User Experience: Definition und Techniken zur Verbesserung der UX

Die Benutzererfahrung, allgemein als UX bezeichnet, ist ein Bestandteil der Kundenerfahrung. Der Aufbau einer guten Nutzererfahrung macht es einfach , ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen oder zu nutzen, und schafft gleichzeitig eine positive emotionale Wirkung.

In der digitalen Welt ermöglicht Ihnen die Gestaltung einer guten Nutzererfahrung (UX-Design), Ihren Kunden und potenziellen Kunden auf jeder technologischen Schnittstelle (Website, Blog, App, Tablet-Oberfläche usw.) einen qualitativ hochwertigen Kontaktpunkt zu bieten. Sie gewinnt im Zusammenhang mit der digitalen Transformation von Unternehmen an Bedeutung.

Um eine bessere Nutzererfahrung aufzubauen, ist es durchaus möglich, UX-Fachleute zu beauftragen, die Ihnen ihr spezifisches Fachwissen zur Verfügung stellen (Bild- und Kommunikationsfachleute, Entwickler, Webdesigner, Ergonomen, Marketingexperten usw.). Wenn Sie selbst mit diesem Projekt beginnen möchten, bietet Ihnen dieser Artikel die Grundlagen und stellt Ihnen vor, wie Sie eine gute Benutzererfahrung aufbauen können. Entdecken Sie jetzt die Verbesserungsmöglichkeiten, die sich Ihnen bieten!

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Was ist User Experience?

Definition von User Experience oder Benutzererfahrung

User eXperience ( UX ) ist ein weit gefasster Begriff, der sich auf die Erfahrung bezieht, die der Nutzer macht, wenn er Ihr Angebot nutzt. Es umfasst alle Strategien und Maßnahmen, die zur Optimierung des Kundenerlebnisses und im weiteren Sinne der Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden eingesetzt werden. Sie kann auf Produkte, Dienstleistungen oder digitale Systeme angewendet werden.

Der Begriff "UX" wurde von Donald Norman geprägt, einem Experten für Human Centered Design, der viele Jahre lang bei Apple gearbeitet hat. Als Einstieg in das Thema hören wir uns zunächst seine Definition von User Experience im folgenden Video (auf Englisch) an:

Der Lead UX Designer Pierre Lannes gibt uns die folgende Definition:

Die Nutzererfahrung ist das Gesamterlebnis der Qualitäten eines Produkts, einer Dienstleistung oder eines Systems, das es für den Endnutzer mehr oder weniger relevant oder bedeutsam macht.

Dieses Gesamtempfinden ergibt sich aus der Nutzung, die ein Maß an subjektiver Zufriedenheit hervorbringt, und aus dem Eindruck, der im Gedächtnis hinterlassen wird.

Bei einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem System baut sich das Nutzererlebnis auf den folgenden fünf Kriterien auf:

• ist es zugänglich? passt es sich dem Kontext, dem Profil und dem Zustand des Nutzers an?
• ist es nutzbar? ist es leicht zu verstehen, zu nutzen und damit effektiv?
• Ist es nützlich? Entspricht es einem echten Bedürfnis des Nutzers, bietet es ihm einen Mehrwert?
• ist es begehrenswert? weckt es Lust und Vertrauen, verführt es sein Publikum?
• Ist es glaubwürdig? Bietet es zuverlässige Inhalte, stützt es sich auf Fachwissen?

Schließlich muss es auch den Zielen des Unternehmens entsprechen.

Wie diese Infografik zusammenfasst, befindet sich die UX an der Schnittstelle von drei Achsen:

L:EDIGITALAB

Ein nutzerzentriertes Design

Der Begriff UX wird mit dem wachsenden Umfang neuer Technologien oft mit der Digitalisierung in Verbindung gebracht, aber in Wirklichkeit ist die Nutzererfahrung nicht darauf beschränkt. Sie ist allgegenwärtig und von entscheidender Bedeutung.

Mehr noch als die funktionalen oder technischen Eigenschaften des Produkts oder der Dienstleistung, die Sie verkaufen, ist die gesamte Erfahrung, die um sie herum und durch sie geschaffen wird, von zentraler Bedeutung: die Empfindungen, die sie hervorrufen, die Bequemlichkeit, die sie mit sich bringen, die Emotionen, die sie hervorrufen, die Erinnerung, die sie hinterlassen, etc. Diese Erfahrung wird die Interaktion einer Person mit einem Unternehmen fördern und eine gute Kundenbeziehung begünstigen.

An UX zu arbeiten bedeutet, eine " user-centric " Vision zu verfolgen.

