Selfcare: Alle Werkzeuge, um sich um Ihre Kundenbeziehung zu kümmern

Der Selfcare-Trend hat unbestreitbare Vorteile nicht nur für die Konversion , sondern auch für die Kundenbindung und -treue.

Daher ist es mehr als empfehlenswert, ihn in Ihre Omnichannel-CRM-Strategie zu integrieren.

Richtig, aber wie lautet die Definition von Selfcare? Wie lässt sich dieses Konzept der Kundenbeziehung ins Deutsche übersetzen, welche Werkzeuge gibt es und welche Vorteile bietet es? Entschlüsselung und Beispiele.

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Was ist die Definition von Selfcare in der Kundenbeziehung?

Selfcare: Übersetzung und Definition auf Deutsch.

Selfcare könnte auf Französisch mit dem Prinzip der Selbstfürsorge übersetzt werden. Zu den Synonymen, die Ihnen begegnen werden, gehören Self Help oder auch Self Support.

🤓 In der Kundenbeziehung wird der Begriff Selfcare definiert als :

• das Prinzip, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, sich selbst zu helfen,
• um schnell Antworten auf seine Fragen zu finden,
• durch den Zugang zu Online-Ressourcen,
• die vom Unternehmen und seinen Communities zur Verfügung gestellt werden.

Der Trend, dem Kunden durch Online-Support mehr Autonomie zu geben, ist nicht neu. Er hat jedoch mit der Digitalisierung der Kundenbeziehungen und der Veränderung der Gewohnheiten der Nutzer, die immer anspruchsvoller, flüchtiger und eiliger werden, eine ganz neue Dimension erreicht.

Beispiele für Selfcare in der Customer Journey

Laut Digitalisim ist Selfcare zu einer echten Kundenerwartung geworden, so dass 70 % der Kunden hoffen, dass die Website, die sie besuchen, diesen Kundenbeziehungsservice anbietet.

Auswahl der Lieferoptionen und Nachverfolgung, Fragen zur Verfügbarkeit oder Funktionsweise eines Produkts, Fehler bei der Rechnungsstellung - viele Verbraucher möchten den Kundendienst nicht mehr telefonisch kontaktieren, geschweige denn in die Warteschleife geschickt werden.

Ob Artikel, Video oder Wissensdatenbank, der Kunde möchte die Antworten selbst finden, ohne einen Berater anrufen zu müssen, wenn es möglich ist.

Einige Beispiele für Selfcare und seine Anwendung während des gesamten Kaufprozesses:

• technische Fragen vor dem Kauf,
• Auflistung von Lieferoptionen und Gebühren während des Kaufs,
• Nutzungs- oder Pflegetipps nach dem Kauf.

Was sind die Vorteile von Selfcare?

Da Selfcare das Kundenerlebnis (oder die Benutzererfahrung) verbessert, erfüllt es neue Bedürfnisse und echte Erwartungen der Kunden, weshalb es ein unumgängliches Instrument zur Kundenbindung ist.

Beide Seiten, Unternehmen und Kunden, profitieren also davon, schauen wir uns einmal an, warum das so ist.

Für den Kunden

Die Vorteile von Selfcare für den Kunden:

• er erhält sofort und unmittelbar Antworten, mit wenigen Klicks, auch außerhalb der Öffnungszeiten und mobil ;
  
  
• Er ist mit seinem Kundenkonto verbunden und muss nicht unzählige Informationen (Kundennummer, Rechnungsnummer, Modell des gekauften Produkts usw.) angeben, die zu Frustrationen führen können;
  
  
• Der Austausch über mehrere Kanäle ist personalisiert, so dass der Kunde eine angemessene und kontextualisierte Antwort erhält;
  
  
• Der Kunde, vor allem der unabhängige und eilige, kann selbst nach Informationen suchen und sich dann an den Kundenservice wenden, wenn er die Antwort nicht findet, weil ihm andere Möglichkeiten des Kundensupports vorgeschlagen werden. Er hat die Wahl.

Für das Unternehmen

Die Vorteile von Selfcare für das Unternehmen:

• Selfcare ermöglicht es, rund um die Uhr bestimmte Kaufhemmnisse zu beseitigen, was die Konversion und die Kundenzufriedenheit verbessert;
  
  
• bei komplexen Suchanfragen ermöglicht die Selfcare-Lösung, einen Anfang der Antwort zu geben und den Kunden bei Bedarf an die richtige Person weiterzuleiten ;
  
  
• die Historisierung von Austauschvorgängen und Anfragen ermöglicht es, zur Verbesserung der Customer J ourney beizutragen ;
  
  
• das Angebot mehrerer Kanäle ermöglicht es, mehr Kontaktpunkte abzudecken und die Kundenbindung zu verbessern, aber auch das Image des Unternehmens als moderne und auf Servicequalität bedachte Marke zu stärken ;
  
  
• eine aktive Community oder automatisierte Tools können die Flüsse zum Kontaktzentrum um 20-25 % reduzieren, insbesondere solche mit geringem Mehrwert, und damit die Kosten für den Kundensupport senken.

Laut einer Studie von Zendesk versuchen 81 % der Kunden, ihr Problem selbst zu lösen, bevor sie sich an den Kundenservice wenden.

Und laut Smart Tribune sind über 70 % der Anfragen an Berater ohnehin automatisierbar.

Was sind die wichtigsten Selfcare-Tools?

Eine Selfcare-Lösung ist ein Selbstbedienungsportal für den Support.

Beispiele sind:

• eine Wissensdatenbank,
• ein Tutorial,
• eine FAQ,
• ein Forum,
• oder auch ein Chatbot.

