Umfassender Leitfaden zur Kundenzufriedenheit: Definition und Indikatoren
Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden sind? Um eine hochwertige Kundenbeziehung aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu messen, sind CRM-Techniken (Customer Relationship Management) von unschätzbarem Wert.
Die Herausforderungen der Kundenzufriedenheit
Was ist Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit entspricht dem allgemeinen Eindruck, der mit dem Konsum einer Dienstleistung oder eines Produkts bei Ihnen verbunden ist. Sie setzt sich aus drei Elementen zusammen:
- Die Qualität: "Ich bin mit meinem Kauf zufrieden, weil die Qualität des Produkts stimmt".
- Zuverlässigkeit: "Ich bin mit meinem Kauf zufrieden, weil ich pünktlich beliefert wurde".
- Bedürfnisbefriedigung: "Ich bin mit meinem Kauf zufrieden, weil er meinen Erwartungen entspricht".
Diese drei Parameter rufen ein und dasselbe Gefühl hervor: das Gefühl, "einen guten Kauf" getätigt zu haben.
Und was ist mit unzufriedenen Kunden?
Im Gegensatz dazu ist Unzufriedenheit das unangenehme Gefühl, die falsche Wahl getroffen zu haben. Man bereut den Kauf. Nicht nur, dass man den Kauf nicht wiederholen wird, man wird wahrscheinlich auch versucht sein, seine Enttäuschung zu verbreiten, im Bekanntenkreis oder im Internet "Lärm" zu machen und damit einen für den Verkäufer schädlichen "Bad Buzz" zu verursachen. Ein unzufriedener Kunde kann dazu führen, dass der Verkäufer zehn potenzielle Kunden verliert.
Aufbau einer guten Kundenbeziehung
Die Befragung der Kunden nach ihrer Zufriedenheit ist Teil einer kontinuierlichen Prozessverbesserung. Man bietet ihnen einen Raum, in dem sie sich äußern können. Man hört ihnen zu und versucht, ihre Erwartungen zu verstehen. Je mehr man in Richtung Kundenwissen drängt, desto besser weiß man, welche Lösungen man ihnen anbieten kann.
Kennen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden?
Wie kann man die Kundenzufriedenheit messen?
Die Kundenzufriedenheit wird mithilfe quantitativer und qualitativer Indikatoren gemessen. Davon werden drei häufig von Unternehmen verwendet:
- Der CSAT (Customer Satisfaction Score) bezieht sich auf den kurzfristigen Zeitraum. Er wird unmittelbar nach dem Kauf vorgelegt und fordert den Verbraucher auf, eine Bewertung auf einer Skala von 1 bis 5 abzugeben.
- Der NPS (Net Promoter Score) bezieht sich auf den langfristigen Zeitraum. Er bewertet die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde den Kauf weiterempfiehlt. Die Bewertung reicht von 1 bis 10. Von 1 bis 6 wird die Punktzahl als negativ angesehen. Man spricht von einem Kritiker. Von 7 bis 8 wird die Antwort als neutral eingeschätzt. Von 9 bis 10 sind es Ihre Kunden als Promotoren, als Botschafter Ihrer Marke.
- Der CES (Customer Effort Score) bildet den Gegenpol zur Zufriedenheit, indem er die Anstrengung bewertet, die der Kauf für den Kunden bedeutet hat. Er wird von 1 bis 5 bewertet.
Die qualitativen Indikatoren
Diese drei Indikatoren versuchen, die emotionale Dimension in die Erfahrung einzubeziehen, die den Käufer mit dem Verkäufer verbindet. Die ersten beiden Indikatoren, CSAT und NPS, spielen mit dem Register des Affekts. Der dritte Indikator, der CES, ist eher operativer Natur. Er kann zu Korrekturmaßnahmen führen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken.
Wie formulieren Sie Ihre Umfrage?
Ihre Umfrage zur Kundenzufriedenheit kann verschiedene Fragetypen beinhalten: offene, geschlossene oder graduell gestaffelte Fragen. Wichtig ist, dass Sie einfach und direkt formulieren, damit Ihre Umfrage zur Kundenzufriedenheit flüssig und für alle verständlich ist.
Über welchen Kanal sollten Sie Ihren Fragebogen einreichen?
Der klassischste Weg, eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit einzureichen, besteht darin, sie per E-Mail an Ihre gesamte Kundendatei zu senden. Mit sozialen Netzwerken, Blogs und mobilen Anwendungen stehen Ihnen nun weitere Kanäle zur Verfügung. Eine gut durchdachte Multi-Channel-Strategie ermöglicht es Ihnen, die Anzahl der Antworten zu maximieren und somit den Nutzen jeder Umfrage zu maximieren.
Umfragen zur Zufriedenheit und CRM
Personalisierung und vorausschauende Analyse
Für Ihre Marketingstrategie hat CRM-Software einen echten Mehrwert. Neben der Datenbank, in der Ihre Geschäftskontakte und die dazugehörigen Informationen gespeichert sind, kann das Tool Ihre Aktionen für jeden einzelnen Kunden individualisieren. Es geht darum, angepasste Szenarien im Sinne eines Beziehungsmarketings zu entwickeln. Das Tool, das nach und nach mit immer stärker segmentierten Daten gefüttert wird, wird zu einer Fundgrube an Informationen. Für Ihre kurz-, mittel- und langfristigen Entscheidungen verfeinert die Kenntnis des Kundenverhaltens Ihre Prognosen für die Steuerung Ihres Unternehmens.
Die Vorteile der Marketingautomatisierung
Unter den CRM-Softwareprogrammen bieten verschiedene Tools eine mehrkanalige Verbreitung von Zufriedenheitsumfragen an. Oryanoo, You don't need a CRM oder auch Oplead sind allesamt Lösungen, die eine Kampagnenverwaltung mit der Möglichkeit einer automatischen Parametrisierung anbieten. Das Tool sammelt so die Antworten und speist Ihre Szenarien für die Kundenbeziehung.
Die Kundenzufriedenheit ist eine entscheidende Größe. Um sie in den Mittelpunkt Ihrer Geschäftsstrategie zu stellen, müssen Sie die verschiedenen Komponenten der Kundenzufriedenheit identifizieren. Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Zielgruppe möglichst genau kennen, können Sie Ihre Kundenbindung und -akquise verbessern.
Artikel übersetzt aus dem Französischen