Was denken Ihre Kunden WIRKLICH? Finden Sie es mithilfe dieser 4 Indikatoren für Kundenzufriedenheit heraus.
Jedes Unternehmen muss ein Maximum an Energie in die Zufriedenheit seiner Kunden investieren. Denn glückliche Kunden sind Kunden, die wiederkommen und sogar zu Markenbotschaftern werden.
Um die Hebel zu identifizieren, die Sie in diese Richtung bewegen können, müssen Sie aber zumindest wissen, wo Sie stehen. Es kann nämlich sein, dass Sie das Gefühl haben, dass Ihre Kunden sehr zufrieden mit Ihnen sind, obwohl die Realität ganz anders aussieht.
Aus diesem Grund empfehlen wir Ihnen, Indikatoren für die Kundenzufriedenheit einzuführen und regelmäßig zu überwachen.
Aber welche Indikatoren zur Messung der Kundenzufriedenheit sollten Sie wählen, wenn Sie zwischen CSAT, NPS oder CES wählen? Dieser Artikel gibt einen Überblick über die vier wichtigsten.
Wozu dienen Indikatoren für die Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiges Ziel für jedes Handelsunternehmen, denn wenn Ihre Kunden begeistert sind :
- neigen sie dazu, Ihre Dienste bei Bedarf erneut in Anspruch zu nehmen (denken Sie daran, dass es weniger kostet, einen bestehenden Kunden zu binden, als einen neuen zu gewinnen!
- sie werden sich weniger leicht an die Konkurrenz wenden;
- sie werden Sie in ihrem Umfeld weiterempfehlen.
Und all das ist ziemlich gut für Ihren Umsatz sowie für den Fortbestand Ihres Geschäfts 💵!
Um herauszufinden, was Ihre Kundschaft wirklich denkt, dürfen Sie jedoch nicht "mit dem nassen Finger" vorgehen. Im Gegenteil, es ist wichtig, Ihren Spielraum für Verbesserungen genau zu definieren. Daher ist es wichtig, herauszufinden, wie Sie die Zufriedenheit mithilfe zuverlässiger Indikatoren messen können.
Wir stellen vier dieser Indikatoren vor:
- CSAT(Customer Satisfaction Score),
- der NPS(Net Promoter Score),
- der CES (Customer Effort Score),
- die Wiederkaufsrate.
☝️Le Berechnung der meisten dieser Indikatoren setzt voraus, dass Sie zunächst Daten sammeln, also Fragebögen an Ihre Kunden verteilen.
Der CSAT, oder Customer Satisfaction Score.
Was ist der CSAT?
Der CSAT( Customer Satisfaction Score) ist der grundlegendste Indikator. Er besteht aus der Beantwortung einer einfachen Frage, z. B. :
"Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt/unserer Dienstleistung?".
Um seine Meinung auszudrücken, wird der Kunde gebeten, seine Antwort aus einer Mehrfachauswahl auszuwählen:
- sehr zufrieden,
- ziemlich zufrieden,
- wenig zufrieden,
- überhaupt nicht zufrieden.
Die Vorteile des CSAT
Der CSAT ist bei Unternehmen sehr beliebt, da er eine Vielzahl von Parametern misst, z. B. natürlich die Qualität der Produkte und Dienstleistungen, aber auch den Kundensupport, die Benutzerfreundlichkeit, das Preis-Leistungs-Verhältnis - kurzum: alles, was Sie wollen.
Außerdem handelt es sich um einen leicht zugänglichen Indikator, der auf einer leicht verständlichen Frage beruht, die die Kunden zur Beantwortung ermutigt.
Wie wird der Customer Satisfaction Score berechnet?
Die Formel für den Customer Satisfaction Score lautet wie folgt:
| CSAT = Anzahl der positiven Antworten/Gesamtanzahl der Antworten x 100 |
👉 Wenn zum Beispiel im Rahmen Ihrer Kampagne von den 1000 Befragten Ihres Fragebogens 200 sehr zufrieden und 500 zufrieden sind, dann beträgt Ihr Ergebnis 70.
| 700/1000 x 100 = 70 |
Aber wie hoch ist dann die durchschnittliche Kundenzufriedenheit, die Sie anstreben sollten? Als Faustregel gilt: Wenn Sie über 80 % erreichen, ist das ein sehr gutes Zeichen. Umgekehrt lässt ein Ergebnis von weniger als 50 % nichts Gutes erwarten.
