Steigern Sie die Effektivität Ihres Marketings mit personalisierten Kundenbeziehungen!

Die Personalisierung der Kundenbeziehung zählt zu den bewährten Praktiken der Kundenerfahrung.

Sie hilft nicht nur, die immer anspruchsvolleren Verbraucher zufrieden zu stellen, sondern auch, eine dauerhafte Kundenbindung aufzubauen.

Wir werden in diesem Leitfaden sehen, wie Sie die Personalisierung nutzen können, um Ihr Marketing auf Touren zu bringen... und Ihren Umsatz in die Höhe zu treiben 💣!

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Personalisierung der Kundenbeziehung: Definition

Die Personalisierung der Kundenbeziehung bezeichnet eine Marketingstrategie, die darauf abzielt, jedem Einzelnen eine einzigartige Erfahrung zu bieten, die seinen Vorlieben und Bedürfnissen entspricht.

Sie besteht dann aus :

• Sammeln und Analysieren von Kundendaten, um besser zu verstehen :
  • ihre Kaufgewohnheiten ;
  • ihre Vorlieben ;
  • ihre Verhaltensweisen ;
• diese Informationen zu nutzen, um die Interaktionen mit ihnen zu individualisieren.

💡 Unternehmen setzen häufig Technologien wie Predictive Analytics und maschinelles Lernen ein, um Muster und Trends zu erkennen. So erstellen sie Angebote und Botschaften, die auf jeden Einzelnen zugeschnitten sind. Eine E-Commerce-Website kann beispielsweise Produkte empfehlen, die denen ähneln, die ein Kunde zuvor gekauft hat, oder Sonderangebote versenden, die auf die Interessen der Kunden abgestimmt sind.

Die Personalisierung der Kundenbeziehung bietet viele Vorteile, wie z. B. :

• Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung,
• die Steigerung des Umsatzes und des Gewinns,
• Senkung der Kosten für die Gewinnung von Neukunden,
• die Differenzierung gegenüber der Konkurrenz.

☝️ Achten Sie jedoch darauf, dass Sie transparent vorgehen, um zu vermeiden, dass diese Personalisierungsarbeit als zu aufdringlich oder unangemessen empfunden wird, insbesondere wenn es um die Sammlung persönlicher Informationen der Verbraucher geht.

Warum sollte man die Kundenbeziehung personalisieren?

Die Einzigartigkeit des Kunden beherrschen, um nicht die Kontrolle über die Kosten zu verlieren.

Durch die Personalisierung der Kundenbeziehung erreicht Ihr Unternehmen eine bessere Kostenkontrolle, und zwar auf mehrere Arten.

Zunächst einmal erhöht eine individuelle Kundenerfahrung die Kundentreue, wodurch die Wahrscheinlichkeit steigt, dass Ihre Kunden wiederkommen und weitere Einkäufe tätigen. Das senkt Ihre Akquisitionskosten! Außerdem werden zufriedene Kunden Sie eher weiterempfehlen, was Ihre Ausgaben für Marketing und Werbung senkt.

Die Personalisierung der Kundenbeziehungen führt zu einer genaueren Ausrichtung der Angebote und Botschaften. Dies führt zu relevanteren Mitteilungen und einer höheren Konversionsrate.

Schließlich ermöglicht die Personalisierung des Marketings Unternehmen, ihre Geschäftstätigkeit zu optimieren. Durch die Analyse von Kundendaten und das bessere Verständnis von Kundenpräferenzen können Prozesse wie Lagerverwaltung, Produktion oder Lieferung effizienter gestaltet werden.

Sich von anderen abheben und das Markenimage stärken

Persönliche Beziehungen helfen Unternehmen, sich von ihren Konkurrenten zu unterscheiden. Indem sie sich um ihre Kunden kümmern und immer ein offenes Ohr für sie haben, stärken sie ihr Markenimage und ihren Ruf.

Sie bauen echte emotionale Bindungen zu ihren Kunden auf und heben sich gleichzeitig durch das Angebot wirklich maßgeschneiderter Produkte und Dienstleistungen, die auf die Bedürfnisse der Verbraucher zugeschnitten sind, von der Masse ab.

Darüber hinaus fördert diese Marketingtechnik die Kommunikation über Markenwerte in einer Zeit, in der sich die Menschen immer mehr Gedanken über das Engagement von Unternehmen (Umwelt, Produktqualität usw.) machen.

Wie kann man die Kundenbeziehung in den acht Phasen des Kaufzyklus personalisieren?

