Was ist ein CRM-System? Behalten Sie Ihre Kunden im Blick
Was ist CRM?
Das Akronym für Customer Relationship Management bezieht sich nicht
- nur auf eine Strategie für das Kundenbeziehungsmanagement,
- sondern auch auf das Set von Werkzeugen, die zu dessen Verwaltung eingesetzt werden.
CRM-Software ermöglicht die Zentralisierung und Nutzung von Interaktionen und Daten zwischen den Firmen und Akteuren außerhalb des Unternehmens (Kunden, Interessenten, Lieferanten, usw.).
Im digitalen Zeitalter ist es nicht immer einfach den Überblick über alle Kunden und ihre verschiedenen Ansprüche zu behalten. Kunden stellen ihre Fragen mal per Social Media, mal per Telefon und beim nächsten mal nimmt derselbe Kunde möglicherweise Kontakt via E-Mail auf. Das macht es kompliziert, die Kundendaten mit den Themen, die diese Kunden interessieren, abzustimmen.
CRM-Software ist daher eine optimale Lösung, um den gesamten Prozess der Kundengewinnung in einem System zu sammeln und den Prozess optimal zu managen. Es kann Ihre Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit sehr gut unterstützen. So können Sie besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen und auch Ihre Kosten optimieren. Das Ziel ist selbstverständlich mehr Kundenzufriedenheit, was wiederum zu mehr Performance in Ihrem Unternehmen führt.
Was sind die Vorteile von CRM-Systeme? Was sind die wichtigsten Funktionalitäten? Und was können CRM-Tools? Appvizer gibt Ihnen alle relevanten Informationen zu den gängigen CRM-Programmen.
Was ist CRM-System?
Ein CRM-System, auch bekannt als Customer Relationship Management oder Kundenbeziehungsmanagement, ermöglicht Ihnen die Verwaltung von Daten, Beziehungen und Interaktionen mit all Ihren Kontakten, die unterschiedlicher Natur sein können. Besagte Kontakte sind zum Beispiel:
- Kunden,
- Interessenten,
- Nutzer,
aber auch:
- Mitglieder,
- Fans,
- Mitarbeiter,
- Partner,
- Lieferanten, etc.
Es ist ein unverzichtbares Werkzeug für alle Unternehmen, die ihre Produktivität steigern und ihre Kundenansprache, über den gesamten Prozess der Customer Journey hinweg, optimieren wollen. So können Sie immer an der Seite Ihres Kunden sein, angefangen bei der Interessentengewinnung, dann beim Verkauf und schließlich ermöglicht gutes CRM eine schnelle Kundenbindung, denn wenn der Kunde zufrieden mit Ihrer Leistung und Ihrem Service ist, wird er immer wieder bei Ihnen kaufen.
6 Hauptmerkmale von CRM
1. Kontakt-Management
Das Herzstück von CRM sind die Kunden- oder Interessentendaten. Alle Kontakte werden in einer Datenbank, auch CRM-Datenbank genannt, zentralisiert und gespeichert.
Die verschiedenen Abteilungen des Unternehmens haben dank der detaillierten Kundenkartei Zugriff auf alle aktuellen Informationen und können sie nach Belieben aktualisieren oder nutzen, um nach Informationen zu suchen (z.B. letzter Kontakt, letzter Kauf, aktueller Streitfall, etc.).
Die Vollständigkeit der Daten ermöglicht es Ihnen außerdem, Ihre Kontakte nach ihren Eigenschaften und ihrem Verhalten zu kategorisieren, um eine effektive Segmentierung und gezieltes Marketing zu ermöglichen.
2. Dokumentenverwaltung
Ein eCRM System zentralisiert zudem alle relevanten Dokumente und macht sie 24 Stunden am Tag für alle Beteiligten online zugänglich. Im folgenden erläutern wir einen typischen Anwendungsfall:
- Der Vertriebsmitarbeiter im Außendienst greift auf eine Vorlage für ein Online-Angebot zu, das heruntergeladen und einem potenziellen Kunden präsentiert werden kann,
- Wenn der Kunde eine Bestellung unterschreibt, lädt der Vertriebsmitarbeiter diese in die Dokumentendatenbank hoch,
- Die Logistik wird sofort über das bestellte Produkt informiert und die Buchhaltung stellt die Rechnung aus und schickt sie an den Kunden.
3. Vertriebsprozess-Management
CRM-Software ist für die Sales-Abteilung eines Unternehmens unverzichtbar, da sie den gesamten Verkaufsprozess von der ersten Anfrage, über die Beratung, bis zur tatsächlichen Realisierung des Verkaufs, berücksichtigt.
Die Interessenten-Verfolgung wird erleichtert, indem Informationen zu jedem Schritt, den der Interessent in einem individuell für ihn konfigurierten Prozess durchläuft, gesammelt und zugänglich gemacht werden. Der Prozess setzt sich normalerweise aus Terminvereinbarung, Opportunity, Verkauf, usw. zusammen.
4. Versenden von gezielten Marketing-Kampagnen
Um Ihren Kunden während seiner gesamten Customer Journey auf effiziente Weise zu erfassen, verfügt CRM-Software über ein Modul oder einen Konnektor zu einer Marketing-Automatisierungssoftware, um alle Ihre Marketingaktionen zu skripten und zu automatisieren.
Wenn Ihre Kontaktbasis gut segmentiert ist, versendet der Marketing Service personalisierte E-Mail-Kampagnen, um entweder bei den Interessenten im Gedächtnis zu bleiben oder um den Kontakt mit treuen Kunden aufrechtzuerhalten.
