Ich als Kunde, meine Anforderungen, meine Erwartungen und 15 Maßnahmen, um mich zufrieden zu stellen

Hallo, ich bin Ihr Kunde: Wissen Sie, wie Sie mich zufriedenstellen können? Ich werde nett zu Ihnen sein: Ich liefere Ihnen meine 15 dringendsten Forderungen auf einem Tablett (pssst, das ist ein Geheimnis, verraten Sie es nicht Ihren Konkurrenten). Informieren Sie sich aufmerksam über meine Erwartungen und Bedürfnisse : Es geht um Ihre Kundenbeziehung und damit um Ihren Umsatz.

Weiß Ihr Unternehmen, wie man einen Kunden glücklich macht? Wenn Sie mich fragen, geht nichts über einen bewährten und qualitativ hochwertigen Kundensupport: Ich persönlich kann nicht darauf verzichten.

Natürlich rät Ihnen appvizer zu dedizierten Tools, aber auch zu 15 konkreten Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um einen Kunden zufrieden zu stellen. ✨

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Meine 15 Anforderungen an einen Kunden

Was ist ein zufriedener Kunde? Ich als Kunde bin persönlich zufrieden, wenn ich meine Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen als positiv empfinde : Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung entspricht meinen Erwartungen, und die Beziehung , die ich mit dem Verkäufer oder einem Mitarbeiter Ihres Kundenservice oder in einem Online-Shop habe, bleibt mir in bester Erinnerung. Ich strahle dann Zufriedenheit, Freude und einen erfüllten Wunsch aus.

Ich vervollständige meine Definition von Kundenzufriedenheit anhand von 15 Anforderungen.

Meine Kundenanforderung Nr. 1: Ein offenes Ohr haben

Meine Kundenanforderung Nr. 2: Dass meine Bedürfnisse und Erwartungen ermittelt werden.

Ich mag es nicht, mich zu wiederholen. Manchmal weiß ich genau, was ich will. Manchmal bin ich unentschlossen oder zögerlich. Ich kann widersprüchlich sein und den Zweck meines Kaufs nicht wissentlich zugeben.

Es liegt an Ihnen, meine Absichten zu klären, mich zu beraten und mich zu führen: Was sind meine Bedürfnisse, mein Budget? Mir gefällt das Design eines Coupés, aber ist das wirklich das empfohlene Automodell für eine Wüstenrallye?

Meine Kundenanforderung Nr. 3: Ein zuverlässiges Dienstleistungs- oder Produktangebot.

Ich hasse es, wenn mir jemand den Mond verspricht. Ich bevorzuge es, zu wissen, woran ich bin. Ich arbeite viel über Mundpropaganda und meide Unternehmen, die im Internet und bei meinen Freunden einen schlechten Ruf haben.

Ich achte auf das Markenimage und den Bekanntheitsgrad eines Unternehmens, bevor ich mich für eine Firma entscheide. Wenn ich z. B. ein Restaurant auswähle oder einen Artikel auf einer E-Commerce-Website kaufe, schaue ich mir zuerst die Bewertungen und Kommentare an.

Für 40% der Internetnutzer wird die Kaufentscheidung vor allem durch Online-Bewertungen beeinflusst.

Quelle: Der Artikel in IT Social, der die von Researchscape für Talend durchgeführte Umfrage zusammenfasst.

Meine Kundenanforderung Nr. 4: Transparenz

Meine Kundenanforderung Nr. 5: Eine enge Beziehung

Die Technologie spart uns Zeit, aber sie erzwingt Beziehungen ohne menschliche Wärme und Emotionen: Ich spreche lieber mit einer Frau, einem Mann, als mit einer Maschine (wir haben uns mehr zu sagen). Manchmal bleibt die Technologie bei ganz dummen Fragen "stecken", weil sie rein menschlich sind.

