Ein leistungsstarker und organisierter Kundendienst in 7 Tipps

Die Bestellung ist ausgeliefert, die Leistung ist erbracht... Mission erfüllt? Nicht ganz und gar! Die Kundenbeziehung bleibt nicht an dieser Stelle stehen.

☝️ Der Kundendienst ist eine Etappe der Kundenreise, die nicht vernachlässigt werden darf. Nachdem der Käufer das Geschäft verlassen oder seine Bestellung online aufgegeben hat, muss jedes Unternehmen die Kundenzufriedenheit durch eine solide Verwaltung seines Kundendienstes weiter pflegen .

Der Kundendienst ist auch ein Marketinginstrument, das Kunden, Interessenten und Konkurrenten beeinflusst. Technologische Innovationen im Kundendienst können einen Wettbewerbsvorteil bieten.

Ob es sich um Rücksendungen, Reparaturen, technische Probleme oder Informationsanfragen handelt, der Kundendienst sollte eine Priorität sein. Wenn er richtig gehandhabt wird, kann er sich positiv auf Ihren Umsatz auswirken.

Wie können Sie den Kundendienst effizienter gestalten, um das Beste aus dieser Säule der Kundenbeziehung herauszuholen? Wir sagen Ihnen alles! 🔍

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Die Bedeutung des Kundendienstes

Was ist mit After-Sales-Service gemeint?

Der Kundendienst bezeichnet die Gesamtheit der Dienstleistungen, die den Kunden nach dem Verkauf erbracht werden, je nach Tätigkeit und Kerngeschäft des Unternehmens :

• die Betreuung nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung,
• die Wartung,
• die Fehlerbehebung,
• die Rückgabe oder den Umtausch usw.

Der Kundendienst kann auch andere Dienstleistungen umfassen, wie z. B. :

• Lieferung, Installation eines Gutes oder einer Ausrüstung,
• physischer oder Online-Support,
• Schulungen, Beratung,
• generell alle Interaktionen, die aus der Ferne verwaltet werden.

So erweist sich der Kundendienst als unumgänglich, um das Image eines Unternehmens aufzuwerten, und wird zu einem Hebel für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, umso mehr in einem Kontext der Digitalisierung der Kundenbeziehung. Schauen wir uns die Gründe dafür an.

Welche Rolle spielt der Kundendienst?

Die Aufwertung des Markenimages

Die Qualität der verkauften Ware oder Dienstleistung ist natürlich von größter Bedeutung. Aber auch die Möglichkeit, sich an kompetente Ansprechpartner zu wenden und die Lösung seiner Probleme von einer gut organisierten Abteilung betreut zu sehen, ist es.

97 % der Verbraucher halten die Qualität des Kundenservice für ein wichtiges Kriterium bei der Wahl einer Marke.

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Ein Kundendienst ist einer der letzten Kontaktpunkte mit Ihren Kunden. Wenn er bei Ihren Kunden Zufriedenheit erzeugt, kann er für Ihr Unternehmen einen echten Mehrwert darstellen.

Kunden, denen zugehört wird, deren Bedürfnisse berücksichtigt und effizient bearbeitet werden, werden Sie eher weiterempfehlen, positiv darüber berichten oder eine positive Bewertung auf Ihrer Website hinterlassen.

Umgekehrt kann jede Unzufriedenheit den Ruf einer Marke und ihr Geschäft schädigen und sich letztendlich negativ auf den Umsatz auswirken. 🙅

Ein Instrument zur Kundenbindung

Ein guter Kundendienst kann für die Kaufentscheidung des Kunden ausschlaggebend sein, umso mehr bei hochwertigen Gütern.

Die Kunden investieren in das Produkt, aber sie kaufen auch den dazugehörigen Service. Der Kundendienst von Darty ist ein gutes Beispiel dafür: Die Marke profitierte von der Verwaltung ihres Kundendienstes, um ein Vertrauensverhältnis zu ihren Kunden aufzubauen.