Verkäufer sind sich bewusst, dass Verbraucher eine Reihe von vorbestimmten Aktionen durchlaufen, bevor sie einen Kauf tätigen.

Mit anderen Worten: Obwohl digitale Kanäle die zwanghafte Natur einer Person betonen können, ergreifen Käufer vorhersehbare Maßnahmen.

Diese Handlungen schaffen einen Rahmen, der es Einzelhändlern ermöglicht, personalisierte Botschaften zu entwerfen und sie in der richtigen Phase des Kaufzyklus zu versenden.

Hier sind sie im Einzelnen 👉.

Schritt 1: Die Ermittlung der Bedürfnisse und Wünsche des Käufers.

• ✅ S ituation : Beim Verbraucher entsteht ein bestimmtes Bedürfnis. Dieses Bedürfnis kann :
  • pragmatisch sein (z. B. sein Fernseher funktioniert nicht mehr und muss ersetzt werden) ;
  • einem Trend entsprechen (z. B. ein modischer Artikel, den er unbedingt haben möchte).
    
    
• 🚀 Chance: Die Einzelhändler konzipieren genau solche Kampagnen, um auf diese relativ unklare Phase des Kaufzyklus zu reagieren. Der Kunde beginnt zu diesem Zeitpunkt erst, darüber nachzudenken, einen Kauf zu tätigen. Daher scheint es schwierig zu sein, eine persönliche Beziehung aufzubauen, insbesondere wenn es sich um einen Interessenten handelt.

Sie können jedoch Multichannel-Werbe- und Engagementprogramme einsetzen, um die Bindung an Ihre Produkte zu verstärken. Versenden Sie leicht zu merkende Botschaften und beteiligen Sie sich an Gesprächen mit potenziellen Nutzern, Interessenten und bestehenden Kunden.

Schritt 2: Die Informationssuche des Käufers.

• ✅ S ituation: Das Internet bietet den Kunden eine breite Palette an Werkzeugen, um sich über die Qualitäten der einzelnen Produkte und den Ruf der Verkäufer zu informieren. Zu diesen Werkzeugen gehören unter anderem:
  • Suchmaschinen,
  • branchenspezifische Communities,
  • Websites für Bewertungen und Meinungen,
  • soziale Netzwerke.
    
    
• 🚀 Chance: In dieser Phase des Kaufzyklus haben Sie die Möglichkeit, mehrere Marketing-Exposures zu erstellen. Wir denken dabei unter anderem an bezahlte Suchanfragen, Werbeanzeigen, Webinare und Weißbücher. Wir empfehlen Ihnen außerdem, Inbound-Marketing und natürliche Suchmaschinenoptimierung (SEO) einzusetzen, um in den Rankings von Suchmaschinen wie Google und Bing aufzusteigen.

Um in Echtzeit auf die Suchanfragen der Kunden zu reagieren, identifizieren Sie gemeinsame Probleme, bei deren Lösung Ihre Produkte helfen. Verknüpfen Sie dann diese Probleme durch Ihren Inhalt mit den Schlüsselwörtern, die die Kunden wahrscheinlich eingeben werden, um eine Antwort auf diese Frage zu finden.

Setzen Sie dann Marketingmaßnahmen ein, um Ihre Online-Sichtbarkeit zu erhöhen, z. B. durch bezahlte Werbeanzeigen wie Kampagnen.

Eine weitere Methode ist die Erstellung von Informationsmaterial wie Webinaren und Weißbüchern, die sich auf die Themen konzentrieren, über die sich Ihre potenziellen Käufer vor einem Kauf informieren möchten. Dies wird als Inbound-Marketing bezeichnet.

Schritt 3: Die Bewertung des Produktwerts durch den Kunden.

• ✅ S ituation: Internetnutzer vergleichen häufig Artikel und ihre Preise durch :
  • Vergleichsrechnern wie Google shopping, MySmartPrice oder shopping.com,
  • spezifischeren (branchenspezifischen) Vergleichsdiensten wie hotels.com und trivago.
    
    
• 🚀 Chance: Die Kunden sind in dieser Phase stärker involviert. Sie studieren die Merkmale und den Preis jedes Angebots und verkürzen so die Liste der zu bevorzugenden Produkte. Werden Sie in dieser Phase in Ihrer Kommunikation "persönlicher". Bieten Sie den Käufern zum Beispiel kostenlose Proben an. So erfahren sie mehr über Ihre Ware und können sie testen, bevor sie sich für ein Produkt entscheiden.

Um Kunden zu überzeugen, verbessern Sie Ihre Botschaften doch einfach durch Werbeaktionen.

