[UMFRAGE] Welcher Platz für den Menschen in der Kundenbeziehung im digitalen Zeitalter?

Die Ergebnisse zahlreicher Studien stimmen darin überein, dass die Mehrheit der Franzosen während ihres Einkaufsbummels die menschliche Interaktion der virtuellen vorzieht.

Dennoch tendieren Unternehmen, oft aus wirtschaftlichen Gründen, immer mehr dazu, die Kundenbeziehungen zu digitalisieren.

Aber bedeutet Digitalisierung zwangsläufig Entmenschlichung?

Welche neuen Praktiken entwickeln sich vor dem Hintergrund der digitalen Transformation der Gesellschaft im Bereich der Kundenbeziehungen?

Hat dieses neue Paradigma positive oder negative Auswirkungen auf das Geschäft?

Um eine Bestandsaufnahme der neuen Gepflogenheiten im Zeitalter der Digitalisierung und des Leistungswettlaufs zu erstellen, hat Appvizer eine Umfrage unter 202 Fachleuten aus den Bereichen Kundenservice, Marketing und Geschäftsentwicklung durchgeführt.

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Bestandsaufnahme der Kundenbeziehungen in Frankreich

Die zunehmende Digitalisierung der französischen Unternehmen

Wie ist Ihr Unternehmen in Bezug auf die Digitalisierung der Kundenbeziehungen aufgestellt?

In einer Zeit, in der die digitale Transformation der Gesellschaft unausweichlich geworden ist und die neuen Technologien in allen Aspekten unseres Lebens einen immer wichtigeren Platz einnehmen, wie positionieren sich die französischen Unternehmen im Bereich der Kundenbeziehungen?

Man muss feststellen, dass der Trend gut angelaufen zu sein scheint, denn :

• 42,08 % geben an, dass sie sich im Prozess der digitalen Kundentransformation befinden,
• 31,19 % haben ihre Kundenbeziehungen vollständig digitalisiert.

Die wenig digitalisierten Organisationen sind nach wie vor in der Minderheit (26,73 %).

Aber wer sind diese Unternehmen, die die neuen Technologien vollständig übernehmen, oder diejenigen, die es vorziehen, auf die "alte Art" vorzugehen? Eine erste Antwort findet sich in der Größe der betreffenden Unternehmen.

Wie ist Ihr Unternehmen in Bezug auf die Digitalisierung der Kundenbeziehungen aufgestellt?

Diese Zahlen stimmen letztlich mit denen anderer Umfragen überein, z. B. der OpinionWay-Studie 2019 oder dem Barometer 2020 der digitalen Transformation von Unternehmen, das von Appvizer erstellt wurde. Alle zeigen, dass die französischen Kleinstunternehmen in diesem Bereich einen Rückstand aufweisen. Probleme bei der Anpassung von Teams und Prozessen, Budgetzwänge... immerhin scheint die Frage der Kundenbeziehungen keine Ausnahme von der Regel zu sein.

Gibt es außerdem Unterschiede je nach Art des Geschäfts?

• BtoB:
  • 29,17 % der Befragten haben ihre Kundenbeziehungen nicht oder nur in geringem Maße digitalisiert;
  • 45,83 % befinden sich im Prozess der digitalen Transformation ;
  • 25 % haben die Kundenbeziehung vollständig digitalisiert;
• BtoC:
  • 25,89 % der Befragten haben die Kundenbeziehung nicht oder kaum digitalisiert ;
  • 43,75 % befinden sich im Prozess der digitalen Transformation ;
  • 30,36 % haben die Kundenbeziehung vollständig digitalisiert.

Wir gehen zwar gewöhnlich davon aus, dass Business-to-Business traditionell eine stärkere Kundennähe impliziert (im Gegensatz zum Massengeschäft, bei dem sich die digitale Nutzung vorrangig entwickelt hat), aber unsere Zahlen zeigen keine so große Diskrepanz. Die Marktentwicklung und die Anforderungen der B2B-Kunden, die an eine gewisse Autonomie im digitalen Raum gewöhnt sind, ermutigen Unternehmen aller Branchen zunehmend, sich der Dringlichkeit der Digitalisierung bewusst zu werden.

Die Instrumente der Kundenbeziehung

Welche Kanäle nutzt Ihr Unternehmen, um mit seinen Kunden zu interagieren?

Die Website bleibt der bevorzugte Kanal mit 71,78 % der Befragten, gefolgt von :

• das Telefon (64,85 %),
• die E-Mail (57,43 %),
• die physische Verkaufsstelle (49,50 %),
• und soziale Netzwerke (42,57 %).