Der Mensch ist in der Tat unersetzlich, um eine gewisse Nähe herzustellen , Vertrauen aufzubauen oder Emotionen auszudrücken: der menschliche Austausch, eine Stimme, eine Tonlage, ein Wortschatz, ein Lachen, ein Witz, Austausch über Gemeinsamkeiten, die einander näher bringen (schriftlich, geografisch, akustisch, visuell, ...).

Eine erfolgreiche Kommunikation ist eine Erfahrung menschlicher Beziehungen: Die meisten Vertriebsmitarbeiter haben das im Blut, deshalb sind sie so erfolgreich.

Meine Kundenanforderung Nr. 6: Einfühlungsvermögen.

Der Gesprächspartner, der sich in meine Lage versetzen kann, versteht mich besser. Wenn der Verkäufer mich versteht, ist das schon die halbe Miete auf dem Weg zum Verkauf.

Und wenn das Unternehmen meine Erwartungen gut kennt, bedient es mich besser: Es nennt dies Kundenkenntnis.

Meine Kundenanforderung Nr. 7: Ein guter Service

Meine Kundenanforderung Nr. 8: Eine reaktionsschnelle Bearbeitung meiner Beschwerden.

Wer wartet schon gerne lange auf eine Antwort des Kundenservice ? Niemand. Ich bin der Meinung, dass eine angemessene Wartezeit nicht mehr als zwei Minuten betragen sollte.

Da ich mich nicht gerne wiederhole, möchte ich mit der zuständigen Person in Kontakt treten, damit ich meine Anfrage erfüllen, mein Problem lösen, kurz: meine Beschwerde so schnell wie möglich bearbeiten kann.

57% der Internetnutzer brechen die Beziehung zu einer Marke ab, wenn sie keine Antwort auf einen negativen Kommentar sehen, obwohl sie immer noch kommerziell umworben werden

Quelle: Der Artikel in IT Social, der die von Researchscape für Talend durchgeführte Umfrage zusammenfasst.

Ich möchte verstehen, woher das Problem kommt. Und wenn ein Techniker zu mir nach Hause kommen muss, muss er mir entgegenkommen, denn ich habe auch einen Job.

Meine Kundenanforderung Nr. 9: Maßgeschneiderte und persönliche Betreuung.

Wie stellt man einen Kunden in einer Bank zufrieden? Wenn ich eine Bank betrete, interessiert mich als Erstes, was mit meinen finanziellen Möglichkeiten zu tun hat, nicht die Angebote für Mobiltelefone oder Krankenkassen. Zusatzverkäufe können attraktiv sein, aber sie müssen im Kontext bleiben, lieber Bankerfreund.

Immobilienmakler sind dafür bekannt, ihren Kunden maßgeschneiderte und realistische Angebote zu machen. Die Individualität ihrer Angebote und die gute Beratung, die sie ihren Kunden geben, verschaffen ihnen heute ein hohes Maß an verdientem Vertrauen.

Die Qualität der Beratung, die man einem Kunden gibt, spiegelt das Niveau seines Fachwissens wider, und zwar unabhängig davon, ob man per Telefon, Chat, E-Mail oder persönlich mit ihm spricht.

Meine Kundenanforderung Nr. 10: Eine glaubwürdige Rede.

Ich stelle mich gerne dumm, nur um zu sehen, ob man mich nicht für dumm verkauft, und auch, um die Integrität meines Gesprächspartners zu testen.

Wenn mir seine Argumente glaubwürdig erscheinen und mein Gesprächspartner mich Schritt für Schritt auf sachliche und persönliche Weise berät, ohne die Absicht, mich "auf den Kopf zu stellen", dann weiß ich, dass ich ihm mein Vertrauen schenken und im Kaufzyklus weitergehen kann.

