Wie die Digitalisierung die Kundenerfahrung verbessert (und wie sie optimiert werden kann)

Kundenerfahrung und Digitalisierung sind nicht mehr ohne einander denkbar, da es sich hierbei um einen unbestreitbaren Hebel für Kundenwissen und -zufriedenheit handelt, und zwar auf einem Webkanal, der unumgänglich geworden ist.

Während die Kundenerfahrung im Allgemeinen ein wichtiges Anliegen für jede Struktur ist, die Bestand haben möchte, erfordert die digitale Transformation der Unternehmen, aber auch des Verbraucherverhaltens, die Einführung einer Strategie für die Online-Kundenerfahrung (oder digital CXM für digital Customer eXperience Management).

Ein Rundgang durch die Online-Kundenerfahrung, die den heutigen Herausforderungen entspricht.

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Was ist die digitale Kundenerfahrung?

Definition der digitalen Kundenerfahrung

Die Kundenerfahrung ist das Ergebnis des Kontakts und der Interaktion des Kunden mit Ihrem Unternehmen.

Es handelt sich um seine Erfahrungen und seine gute oder schlechte Wahrnehmung Ihrer Marke und Ihres Angebots während der gesamten Kundenreise, vom ersten bis zum letzten Kontakt.

Schon seit einiger Zeit wird das Kundenerlebnis durch die Digitalisierung geprägt, sei es, um :

• mit Marken in Kontakt zu treten ;
• einen Kauf zu tätigen ;
• Angebote von Produkten oder Dienstleistungen zu vergleichen;
• eine Beschwerde beim Kundenservice einzureichen;
• Blogartikel zu lesen ;
• ein Problem melden oder den Kundendienst um Rat fragen ;
• eine Nachricht in sozialen Netzwerken kommentieren usw.

Die fünf wichtigsten Phasen des digitalen Kundenerlebnisses.

Die Schlüsselphasen des Kundenerlebnisses, online und offline, sind die folgenden:

• die Vorkaufsphase: die Entstehung des Bedürfnisses, die Sensibilisierung durch die Marke und die Informationssuche des Nutzers ;
• die Erwägung des Angebots: zusätzliche Recherchen, Vergleiche, Meinungen ;
• die Konversion, d.h. der Kauf ;
• die Bewertung: die Nutzung oder der Konsum des Produkts und das Feedback des Kunden ;
• die Kundenbindung bzw. die Weiterempfehlung.

Die Säulen einer erfolgreichen digitalen Kundenerfahrung

Um erfolgreich zu sein, muss die digitale CX Folgendes umfassen :

• Personalisierung, um ein einzigartiges Erlebnis zu schaffen ;
• Integrität und Transparenz, um langfristig Vertrauen zu schaffen und zu beruhigen ;
• Problemlösung, um Hindernisse für eine zufriedenstellende Kundenerfahrung zu beseitigen;
• reibungsloser Ablauf, um alle potenziellen Frustrationsquellen auszuschalten;
• Reaktionsfähigkeit und sogar Proaktivität, um Erwartungen und Bedürfnisse zu erfüllen,
• Empathie, um sich auf den Kunden einzustellen und ihn besser zu verstehen.

Digitale Kundenerfahrungen: Beispiele

Hier einige Beispiele für Kundenerfahrungen, die sich auf digitale Medien stützen:

• in einem Bekleidungsgeschäft: vernetzte Spiegel, die bei der Wahl der Größe oder Farbe beraten ;
  
  
• beim Besuch eines Online-Kosmetikgeschäfts: ein Chatbot, der Fragen zu Hauttyp, Alter, Vorlieben und Geschmack der Person stellt, um Empfehlungen auszusprechen;
  
  
• beim Online-Einkauf: die Möglichkeit, mit wenigen Klicks ein Konto zu erstellen, um mit dem Sammeln von Treuepunkten zu beginnen ;
  
  
• bei einem technischen Problem und seiner Online-Meldung eine dynamische FAQ, die angezeigt wird, und dann das Angebot, mit einem Berater per Chat zu sprechen, wenn keine zufriedenstellende Antwort gefunden wurde.