Auf den hinteren Plätzen befinden sich Chatbot (7,43 %) und dynamische FAQ (5,45 %).

Der Grad der Digitalisierung der befragten Unternehmen zwingt uns jedoch, unsere Aussagen zu nuancieren. Unter den größten Unterschieden bemerken wir :

• die Website: 74,12 % der Unternehmen, die sich im Prozess der digitalen Transformation befinden, und 84,13 % der vollständig digitalisierten Organisationen nutzen sie zur Verwaltung ihrer Kundenbeziehungen (im Vergleich zu 53,70 % der nicht oder kaum digitalisierten Unternehmen) ;
• Dasselbe gilt für E-Mails: 62,35 % bzw. 61,90 % setzen sie ein (gegenüber 44,44 %);
• Oder der Chatbot, den 12,70 % der am stärksten digitalisierten Unternehmen nutzen (gegenüber 5,56 % der am wenigsten digitalisierten Unternehmen), oder die mobile Anwendung (25,40 % gegenüber 5,56 %).

Welche Tools nutzt Ihr Unternehmen zur Verwaltung der Kundenbeziehungen?

Bei der Software sind Tools für den Kundenservice oder Helpdesk für 44,06 % der Teilnehmer am beliebtesten.

Lösungen für die Unternehmenstelefonie (26,73 %), CRM (26,24 %) oder E-Mail-Tools (25,25 %) werden weitaus seltener eingesetzt.

Wir können uns im Übrigen über die "geringe" Akzeptanz von CRM wundern, dem Instrument für die Kundenbeziehung schlechthin, bei dem wir keine großen Kontraste zwischen den Unternehmen feststellen konnten:

• 27,78 % für wenig digitalisierte Organisationen,
• 25,88 % für Organisationen, die sich im Prozess der digitalen Transformation befinden,
• 25,40 % für vollständig digitalisierte Organisationen.

Bei den Marketingautomatisierungslösungen hingegen sehen wir eine bemerkenswertere Spaltung: 26,98 % der am stärksten digitalisierten Organisationen nutzen sie, gegenüber 9,26 % derjenigen, die die neuen Technologien nicht vollständig umarmt haben.

Digitalisierung der Kundenbeziehungen: gut oder schlecht?

Welche konkreten Auswirkungen hat sie auf das Geschäft?

Wie wirkt sich der Grad der Digitalisierung auf die Kundenakquisitionsrate aus?

Wie steht es mit der Kundenbindung?

Trotz des Rückstands einiger Unternehmen tendiert die Mehrheit von ihnen zunehmend dazu, ihre Gepflogenheiten im Bereich der Kundenbeziehungen zu modernisieren. Aber haben diese neuen Strategien auch konkrete Auswirkungen auf die Geschäftsentwicklung?

Es sind vor allem die Organisationen, die die digitale Transformation eingeleitet oder vollständig übernommen haben, die deutlichere - und vor allem positive - Auswirkungen feststellen.

• für Unternehmen, die sich im Prozess der digitalen Transformation befinden:
  • 58,82 % geben an, dass sich der Einsatz neuer Technologien positiv auf die Kundenakquisitionsrate auswirkt;
  • und 71,76 % auf die Kundenbindung;
• Bei den zu 100 % digitalisierten Unternehmen betragen diese Zahlen 66,67 % bzw. 84,13 %.

Für die befragten Fachleute scheinen die Digitalisierung der Kundenbeziehungen und die Vorteile für das Geschäft Hand in Hand zu gehen. Dies gilt umso mehr für die Frage der Kundenbindung, bei der eine gute Kundenbeziehung eine wesentliche Komponente darstellt.

Sind die neuen Technologien also ein Segen für den Verbraucher? Mehr Zuhören, mehr Personalisierung, mehr Reaktionsfähigkeit... Was sind die konkreten Vorteile?

Die Vorteile der Digitalisierung der Kundenbeziehungen.

Was sind die Vorteile der Digitalisierung der Kundenbeziehung?

Die Digitalisierung der Kundenbeziehungen hat zwar positive Auswirkungen auf die Geschäftsentwicklung, die von unseren Befragten wahrgenommenen Vorteile sind jedoch in erster Linie Vorteile für das Unternehmen:

• 62,87 % der Befragten berichten von einer Zeitersparnis bei der Ausführung ihrer Aufgaben;
• 48,02 % einen Geldgewinn.

