Die beste Strategie zur Kundenbindung? Sich nicht damit begnügen, nur Durchschnitt zu sein
Die Erwartungen der Kunden zu übertreffen ist der Schlüssel zur Kundenbindung. Es ist wichtig zu wissen, dass jede Person in Ihrem Unternehmen dazu beiträgt, jederzeit ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen. Es handelt sich nicht um einzelne Erlebnisse, sondern um Elemente, die ein Ganzes bilden. Wenn jede Erfahrung durchweg überdurchschnittlich ist, werden Ihre Kunden voll und ganz zufrieden sein und eine starke, positive Bindung zu Ihrem Unternehmen aufbauen, was sich wiederum auf die Kapitalrendite, den Umsatz, die Weiterempfehlungen und die Kundenbindung auswirkt.
Um uns über dieses Thema aufzuklären und drei entscheidende Fragen zur Kundenbindung zu beantworten, haben wir Matej Kukucka, Marketingleiter bei LiveAgent, interviewt. Matej hat bei LiveAgent über zehn Jahre lang perfekte Kundenerlebnisse entworfen und lernt weiterhin von den Besten der Branche, u. a. von Shep Hyken, dem Autor von The Cult of the Customer.
Wie wichtig ist der Kundenservice im Vergleich zum Verkauf oder zu Marketingkampagnen, wenn es um die Kundenbindung geht?
Matej Kukucka
Der Kundenservice wird weitgehend unterschätzt, wenn es darum geht, die Kundenbindung zu verbessern. Natürlich ist es gut, Geld für Verkaufs- und Marketingkampagnen auszugeben, aber es ist wichtig, einen Teil dieses Budgets und dieser Zeit umzuwidmen, um die Mitarbeiter im Kundenservice zu schulen. Ziel dieser Schulungen sollte es sein, den Aufwand für den Kunden zu reduzieren und alles so transparent und einfach wie möglich zu gestalten, denn sobald es zu Komplikationen kommt, beginnen Sie, Kunden zu verlieren.
Sie sollten wissen, dass Kunden umso eher wiederkommen und weitere Einkäufe tätigen, je besser die Kundenerfahrung ist. Natürlich geben treue Kunden mehr Geld aus als neue Kunden. Dies wird durch zahlreiche Statistiken belegt.
Mein Rat lautet daher, den Kundenservice stärker zu würdigen. Betrachten Sie ihn als eine Investition und nicht als eine Ausgabe. Indem Sie die Probleme der Kunden beseitigen, können Sie sie leicht an sich binden, sogar noch mehr als mit einer gut durchgeführten Marketingkampagne.
Welche Art von Erlebnissen sollten Unternehmen für ihre Kunden schaffen, um sie zur Rückkehr zu bewegen?
Matej Kukucka
Viele Unternehmen haben Angst davor, ihre Kundenerfahrung zu verbessern, weil sie glauben, sie müssten das Rad neu erfinden oder über ihre Möglichkeiten hinausgehen. Dies ist jedoch bei weitem nicht der Fall. Sie müssen lediglich ein überdurchschnittliches Kundenerlebnis bieten.
Es ist nicht nötig, zu viel zu tun. Und wenn Sie ständig über dem Durchschnitt liegen, werden Ihre Kunden sagen: "Wow, Sie sind unglaublich!". Und wenn sie das merken, werden sie wiederkommen, weil sie sich nicht mit weniger zufrieden geben, als Sie ihnen bieten.
Wie können Sie ihnen einen überdurchschnittlichen Service bieten? Das ist von Branche zu Branche und von Region zu Region unterschiedlich. Wenn Sie z. B. in Frankreich in eine Bar oder ein Café gehen und ein Getränk bestellen, bringt Ihnen der Kellner Apero-Kuchen.
In der Slowakei, wo unser Unternehmen seinen Sitz hat, ist dies jedoch nicht üblich. Wenn ich also eine Bar oder ein Café betreiben würde, würde ich als Erstes Aperitifkuchen anbieten, denn das würde zeigen, dass ich mich um den Kunden kümmere. In Wirklichkeit ist das nichts Revolutionäres, und ich gebe einfach etwas mehr als das, was der durchschnittliche Kunde gewohnt ist.