Inwiefern verbessert die Digitalisierung die Kundenerfahrung?

Das Kundenerlebnis ist einer der Hebel für jede wirksame CRM- und Marketingstrategie.

Und ein gutes digitales Kundenerlebnis ist heute unumgänglich. Nicht nur die Digital Natives oder Millennials sind scharf auf neue Technologien, Interaktivität und Reaktionsfähigkeit von Marken.

Eine Steigerung der Kundenzufriedenheit

Der Web-Kanal hat die Geschäftsmöglichkeiten und die Kontaktpunkte ( Touchpoints) in der Kundenbeziehung erweitert - alles Gelegenheiten für die Marke, dem potenziellen Kunden die Möglichkeit zu geben, sie zu testen und sich eine positive Meinung zu bilden.

Aber wenn Ihre Webmedien nicht gut durchdacht sind, können sie auch zu Frustrationen führen.

Zwei Statistiken veranschaulichen dieses Phänomen:

• 79 % der Verbraucher haben in den letzten sechs Monaten einen Kauf über ein mobiles Gerät getätigt (Quelle: Qualtrics).
  
  
• Wenn der Kunde nicht mit wenigen Klicks findet, was er sucht, gibt er auf und verlässt Ihre Seite. Diese Wahrscheinlichkeit steigt um 32 %, wenn ein Kunde nur ein bis drei Sekunden warten muss, bis Ihre Seite geladen ist (Quelle: Freshdesk).

Darüber hinaus bedeutet das Kundenerlebnis im digitalen Zeitalter, dass eine Vielzahl von Kanälen verwaltet werden muss: Chatbot, E-Mailing, Website, Blog, soziale Netzwerke usw.

Um eine fragmentierte Kundenerfahrung zu vermeiden , ist es unerlässlich, sich für eine Omnikanal-Kundenbeziehung zu entscheiden, da nur so eine reibungslose Kundenerfahrung gewährleistet werden kann.

Ein effizienterer und reaktionsschnellerer Kundenservice.

Mit der Digitalisierung werden auch die Organisation und die Effizienz Ihrer Support- und Marketingteams positiv beeinflusst.

• Die Analyse der Online-Kundenreise,
• das Sammeln von Kundendaten und deren Zentralisierung,
• die Historie aller Interaktionen,

ermöglichen es, jede Anfrage zu kontextualisieren und so individuell wie möglich zu beantworten.

Alles ist nur einen Klick entfernt:

• die Präferenzen des Kunden (Zahlung, Lieferung usw.),
• seine früheren Frustrationen,
• seine aktuellen Beschwerden,
• seinen durchschnittlichen Warenkorb,
• seine Lieblingsprodukte,
• seine wiederkehrenden Fragen.

Daten sind der Schlüssel zur Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses.

Wie kann man das Kundenerlebnis digitalisieren und optimieren?

Sie haben es verstanden: Um das Kundenerlebnis zu verbessern, müssen Sie bereits verstehen, wie Ihre Personas online mit Ihrer Marke interagieren.

1. Kartieren Sie die Kundenreise

Das Kartieren der digitalen Kundenreise ermöglicht es, alle digitalen Kontaktpunkte zu visualisieren und zu verstehen, wie sich jeder einzelne auf das gesamte Kundenerlebnis auswirkt.

• Welche verschiedenen Phasen durchläuft der Kunde? Suchphase über einen längeren oder kürzeren Zeitraum, Anzahl der Seiten, die er sich ansieht, bevor er eine Wahl trifft usw.
  
  
• Welche Kanäle nutzt er? Eher die sozialen Netzwerke, welche? Den Blog? Die Website? Die mobile Anwendung?
  
  
• Was sind die Knackpunkte und entscheidenden Momente? Seine Motivationen und Verhaltensweisen? Kauft er eher, wenn man ihm ein Sonderangebot oder ein Treueprogramm anbietet? Bricht er seinen Warenkorb ab, wenn man ihm die möglichen Zahlungsmethoden ankündigt?

Jetzt, da Sie Ihre Daten nutzen, um Ihre digitale Strategie anzupassen, können Sie über Ihr Wertversprechen für das Erlebnis Ihrer Kunden nachdenken.