Ein UX-Ansatz bedeutet also, dass man einen nutzerorientierten Ansatz verfolgt, d. h., dass man seine Überlegungen auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer konzentriert. Von der Konzeption dessen, was Sie verkaufen, bis hin zur Art und Weise, wie Sie über Ihr Dienstleistungs- oder Produktangebot kommunizieren, beruht UX vor allem auf Emotionen.

Design Thinking : eine UX-Design-Methode

Design Thinking, wörtlich übersetzt Design-Überlegung, ist ein Prozess, der von Designern zur Durchführung von Innovationsprojekten verwendet wird. Dieser Prozess stellt den Nutzer in den Mittelpunkt, d. h. er erkennt eine Problematik und versucht, sie durch die Entwicklung von Lösungen zu lösen, die den Bedürfnissen der Nutzer entsprechen. Er beruht auf einem iterativen Ansatz:

© Bakeli.tech

Design Thinking wird im UX-Design verwendet, um eine gute Nutzererfahrung zu entwerfen, indem man folgende Schritte befolgt:

• Empathie: sich in die Lage der Menschen versetzen, um zu verstehen, wie sie mit dem Produkt interagieren werden ;
• die Definition: die zu lösenden Probleme definieren ;
• Ideation: Lösungen finden, indem man seiner Kreativität freien Lauf lässt (Brainstorming) ;
• das Prototyping: die geeignetste Lösung auswählen und eine Testversion erstellen ;
• das Testen: das Konzept testen, neue Ideen aufnehmen oder die Problematik neu definieren, um den Prototyp (und damit das Produkt) zu verbessern.

[Focus] Die Nutzererfahrung in einem Webprojekt.

UX-Design und UI-Design: zwei unterschiedliche Konzepte.

Die Begriffe UX-Design und UI-Design werden oft verwechselt. Ersteres berührt die Gestaltung der Benutzererfahrung (UX) im weiteren Sinne, wie wir gesehen haben, während letzteres sich auf die Gestaltung der Benutzeroberfläche (UI) bezieht. Diese beiden Konzepte sind unterschiedlich, aber eng miteinander verbunden.

Das UI-Design beruht auf Technik.

Das UI-Design basiert auf dem technischen, kodifizierten Aspekt und zielt auf die Organisation von Text- und Grafikelementen auf der Grundlage technischer Standards ab. Sie umfasst insbesondere die visuelle Identität, das Grafikdesign und die redaktionelle Charta, Elemente, die hauptsächlich auf den ästhetischen Aspekt ausgerichtet sind.

UX-Design konzentriert sich auf den Nutzer.

Die auf digitale Schnittstellen (Websites, Anwendungen usw.) angewandte Benutzererfahrung verkörpert dagegen den funktionalen Aspekt im weiteren Sinne und zielt darauf ab, dem Internetnutzer ein Navigationssystem zu präsentieren, das so intuitiv wie möglich ist. Sie umfasst also die Gestaltung einer guten Schnittstelle, berücksichtigt aber auch andere Parameter wie ihre Zugänglichkeit, ihre Kompatibilität mit verschiedenen Systemen, ihre Kohärenz usw., um ein flüssiges und harmonisiertes Erlebnis über alle digitalen Medien hinweg zu schaffen.

Das Produkt muss zugänglich, leicht zu erlernen, intuitiv und ergonomisch sein.

Die Benutzeroberfläche muss nicht nur an die menschlichen Fähigkeiten angepasst sein, sondern auch den Internetnutzern einen angemessenen Platz im System einräumen. Aus diesem Grund unterwirft sich die UX der Sensibilität der Benutzer: Sie berücksichtigt die Erwartungen und Bedürfnisse der Internetnutzer, um ihnen eine flüssige, angenehme und mühelose Umgebung zu bieten.

Die Vielseitigkeit von UX

Letztendlich umfasst UX viele Aspekte, die sich aus verschiedenen Disziplinen zusammensetzen, und UI ist nur ein Teil davon: Ergonomie, Grafikdesign, Marketing, Systemtechnik etc.

8 Techniken zur Verbesserung der UX auf Ihrer Website

Technik Nr. 1: Vereinfachen Sie das Navigationsmenü und die Kategorisierung.

Um die Erfahrung flüssig zu gestalten, ist es ratsam, die Informationen zu priorisieren, um die relevantesten hervorzuheben. Dazu müssen Sie :

• herausfinden, was der Nutzer wissen möchte, wenn er auf Ihre Website kommt, und ihm die Möglichkeit geben, seine Antworten schnell zu finden ;
• der Strukturierung der Kategorien und der Navigation besondere Aufmerksamkeit schenken.