Welchen Rat würden Sie Unternehmen geben, die die Erwartungen ihrer Kunden bei jeder Interaktion übertreffen möchten?
Matej Kukucka
Ich würde sagen, dass Sie die Mitarbeiter Ihres Kundendienstes darin schulen sollten, zusätzliche Fragen zu stellen, die ihnen helfen, für Ihre Kunden einen Schritt weiter zu gehen. Wenn Ihr Kunde Ihnen z. B. sagt, dass er ein Problem sehr schnell lösen muss, sollten Ihre Agenten darauf geschult werden, schnell nachzufassen. Ihre Agenten sollten darin geschult sein, auf solche Anfragen einzugehen, indem sie z. B. nach der Deadline fragen, anstatt einfach nur "OK" zu antworten.
Jeder mag eine andere Vorstellung davon haben, was Schnelligkeit bedeutet, daher ist es wichtig, auf der gleichen Wellenlänge zu sein. Wenn Ihre Agenten die Erwartungen des Kunden kennen, können sie diese entweder erfüllen, übertreffen oder neu ausrichten, sodass der Kunde nicht enttäuscht ist, wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden.
Um bei diesem Beispiel zu bleiben, nehmen wir an, dass Sie das Problem nicht so schnell lösen können, wie der Kunde es wünscht. In diesem Fall sollten Sie, nachdem Sie seine Erwartungen neu ausgerichtet haben, eine zusätzliche Anstrengung unternehmen, indem Sie versprechen, ihn auf jeden Fall auf dem Laufenden zu halten. Unabhängig davon, ob Sie das Problem lösen oder nicht, lassen Sie ihn wissen, was Sie bisher getan haben und welche Informationen Sie noch erwarten. Allein die Tatsache, dass Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden halten, kann Wunder für ihre Zufriedenheit und Treue bewirken.
Denken Sie daran, dass sich das Geschäft schnell bewegt und wenn Sie Ihre Kunden im Unklaren lassen, können sie sich in einem Augenblick abwenden. In den meisten Fällen führt eine einzige schlechte Kundenerfahrung zum Verlust von Kunden.
Stellen Sie Ihren Kunden nicht nur "zusätzliche Fragen", sondern fragen Sie sie auch, wie Sie ihre nächste Erfahrung verbessern können. Das mag logisch klingen, aber viele Unternehmen tun es nicht. Wann hat Sie das letzte Mal ein Call-Center-Agent gefragt, wie er Ihre Erfahrung hätte verbessern können und was er besser oder anders hätte machen können?
Bedanken Sie sich bei Ihren Kunden auf eine Weise, dass sie sich an Sie erinnern. Dies können Sie tun, indem Sie ihnen eine E-Mail schicken oder sie anrufen: "Vielen Dank für Ihren Anruf und all Ihre wertvollen Kommentare. Das hat mir sehr geholfen. Wenn Sie wieder einmal eine helfende Hand brauchen, rufen Sie mich an und ich helfe Ihnen gerne weiter". Sie können so kreativ sein, wie Sie möchten. Sie können ihnen sogar Geschenke schicken, um ihnen zu danken.
So fühlen sie sich wertgeschätzt, weil sie sehen, dass Sie an sie gedacht und sich bemüht haben. Wir vergessen oft, dass Kunden sich geschätzt und wertgeschätzt fühlen wollen. Und das ist auch verständlich: Sie halten unsere Unternehmen am Laufen. In der Regel machen 20 % unserer treuen Kunden 80 % unserer Umsätze aus.
Wichtigste Punkte, die Sie beachten sollten
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Sie die Macht des Kundenservice nicht unterschätzen sollten - er kann Ihr größter Trumpf sein, um Ihre Kunden zu binden. Bilden Sie Ihre Mitarbeiter aus, um jedes Mal das beste Kundenerlebnis zu schaffen, und finden Sie Wege, voneinander zu lernen. Versuchen Sie, sich nicht überwältigen zu lassen, und machen Sie sich einfach bewusst, dass Sie Menschen helfen und im Tag von jemandem einen großen Unterschied machen können. Stellen Sie zusätzliche Fragen und bemühen Sie sich , überdurchschnittlich gut zu sein.
Artikel übersetzt aus dem Französischen