Die Qualität des Kundendienstes ist ein grundlegendes Element für die Pflege der Kundenbeziehung, die sich letztendlich in der Kundenbindung niederschlagen wird. Es ist kein Geheimnis, dass es billiger ist, Kunden zu binden, als neue Kunden zu gewinnen.

Die Qualität dessen, was Sie verkaufen, ist wichtig, aber nicht mehr ausreichend. Um ein gesundes Wachstum zu gewährleisten und einen positiven Bekanntheitsgrad aufzubauen, müssen Ihre Kunden Vertrauen in Ihren Kundendienst haben. Worauf beruht in der Praxis der Erfolg eines Kundendienstes?

Was ist ein guter Kundendienst?

Ein reibungsloses und effizientes Kundenerlebnis

Was genau sucht der Kunde, wenn er mit Ihrer Marke in Kontakt kommt?

✔ S chnelligkeit und Effizienz: Der Kunde möchte beruhigt werden und schnell Informationen und Lösungen erhalten, ohne mehrere Vermittler einschalten zu müssen.

✔ Ein einfacher und persönlicher Prozess: Der Kunde wird sich der Marke näher fühlen, wenn Anstrengungen unternommen werden, um seine Erwartungen zu verstehen, seine spezifischen Probleme zu lösen und einen persönlichen und positiven Austausch herzustellen.

✔ Die Qualität des Austauschs: Inhalt und Form des Austauschs, unabhängig vom verwendeten Kanal, müssen gepflegt werden.

Von der Wertschöpfung ...

Für Ihr Unternehmen wird sich die Problematik auf die Rentabilität seines Kundendienstes konzentrieren. Denn auch wenn der Kundendienst manchmal in Rechnung gestellt wird, ist er in der Regel im Kaufvertrag für das Produkt oder die Dienstleistung enthalten.

Um erfolgreich einen Teil des Umsatzes über diesen Service zu generieren und ihn nicht mehr als Ausgabenposten zu betrachten, müssen seine Maßnahmen und Ziele mit der Gesamtpolitik des Unternehmens verknüpft werden.

... in Verbindung mit der Synergie zwischen den Abteilungen

Die Leistung eines Kundendienstes kann auch von einer guten Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Fachabteilungen abhängen.

Die Mitarbeiter des Kundendienstes profitieren davon, wenn sie für die Rückmeldungen der Personen, die direkt mit den Kunden in Kontakt stehen, empfänglich sind.

Die Zusammenarbeit von Kundenservice und Vertrieb hat ein gemeinsames Ziel: die Pflege der Kundenbeziehungen und letztendlich die Steigerung des Umsatzes.

Ein Beispiel für einen erfolgreichen Kundendienst dank Omnidigitaltechnologie

Auch wenn das Telefon immer noch ein bevorzugter Kanal für Kunden ist, ist die Diversifizierung und Digitalisierung der Kontaktpunkte eine erfolgreiche Strategie.

Um das Kundenerlebnis zu harmonisieren und flüssiger zu gestalten, sollte eine Marke eine Omnikanalstrategie bevorzugen, um den Kunden dort zu treffen, wo er sich aufhält: soziale Netzwerke, Chats, Website usw. Die Kunden können sich auch über das Internet anmelden.

7 Tipps zur Steigerung der Effizienz Ihres Kundendienstes

1 - Verwandeln Sie Ihren Kundendienst in ein Profitcenter.

Um die mit dem Betrieb des Kundendienstes verbundenen Kosten zu optimieren, muss die Frage der Leistungsfähigkeit des Kundendienstes in die Entwicklungsachsen des Unternehmens integriert werden. Mit der Umsetzung eines strategischen, organisationsweiten Projekts wird Ihr Kundendienst positive Auswirkungen versprechen mit :

• klar definierten finanziellen Zielen,
• einem Dienstleistungsangebot, das über den "kurativen" Aspekt hinausgeht, um seinen Umsatz proaktiv zu steigern (Schulungen, Fernsupport usw.),
• Managementinstrumente und Indikatoren, die es ermöglichen, die Entwicklung ihrer Aktivitäten zu verfolgen,
• die Umsetzung eines echten Ansatzes zur Verfolgung der Kundenzufriedenheit.