Ein Vorteil auf Kundenseite kommt erst an dritter Stelle (Zeitersparnis für den Kunden 45,54 %).

Es ist festzustellen, dass die Priorität der Unternehmen weiterhin vor allem darin besteht, Zeit und Geld zu sparen, insbesondere angesichts eines immer schwerer zu ertragenden Wettbewerbsdrucks.

Angesichts der positiven Auswirkungen, die eine Digitalisierungsstrategie auf die Kundengewinnung und -bindung hat, lässt sich jedoch feststellen, dass die Zwänge der Unternehmen nicht unvereinbar mit einem kundenorientierten Ansatz zu sein scheinen.

Beispielsweise bedeutet Zeitersparnis bei Aufgaben mit geringem Mehrwert, dass mehr Aufwand für die wichtigen Dossiers, die Kundenkenntnis, das Verständnis des neuen Kaufverhaltens der Kunden usw. aufgewendet werden kann.

☝️ Beachten Sie, dass 14,81 % der am wenigsten digitalisierten Unternehmen kein besonderes Interesse an der Einführung dieser digitalen Nutzungsmöglichkeiten sehen (im Vergleich zu 2,35 % bei Unternehmen, die sich im Prozess der digitalen Transformation befinden, und 3,17 % bei 100 % digitalisierten Organisationen). Diese Tatsache könnte auf eine Form des Widerstands gegen Veränderungen seitens der Fachkräfte hindeuten, die mit den neuen Technologien nicht vertraut sind und sich der Vorteile, die sie mit sich bringen, nicht bewusst sind.

Die Nachteile der Digitalisierung der Kundenbeziehungen

Was sind die Nachteile der Digitalisierung der Kundenbeziehungen?

Für französische Unternehmen steht das Risiko der Entmenschlichung mit 44,55 % der Befragten an erster Stelle der Nachteile.

Als nächstes finden wir :

• die Verbreitung von Antworten und Informationen von geringerer Qualität (34,16 %),
• Teams, die sich mit digitalen Werkzeugen nicht wohlfühlen (21,78 %),
• eine längere Antwortzeit für den Kunden (20,79 %),
• mangelnde Transparenz bei der Verwendung von Kundendaten (20,79 %).

Obwohl die Unternehmen, wie wir gesehen haben, mit den geschäftlichen Auswirkungen der Digitalisierung recht zufrieden sind, bleibt die Frage nach dem Stellenwert des Menschen zentral. Und das aus gutem Grund: Laut einer von Pegasystems im Jahr 2018 durchgeführten Studie geben 72 % der Franzosen an, dass sie während ihres Einkaufsbummels menschliche Interaktionen gegenüber virtuellen bevorzugen.

Darüber hinaus stellen wir fest, dass Organisationen, die ihre digitale Transformation noch nicht oder nur in geringem Maße eingeleitet haben, die Verbreitung von Informationen von geringerer Qualität stärker beklagen als andere (42,59 % gegenüber 17,46 % bei den am stärksten digitalisierten Unternehmen).

Für die Unternehmen, die mit der Digitalisierung besser vertraut sind, ergeben sich weitere Herausforderungen, die sich eher auf die Nutzung der neuen Technologien an sich beziehen:

• 25,88 % der Fachleute, die in Unternehmen arbeiten, die sich im digitalen Wandel befinden, geben an, dass sich die Teams mit den digitalen Werkzeugen nicht wohl fühlen (gegenüber 16,67 % in wenig digitalisierten Unternehmen) ;
• 22,22 % der Befragten, die in einer vollständig digitalisierten Organisation tätig sind, bemängeln eine höhere Arbeitsbelastung (gegenüber 12,96 % der wenig digitalisierten Unternehmen).

Digitalisierung der Kundenbeziehungen: Welcher Platz für den Menschen?

Für Ihr Unternehmen, die Kundenbeziehung menschlicher zu gestalten :

Für die Unternehmen der Mehrheit unserer Befragten (60,89 %), unabhängig vom Grad der Digitalisierung, muss die Humanisierung der Kundenbeziehung eine absolute Priorität sein.

Übrigens: Persönlich geben 50 % der Befragten an, dass sie bei der kleinsten Frage lieber mit einem Menschen zu tun haben möchten, und 40,59 % zumindest bei wichtigen Fragen und Beschwerden.

