Kunden besser an sich binden: 3 Fallen, die Sie vermeiden sollten!

Wie kann man seine Kunden an sich binden? Das ist eine gute Frage. In diesem Artikel werden wir drei Fehler entschlüsseln, die Sie bei der Kundenbindung vermeiden sollten. Sie können Ihre Bemühungen ruinieren, wenn Sie erfolgreich Verkäufe abgeschlossen haben und den Wert Ihres bestehenden Kundenstamms steigern möchten.

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Welche drei Fehler sollte man vermeiden, um seine Kunden besser an sich zu binden?

Der Unterschied zwischen den profitabelsten Unternehmen der Welt, die auf Dauer bestehen können, und anderen Unternehmen besteht heute darin, dass sie in der Lage sind, Kunden zu binden.

Diese Fähigkeit, Kunden in Fans zu verwandeln, um eben aus der Wertsteigerung mit jedem Kunden Kapital schlagen zu können.

Das spielt einen grundlegenden und überragenden Unterschied in der Wirtschaftsleistung. Ich verweise auf die bekannte Statistik: Es ist zehnmal teurer, einen Kunden zu werben, als ihn zu halten.

Also ist das systematische Hinterherlaufen nach neuen Kunden nicht der richtige Ansatz, wenn man sein Unternehmen langfristig entwickeln und skalieren will.

Wir werden daher die drei klassischen Fehler analysieren, die zu enormen Umsatzverlusten führen, wenn Sie ihnen keine Aufmerksamkeit schenken...

Ganz einfach, weil sie dazu führen, dass Ihre Kunden zur Konkurrenz abwandern. Nicht mehr und nicht weniger.

Erster Fehler: Sich nach dem Verkauf nicht um den Kunden kümmern.

Erster fataler Fehler: Sich nicht um den Kunden nach dem Verkauf zu kümmern. Noch immer sind viele Handelsakteure und Unternehmen in einer Massenlogik und in Verkaufsaktionen zum Abschuss freigegeben.

Und sobald der Verkauf abgeschlossen ist, wenden sich die Vertriebsmitarbeiter einem anderen Kunden zu. Sie kümmern sich nicht um den bestehenden Kunden und wie zufrieden er ist.

Ich neige dazu zu sagen: Wenn Sie sich nicht um Ihren Kunden kümmern, machen Sie sich keine Sorgen, Ihre Konkurrenz wird das für Sie erledigen.

Sie werden die Arbeit für sie erledigt haben, und dahinter wird es viel einfacher sein, in die Lücken zu stoßen, die Sie - bewusst oder unbewusst - hinterlassen haben.

Wie kann man sich unterscheiden?

Wenn Sie diese Klippe umschiffen wollen, sollten Sie als Erstes einen systematischen Schritt in Ihren Verkaufsprozess einbauen, um die Kundenzufriedenheit nach dem Kauf zu überprüfen.

Das kann bei T+1, bei T+7, eine Woche später, vierzehn Tage später sein... Es hängt alles von den Liefermodalitäten ab, die Sie in Bezug auf die Art des Produkts und der Dienstleistung, die Sie verkaufen, haben.

Um diesen grundlegenden Fehler zu vermeiden, sollten Sie jedoch automatisch eine Erinnerung und Kontaktpunkte einplanen, um die Kundenzufriedenheit zu überprüfen.

Warum ist das so?

Weil es kein Brot frisst!

Es ist schnell und verleiht Ihrem Kunden ein höheres Maß an Zufriedenheit, da er spürt, dass Sie auch nach dem Verkauf noch da sind.

Er spürt, dass Sie nicht nur darauf aus waren, einen Verkauf und Gewinn zu erzielen, und dann weitergezogen sind. Nein, er spürt, dass Sie immer noch für ihn da sind!

Schon dadurch hebt man sich von der Masse der einfachen Verkaufsakteure ab. Und es ermöglicht auch, zu überprüfen, ob es kleine Pannen und heiße Kartoffeln gab, die schnell abgearbeitet werden müssen (wie es im Fachjargon heißt).