Meine Kundenforderung Nr. 11: Faire Behandlung

Meine Kundenanforderung Nr. 12: Danksagungen

Die Worte "Danke für Ihr Vertrauen" sind die richtigen Töne einer süßen Melodie, die bei jedem Kauf in meinem Kopf klingen muss. Denn darum geht es (noch): um das Vertrauen, das ich bei jedem Kontakt mit dem Unternehmen entgegenbringe.

Mein Vertrauen darf nicht enttäuscht werden. Eine Enttäuschung kann schnell dazu führen, dass man seine Präferenz für ein bestimmtes Unternehmen ändert. Wenn ich mein Vertrauen im Laufe der Zeit erneuere, bin ich ein treuer Kunde.

Meine Treue zu Ihrem Unternehmen hängt also davon ab, ob Sie in der Lage sind, das Vertrauen, das ich Ihnen entgegenbringe, zu verdienen.

Das ist übrigens auch der Grund, warum Sie sich bei jedem Kontakt bei mir bedanken.

Meine Kundenanforderung Nr. 13: Meine Treue soll belohnt werden.

Wie viel ist ein Kunde wert? Siebenmal so viel wie ein Interessent!

Die Umwandlung eines potenziellen Kunden kostet siebenmal so viel wie die Bindung eines bestehenden Kunden.

Quellen: Reichheld F.F., The loyalty effect, the hidden force behind growth, profits and lasting value, Harvard Business School Press, und White House Office of Consumer Affairs.

Da ich Ihnen mein Vertrauen schenke und Ihrem Unternehmen schon seit einiger Zeit die Treue halte, denke ich, dass ich das Recht habe, einige Vorteile von Ihnen zu erhalten:

• ein Geschenk,
• eine exklusive Werbeaktion,
• eine Einladung usw.

Diese neuen kleinen Aufmerksamkeiten verstärken die positive Wahrnehmung, die ich von Ihrer Marke habe, und lassen auch mein Vertrauen wachsen.

Meine Kundenanforderung Nr. 14: Dass meine Zufriedenheit gemessen wird.

Ein Unternehmen sollte die Zufriedenheit seiner Kunden messen, um Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln: Werden die Lieferzeiten eingehalten? Werden neue Kunden gut aufgenommen? Wurden sie richtig weitergeleitet? Waren sie mit der Leistung zufrieden?

Ich habe persönlich die Qualität der Leistungen einiger Mitarbeiter von Club Med beurteilt. Ich habe die besondere Aufmerksamkeit und die Servicequalität einiger Mitarbeiter hervorgehoben, weil ich glaube, dass sie weit über das "Minimum" hinausgehen, das erforderlich ist, um mir einen außergewöhnlichen Service und eine außergewöhnliche Beziehung zu bieten.

Sowohl positive als auch negative Erfahrungen von Kunden sollten berücksichtigt werden.

Ziele:

• Verbesserung der Kundenreise,
• seine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen,
• Das Vertrauen der Kunden erhalten,
• die Kundenbindung stärken,
• Kurz gesagt: das beste Unternehmen auf Ihrem Markt sein, das die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt.

Meine Kundenanforderung Nr. 15: Der Respekt meiner persönlichen Daten.

Die CNIL garantiert und schützt meine Rechte als Bürger in diesem Bereich. Sie müssen daher klarstellen, wie meine Daten verwendet werden.

Außerdem ist es hilfreich, sich über Ihre Verpflichtungen zur Einhaltung der Allgemeinen Datenschutzverordnung (GDPR / RGPD) zu informieren, die am 25. Mai 2018 in Kraft tritt und in ganz Europa gilt.

Die wichtigsten Instrumente, um einen hochwertigen Kundenservice zu bieten.

Kundenzufriedenheit ist zum (fast) einzigen Unterscheidungsmerkmal geworden, um Präferenz ... und Treue zu provozieren! Ein hervorragender Kundenservice ist das unumgängliche Ziel, das Sie erreichen müssen, um den Anforderungen Ihrer Kunden gerecht zu werden. appvizer liefert Ihnen aufschlussreiche Argumente und empfiehlt Ihnen zwei Lösungen, um dieses Ziel zu erreichen.

