Was ist der Customer Effort Score und wie wird er berechnet, um die Kundenerfahrung zu messen?

In einer Zeit, in der der digitale Wandel demokratisch geworden ist, kämpfen Unternehmen täglich darum, die Nutzererfahrung zu optimieren und neu zu definieren, um Kunden zu binden und potenzielle Kunden zu konvertieren.

Um das Kundenerlebnis zu verbessern, müssen dieselben Organisationen ein besseres Kundenwissen erlangen und greifen dafür auf einen unumgänglichen Indikator zurück: den Customer Effort Score (CES).

Der CES wurde 2010 offiziell eingeführt und hat sich als echter Hebel für die Kundenbindung erwiesen. Er hilft nicht nur dabei, die Erwartungen der Nutzer zu verstehen, sondern erleichtert auch die verschiedenen Kundenwege, indem er den Aufwand in jeder Phase des Kaufprozesses verringert.

Ein Blick auf diesen mittlerweile unverzichtbaren Verbündeten, der Ihre Kundenreise reibungsloser gestaltet und Ihre Kunden an sich bindet .

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Was ist der Customer Effort Score (CES)?

Definition

Der Customer Effort Score (CES) ist ein effektiver Indikator, um Ihre Kundenzufriedenheit in ein oder zwei Fragen zu messen:

• " Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, damit Ihre Anfrage bearbeitet werden konnte?"
• "Wie hoch schätzen Sie den Aufwand ein, den Sie betreiben mussten, um Ihre Bestellung zu bestätigen?"

Die Frage wird mit einer Note von 1 bis 5 beantwortet, wobei 1 für ein "geringes Maß an Aufwand" und 5 für ein "hohes Maß an Aufwand" steht.

👉 Ihr Zweck ist es, den Aufwand zu bewerten, den ein Kunde während seines Kaufprozesses betreiben musste. Je niedriger also das Anstrengungsniveau ist, desto zufriedener ist ein Kunde und desto eher wird er zu einem treuen Kunden.

Er misst den Aufwand, der mit den einzelnen Schritten der Kundenreise verbunden ist. Es ist daher ratsam, die Umfrage direkt nach dem Kundenerlebnis durchzuführen, um die Authentizität der gesammelten Antworten zu gewährleisten. So können Sie herausfinden, an welcher Stelle der Customer Journey der Nutzer die meisten Schwierigkeiten hat. So können Sie Korrekturmaßnahmen festlegen, um die Elemente zu verbessern.

Ihre Unterschiede zu NPS und CSAT

CSAT

Customer Satisfaction (CSAT) ist der älteste und von Unternehmen am häufigsten verwendete Indikator. Er misst den Grad der Kundenzufriedenheit und -erfahrung in Bezug auf ein bestimmtes Element. Jedes Unternehmen kann die Antwortskala frei festlegen. Die Skala kann sein:

• numerisch (1 - 3, 1 - 4, 1 - 5, 1 - 10),
• textbasiert (Überhaupt nicht zufrieden / Nicht zufrieden / Mittelmäßig zufrieden / Zufrieden / Sehr zufrieden),
• in Form von Smileys und anderen Emojis.

NPS

Der Net Promoter Score (NPS) wird es ermöglichen, den Grad der Markentreue zu bewerten, aber auch die Kundenzufriedenheit nach einer Schlüsseletappe der Kaufreise zu messen. Er wird anhand der Antworten auf die Frage "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie stark würden Sie unser Produkt / unsere Dienstleistung / unsere Marke Ihren Freunden und Verwandten empfehlen?" ermittelt.

Die Antwortskala teilt die Befragten in drei Kategorien ein:

• Die Promotoren (Note 9 oder 10),
• Die Passiven (Note 7 oder 8),
• Die Ablehnenden (Note 0 bis 6).

Die Unterschiede

Ob CSAT, NPS oder CSE - sie alle entsprechen unumgänglichen Indikatoren für die Bewertung der Kundenzufriedenheit. Sie haben jedoch jeweils einen ganz bestimmten Zweck, der sie voneinander unterscheidet:

• Der CSAT misst die Zufriedenheit des Kunden mit einem ganz bestimmten Punkt seiner Kaufreise oder seines Konsumerlebnisses im Allgemeinen.
• Der NPS misst das allgemeine Image Ihrer Kundenzufriedenheit.
• Der CES zeigt speziell an, wie gut Sie bei der Bewältigung von Problemen in den verschiedenen Bereichen der Customer Journey und der User Experience abschneiden.

Warum sollte man den Customer Effort Score verwenden?

Ein echter Hebel für die Kundenbindung

Wenn Sie regelmäßig eine CES-Umfrage durchführen, können Sie Ihre Kunden langfristig an sich binden. Denn durch die verschiedenen Antworten, die Sie sammeln, können Sie Ihren Service bzw. Ihr Produkt verbessern, die Erwartungen Ihrer Kunden und Interessenten besser erfüllen und so deren Zufriedenheit sicherstellen.

👉 Ein zufriedener Kunde ist ein Kunde, bei dem die Wahrscheinlichkeit, dass er treu bleibt, viel größer ist.

