Wie kann man seine Kundenbeziehung optimieren?
Um seine Kundenbeziehungen bestmöglich zu verwalten, gibt es gute Praktiken. Eine Reihe von Schlüsselerfolgsfaktoren ermöglicht es, seine Nutzer bestmöglich zu engagieren, mit dem Ziel, die wirtschaftliche Effizienz zu steigern.
Kundenbindung ist ein entscheidender Faktor
Für jeden SaaS-Anbieter ist das Enablement (Engagement) ein entscheidender Erfolgsfaktor. Voraussetzung ist jedoch, dass Sie in der Lage sind, das Engagement richtig zu quantifizieren und alle Meilensteine zu verfolgen, um es nachhaltig zu unterstützen. Die zentrale Idee ist es, einen positiven Kreislauf in Gang zu setzen, damit jeder Nutzer den größtmöglichen Nutzen aus einem Dienst zieht.
Daher ermöglichen klar identifizierbare Metriken wie die Abwanderungsrate oder die Retentionsrate , eine Aktivität zu quantifizieren und zu optimieren. Die Retention ermöglicht es, Abwanderungsbewegungen teilweise zu antizipieren und Gegenmaßnahmen zu planen, um seine Nutzer zu halten. Die Abwanderung oder der Verlust von Kunden und damit von Einnahmen in einem bestimmten Zeitraum kann sich dagegen erheblich auf die Einnahmen auswirken.
So muss ein Kunde in der Lage sein, die von ihm genutzte Lösung zu kennen, damit er neue Funktionen übernimmt (Upselling). Außerdem wird er eher in der Lage sein, sein Vertrauen in den Anbieter und das Abonnement zu erneuern. Umgekehrt kann eine unzureichende Kenntnis der Lösung zu einer stärkeren Inanspruchnahme des Supports führen und zusätzliche Kosten verursachen.
Schulung - ein entscheidender Faktor
Sobald die Phase des Wachstums und der starken Kundenakquise vorbei ist, kann sich die Aufmerksamkeit der Führungskräfte auf die Bindung der Nutzer richten. In diesem Rahmen stellt die Notwendigkeit, alle Fachleute zu schulen, eine entscheidende Herausforderung dar. Insbesondere im Hinblick auf die UX und die Benutzerfreundlichkeit der Tools.
Um den Nutzungsverlauf zu erleichtern, kann die Pädagogik eine große Rolle spielen. Ausbilder können Auffrischungskurse besuchen, um Schulungen zu den neuesten Tools anzubieten, die gerade im Einsatz sind. Andere Mechanismen können ebenso gut eingeführt werden, z. B. dass ein Kunde, der sich nicht weiterbildet, keinen bevorzugten Zugang zum Support erhält. Auf diese Weise wird der Zugang zu technischen Ressourcen eingeschränkt und mögliche engagiertere Kunden werden aufgewertet.
Bei der Analyse der eigenen Kunden sind sich alle Experten aus dem Verlagswesen, die Mitglieder von TECH IN France sind, einig, dass die Erstellung von Personas eine gute Methode ist, um seine Kunden besser zu binden.
Mehrere Best Practices ermöglichen es jedem Publisher, sich mithilfe von Variablen wie der Antizipation von Abwanderung, dem Net Promoter Score usw. zu positionieren.
Die enge Beziehung zu den eigenen Kunden bleibt jedoch ein tägliches Wagnis, dessen Früchte nur geerntet werden können, wenn man eine Dosis sozialer Beziehungen hinzufügt, die für beide Seiten von Vorteil sind.
Partner Artikel. Die Expertenbeiträge sind Autoren, die von der Redaktion von appvizer unabhängig sind. Ihre Aussagen und Positionen sind persönlich.
Artikel übersetzt aus dem Französischen