Die Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank ist eine Seite der Website, die der Unterstützung des Kunden gewidmet ist, indem sie Inhalte zu folgenden Themen anbietet wiederkehrende Themen, Fragen und Probleme, z. B. zur Wartung einer Maschine, in der Art einer digitalen Bedienungsanleitung.

Sie kann auch die Form eines Blogs haben und Tutorials in Form von Artikeln oder Videos anbieten.

Das Tutorial

Ein Tutorial erklärt in mehreren Schritten, wie man ein Produkt selbstständig bedienen, reparieren oder installieren kann.

Viele Marken verbreiten diese Art von Experteninhalten in ihren Blogs oder sozialen Netzwerken, um Fragen vorzugreifen und den Kundendienst zu entlasten.

Da sie im Internet geteilt werden können, tragen sie auch dazu bei, den Bekanntheitsgrad eines Unternehmens zu steigern.

Die FAQ

Häufig gestellte Fragen und Antworten werden in einem speziellen Bereich auf der Website oder in der Anwendung zusammengefasst.

Heute spricht man oft von dynamischen FAQs, wenn die intelligente Suchmaschine die Datenbank der Fragen und Antworten anhand von Schlüsselwörtern durchsucht, um die relevantesten Ergebnisse zu finden.

Das Forum

Ein Online-Diskussionsforum (oder eine gemeinschaftliche Selbsthilfeplattform) ist so etwas wie ein FAQ, das jedoch von Nutzern und Kunden gespeist wird.

Diese stellen sich gegenseitig Fragen und informieren sich über die Funktionsweise eines Produkts oder die Behebung eines Fehlers, wobei möglicherweise ein Berater eingreift, um die Informationen zu ergänzen oder zu korrigieren.

Das Forum dient auch dazu, das Feedback der Kunden zu sammeln und zu analysieren, sowohl die Zufriedenheit als auch die Blockaden.

Der Chatbot

Dieser Chatbot ist ein intelligentes Werkzeug, das Schlüsselwörter interpretiert und mit dem Kunden in einen Dialog tritt.

Der Chatbot kann nicht nur einfache Fragen bearbeiten, sondern auch einen Beratungsdienst erfüllen, für den er programmiert wurde. Er kann auch die Weiterleitung an einen verfügbaren und kompetenten Berater anbieten.

Der Austausch ist interaktiv, persönlich und spielerisch.

Eine Software, um diese Werkzeuge zu koordinieren

Wie kann man die Verwaltung dieser verschiedenen Tools zentralisieren?

Es gibt mittlerweile Omnichannel-Plattformen, die alle notwendigen Tools vereinen, um die Reise des Nutzers zu optimieren, angefangen bei der ersten Interaktion mit den Self-Service-Medien (FAQs, Leitfäden, Chatbot usw.).

Twilio Flex

Twilio Flex ist eine intelligente Plattform, mit der Sie ein maßgeschneidertes Omnichannel-Contact-Center erstellen können. Indem Sie Twilio über seine APIs mit all Ihren Tools verbinden, werden Interaktionen unabhängig vom verwendeten Kanal zentral auf der Oberfläche zusammengefasst, um Ihren Kunden einen personalisierten und leistungsstarken Service zu bieten.

Mit Twilio können Sie einen Teil Ihrer Interaktionen über einen intelligenten Chatbot automatisieren, den Sie durch Auswahl und Konfiguration vorkonfigurierter Widgets in demvisuellen Drag-and-Drop-Studio-Tool aufbauen. Er kann selbstständig Aktionen auslösen oder bei Bedarf die Kontrolle an einen Agenten übergeben.

Richten Sie außerdem einen interaktiven Sprachserver (IVR) ein, der mithilfe von natürlichem Sprachverständnis und KI intuitive, schnelle und qualitative Anrufererfahrungen bietet.

Zendesk

Mit Zendesk können Sie alle Berührungspunkte des Kunden mit der Marke verwalten und Ihre gesamten Kundendaten auf einer einzigen Oberfläche sammeln, ohne mehrere Anwendungen zu benötigen. Es hilft Ihren Teams für Kundenservice, Support und Customer Success, die Arbeit zu übernehmen, sobald sie benötigt wird, indem es ihnen alle relevanten Informationen zur Verfügung stellt.

So werden sie effizienter und agiler bei der Bearbeitung von Kundenanfragen und können ihren Mehrwert direkt einbringen, unabhängig davon, welchen Kommunikationskanal der Kunde bevorzugt.

Was ist das Ergebnis? Ein optimaler und herausragender Service, ein konsistentes und qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis - die besten Voraussetzungen für zufriedene und loyale Kunden.

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Selfcare: Definition der zu verfolgenden KPIs.

Verfolgen Sie nach der Einrichtung eines Selfcare-Dienstes einige Indikatoren, um Folgendes festzustellen

die Verbesserung der Kundenerfahrung und insbesondere :

• die durchschnittliche Reaktionszeit nach einer Anfrage oder Beschwerde,
• die Gesamtdauer, die Zeit, die für die Bearbeitung von Kundenanfragen vom Eingang bis zur Lösung benötigt wird,
• die Entwicklung Ihres NPS,
• die Messung Ihrer Kundenbindungs- und Kundenerhaltungsraten.

Da Selfcare aber nicht für sich allein steht, ist es eine Lösung, die im Rahmen einer Gesamtstrategie eingeführt und analysiert werden muss, bei der die Digitalisierung des Austauschs je nach Fall genauso viele Vorteile zu bieten hat wie ein menschlicher Kundenservice.