Sicherere operative Entscheidungen

Operative Entscheidungen müssen trotz ihrer kurzfristigen Sichtweise richtig definiert und umgesetzt werden. Der CES wird Ihnen helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen und den Erfolg Ihrer Marketingmaßnahmen zu gewährleisten, da er selbst die Schwachstellen in Ihrer Customer Journey/Ihrem Kundenservice/Produkt aufdecken wird. Er wird auch Ihre traditionellen Fragebögen zur Kundenzufriedenheit unterstützen.

👉 Wenn Ihr Unternehmen einen hohen CES hat, wissen Sie nämlich sofort, an welchen Prozessen Sie ansetzen und welche Abteilung Sie in Anspruch nehmen müssen, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu befriedigen.

Eine Ergänzung zu anderen Zufriedenheitsindikatoren

Der CES ist ein wichtiger Indikator, aber er reicht nicht aus. Um die Zufriedenheit Ihrer Kunden wirklich beurteilen zu können, dürfen der NPS und der zuvor gesehene CSAT nicht vernachlässigt werden. Diese drei KPIs zusammengenommen können ein echtes Sprungbrett für Ihre Kundenbindungsstrategie darstellen.

💡Die amerikanische Studie, nach der der CES entstand, zeigt nämlich, dass :

• 94 % der Kunden, die berichtet haben, dass sie sich weniger angestrengt haben, sind bereit, ihren Kauf in der Zukunft zu wiederholen,
• 88 % von ihnen sind sogar bereit, ihre Ausgaben bei dem Unternehmen zu erhöhen.

Somit ergänzen sich diese Indikatoren: Der CES ermöglicht eine Einschätzung der kurzfristigen Kundenbindung, während der NPS eine Einschätzung der langfristigen Kundenbindung ermöglicht.

Wie wird der Customer Effort Score gemessen?

Die Methode "Durchschnitt der Bewertungen".

Dieser Ansatz ist der einfachste. Der Customer Effort Score wird folgendermaßen gemessen: Bilden Sie einfach den Durchschnitt aller von Ihnen gesammelten Bewertungen, um eine Punktzahl von 7 zu erhalten. Je höher die Punktzahl, desto größer ist der Aufwand.

👉 CUSTOMER EFFORT SCORE = Summen der Noten/Anzahl der Noten.

Die Methode "Berechnung nach Art des NPS".

Dieser Ansatz hat seinen Namen daher, dass die Kunden wie beim NPS in drei verschiedene Kategorien segmentiert werden:

• Geringer Aufwand: Kunde, der eine Note von 1 oder 2 gegeben hat.
• Mäßiger Aufwand: Kunde, der eine Bewertung von 3 oder 4 abgegeben hat.
• Hoher Aufwand: Kunde, der eine Bewertung von 5 bis 7 abgegeben hat.

👉 CUSTOMER EFFORT SCORE = % hoher Aufwand - % niedriger Aufwand.

Die erhaltene Punktzahl wird sich zwischen :

• -100 (minimales Anstrengungsniveau)
• +100 (Niveau der maximalen Anstrengung).

Der einzige Unterschied zum NPS besteht darin, dass es im Fall des CES interessanter ist, eine niedrige Punktzahl zu erreichen.

Die Methode des "Net Easy Score".

Die Net Easy Score-Methode basiert darauf, wie einfach es für den Kunden war, mit dem Unternehmen zu interagieren. Der Unterschied liegt in der Frage: "Wie einfach war es, die Hilfe zu bekommen, die Sie heute benötigen? ".

Wieder auf einer 7er-Skala, reichten die Bewertungen diesmal von 1 (extrem leicht) bis 7 (extrem schwierig). Ähnlich wie bei der vorherigen Methode werden die Kunden in drei Kategorien eingeteilt:

• Leicht: Kunde, der eine Note von 1 oder 2 gegeben hat.
• Mäßig: Kunde, der eine Note von 3 oder 4 gegeben hat.
• Schwierig: Kunde, der eine Note von 5 bis 7 gegeben hat.

👉 NET EASY SCORE : % leicht - % schwer.

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Was ist ein guter CES-Score?

Der CES-Score allein wird für Sie weder gewinnbringend noch relevant sein. Es gibt kein richtiges oder falsches Ergebnis. Vielmehr muss das Ergebnis durch eine offene Frage unterstützt werden, die es Ihnen ermöglicht, Korrekturmaßnahmen einzuleiten.

Diese offene Frage kann lauten: "Was können wir verbessern, um Ihnen Ihre Erfahrung zu erleichtern?". Die Antwort auf diese Frage wird Ihnen tatsächlich helfen, die Punkte zu identifizieren, die die Nutzererfahrung Ihrer Kunden beeinträchtigen.

Der CES-Score selbst wird es Ihnen ermöglichen, die Dringlichkeiten zu priorisieren:

• Prioritäre Schritte sind diejenigen, die eine Punktzahl von 4, 5 oder höher haben;
• Sekundäre Schritte sind diejenigen, die mit 2 oder 3 bewertet wurden.

Sie haben also richtig verstanden, dass der CES ein unumgänglicher Indikator für die Bewertung der Benutzererfahrung ist, vorausgesetzt, dass :

• dass er regelmäßig durchgeführt wird,
• dass er durch andere KPIs unterstützt wird,
• dass er von offenen Fragen begleitet wird.