Sie können insbesondere :

• die Größe des Menüs mithilfe der Dropdown-Option verringern,
• bei weniger wichtigen Seiten ein Untermenü im Footer platzieren,
• die Elemente Ihres Hauptmenüs in einer bestimmten, logischen Reihenfolge anordnen, je nachdem, welche Informationen für Ihr Publikum wichtig sind und welche Schritte es durchlaufen soll, usw.

Technik Nr. 2: Wählen Sie Ihre visuelle Umgebung sorgfältig aus.

Es ist wichtig, sorgfältig eine Grafikcharta festzulegen, um Ihren Besuchern Kohärenz und visuellen Komfort zu bieten. Sie umfasst insbesondere:

• die Farben,
• die Schriftarten,
• die Illustrationen,
• die Größen der Grafiken.

Denken Sie daran, dass es Ihr Markenimage ist, das der Internetnutzer entdeckt und erlebt, wenn er beginnt, auf Ihrer Website zu surfen.

Wer seine Schaufensterseite pflegt, bietet eine angenehme Erfahrung und strahlt ein positives Markenimage aus.

Technik Nr. 3: Eine Homepage planen

Einige Unternehmen sind vielleicht mit einem Blog ins Internet gestartet und haben noch keine Homepage. Der Internetnutzer, der direkt auf den Blog gelangt, erhält keinen Überblick über die Website, weiß nicht, was er dort zu erwarten hat, und hat daher möglicherweise keine Orientierungshilfe.

Die Startseite spielt die Rolle der Eingangstür, die man durchschreiten wird, um dann Ihre Website zu besuchen. Die Idee der Startseite ist es, Ihr Angebot anzukündigen und den Besuchern eine erste Orientierung zu geben. Als erster Kontaktpunkt muss sie gepflegt sein, um seine Aufmerksamkeit zu erregen und ihn zum Bleiben zu bewegen, denn alles entscheidet sich in wenigen Sekunden!

Technik Nr. 4: Call-to-Action-Buttons einfügen

Mithilfe von Call-to-Action-Buttons können Sie einen natürlichen Fortschritt auf den Seiten Ihrer Website herbeiführen. Eine Call-to-Action-Schaltfläche hat die Funktion einer Leittafel. Sie leitet den Nutzer, während sie ihn dazu auffordert, weiter zu navigieren und mehr zu erfahren, wie z. B. :

• Ihr Unternehmen und Ihre Mission kennenlernen,
• sich die angebotenen Angebote ansehen,
• ein Kontaktformular ausfüllen, um weitere Informationen zu erhalten usw.

Der Inhalt jeder Webseite sollte den Besucher dazu anregen, die nächste Seite aufzurufen, also zögern Sie nicht, auf all Ihren Seiten entsprechende Hinweise zu platzieren.

Technik Nr. 5: Fügen Sie eine Suchleiste ein.

Die Navigation auf Ihrer Website wird durch eine oder mehrere Suchleisten erleichtert, vor allem wenn der Informationsgehalt Ihrer Website dicht ist. Der Internetnutzer kann die gewünschte Information direkt abrufen. Die Suchleiste sollte auf der Seite gut sichtbar sein: im Header, in der Sidebar, im Footer usw.

Technik Nr. 6: Bereichern Sie Ihren redaktionellen Inhalt.

Neben der Verbesserung der Suchmaschinenoptimierung ist es wichtig, auf eine solide redaktionelle Strategie zu setzen, um ein qualitativ hochwertiges Erlebnis zu schaffen. Wie lässt sich dies erreichen? Indem Sie sich so weit wie möglich darauf konzentrieren, eine Antwort auf die Bedürfnisse der Nutzer zu bieten. Ihre Inhalte sollten :

• nützlich: Er liefert Informationen, die bestimmte Erwartungen erfüllen;
• Zielgerichtet: Er richtet sich direkt an eine bestimmte Zielgruppe;
• qualifiziert: Er bietet einen echten, einzigartigen und differenzierenden Wert;
• personalisiert: Er schafft Bindung und Engagement.

Eine gute UX steht in direktem Zusammenhang mit einer redaktionellen Erfahrung, die in der Lage ist, den Lesern einen hohen Mehrwert zu bieten.

💡 Bei der Pflege der Redaktion sollten Sie folgende Gedanken im Hinterkopf behalten:

• Genauigkeit und Erklärungen, aber immer eine gewisse Kürze,
• Anpassung an die Schnittstelle und die Positionierung der Marke,
• Nähe zur Zielgruppe: dynamische, positive und lebendige Sprache,
• Wahl der Semantik usw.