💡 Tipp: Die Erhebung der Kundenzufriedenheit kann durch den Einsatz von Technologie erheblich erleichtert werden. Ein Beispiel dafür ist eine CRM-Software wie Salesforce Starter. Die CRM-Software verfolgt den Kunden von der Akquise bis zum Kundendienst und sammelt alle damit verbundenen Daten auf einer einzigen Oberfläche. Praktisch, um die Zufriedenheit des Kunden zu bewerten und seine Entwicklung im Laufe der Zeit zu untersuchen!
Der NPS, oder Net Promoter Score.
Was ist der NPS?
Der NPS oder Net Promoter Score ist ein weiteres Beispiel für einen KPI für Kundenzufriedenheit. Hier lautet die Frage wie folgt:
"Auf einer Skala von 1 bis 10, wie sehr würden Sie unsere Marke weiterempfehlen?".
Die Befragten werden dann wie folgt aufgeteilt:
- 10 bis 9: Hier sind die Botschafter, die mit dem Unternehmen sehr zufrieden und bereit sind, aktiv zu seinem Ruf beizutragen;
- von 8 bis 7: die Passiven, die viel neutraler sind und Sie nicht systematisch weiterempfehlen würden;
- von 0 bis 6: das sind die Kritiker, die sich wahrscheinlich negativ über Sie äußern würden.
Die Vorteile des NPS
Durch die Messung der Neigung von Kunden, ein Unternehmen weiterzuempfehlen oder nicht, ermöglicht der Net Promoter Score die Vorhersage ihrer Loyalität und ihres Engagements. Auf jeden Fall viel mehr als der CSAT...
Parallel dazu können Sie sich, wenn Sie Ihre Kritiker eindeutig identifizieren, darauf konzentrieren, die Probleme zu lösen, die ihre Unzufriedenheit verursachen.
Wie wird der Net Promoter Score berechnet?
Konzentrieren Sie sich bei der Berechnung auf Botschafter und Kritiker, d. h. auf die Profile, die einen echten Einfluss auf Ihre Marke haben.
Hier ist die Formel, die Sie anwenden sollten:
| NPS = % Befürworter - % Kritiker |
👉 Wenn es zum Beispiel unter 1000 Befragten 600 Botschafter und 200 Kritiker gibt, entspricht Ihr NPS 40.
| 60 - 20 = 40 |
Je höher Ihre Punktzahl ist, desto mehr Befürworter haben Sie, als Sie Kritiker haben. Ein durchschnittlicher NPS zwischen 0 und 50 deutet jedoch auf einen gewissen Spielraum für Verbesserungen hin.
☝️ Achtung: Beziehen Sie dieses Ergebnis immer auf Ihren Bereich und vergleichen Sie es mit dem Durchschnitt, um sich selbst zu bewerten. Denn einige Branchen, wie z. B. das Bankwesen, schneiden bei der Kundenzufriedenheit im Allgemeinen schlechter ab.
Der CES, oder Customer Effort Score.
Was ist der CES?
Dieser recht neue Indikator gibt den Aufwand wieder, den ein Verbraucher betreibt, um zufriedengestellt zu werden, und zwar in Bezug auf verschiedene Aspekte: Einkaufserlebnis, Kundenservice usw.
Es handelt sich also um eine sehr relevante Metrik, da sie nicht nur dazu dient, zu beurteilen, ob ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung den Erwartungen des Verbrauchers entspricht: Sie bewertet vielmehr die Erfahrung des Verbrauchers und seine Beziehung zu Ihrer Marke auf einer umfassenderen Ebene.
Auch hier gilt es, dem Verbraucher zunächst eine Frage zu stellen, z. B. :
"Wie würden Sie auf einer Skala von 1 bis 5 den Aufwand bewerten, der betrieben wird, um den Kundenservice zu kontaktieren?".