10 Gründe für die Wahl einer speziellen Lösung für Kundenbeziehungen :

• Grund Nr. 1: 89 % der Franzosen verlangen einen qualitativ hochwertigen Kundenservice,
• Grund Nr. 2: Sie verlangen, dass ihre Anfrage innerhalb von 24 Stunden beantwortet wird,
• Grund Nr. 3: 61 % entlasten die Marke, wenn der Kundenservice ihre Erwartungen nicht erfüllt,
• Grund Nr. 4: 70% verleugnen sie, wenn sie mehr als zweimal einen Fehler macht,
• Grund Nr. 5: 34 % verlangen, dass das Verkaufsteam ihre Geschichte beherrscht,
• Grund Nr. 6: Einen Kunden zufrieden zu stellen, verhindert die Volatilität des Kunden,
• Grund Nr. 7: Ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde,
• Grund Nr. 8: Ein zufriedener Kunde kauft mehr oder regelmäßiger,
• Grund Nr. 9: Zufriedene und treue Kunden ermöglichen es dem Unternehmen, seinen Bekanntheitsgrad zu steigern,
• Grund Nr. 10: Zufriedene Kunden erzeugen ein positives Markenimage und einen guten Ruf.

iAdvize, um das Kundenerlebnis mit Expertenrat zu bereichern.

Erkennen Sie, welche Internetnutzer Informationen benötigen, und liefern Sie ihnen konkrete Expertenantworten, begleitet von fachkundigen Ratschlägen.

iAdvize fungiert als Kundensupport-Software und stützt sich auf eine handverlesene Gemeinschaft leidenschaftlicher Experten, die für die Beantwortung der Fragen von Internetnutzern bezahlt werden.

Die Conversational-Commerce-Plattform ermöglicht es Ihnen, das Kundenerlebnis zu personalisieren und die Kaufreise zu optimieren, unabhängig davon, über welchen Kanal der Internetnutzer mit Ihnen in Kontakt tritt: soziale Netzwerke, Nachrichten auf Ihrer Website usw.

Innerhalb einer einzigen Schnittstelle beantwortet Ihr Kundenbetreuungsteam alle Anfragen über ein einziges Messaging-Tool :

• Video,
• Chat,
• Sprache,
• Telefonanrufe über VoIP,
• SMS,
• und Benachrichtigungen.

Die Inanspruchnahme von Experten ist :

• 91% Zufriedenheit,
• 20% höhere Konversionsrate,
• +36% für den durchschnittlichen Warenkorb.

Quelle: Zahlen, die iAdvize von seinem Kunden ManoMano ermittelt hat.

Entdecken Sie iAdvize in einem Video :

Die Stärken :

• Die Analyse- und Zielgruppenfähigkeiten in Echtzeit: Legen Sie Ihre eigenen Regeln je nach Zielgruppe und Auswahlkriterien (Höhe des Warenkorbs, Art der zu erteilenden Antworten usw.) fest, und die erwartete Unterstützung wird per Messaging gestartet ;
• Die Verbindung mit dem besten Berater: Dies ist eindeutig der Trumpf in Sachen Servicequalität. Der Kunde wird von einem Experten auf seinem Gebiet durch den Kauf geführt, er kann sich nichts Besseres wünschen. Und der Verkäufer auch nicht: Einige Unternehmen, die iAdvize nutzen, haben eine um 20% höhere Konversionsrate und einen um 36% höheren durchschnittlichen Warenkorb festgestellt;
• Die Integration mit Salesforce: Eine weitere Zeitersparnis bei der Verarbeitung von Informationen für Ihre Berater. Sie müssen iAdvize nicht verlassen, um einen Kundendatensatz auszufüllen, da dieser automatisch mit Ihrem CRM synchronisiert wird.

Q°emotion, um herauszufinden, was Ihre Kunden mögen oder hassen.