Ein gut durchdachtes Management Ihres Kundendienstes wird es Ihnen ermöglichen, die Kosten zu kontrollieren und eine Reihe von Dienstleistungen zu entwickeln, um die Rentabilität Ihres Unternehmens zu verbessern.

💡 Diese auf die Rentabilität Ihres Kundendienstes ausgerichtete Strategie kann durch das Sammeln von Rückmeldungen Ihrer Kunden verfeinert werden. So kann z. B. ein Fragebogen zur Kundenzufriedenheit, der unmittelbar nach der Inanspruchnahme des Dienstes verschickt wird, wirksam sein, um die Leistung des Kundendienstes zu verbessern und ihn an die Erwartungen der Kunden anzupassen.

2 - Automatisieren Sie wiederkehrende Antworten.

Um Ihren Kundendienstteams die Arbeit zu erleichtern, warum nicht einen Teil der gesendeten Antworten automatisch verarbeiten? Manche Anfragen kommen häufig wieder und haben nur einen geringen Mehrwert. Wenn sie nicht unbedingt über einen Telefonberater laufen müssen, können sie automatisiert werden, um Ihren Teams Zeit für Probleme mit höherem Mehrwert zu verschaffen.

Kunden sind zunehmend vernetzt und neigen dazu, ihr Problem selbstständig lösen zu wollen ( Selfcare-Trend). Da sie versuchen, sich die Informationen selbst online zu beschaffen, verlangen sie nach digitalen Kanälen, die jederzeit einen Zugriff auf den Service ermöglichen.

88 % der Franzosen befürworten eine Vielzahl von Kontaktmöglichkeiten über lange Zeiträume hinweg.

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3 - Entwickeln Sie die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter.

Ihre Kundenberater sind die direkten Schnittstellen zu Ihren Kunden. In diesem Sinne ist es unerlässlich, dass sie die verkauften Produkte und Dienstleistungen, die laufenden Angebote und die Abläufe in Ihrem Unternehmen genau kennen.

Darüber hinaus ist der Kundenempfang von zentraler Bedeutung und Ihre Mitarbeiter sollten über ein hohes Maß an Kontaktfreudigkeit verfügen.

Daher ist es ratsam, Schulungen und Kompetenzentwicklungen zu organisieren.

• Fachkenntnisse: Um qualitativ hochwertige Informationen und präzise Antworten zu liefern.
  Techniker und Berater müssen ihren Arbeitsbereich und die Marke gut kennen, um den Kunden eine qualitativ hochwertige Betreuung bieten zu können.
  
  
• Zuhören: Um das Anliegen des Kunden klar zu erkennen, ihm zuzuhören und es umzuformulieren, um sicherzustellen, dass er das Problem richtig versteht, und um ihn bestmöglich weiterzuleiten. Aktives Zuhören: Einfühlungsvermögen und Geduld sind Qualitäten, die Kunden von einem Berater erwarten.
  
  
• Empfangs- und Vermittlungstechniken: Um zu wissen, wie man unter allen Umständen höflich bleibt, egal ob es sich um den Empfang von Anrufen, E-Mails oder Chats handelt.
  Taktgefühl und Respekt vor dem Gesprächspartner sind erforderlich, vor allem im Umgang mit Beschwerden und Reaktionen auf potenziell aggressives Verhalten (Unzufriedenheit, Ungeduld, Frustration der Kunden).
  Der Berater muss in der Lage sein, seine Rede anzupassen und den Kunden an kompetente Lösungen oder Ansprechpartner für die Bearbeitung seines Problems weiterzuleiten.
  
  
• Kommunikation: Um sich auf angenehme und beruhigende Weise ausdrücken zu können, mit einer klaren Sprechweise. Wir dürfen nicht vergessen, dass die Fähigkeit, gut zu kommunizieren, Vertrauen schafft und einer der Schlüssel zur Qualität des Kundendienstes bleibt.

4 - Verstärken Sie Ihr Kundenwissen

Wer seine Kunden besser kennt, ist in der Lage, besser auf ihre Erwartungen einzugehen.