2. Testen Sie die Laufwege und das Kundenerlebnis.

Solange die Definition der Kundenwege auf Ihrer Website klar ist, müssen Sie unbedingt sicherstellen, dass alles reibungslos funktioniert.

Schon eine kleine Schwierigkeit auf der Kundenreise, sei es eine Anomalie bei einer Schaltfläche, einer Funktion oder einem Produktdatenblatt, kann Ihre Marketingbemühungen vereiteln und Sie um Verkäufe bringen.

Um eine effektive Überwachung der User Journey zu gewährleisten, müssen Sie regelmäßig Tests einsetzen. Die Nutzung einer Plattform zur Automatisierung repräsentativer Tests wie Alfred Monitoring ist eine gute Strategie, um dies zu erreichen. Es sind weder technische Fähigkeiten noch eine Installation erforderlich! Sobald die Tests gestartet sind, erhalten Sie Benachrichtigungen bei Fehlfunktionen und wissen genau, was Sie korrigieren lassen müssen, damit die Kundenreise reibungslos verläuft.

3. Pflegen Sie das UX-Design.

Das UX-Design zu pflegen ermöglicht es, die Online-Kundenreise bis ins Detail zu verfeinern.Untrennbar mit dem UI-Design, das sich auf die Schaffung einer angenehmen und intuitiven Benutzeroberfläche bezieht, ist das UX-Design die Gestaltung eines flüssigen Erlebnisses, sei es bei der Nutzung einer mobilen Anwendung oder bei der Navigation auf einer Website :

• Informationen leicht zu finden sind,
• die Schaltflächen, die zum Handeln auffordern (Call-to-Action), sind gut sichtbar und ansprechend,
• der Kaufakt oder die Anmeldung für den Newsletter ist einfach und flüssig.

4. Beziehen Sie Phygital in Ihre Strategie ein.

Wer digital sagt, schließt den menschlichen Kontakt und den Besuch von physischen Geschäften nicht aus.

Um unabhängig vom Kanal ein flüssiges und kohärentes Erlebnis zu bieten, können Sie eine phygitale Erfahrung anbieten, die sich aus physisch + digital zusammensetzt.

Denn während einige Kunden ein 100 %iges Online-Erlebnis schätzen, ziehen es andere vor, das Beste aus beiden Erfahrungen zu kombinieren:

• Die Suche und Buchung eines Produkts online,
• Anprobe und Kauf im Geschäft.

Daher die Geburt von Click and Collect, lange vor den Gesundheitsmaßnahmen!

5. Führen Sie Tools ein.

Der Kunde liebt es, neue Technologien auszuprobieren, aber sie haben nur dann einen positiven Einfluss auf Ihre Marke, wenn sie seiner Suche und seiner Erfahrung dienen:

• Virtual Reality oder Augmented Reality (3D), um ein Produkt oder eine Dienstleistung virtuell und auf spielerische Weise zu entdecken ;
• Selfcare-Tools wie Chatbots , um ein Gespräch mit einem freundlichen und effizienten Roboter zu beginnen, ohne den Telefonhörer abheben zu müssen ;
• interaktive Tablets und Kioske, um Ihre physischen Verkaufsstellen dynamischer und moderner zu gestalten, usw.

Es liegt an Ihnen, das Werkzeug zu finden, das Ihre Zielgruppe anspricht und Ihr Angebot hervorhebt. 😉.

6. Fordern Sie Kundenmeinungen ein.

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Ihnen Feedback über ihre Erfahrungen zu geben.

Hier sind einige Indikatoren für digitale Kundenerfahrungen und die Frage, die Sie stellen müssen, um sie zu erhalten:

• den NPS, Net Promoter Score:
  "Wie hoch ist auf einer Skala von 1 bis 10 die Wahrscheinlichkeit, dass Sie die Marke X einem Freund empfehlen würden?".
  
  
• der CSAT - Customer Satisfaction:
  "Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Einkaufserlebnis auf unserer Website?" Ja/Nein.
  