• 👉 Greifen Sie im B2C-Bereich auf Rabatte oder Sonderangebote zurück (z. B. -20 % auf den nächsten Einkauf oder keine Versandkosten).
  
  
• 👉 Personalisieren Sie im B2B-Bereich bestimmte Produkte, sodass sie der Identität und der Marke eines Unternehmens entsprechen, oder bieten Sie Rabatte für bestimmte Mengen oder Bestellungen an.

Schritt 4: Die Kaufentscheidung

• ✅ S ituation: Der Verbraucher wählt das gewünschte Produkt oder die gewünschte Dienstleistung aus und führt dann die Transaktion durch.
  • Im B2C-Bereich erfolgt diese Transaktion in der Regel in Form der Bezahlung eines Warenkorbs oder in manchen Fällen in Form eines Kaufvertrags.
  • Im B2B-Bereich kann es sich dabei um eine Phase der Prüfung und Aushandlung eines Vertrags handeln, der eine Verpflichtung zur Lieferung von Waren oder Dienstleistungen vorsieht und die Zahlungsmodalitäten festlegt.
    
    
• 🚀 Chance: Verbreiten Sie hier personalisierte Nachrichten gemäß den Best Practices Ihrer Branche. Beispielsweise erhält ein Kunde, der nach einem Ersatzteil sucht, Informationen darüber, wie er es verwenden kann, um sein volles Potenzial zu entfalten.

Sie können diese neuen Kunden auch bestehenden Kundengemeinschaften aussetzen, die sie durch den Integrationsprozess und sogar darüber hinaus begleiten.

Diese Phase setzt auch eine optimale interne Zusammenarbeit innerhalb Ihrer Organisation voraus, damit Sie sicherstellen können, dass die Teams, die für die Pre-Sales-Services und die Lieferung zuständig sind, aufeinander abgestimmt sind.

• 👉 Im B2C-Bereich sind die für die Ausführung zuständigen Teams verpflichtet, zu überprüfen, ob bestimmte Bedingungen, einschließlich Rücksendungen und Garantien, umgesetzt wurden.
  
  
• 👉 In B2B sollte eine klare Lieferverpflichtung verfasst werden, die die Erwartungen des Kunden widerspiegelt.

Schritt 5: Der Kundendienst.

• ✅ S ituation: Unternehmen bieten den Kunden einen Kundendienst an, der mehrere Ziele erfüllt, z. B.:
  • Produktaktivierung,
  • Rücksendung,
  • Reparatur, usw.
    
    
• 🚀 Chance: Der Verkaufszyklus endet nicht mit dem Kauf. Der Kundendienst hat die Möglichkeit, den Kunden weitere Produkte oder Dienstleistungen oder eine Höherstufung anzubieten.

Diese Phase ist besonders wichtig für die Bemühungen um Personalisierung. Die Einzelhändler haben ihren Kunden schon in den ersten Sensibilisierungsphasen den Weg gewiesen, sie haben sie kennengelernt. Sie verfügen nun über Informationen über die Demografie, die Psychografie und das Verhalten der Verbraucher. Darüber hinaus haben sie eine Beziehung zu diesen aufgebaut.

Mithilfe dieser großen Datenmenge können Marketingteams Kampagnen und Aktionen für die in der Unternehmensdatenbank erfassten Kunden entwickeln und durchführen. Sie entwickeln passende Empfehlungen, Sonderangebote und andere geeignete Inhalte.

Schritt 6: Kommentare und Kundenmeinungen.

• ✅ S ituation: Verbraucher teilen häufig ihre Meinung über die erlebte Kundenerfahrung mit. Sie antworten z. B. auf Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die ihnen zugeschickt werden, oder hinterlassen einen Kommentar in sozialen Netzwerken und auf anderen Bewertungsund Meinungsseiten.
  
  
• 🚀 Chance: Verkäufer können direkt mit ihren Kunden kommunizieren und Feedback zu ihren Produkten und Marken sammeln.

Gehen Sie stets auf Kundenfeedback ein und gestalten Sie Ihre Interaktionen mit den Kunden so individuell wie möglich. Und wenn sie sich unzufrieden zeigen, reagieren Sie sofort, um Spannungen abzubauen und die schnelle Verbreitung negativer Eindrücke zu verhindern.

Schritt 7: Kundenbindung

• ✅ S ituation: Verbraucher, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen geschätzt und/oder eine positive Erfahrung gemacht haben, werden an Sie gebunden sein. Sie werden z. B. eher bereit sein, einen teureren Artikel zu kaufen, sobald sie die Gewissheit haben, dass Ihr Angebot gut ist. Das stärkt ihre Loyalität.
  