Außerdem können Sie durch die Arbeit an der UX über den Inhalt gleichzeitig dessen Verweildauer erhöhen und den Bounce begrenzen. Um das Interesse des Nutzers zu wecken und ihn durch die Seiten Ihrer Website zu führen, kann es sinnvoll sein, beliebte oder aktuelle Inhalte hervorzuheben, z. B. durch Bilder, anklickbare Grafiken usw. Schließlich trägt die Bereitstellung hochwertiger Inhalte zur Steigerung der Konversionsrate bei.

Technik Nr. 7: Die Kundenreise vereinfachen

Die Vereinfachung der Navigation auf Ihrer Website trägt zu einem reibungsloseren Ablauf der Kundenreise und damit zu einem besseren Einkaufserlebnis bei. Sie können noch einen Schritt weiter gehen und Support auf Ihrer Website anbieten.

💡 Warum installieren Sie nicht einen Chatbot, diesen virtuellen Assistenten, mit dem Ihre Nutzer in Echtzeit interagieren? Ihre Besucher können sich mit Ihrer Marke austauschen, von einer einfachen Anfrage bis hin zum Kundenservice. Anschließend haben sie zwei Möglichkeiten:

• sie erhalten eine automatische Sofortantwort ;
• sie werden an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet.

Die Chatbot-Lösung BOTNATION.AI ermöglicht es Ihnen, Ihre Zielgruppe zu binden, die Customer Journey zu verbessern und letztendlich Ihren Umsatz zu steigern - und das ganz einfach.

Die Planung einer konversationellen Schnittstelle unterstützt den Kundenservice und trägt zur Bereicherung der Unternehmensdatenbank bei. Die iAdvize-Plattform für Conversational Commerce ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden zu engagieren, Ihre Besucher in Echtzeit zu beraten und auch einen Chatbot einzurichten.

👉 Die Optimierung der Nutzerreise hilft, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen und die Konversion zu fördern.

Technik Nr. 8: Analysieren Sie Ihre Daten.

Wenn Sie die Daten Ihrer Website analysieren, erhalten Sie wichtige Informationen über die Vorlieben Ihrer Besucher und Interessenten. Wählen Sie die für Ihr Geschäft relevantesten Indikatoren aus, die Sie beobachten sollten, und nutzen Sie die Ergebnisse, um die Nutzererfahrung und gleichzeitig die Leistung Ihrer Website zu verbessern.

Mit der Softwarelösung Q°emotion können Sie feststellen, was Ihre Kunden an den Dienstleistungen Ihres Unternehmens schätzen oder nicht schätzen, insbesondere durch die Untersuchung schriftlicher Inhalte (Kommentare und Meinungen auf Ihren digitalen Plattformen, an den Chatbot gesendete Nachrichten, Beschwerdeformulare usw.). Dieses Analyseinstrument ermöglicht es Ihnen, Kunden zu gewinnen, zu binden und zu halten, und bietet Ihnen gleichzeitig die Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern.

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Verzaubern Sie Ihre Nutzer, um sie zu binden

Um Ihren Nutzern oder Kunden ein möglichst angenehmes Erlebnis zu bieten, gilt es, die Konzeption des Produkts (Design) mit seiner tatsächlichen Nutzung (Usability) in Einklang zu bringen. Mehr noch als der funktionale Aspekt wird die Emotion eine vorherrschende Rolle bei der Benutzererfahrung spielen.

Auf einer digitalen Benutzeroberfläche ist das Design nicht nebensächlich: Es ist ein integraler Bestandteil der Kaufreise Ihres Kunden. Mit einer qualitativ hochwertigen Erfahrung, die einen hohen Mehrwert bietet, steigen die Chancen, ihn anzuziehen, zu binden und somit zu konvertieren, erheblich. Umgekehrt hat ein schlecht durchdachtes Nutzererlebnis eine drastische Konsequenz: Der Nutzer wird die Website Ihres Konkurrenten besuchen.

Wenn Sie die in diesem Artikel vorgeschlagenen Techniken anwenden, haben Sie gute Chancen, die Benutzererfahrung zu verbessern, um Ihre Besucher zur Rückkehr zu bewegen. Das Ziel einer erfolgreichen User Experience ist also ein doppeltes: Zufriedenheit bieten, um Ihre Ziele zu erreichen!

Eine erfolgreiche UX 💫 = ein begeisterter Kunde 😊 = ein guter ROI! 👑

Und Sie, haben Sie sich schon Gedanken über das Thema Nutzererfahrung gemacht? Welche Mittel planen Sie, um sie zu verbessern?