Zuhören, Notizen machen und sich mit Kundenproblemen auseinandersetzen - das ist auch der Weg, um sich von der Masse abzuheben und wie ein echter Profi zu wirken.

Das ist wirklich das Schlüsselwort. Um die Kundenbindung zu verbessern, sollten Sie sich von der Masse der Akteure abheben, die sich nach dem Verkauf nicht um den Kunden kümmern.

Zweiter Fehler: Nach dem Verkauf nur eine Kontaktstelle haben.

Der zweite Fehler, der an den ersten anschließt, ist, nur einen einzigen Kontaktpunkt nach dem Verkauf zu haben.

Dann geht man tatsächlich Schritt für Schritt, crescendo. Es ist wichtig, sich um die Zufriedenheit des Kunden zu kümmern. Nun ist das aber nicht genug.

Warum ist das so?

Ganz einfach: Weil sich die Bedürfnisse ändern. Und was zu einem Zeitpunkt T wahr ist, ist es eine Woche oder Monate später nicht mehr wirklich.

Das Umfeld ändert sich, es gibt Fluktuation. Wenn Sie im B-to-B-Geschäft tätig sind, wissen Sie das wahrscheinlich. Und im B-to-C-Bereich ist es das Gleiche: Die einzige Konstante ist der Wandel.

Wer kommerziell bestehen und langfristig Geschäfte machen will, mit einer Logik der Entwicklung des Kundenwerts (Entwicklung des Volumens / der Kaufhäufigkeit), muss die Kontaktpunkte vervielfachen.

Er muss regelmäßig die Temperatur seines Kunden messen, um herauszufinden:

• Wie entwickeln sich die Dinge?
• Wie hoch ist der Grad der Zufriedenheit?
• Welche neuen Bedürfnisse gibt es?
• Was sind die bisherigen Ergebnisse?
• Was könnte anders gemacht werden?
• usw.
  
  

Wie strukturiert man seinen Kundenbindungsprozess?

Es gibt eine ganze Reihe von Dingen, die Sie in Ihren Kundenbindungsprozess einbeziehen können. Aber schon jetzt haben Sie erkannt, dass es ein Fehler ist, nach einem Verkauf nach einer einzigen Kontaktaufnahme aufzuhören.

Nur das Minimum zu tun, zahlt sich nicht aus!

Heutzutage ist der Wettbewerb so hart, dass Sie mehr tun müssen als andere, wenn Sie nicht wollen, dass Ihre Kunden zur Konkurrenz abwandern.

Sie müssen anders handeln, und das bedeutet also, die Kontaktpunkte zu vervielfachen.

Also bereits einen zweiten mindestens vorzusehen. Ich weiß nicht, das hängt wieder von Ihrem Geschäftsmodell, dem Verkaufszyklus, der Veralterung Ihrer Produkte, der Erneuerung der Verbrauchsmaterialien, die mit Ihren Produkten und Dienstleistungen einhergehen, usw. ab.

Aber vielleicht sollten Sie bei T + 1 Monat, T + 3 Monaten oder T + 6 Monaten eine zweite Anlaufstelle einplanen. Und es wäre sogar sinnvoll, zu versuchen, die ideale Kundenbeziehung zu kartografieren:

• Wie oft sollten Sie mit Ihrem Kunden in Kontakt treten?
• Wie (welche Kanäle / Mittel)?
• Zu welchem Thema?
  
  

Dies geschieht, um ihn nie allein in der Wildnis zu lassen, wo er mit den Anfragen der Konkurrenz konfrontiert ist.

Sie müssen immer das Gebiet markieren und in der Landschaft bleiben. Dann immer die Person sein, an die man denkt, wenn man eine Empfehlung aussprechen will. Oder wenn man in der Kundenbeziehung noch einen Schritt weiter gehen will:

• Neue Bestellung
• Erhöhung des Volumens / der Häufigkeit.
• Verbrauch eines zusätzlichen Produkts oder einer zusätzlichen Dienstleistung usw.

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Dritter Fehler: Nicht fragen, was verbessert werden kann.