  
• 🚀 Chance: Entwerfen Sie ausgefeilte Initiativen, um die Beziehungen zu Ihren treuen Kunden zu stärken.
  • Bieten Sie im B2C-Bereich Treueprogramme an, die kostenlose Vorteile oder Rabatte bieten.
  • In B2B organisieren Marketingteams Belohnungszeremonien, Beiräte, Konferenzen oder Veranstaltungen, die bestimmten Kundengemeinschaften gewidmet sind.

Diese Initiativen geben Ihren besten Kunden das Gefühl, geschätzt und belohnt zu werden.

Das Ziel der Echtzeit-Personalisierung ist es, diese Art von positivem Ausgang zu gewährleisten.

Schritt 8: Werbung für das Produkt durch Markenbotschafter.

• ✅ S ituation: Zufriedene Kunden neigen dazu, ihre Erfahrungen persönlich, online, über Kommentarseiten oder soziale Netzwerke mitzuteilen. Auf diese Weise leiten sie potenzielle Kunden an ihren Verkäufer weiter, wenn sich die Gelegenheit dazu bietet.
  
  
• 🚀 Gelegenheit: Entwickeln Sie Empfehlungsprogramme, in deren Rahmen Sie Ihren besten Botschaftern Rabatte oder Kredite gewähren.

Denken Sie an Influencer! Gegen eine Vergütung oder auch Proben werden sie ihr Feedback an ihre Community weitergeben.

Werkzeuge für die Personalisierung der Kundenbeziehungen

Mit der Kundenpersonalisierung in Echtzeit machen Sie sich also mit Ihren Kunden vertraut und sensibilisieren sie für Ihr Angebot.

Um jedoch die Grundlage für die Kenntnis Ihrer Kunden zu schaffen und sie besser anzusprechen, scheint der Einsatz von Technologien obligatorisch zu sein.

Verschiedene Arten von Software werden in diesem Zusammenhang häufig eingesetzt. Zum Beispiel:

• CRMs, die für das Management von Kundenbeziehungen konzipiert sind. Sie sammeln alle Informationen über Ihre Kunden, die bisherigen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen, die Vorlieben und das Kaufverhalten. All dies sind wertvolle Ressourcen für eine effektivere Personalisierung!
  
  
• Tools zur Datenanalyse. Diese Lösungen dienen der Analyse der Daten, die zur Identifizierung von Trends, Mustern und Kaufverhalten erforderlich sind. Sie erleichtern auch die Segmentierung der Kunden nach ihren Vorlieben.
  
  
• Plattformen für die Marketingautomatisierung. Mithilfe dieser Software erstellen Sie personalisierte Marketingkampagnen, die auf den gesammelten Informationen basieren. Anschließend übernimmt das Tool die Automatisierung des Versands individualisierter E-Mails, Sonderangebote, Produktempfehlungen usw.

🛠️ Software-Beispiel :

Bloomreach ist eine Omnichannel-Marketinglösung, mit der Sie die E-Commerce-Erfahrung Ihrer Kunden optimieren und so Ihre Konversionsrate steigern können. Mithilfe der Technologie der künstlichen Intelligenz personalisiert die Plattform jede Kaufreise, indem sie Ihre Kunden zur richtigen Zeit am richtigen Ort mit Ihren Produkten verbindet. Darüber hinaus erweist sich die Plattform als einfach zu bedienen (hoher Automatisierungsgrad) und Sie erhalten ein maßgeschneidertes Angebot und Unterstützung durch die Bloomreach-Teams.

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Personalisierung der Kundenbeziehung: Wir fassen zusammen!

Im Internet werden Informationen mithilfe verschiedener Tools wie Suchmaschinen, Blogs, Bewertungsseiten, sozialen Netzwerken usw. frei kommuniziert. Den Verbrauchern steht somit eine Vielzahl von Quellen zur Verfügung, über die sie sich in jeder Phase des Kaufzyklus informieren können.

Die Echtzeit-Personalisierung hilft Verkäufern, Kunden und Interessenten zu hören, ihre Interessen und Vorlieben zu ermitteln und ihr Verhalten zu verstehen und zu kartografieren. Sie untersuchen ihre individuellen Merkmale und begleiten sie dann durch den gesamten Verkaufstunnel.

Die Folge: Dieselben Kunden und Interessenten sind eher bereit, bei einem Händler zu kaufen oder sogar wieder zu kaufen, der wirklich versucht, ihre Erfahrungen zu verbessern.