Die Vorteile des WSA
Zunächst einmal konzentriert sich der WSA auf den Aufwand, den die Kunden betreiben, um ihre Ziele zu erreichen. Er ermöglicht es daher, direkt auf die Hindernisse zu zielen, um die Situation zu verbessern.
Darüber hinaus trägt dieser Indikator zur Bewertung bestimmter Interaktionen (z. B. mit dem Support) bei und liefert genaue Informationen über die Erfahrung des Verbrauchers zu einem bestimmten Zeitpunkt.
Wie wird der Customer Effort Score berechnet?
Um den Customer Effort Score zu berechnen, muss folgende Formel angewendet werden:
| CES = Gesamtzahl der Antworten/Anzahl der Befragten |
Kurz gesagt: Sie müssen den Durchschnitt aller erhaltenen Antworten bilden.
👉 Wenn Sie die Umfrage zum Beispiel an 100 Personen geschickt haben und insgesamt 580 Punkte erhalten haben, beträgt Ihr ESC 5,8.
| 580/100 = 5,8 |
Im Allgemeinen wird davon ausgegangen, dass ein Customer Effort Score von über 5 ein sehr positives Ergebnis darstellt.
Die Wiederkaufsrate
Was ist die Wiederkaufsrate?
Diese Kennzahl, die auch als Kundenbindungsquote bekannt ist, unterscheidet sich von den drei vorgenannten insofern, als sie nicht auf Antworten basiert, die über einen Fragebogen eingeholt wurden.
Dieser KPI misst, wie oft Ihre Kunden in einem bestimmten Zeitraum wiederkommen, um einen weiteren Kauf zu tätigen. Die Wiederkaufsrate ist also ein Indikator für die Kundenbindung.
Die Vorteile der Wiederkaufsrate
Im Gegensatz zu anderen Indikatoren misst die Wiederkaufsrate direkt den Grad der aktiven Kundenbindung. Wenn sich ein Kunde dazu entschließt, erneut bei Ihnen einzukaufen, beweist er damit sein Vertrauen in Sie.
Es handelt sich dabei um ein konkretes Verhalten, das über Absichten (wie beim NPS) oder punktuelle Wahrnehmungen (wie beim CSAT) hinausgeht.
Wie berechnet man die Wiederkaufsrate?
Bevor Sie mit der Berechnung beginnen, wählen Sie den Zeitraum, für den Sie das Ergebnis erhalten möchten, z. B. einen Monat, ein Quartal oder ein Jahr.
Wenden Sie dann die folgende Formel an:
| Wiederkaufsrate = (Anzahl der Kunden, die einen zusätzlichen Kauf tätigen/Gesamtanzahl der Kunden) x 100 |
👉 Wenn beispielsweise von Ihren 500 Kunden 300 in diesem Zeitraum einen zusätzlichen Kauf getätigt haben, beträgt Ihre Wiederkaufsrate 60%.
| Wiederkaufsrate = (300/500) x 100 = 60 %. |
Eine gute Wiederkaufsrate variiert von Industrie zu Industrie oder von Branche zu Branche. Wenn sie jedoch über 20-30 % liegt, wird das Ergebnis als sehr ermutigend angesehen.
Was kann man aus den Indikatoren zur Kundenzufriedenheit lernen?
Jedes Unternehmen sollte Kundenzufriedenheitsindikatoren einführen und verfolgen, da dies der beste Weg ist, um herauszufinden, was die Kunden wirklich über Sie denken. Ohne diese KPIs ist es unmöglich, die notwendigen Korrekturmaßnahmen einzuleiten.
Sie müssen sich also nicht mit Dutzenden und Aberdutzenden von Metriken aufhalten. Die Überwachung von drei bis vier Indikatoren reicht aus, darunter CSAT, NPS, CES oder die Wiederkaufsrate.
Natürlich sollten Sie diese KPIs und ihre Entwicklung im Laufe der Zeit regelmäßig überprüfen, damit Sie verstehen, ob Ihre Bemühungen Früchte tragen (oder nicht) und ob es sinnvoll ist, den Kurs beizubehalten.
Artikel übersetzt aus dem Französischen