Und positive Emotionen spielen eine wichtige Rolle für das Gefühl der Nähe zu einer Marke. Wenn Sie sich um die Personalisierung der Kundenbeziehung bemühen, setzen Sie auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Um seine Gesprächspartner gut zu kennen, ist der Einsatz eines mobilen Vertriebsmanagement-Tools sinnvoll. Durch die Erfassung möglichst vieler Informationen können Sie die Kundenbeziehung nachvollziehen, sodass Sie die Gespräche im Sinne eines kundenzentrierten Ansatzes besser personalisieren können.

In ähnlicher Weise wird auch der Kundendienst selbst Elemente des Kundenwissens sammeln.

Sie können den Austausch von Feedback zwischen den Teams mit Kundenkontakt fördern, indem Sie ein System einrichten, das Informationen zirkulieren lässt und die Kundenbedürfnisse anhand der Anfragen an den Kundendienst hervorhebt.

5 - Fördern Sie die interne Kommunikation.

6 - Messen Sie die Leistung Ihres Kundendienstes.

7 - Nutzen Sie die richtigen Werkzeuge

Die Effizienz Ihres Kundendienstes wird durch den Einsatz von Tools der nächsten Generation gesteigert, mit denen Sie die oben genannten Best Practices umsetzen und automatisieren können. Was bedeutet das für Sie? Mehr Effizienz, höhere Kundenzufriedenheit und weniger Zeitverlust.

Eine kleine Auswahl dieser wertvollen Software.

👉 Lösungen, die auf Kundensupport spezialisiert sind.

• easiware. Zusätzlich zu seinen Funktionen für das Omnikanal-Management und die Personalisierung der Kundenbeziehung bietet das Tool seinen Nutzern Antwortvorlagen, ein Help Center und eine Wissensdatenbank, um den Austausch zu erleichtern und zu kontextualisieren, damit der Mensch im Mittelpunkt des Kundendienstes bleibt.
  
  
• RingCentral Experience Client. Die Software ermöglicht es, die Erwartungen der Kunden durch die Kontrolle der verschiedenen Kommunikationskanäle effizient zu erfüllen: Die Berater verwalten alle Interaktionen auf einer zentralen Schnittstelle. Das Tool präsentiert auch Reportings und eine Aktivitätsverfolgung, um die Kundenerfahrung durch den Kundendienst zu optimieren.
  
  
• Salesforce Service Cloud. Die Stärke der Plattform liegt in der Nachverfolgung von Anfragen und Beschwerden, auch wenn die Kunden im Laufe der Zeit den Kontaktkanal wechseln. Darüber hinaus ermöglicht die integrierte Cloud-Wissensdatenbank Ihren Supportteams, Kundendaten gemeinsam zu nutzen und mit ihren Mitarbeitern auszutauschen.
  
  
• Twilio Flex ist die Cloud-Contact-Center-Plattform, mit der Sie maßgeschneiderte Omnichannel-Kundenerlebnisse aufbauen können. Sie haben die Macht, jedem Ihrer Kunden einen personalisierten und relevanten Kundendienst zu bieten, unabhängig davon, welchen Kommunikationskanal er nutzt. Mit Twilio wird die Interaktion mit Ihrer Marke Ihre Kunden nicht gleichgültig lassen.

👉 Die Telefonielösungen für Unternehmen.

• Dexem. Die Cloud-Telefonielösung zielt darauf ab, die Unternehmenstelefonie zu modernisieren, um die Anrufverwaltung zu verbessern. Mit Funktionen wie dem interaktiven Sprachserver reagieren Sie schnell auf Kundenanfragen und leiten diese problemlos an den richtigen Ansprechpartner weiter. Bonus: Die Software lässt sich problemlos in viele auf dem Markt erhältliche CRM-Systeme integrieren, um die Kundenbetreuung und -beziehung zu optimieren.
  