Diese Tatsache, die bis in unsere Verbraucherpräferenzen hineinreicht, zwingt Organisationen dazu, bestimmte Praktiken anzuwenden, um dieses Bedürfnis nach Interaktion mit Menschen zu befriedigen.

Können Ihre Kunden direkt mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten?

Trotz der zunehmenden digitalen Transformation bieten 82,67 % der Unternehmen ihren Kunden die Möglichkeit, rund um die Uhr oder in bestimmten Zeitfenstern mit einem Berater oder Vertriebsmitarbeiter zu sprechen. Im Gegensatz dazu haben nur 5,94 % der Unternehmen absolut alles automatisiert, z. B. über einen Chatbot.

Die Digitalisierung der Beziehungen scheint also nicht das Ende des direkten Kontakts zu bedeuten.

Aber bedeutet mehr Menschlichkeit auch immer, dass man mit einem Arbeitnehmer oder einer Arbeitnehmerin sprechen kann? Ohne direkten Kontakt setzen die Unternehmen andere Verfahren ein, um die Kundenbeziehung menschlicher zu gestalten.

Wie gestaltet Ihr Unternehmen die Kundenbeziehungen ohne direkten Kontakt menschlicher?

Für unsere Befragten steht die Kanalvielfalt an erster Stelle der beliebtesten Strategien. Ein solcher Ansatz, wenn er gut umgesetzt wird, gibt dem Kunden das Gefühl, dass er beachtet wird, da er den richtigen Grad an Informationen erhält, je nachdem, wo er sich auf seiner Kaufreise befindet.

Die Kundenbeziehung wird heute als Omnikanal bezeichnet. Diese Tatsache bedeutet, dass man über alle Kontaktpunkte mit dem Verbraucher "sprechen" muss, und zwar mit einer gleichbleibenden Qualität. Die Unternehmen unserer Befragten sind sich dieser neuen Herausforderung durchaus bewusst...

... aber dazu muss man wissen, was der Kunde wirklich will? Wir wissen nämlich, dass die Kanäle, die er bevorzugt, von vielen Komponenten abhängen, wie z. B. dem Generationsfaktor :

Verteilung der verschiedenen Kontaktarten nach Altersgruppen der Kunden :

Aus diesem Grund sind 35,64 % der Unternehmen der Ansicht, dass die Verbesserung des Kundenwissens durch das Sammeln von Daten eine gute Möglichkeit ist, um einen kundenzentrierten Ansatz zu verfolgen.

Schließlich stellen wir fest, dass 32,67 % der Befragten eine Strategie zur Verbesserung des Markenimages verfolgen. Dies ist nicht verwunderlich, wenn man bedenkt, dass eine erfolgreiche Kundenerfahrung heutzutage zum großen Teil auf positiven Emotionen beruht, die über die Marke vermittelt werden.Die meisten dieser Emotionen werden durch ein starkes und aussagekräftiges Markenimage vermittelt, das dazu beiträgt, die von den Verbrauchern gewünschte Nähe zu schaffen.

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Kundenbeziehungen und Digitalisierung: Alles eine Frage der Dosierung

Die Digitalisierung der Kundenbeziehungen scheint gut angelaufen zu sein ... und vor allem angesichts der gestiegenen Anforderungen an Leistung und Produktivität unvermeidlich.

Sie scheint jedoch nicht völlig unvereinbar mit jener Nähe und Menschlichkeit, die von den Verbrauchern immer noch mehrheitlich gewünscht wird.

Der Einsatz einer digitalisierten und leistungsstarken Kundenbeziehung würde also in einer guten Mischung aus Mensch und Maschine liegen. Auf die Frage "Welche Rolle sollten Software und neue Technologien in der Frage der Kundenbeziehung spielen?"Die Mehrheit der Befragten (44,06 %) war der Meinung, dass sie Aufgaben mit geringer Wertschöpfung erledigen sollten.

Schließlich ist der Kunde auf seinem Weg zum Kauf zunehmend selbstständig. In einer hypervernetzten Gesellschaft, die vom Rhythmus des Augenblicks bestimmt wird, bieten Maschinen eine Antwort auf das Bedürfnis der Verbraucher nach Unmittelbarkeit - dort, wo der Mensch fehlbar bleibt. Die Aufgaben des Menschen drehen sich daher eher um Qualität als um Quantität.

Die Unternehmen müssen den richtigen Kompromiss finden, um diese zusätzliche Seele in ihren Kundenbeziehungen zu bewahren und gleichzeitig die Herausforderungen dieser neuen digitalen Welt zu meistern.