CX-Strategie - Angesichts neuer Konsummuster auf digitale Medien setzen
Der Kauf eines Produkts wird zu einem zunehmend überlegten Konsumakt, ein Trend, der durch die Gesundheitskrise noch verstärkt wurde. Zunächst einmal haben die Verbraucher die Reflexe eines hybriden Konsums zwischen Laden- und/oder Online-Kauf stark übernommen. Darüber hinaus berücksichtigen sie bei ihren Kaufentscheidungen stärker die Kundenerfahrung, die sie mit einer Marke haben.
Eine echte Herausforderung für Marken, die sich neu erfinden müssen, um diesen neuen Bedürfnissen gerecht zu werden und dort präsent zu sein, wo sich die Kunden befinden. Eine langwierige Aufgabe sowohl in Bezug auf die digitale Transformation als auch auf die Agilität der Organisationen, die, wenn sie erst einmal erledigt ist, es leichter macht, mit den Bedürfnissen der Verbraucher in Bezug auf das Kundenerlebnis umzugehen.
Wo soll man anfangen? Wie kann man es erreichen? Gabriel Frasconi, Vizepräsident für Europa bei Zendesk, erläutert die wichtigsten Schritte auf dem Weg dorthin.
Eine digitale Wende, um die Verbindung zu den Kunden aufrechtzuerhalten
Die Menschen gehen nicht mehr so weit, um etwas zu kaufen, sondern besuchen die Website, um sich die gewünschten Produkte auszusuchen, bevor sie in ein Geschäft gehen. Die Geschäfte sind zu einem Ort der Beratung geworden, um das Produkt zu sehen und anzufassen und den Kauf zu bestätigen. Das Kundenerlebnis muss daher neu überdacht werden, indem die Online- und Offline-Strategie aufeinander abgestimmt werden. Selbst für Unternehmen, die mit ihrer digitalen Transformation begonnen haben, denn die Explosion des Digitalen hat die Karten für die einzuführende CX-Strategie neu gemischt.
Dieses neue Paradigma zwingt sie auch dazu, die Interaktion mit den Kunden zu überdenken, da sich einige ihrer Anfragen nicht für alle Kommunikationskanäle eignen. Durch die Vervielfachung der Kontaktpunkte können sie beantwortet werden. Dies erfordert die Einführung von Instrumenten zur Strukturierung der Abläufe und zur Priorisierung, damit die Mitarbeiter im Kundenservice die Aktivitäten besser auffangen können.
Das können Ticketing-Module oder eine online zugängliche Wissensdatenbank sein, um die Antwort mit zwei Klicks zu finden. Oder Lösungen, die den Verkäufern in den Geschäften helfen, Einblick in die Interaktionen zwischen Kunden und Marke zu erhalten.
Messaging als Verbündeter für ein erfolgreiches Kundenerlebnis
Online-Kunden möchten zunehmend über die Kanäle, die sie normalerweise für die Kommunikation nutzen, direkt mit Marken interagieren. Seit der Pandemie hat die Nutzung von Instant Messaging-Diensten wie WhatsApp, Instagram oder Messenger zugenommen. Diese haben sich als sehr hilfreich erwiesen, um die Antwortquote und die Effizienz der Kundenzufriedenheitsteams zu verbessern.
Laut der jüngsten Studie von Zendesk und ESG diversifizieren Unternehmen mit einer besseren Kundenerfahrung ihre Kommunikationskanäle. Von denjenigen, die sich für einen auf die Kundenerfahrung ausgerichteten Ansatz entschieden haben, werden 89 % wahrscheinlich Messaging-Anwendungen und 87 % soziale Netzwerke einführen. Andererseits hat sich Conversational Commerce auch als neue Möglichkeit für Marken herausgestellt, Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen. Eine Möglichkeit, eine aktive Community aufzubauen und sogar neue Einnahmen zu generieren. Dies gilt umso mehr, als die aktive Teilnahme an Kundengesprächen das Vertrauen der Kunden in die Marke stärkt.
Agilität bringt einen Wettbewerbsvorteil.
Im digitalen Zeitalter vergleichen Kunden ihre Erfahrungen mit einer Marke nicht mehr mit denen ihrer Konkurrenten. Sie analysieren und vergleichen jede Interaktion mit allen positiven Erfahrungen, die sie in der Vergangenheit mit einer Marke gemacht haben. Für Marken geht es nicht nur darum, die Verbraucher zu engagieren, sondern auch darum, sich von der Masse abzuheben, insbesondere in extrem wettbewerbsintensiven Branchen.
Wenn ein Unternehmen agil ist, kann es ein möglichst einzigartiges Kundenerlebnis bieten. Agilität darf jedoch nicht durch Dringlichkeit motiviert sein, sondern muss in eine echte strategische Überlegung eingebettet sein, die auf die Bedürfnisse der Verbraucher eingeht. Neue Positionen erfordern Veränderungen und die Einführung von Prozessen, die es den Teams ermöglichen, Agilität zur Realität werden zu lassen. Auf dem Papier mag man meinen, dass dies eine Menge Arbeit bedeutet, insbesondere inmitten einer Pandemie. Doch bei mehr als der Hälfte der Kunden, die angeben, dass sie nach einer einzigen schlechten Erfahrung* bereit sind, zu einem Konkurrenten zu wechseln, übersteigt der letztendliche Gewinn bei weitem die Investitionen und Anstrengungen, die getätigt oder unternommen werden müssen.
Neben der Technologie ist auch der menschliche Aspekt zu berücksichtigen, damit die Agenten effizienter arbeiten können, insbesondere in diesem sehr veränderlichen Umfeld. Die Manager müssen daher auf die Entwicklung neuer Fähigkeiten achten, ihnen die notwendigen Ressourcen zur Verfügung stellen, um die Auswirkungen von Veränderungen zu minimieren, und sie gleichzeitig mit Werkzeugen ausstatten, die diese Anpassungsfähigkeit unterstützen.
Der Kern des Problems liegt in der Anpassungsfähigkeit der Unternehmen an mehreren Fronten. Dazu gehört die Umsetzung einer umfassenden Transformationsstrategie intern, damit die Teams leistungsfähig und agil sind, aber auch bei ihren Kunden, um deren neuen Bedürfnissen und Erwartungen in Bezug auf das Kundenerlebnis gerecht zu werden. Nur diejenigen, denen es gelingt, diese beiden Aspekte miteinander zu verbinden, werden sich in einer zunehmend wettbewerbsorientierten Wirtschaft behaupten können.
*Zendesk Customer Experience Trends Report 2020.
Artikel übersetzt aus dem Französischen