  
• Kavkom. Die Besonderheit dieser Cloud-Telefonieplattform? Sie integriert nativ ein CRM. Dank dieser Software profitieren die Kunden also von einem professionellen Telefonempfang (IVR zur Qualifizierung der Anfrage zum Beispiel), aber auch von einer optimalen Betreuung ihrer Akte. Schließlich bietet Kavkom ein unbegrenztes, unverbindliches und anteilig abgerechnetes Angebot.

👉 Die CRMs.

• Zendesk. Mit diesem CRM bieten Sie Ihren Kunden eine reibungslose und natürliche Erfahrung, und zwar unabhängig von den Kontaktpunkten, die sie auf ihrer Reise nutzen. Ihre Agenten erhalten Anfragen aus allen Kanälen in ihrem einheitlichen Arbeitsbereich und haben Zugriff auf alle relevanten und verfügbaren Informationen über die Kunden. Was ist das Ergebnis? Die Antworten sind personalisiert, schneller und perfekt kontextualisiert.

👉 Die Lösungen für den Kundendienst.

• MySABE. Diese Software zur Wartung des Kundendienstes wurde für Unternehmen aller Branchen maßgeschneidert. Ihre Funktionsvielfalt deckt alle Bedürfnisse ab und gewährleistet eine perfekte Verwaltung und Rentabilität Ihres Kundendienstes. Anfrage, Fakturierung der Einsätze, Verwaltung der Kunden und ihrer Verträge... Sie garantiert wiederkehrende Einnahmen und bietet gleichzeitig Qualität und Vielfalt der Dienstleistungen.

👉 Chatbots

• BOTNATION.AI. Das Tool unterstützt die Verwaltung Ihres Kundenservice, indem es einfache und wiederkehrende Probleme direkt bearbeitet und bei komplexeren Anfragen den richtigen Ansprechpartner findet. Seine Verfügbarkeit rund um die Uhr und die sofortigen Antworten sorgen für ein reibungsloseres Kundenerlebnis und entlasten das Kundendienstpersonal, indem es die Anfragen filtert.

👉 Sof tware zur Verwaltung von Einsätzen

Wozu braucht man eine Software zur Verwaltung von Serviceeinsätzen? Angenommen, Sie verkaufen einem Restaurant einen Kühlschrank und Ihr Kunde ruft panisch beim Kundendienst an, weil seine Küche nach einem Defekt unter Wasser steht. Sie müssen dann ein Ticket erstellen und einen Servicemitarbeiter vor Ort schicken, um das Problem zu beheben.

• Kizeo Forms. Die Lösung optimiert die Kommunikation zwischen dem Außendienstteam und dem Kundenservice. Mithilfe der mobilen Anwendung macht sich der Reparateur vom Haus des Kunden aus Notizen (Art der Panne, zu bestellende Teile usw.) und übermittelt diese in Echtzeit. Sie müssen nicht mehr ins Büro zurück, brauchen kein Papier mehr und verlieren keine Zeit mit dem Abtippen von Berichten.

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Und der Kundendienst wird zu einem Trumpf für Ihren Verkauf!

Der Kundendienst ist in allen Branchen eine vollwertige Dienstleistung, die nicht vernachlässigt werden sollte. Da die Kunden immer anspruchsvoller werden, bleibt die Qualität des Kundendienstes eines der ersten Kriterien für die Erwartungen der Käufer an die Marken.

Das Management des Kundendienstes sollte daher als eine der Säulen der Unternehmensstrategie und als eine Schlüsseletappe der Customer J ourney im Hinblick auf die Kundenbindung betrachtet werden.

Ein straffes Management und eine effiziente Organisation sind unerlässlich, um die Bedürfnisse der Kunden zu möglichst geringen Kosten zu erfüllen. Die anfallenden Ausgaben müssen sich durch Investitionen ausgleichen, die es Ihnen ermöglichen, Kundenbeschwerden in Chancen umzuwandeln.

Hierfür bieten die Digitalisierung der Interaktionen und der Übergang zu Multichannel viele Vorteile. Durch die Anschaffung digitaler Tools trägt Ihr Unternehmen dazu bei, die Produktivität und das Wohlbefinden der Mitarbeiter im Kundendienst zu steigern und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern.