Technischer Support als Schlüsselhebel für die Kundenzufriedenheit

Was ist technischer Support in der Kundenbeziehung und wie kann er die Zufriedenheit eines Nutzers deutlich erhöhen?

Warum müssen Kundensupportlösungen die Zusammenarbeit in den Mittelpunkt ihres Geschäfts stellen, um sehr viele Vorteile zu erzielen, wie z. B. die Schaffung von engagierten Gemeinschaften oder auch von geteiltem Wissen?

Insbesondere der Kundensupport und der technische Support ermöglichen es, die Ziele der Kundenzufriedenheit zu erreichen und gleichzeitig dem Verkäufer zu nutzen. Sehen wir uns an, wie das geht.

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Technischer Support: Definition

Der technische Support umfasst alle Methoden, Werkzeuge und Prozesse, die sicherstellen, dass ein Nutzer die von ihm gekaufte Dienstleistung bestmöglich nutzen kann.

Der technische Support muss also Folgendes ermöglichen :

• eine schnelle Diagnose und Behebung von Störungen,
• eine effiziente Verwaltung des Wissens des Support-Teams,
• eine Orientierung an den Nutzungsgewohnheiten der Nutzer.

In Ergänzung zum Kundenservice (Beziehungen zu Externen) können Lösungen für den technischen Support auch intern, z. B. von einer IT-Abteilung, genutzt werden.

Warum sollte man technischen Support einrichten?

Die meisten Unternehmen, die eine Software für den technischen Support einführen, tun dies aus mehreren Gründen:

• sie verkaufen eine Dienstleistung, die eine Betreuung erfordert ;
• sie möchten die Kundenanrufe in den Griff bekommen (Befreiung von Callcentern) ;
• sie müssen eine Verbindung zu ihren Kunden herstellen.

Es gibt jedoch ein echtes kommerzielles Interesse daran, eine solche Art von Software zu implementieren. Dieses Interesse, das von den Nutzern oft nicht richtig verstanden wird, bezieht sich auf die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens, sei es in Bezug auf :

• der Einsparung von Zeit, die für die Bearbeitung von Anfragen aufgewendet wird,
• der Verlängerung von Kundenabonnements,
• oder der Erhöhung des wahrgenommenen Wertes seiner Dienstleistungen,

es gibt viele Argumente, um den Schritt zu wagen.

Es ist auch bekannt, dass seit 2010 der Trend zur Automatisierung der Kundenbeziehungen und zur Zusammenarbeit geht.

Die Support-Lösungen haben sich in dieser Hinsicht deutlich verbessert, sodass die Einrichtung und der Aufbau von Wissen viel einfacher und erschwinglicher sind als früher.

Herausforderungen und Werkzeuge für den technischen Support

Die Tools für Kundenbeziehungen und technischen Support entwickeln sich sehr schnell, sowohl was die Funktionen als auch was die Nutzung angeht. Im Folgenden werden die wichtigsten Herausforderungen anhand konkreter Beispiele erläutert.

1) Kontextualisierung und Zentralisierung von Omni-Channel-Konversationen.

Die Verwaltung von E-Mails ist für technische Teams zeitraubend, da sie bei ihrem Eingang aus dem Kontext gerissen sind. Der technische Mitarbeiter muss daher systematisch die Informationen zu einer Anfrage zusammenstellen, bevor er zur Tat schreiten kann.

Um effizienter zu werden, ist es notwendig, auf spezielle Software zurückzugreifen.

💡 Einige Beispiele:

• 👉 Von der easiware-Plattform aus gehen alle bekannten Informationen rund um einen Kunden automatisch in eine 360°-Kundenkartei hoch . Dort finden sich seine Kontaktdaten, seine letzten Bestellungen, sein Treueprofil und sogar sein bisheriger Gesprächsverlauf mit Ihrer Marke, egal welchen Kontaktkanal er genutzt hat (E-Mail, Webformular, Chat, WhatsApp, soziale Netzwerke ...).
  Auf diese Weise erhalten Ihre Support-Teams den Kontext, den sie für einen persönlichen Austausch benötigen. Sie sparen Zeit bei der Bearbeitung von Anfragen und können sich darauf konzentrieren, schnell eine Lösung zu finden. So gewährleisten Sie eine optimale Kundenerfahrung, sowohl durch die Qualität des Austauschs als auch durch die Schnelligkeit der Bearbeitung.
  
  
• 👉 FreshDesk bietet eine einheitliche Ansicht all Ihrer Austauschvorgänge für eine bessere Nachverfolgung und eine erleichterte Zusammenarbeit mit Ihren Teamkollegen rund um das Problem des Kunden, unabhängig von dessen Eingangstür.
  
  
• 👉 Jamespot kontextualisiert Anfragen und ersetzt isolierte E-Mails durch Konversationen. Außerdem kann der Kunde über mehrere Kommunikationskanäle mit Ihnen ins Gespräch kommen: per E-Mail, aber auch per Telefon, Chat, sozialen Medien oder Messaging-Apps.
  
  
• 👉 Die Omnichannel-Kundendienstsoftware Service Cloud von Salesforce bietet Ihnen über ein vereinfachtes Dashboard einen 360°-Blick auf den gesamten Austausch mit Ihren Kunden. Sobald also ein Kunde über den Kanal seiner Wahl mit Ihnen in Kontakt tritt, verfügen Sie über alle notwendigen Informationen, um ihm schnell die am besten geeignete Lösung anzubieten. Darüber hinaus begleitet Sie eine KI bei Ihren nächsten Kundeninteraktionen.

2) Rationalisieren und automatisieren Sie die Bearbeitung von Beschwerden.

Die Bearbeitung von Beschwerden zu rationalisieren bedeutet, ihre Verwaltungskosten zu senken.

Eine Kostenoptimierung geht immer mit einer Bewertung des Bestehenden und der Festlegung neuer Ziele einher.

Sie müssen also in der Lage sein, die Bearbeitungsdauer von Anfragen von der Eröffnung eines Tickets bis zu seiner Schließung zu bewerten.

Hier kommt das Dashboard zur Überwachung der KPIs voll zum Tragen: Es ist keineswegs nur für Manager nützlich, sondern ermöglicht es den Mitarbeitern, zu verstehen, wo die wirklichen Schwierigkeiten bei ihren täglichen Aufgaben liegen.

Die Dashboards sind dazu bestimmt, konkrete Maßnahmen auf der Grundlage realer Daten hervorzubringen.

FreshDesk erleichtert auch das Bandbreitenmanagement, indem es sich wiederholende Aufgaben mit Hilfe von szenariobasierten Triggern automatisiert, die nach einem Timing, einem Ereignis oder einem Schlüsselwort konfiguriert werden.

Mit der Salesforce Service Cloud können Sie Ihren gesamten Genehmigungsprozess durch die Einrichtung intelligenter Workflows automatisieren. Auf diese Weise können Sie schneller auf Kundenanfragen reagieren und diese besser bearbeiten.

3) Bieten Sie dem Kunden einen technischen Support an, auf den er selbstständig zugreifen kann.

Wenn Nutzer ein übersichtliches, umfassendes und ergonomisches Help Center haben, sind sie weniger geneigt, an den Kundensupport zu schreiben.

Eine frei zugängliche Helpdesk-Plattform sollte 90 % der redundanten Anfragen lösen, um die Mitarbeiter zu entlasten.

Intelligente Selbstbedienung ist auf dem Vormarsch: Ermöglichen Sie es den Kunden, selbst Antworten zu finden, indem Sie eine Wissensdatenbank, dynamische FAQs oder einen Chatbot anbieten.

Stellen Sie keine unbrauchbare Online-Hilfe mit nicht auffindbaren Inhaltenzusammen . Ein Kundendienst-Tool sollte sich zum Teil selbst verwalten (durch künstliche Intelligenz) und vor allem von sich aus Inhalte anbieten, die mit den zu lösenden technischen Problemen zusammenhängen.

So kann sich der Techniker auf sein Fachwissen konzentrieren, indem er den Online-Support mit offiziellen Verfahren, Anleitungen zur Fehlerbehebung, direkten Telefonkontakten zur Übernahme der Lösung usw. anreichert.

💪 Nutzer, die eine echte Dynamik (Geschwindigkeit und Anzahl der Lösungen im Forum) in der Gemeinschaft spüren, werden schnell zu aktiven Mitwirkenden bei denen, die Hilfe benötigen.

Mit dem Frage-/Antwort-Modul von Jamespot Technischer Support können Sie beispielsweise eine Funktion zur gegenseitigen Unterstützung Ihrer Kunden einrichten. Dies bedeutet eine erhebliche Zeitersparnis und ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden zu engagieren und zu vereinen.

4) Schaffen Sie einen Wert, der über ein einfaches Kontaktformular hinausgeht.

Die Qualität des technischen Supports (technical support) hat einen großen Einfluss darauf, wie Kunden eine Dienstleistung oder ein Produkt wahrnehmen . Viele von uns sind bereit, über ein paar Mängel hinwegzusehen, wenn das Team, das sie produziert, unser volles Vertrauen genießt. Hier sind einige Tipps:

• Lassen Sie sich von Ihren Kunden über eine gebührenfreie Nummer anrufen. Bieten Sie auch einen kostenlosen Rückruf an. Dies vermittelt ein Bild von Seriosität und der Bereitschaft, Ihnen schnell zu helfen.
  
  
• Für einen bestimmten Vorfall: Der Kunde sollte nur eine einzige Anfrage stellen und schnell bearbeitet werden. Eine wiederholte Anfrage verstärkt Frustration und Unzufriedenheit stark.
  
  
• Der Kunde sollte keine Informationen erneut angeben müssen, die er bereits zuvor gemacht hat. Die Überprüfung der Identität sollte der einzige Bereich sein, in dem Zweifel bestehen.
  
  
• Auf einen Händler zuzugreifen oder eine zusätzliche Dienstleistung zu kaufen, muss für den Kunden einfach sein! Obwohl er sich an den technischen Kundendienst wendet, muss dieser ihn sehr schnell an die richtige Person verweisen können. Das bedeutet, dass die Software die Kundendaten (Kontakte, Ereignishistorie usw.) enthalten muss.
  
  
• Jeder Sachbearbeiter muss in der Lage sein, schnell eine Antwort auf ein Problem zu geben. Die Software für den technischen Support muss daher ein Modul zur Verwaltung des technischen Wissens an Bord haben.

In Bezug auf das Sozialverhalten :

• Auch in E-Mails oder am Telefon: lächeln Sie!
• Vergessen Sie nie die Begrüßung und die Danksagung.
• Gehen Sie davon aus, dass ein Problem nie die Schuld des Nutzers, sondern immer Ihre eigene ist.
• Erklären Sie dem Kunden mit einfachen Worten die Situation und was Sie tun werden. Dadurch wird er in die Lösung einbezogen und somit geduldiger und verständnisvoller.

easiware hat diese Notwendigkeit der Wertschöpfung genau verstanden. Seine Plattform wurde entwickelt, um die Produktivität Ihres Supportteams zu steigern, aber auch um die Kundenzufriedenheit leichter zu steuern. So können Sie beispielsweise NPS- und Zufriedenheitskampagnen durchführen und Ihre Ergebnisse mithilfe personalisierter Dashboards und Reportings verfolgen. Was ist das Ziel? Sie können sicherstellen, dass Ihr technischer Support effizient ist und dass Ihre Dienstleistungen von den Kunden gut angenommen werden.

5) Befreien Sie die interne Organisation des Kundenservice.

Bürokratische Top-down-Organisationen haben ihre Grenzen erreicht. IT- und technische Abteilungen müssen sich selbst organisieren können.

Deshalb kann man mit Jamespot seine Software für den technischen Support ganz einfach mit kleinen Anwendungen und Geschäftsregeln modellieren. Das Wissen wird zudem kapitalisiert und innerhalb der Teams geteilt und jeder kann die Neuigkeiten seines Teams in dem dafür vorgesehenen Feed verfolgen.

💡 Bevorzugen Sie eine skalierbare Lösung, die es beispielsweise ermöglicht, bewährte Verfahren von der technischen Abteilung auf den Rest des Unternehmens zu übertragen.

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Steigern Sie Ihre Wettbewerbsfähigkeit, indem Sie den Kunden in den Mittelpunkt stellen.

Wenn wie in vielen Dienstleistungsbranchen der Preis- oder Produktwettbewerb nicht ausreicht, können Sie durch die Einführung eines effektiven Kundensupports Marktanteile gewinnen, indem Sie Ihre Kunden besser an sich binden und für sie einen Mehrwert schaffen.

Verfolgen Sie Ihre KPIs im Dashboard und ergreifen Sie konkrete Maßnahmen, um Ihren Kundensupport zu einer starken Achse Ihrer Wettbewerbsfähigkeit zu machen!