  
• der CES - Customer Effort Score:
  "Wie würden Sie auf einer Skala von 1 bis 5 den Aufwand bewerten, den Sie betrieben haben, um..."?

Die Zusammenstellung der erzielten Ergebnisse durch einen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit auf der Website oder per E-Mail zu einem geeigneten Zeitpunkt (in der Regel direkt nach dem Kauf) ermöglicht es Ihnen, Ihre Stärken, aber vor allem Ihre Schwächen zu erkennen.

Die bloße Tatsache, dass Sie die Frage stellen, beweist bereits, dass Ihnen die Kundenerfahrung am Herzen liegt - eine Aufmerksamkeit, die der Kunde zu schätzen weiß.

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Die unverzichtbare Software für Omnichannel-Kundenbeziehungen.

Kein Geheimnis: Für ein optimales Kundenerlebnis muss Ihr Unternehmen seine Prozesse, seine Kultur und seine Tools digitalisieren und dabei die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt seiner Prioritäten stellen.

Rüsten Sie alle Ihre Teams, die in irgendeiner Weise mit Kundenbeziehungen zu tun haben, mit einem Tool aus ... und schulen Sie sie in den neuen Nutzungsmöglichkeiten und den verschiedenen Funktionen.

CRM-Software, Helpdesk-Software, Software für Kundenbeziehungen sind echte Hilfsmittel, um :

• die Kundenreise zu analysieren ;
• Kundendaten zu sammeln und zu zentralisieren;
• die Nachverfolgung der Kundenbeziehung zu gewährleisten ;
• Automatisierung von Aufgaben mit geringer Wertschöpfung ;
• das Kundenerlebnis zu personalisieren ;
• Förderung der Zusammenarbeit und eines besseren Informationsaustauschs innerhalb Ihres Unternehmens.

🛠 easiware ist eine Plattform für das Management und die Personalisierung von Kundenbeziehungen. Mit ihr können Sie Kundenanfragen zentralisieren, priorisieren und zuordnen, indem Sie sie innerhalb einer einzigen Schnittstelle für alle Ihre Webkanäle bearbeiten (soziale Netzwerke, LiveChat, WhatsApp, E-Mail, Webformulare, Telefon, dynamische FAQs, Kundenmeinungen usw.).

🛠 Mobile Service Cloud ist eine All-in-One-Plattform für den Kundenservice. Mithilfe des Omnichannel-Dashboards werden alle Ihre Konversationen an einem Ort zusammengefasst. Tauschen Sie sich mit Ihren Kunden über alle Konversationskanäle (SMS, Facebook Messenger, Whatsapp usw.) aus.

Als Bonus: die Möglichkeit, einen Chatbot zu integrieren, um rund um die Uhr erreichbar zu sein!

Schluss mit Doppelarbeit, Zögern und Zeitverschwendung: Jeder Kunde wird erkannt, unabhängig von seinem Kontaktkanal. Dank der Informationen aus dem Kundendatensatz können die Berater kontextualisiert und personalisiert antworten, was eine Quelle der Zufriedenheit ist. Der Kunde profitiert von einem einzigartigen, einheitlichen digitalen Erlebnis.

🛠 Erstellen Sie mit Twilio Flex Ihre maßgeschneiderte Kontaktplattform, um Ihren Kunden personalisierte, effiziente und unvergessliche Erlebnisse zu bieten. Sie verbindet sich über APIs mit all Ihren Tools, um Interaktionen in ihrer Oberfläche zu zentralisieren, egal ob sie von einem Anruf, einem Instant Messenger, sozialen Netzwerken, einer SMS oder einer E-Mail stammen.

Eine intelligente gemeinsame Warteschlange verteilt jede Anfrage automatisch an den Ansprechpartner mit den besten Fähigkeiten, um sie schnell und gut zu beantworten. Jeder Sachbearbeiter hat schnellen Zugriff auf die Kundenhistorie und -informationen aus verschiedenen Quellen, um die Kunden zufrieden zu stellen, ohne dass sie bereits kommunizierte Elemente wiederholen müssen.

Und was haben Sie zur Digitalisierung der Kundenerfahrung eingeführt?