Dritter Fehler, und hier liegt das Problem: Nicht danach fragen, wie etwas verbessert werden kann. Stellen Sie nicht die Frage, was an dem Produkt/der Dienstleistung oder der Qualität der Dienstleistung ganz einfach verbessert werden kann.

Warum ist das lebenswichtig?

Weil Sie vielleicht nicht die gleiche Vision haben, je nachdem, ob Sie im Vertrieb tätig sind oder der Gründer / Erfinder der Lösung sind. Sie haben vielleicht keine Handhabe über die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung?

Das Einzige, was Sie in der Hand haben, ist die Qualität der Dienstleistung.

Und bei gleichwertigen Produkten (Produkte mit ähnlichen Eigenschaften) gewinnt immer die Servicequalität. Und das können Sie beeinflussen!

Sie haben also in dieser Hinsicht keine Entschuldigung dafür, Ihren derzeitigen Kunden eine schlechte Servicequalität zu bieten.

Auch dies ist eine der Lücken, einer der Abgründe, in die die Konkurrenz leicht hineinstoßen wird, wenn Sie Ihren Job nicht gut gemacht haben.

Unterscheiden Sie sich und heben Sie sich von der Masse ab!

Aus Bequemlichkeit und aus Angst davor, mit dem konfrontiert zu werden, was nicht funktioniert, besteht das klassische Geschäftssyndrom darin, nicht zu versuchen, herauszufinden, was verbessert werden kann. Gehen Sie nicht auf das Feld der Unzufriedenheit oder der potenziellen Verbesserungsbereiche.

Auf jeden Fall unterscheiden sich diejenigen, die dorthin gehen, deutlich.

Woran liegt das Ihrer Meinung nach?

Weil Kunden sich gerne äußern!

Kunden geben gerne Feedback zu dem, was gut läuft, aber vor allem auch zu dem, was nicht gut läuft. Und sie sind tief berührt, wenn sie gefragt werden, was ihre Kundenerfahrung verbessern könnte.

Wenn Sie sich also auf dieses Terrain begeben und das Einholen von Feedback systematisch angehen, können Sie sich von der Masse abheben und kommerziell glänzen.

In der Kartografie/Zeitleiste Ihrer optimalen Kundenerfahrung sollten Sie also Kontaktpunkte einbeziehen, die in den Bereich der Zufriedenheitsumfrage und der Bilanzierung fallen.

Nehmen Sie sich einen Moment des Austauschs, um Ihrem Kunden das Mikrofon zu reichen und ihn zu fragen:

• Wie zufrieden sind Sie?
• Wie lautet unsere aktuelle Bewertung von 10 Punkten?
• Wenn wir Ihnen 11 von 10 Punkten geben könnten, ein ideales Kundenerlebnis, was müssten wir tun, was wir derzeit nicht tun?
• Welche Punkte würden dazu führen, dass das Erlebnis in Ihren Augen außergewöhnlich wäre?
• Welche Punkte würden dazu führen, dass Sie bei einer erneuten Bestellung nicht einmal daran denken würden, uns mit der Konkurrenz zu vergleichen?
  
  

Es liegt an Ihnen, die richtigen Worte zu finden und die richtigen Fragen zu stellen. Sie haben die Idee verstanden.

Sie müssen sich bewusst auf dieses Terrain begeben und den Kunden das Mikrofon hinhalten, um die Kundenbindung zu verbessern und Ihre Kunden in Fans zu verwandeln. Sie in Botschafter zu verwandeln, für die Sie leicht Erfahrungsberichte, Empfehlungen und Geschäftseinführungen erhalten werden, manchmal sogar auf natürliche Weise, weil sie so zufrieden sind, mit Ihnen zusammenzuarbeiten.

Und wenn das nicht auf natürliche Weise geschieht, können Sie sie immer noch ansprechen. Es wird ziemlich schnell kommen, wenn sie zufrieden sind, mit Ihnen zu arbeiten.

Ich überlasse es Ihnen, sich vorzustellen, wie sich die Anwendung einer solchen Kundenbindungsstrategie und die Vermeidung dieser drei immer noch allzu häufigen Fehler auf die Entwicklung Ihrer Umsätze auswirken wird...