5. Leistungsanalyse
Durch die Eingabe Ihrer Kennzahlen und Vertriebsziele im CRM können Sie ein Dashboard erstellen, mit dem Sie Ihre Vertriebsaktivitäten mit Kennzahlen in Echtzeit überwachen können.
Je nach Leistung passen Sie Ihren Aktionsplan für den Vertrieb an, um Ihre Vertriebsziele zu erreichen.
Sie können auch Umsatzprognosen auf der Grundlage vergangener Aktivitäten erstellen und Zeiträume erkennen, die für die Akquise oder den Kauf bei Ihren Kunden günstig sind.
Einige Daten helfen Ihnen, die besten Kunden zu identifizieren oder z.B. den Customer Lifetime Value zu berechnen.
6. Das Modul für Support und Kundendienst
In dieser Datenbank wird jede Interaktion mit einem Kontakt, Benutzer, oder Kunden, gespeichert.
Ein Support- und/oder Kundenservice-Modul ermöglicht es Ihrem Team, die Kommunikation mit Ihren Kunden unabhängig vom Kommunikationskanal (Telefon, E-Mail, Chat, soziale Netzwerke usw.) zu gewährleisten.
Diese Art von Modul bietet ein Ticketing-Tool, mit dem Sie die Kundenanfrage je nach Art und Priorität dem entsprechenden Mitarbeiter zuweisen können, zum Beispiel einem technischen Experten, dem Kundendienst, der Logistik usw.
Um die Zusammenarbeit und die Reaktionsfähigkeit des Kundendienstes zu erleichtern, bieten einige CRMs die Möglichkeit, dem Kunden eine Wissensdatenbank und eine F.A.Q. zur Verfügung zu stellen.
Andere ergänzende Funktionen
Diese Funktionen sind entweder von vornherein in der Software vorhanden, als Module oder Plugins erhältlich oder über Konnektoren mit anderer Software verfügbar:
- Abrechnung,
- Kalenderfreigabe (G Suite, Outlook, etc.),
- Verwaltung von Lieferaufträgen,
- Zugang zu einem Produktkatalog,
- Geolokalisierung von Kontakten, usw.
Um Ihnen einen Überblick über die umfangreichen Möglichkeiten einer CRM-Software zu geben, sehen Sie hier als Beispiel eine Animation einer CRM Software:
Warum ein CRM-Tool? 5 Vorteile
1. Kunden besser kennenlernen
Eine gute Kenntnis seiner Ansprechpartner ermöglicht es dem Unternehmen, die Customer Experience online oder im Laden, also über alle Vertriebs- und Kommunikationskanäle hinweg, zu verbessern.
Das Tool sammelt bei jeder Interaktion wichtige Daten und führt Protokoll.
Das macht die Kundenbetreuung effizienter. Es hilft Ihnen nicht-aktive Kunden zu erkennen, zeigt welche Interessenten vielversprechend sind und noch einmal kontaktiert werden sollten, und hilft Kundenanfragen zu analysieren, um Ihre Kundenbetreuung zu optimieren.
So können Sie sicherstellen, dass jede Chance genutzt wurde und Ihre Kunden mit Ihrem Angebot oder Produkt zufrieden sind.
2. Interesse schaffen und besser verkaufen
Wenn Sie Ihre Kunden besser kennen, können Sie ihre Erwartungen besser erfüllen und ihnen angepasste kommerzielle Angebote zur richtigen Zeit anbieten.
Durch die Segmentierung der Kontaktbasis entsprechend der gesammelten und aktualisierten Informationen sind die Marketingkampagnen personalisiert, haben mehr Wirkung und einen besseren Return on Investment (ROI).
3. Bessere Kundenzufriedenheit und Loyalität
Auch in der Beziehung zu seinen Kunden, den Anwendern, ist das Zuhören essentiell: Es ist notwendig, schnell auf die Nachfragen reagieren zu können, egal über welchen Kommunikationskanal.
Außerdem erfordert die Gewinnung eines neuen Kunden viel mehr Aufwand und ist deutlich teurer als die Bindung eines bereits gewonnenen Kunden.
Ein CRM-Tool, das mit allen Kanälen verbunden ist, ermöglicht die Überwachung und Analyse der gesamten Kommunikation mit Ihren Kunden, sei es per E-Mail oder in sozialen Netzwerken.
4. Bessere Reaktivität und Zusammenarbeit
Um Ihren Kunden während seiner gesamten Customer Journey auf effiziente Weise zu erfassen, verfügt CRM-Software über ein Modul oder einen Konnektor zu einer Marketing-Automatisierungssoftware. Damit werden alle Ihre Marketingaktionen geskriptet und automatisiert.
Wenn Ihre Kontaktbasis gut segmentiert ist, versendet der Marketing Service personalisierte E-Mail-Kampagnen, um entweder bei den Interessenten im Gedächtnis zu bleiben oder um den Kontakt mit treuen Kunden aufrechtzuerhalten .
5. Einfach wettbewerbsfähig bleiben
In einer digitalisierten Welt, in der der Kunde sprunghaft ist und auf einer Vielzahl von Kanälen interagiert, muss das Unternehmen über ein vernetztes CRM-Tool verfügen, um sich von den Wettbewerbern abzuheben.
Wenn Sie sich fragen, wie Sie ein CRM-Projekt aufsetzen sollen, einschließlich der Auswahl der Software, vergessen Sie nicht, dass ein gutes CRM vor allem eines ist, das Ihre spezifischen Anforderungen erfüllt und das alle Ihre Mitarbeiter schnell annehmen werden.
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