die Software lediglich als Werkzeug zur Verwaltung von Kontakten.

Die CRM-Forschung von appvizer bietet einen breiteren Blickwinkel und hilft Ihnen, die Bedeutung eines CRM-Tools für Ihre Organisation zu verstehen. Die wichtigsten Ergebnisse dieser Forschung sind folgende:

1. Ein CRM-System bietet Ihnen eine historische Sicht und Analyse aller Ihrer bestehenden Kunden und hilft Ihnen, deren Bedürfnisse vorherzusehen und Ihr Geschäft durch das Angebot besserer Produkte und Dienstleistungen anzukurbeln.
2. Ein CRM-System enthält die effektivsten Motoren, Werkzeuge und Arbeitsabläufe, die Ihnen helfen, neue Kunden zu gewinnen.
3. CRM ist sehr rentabel, nicht nur, weil es Ihre Verkäufe und Einnahmen ankurbelt, sondern auch, weil es dank neuer Technologien, insbesondere Software (Saas) und Cloud, die es CRM-Nutzern ermöglichen, Abonnements abzuschließen und so ihre Ausgaben zu strecken, nicht sehr kostspielig einzurichten ist.
4. Um mit den Anforderungen anderer vom Unternehmen genutzter Lösungen kompatibel zu sein, speichern CRM-Systeme alle Daten in einer zentralen Form und sind jederzeit und auf allen Plattformen verfügbar. Auf diese Weise wird die Bearbeitungszeit verkürzt und die Produktivität gesteigert.
5. Auch wenn CRM an sich nicht ausreicht, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen (sie wissen wahrscheinlich nicht, ob Sie ein solches System verwenden oder nicht), zeigen bewährte Verfahren aus der Branche, dass CRM-Tools dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu verbessern.
6. Bei der Vielzahl der auf dem Markt erhältlichen CRM-Lösungen gibt es nicht "das perfekte Tool", aber Sie werden sicher ein "perfektes Tool für Sie" finden. Ein gutes CRM-System wird Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, da Sie Ihre Kunden besser kennenlernen und organisierter und effizienter mit ihnen interagieren können.

Um herauszufinden, welche CRM-Lösung für Ihre Organisation am besten geeignet ist, besuchen Sie die Suchmaschine und nutzen Sie das kostenlose Vergleichstool. Wenn Sie wissen möchten, ob Ihr derzeitiges System für Sie geeignet ist, können wir Ihnen ebenfalls helfen. Kontaktieren Sie noch heute unser Expertenteam.