Welche Emotionen haben Ihre Kunden in Bezug auf Ihre Servicequalität im Geschäft? Sind sie mit ihrem Einkauf zufrieden? Was gefällt ihnen am besten, was wird negativ wahrgenommen und ist verbesserungswürdig?

Die SaaS-Plattform Q°emotion und die APIs ermöglichen es großen Gruppen, die positiven Trends und Verbesserungsmöglichkeiten in jedem ihrer virtuellen oder realen Verkaufskanäle genau zu skizzieren. Die in die Lösung integrierte semantische und emotionale Analysemaschine untersucht Meinungen, Kommentare, Chabot-Konversationen, Beschwerden über Online-Formulare und E-Mails, die Ihr Kundensupport erhält.

Q°emotion verdaut die Big Data, um Ihnen die Schlüsselindikatoren und Verbesserungsachsen zu liefern, die Sie umsetzen müssen. Im Klartext: Sie identifizieren und unterscheiden die Stärken Ihrer Kundenreise und antizipieren die Punkte, die sie langfristig vergraulen könnten.

👉 Konkretes Beispiel: Ein Marketingmanager kann feststellen, dass der Ruf der Produkte des Unternehmens hervorragend ist, der Empfang in den Verkaufsstellen jedoch durchwachsen ist. Er kann dann einen wirksamen Verbesserungsplan umsetzen.

Unsere Priorität bei Corsair ist die Zufriedenheit unserer Kunden. Die Lösung von Q ° emotion verfolgt schnell und genau die Quellen der Unzufriedenheit in den Köpfen unserer Fluggäste. Dadurch können wir konkrete Lösungen anbieten und unsere Dienstleistungen deutlich verbessern.

Laden Sie das Beispiel für einen Fragebogen zur Erfassung der Zufriedenheit kostenlos herunter, um Meinungen zu sammeln :

Stéphanie de la Roncière, Leiterin für Marketing und Kundenerfahrung, Corsair.

Entdecken Sie Q°emotion im Video :

Die Stärken :

• Die automatisierte Analyse von Millionen von Verbatims mit einer Klassifizierung, die die Gefühle qualifiziert,
• Jedes Element der Kundenreise (online oder offline) wird analysiert, um die emotionalen Auslöser zu identifizieren,
• Sie erkennen und antizipieren potenziellen Bad Buzz, sensible oder heikle Situationen mithilfe von Warnungen, die auf der Grundlage Ihrer eigenen Dringlichkeitsstufen, Ihres emotionalen Scoring-Systems usw. parametrisiert werden.
• Sie erkennen Möglichkeiten zur Entwicklung oder Verbesserung von Produkten, indem Sie neue Kundenerwartungen oder -bedürfnisse identifizieren.

👉 Wissenswert: Die Plattform ist auch für Personalverantwortliche leistungsstark, um das soziale Klima im Unternehmen zu analysieren, indem sie positive Hebel aufspüren, die die Mitarbeiter motivieren.

Salesforce Service Cloud, für einen hervorragenden Kundenservice.

Die Fähigkeit des Riesen Salesforce, sich an jede Unternehmensgröße anzupassen, ermöglicht es Ihnen, die Module, die die Stärke dieser Kundenservice-Software ausmachen, individuell anzupassen, wobei sich deren Umfang verzehnfacht, wenn das Tool mit dem CRM gekoppelt wird.

Gehen Sie von der Frage des Kunden aus und wandeln Sie den Kontakt in eine Geschäftschance um. Die Lösung bietet alle Werkzeuge, um schnell und intelligent zu reagieren.

Die Kommunikationswerkzeuge und -kanäle werden zusammengeführt und zentralisiert:

• Telefon,
• E-Mail,
• soziale Netzwerke,
• Video-Chat.

Tickets werden automatisch erstellt, sobald ein Kunde eine Anfrage stellt, und den zuständigen Mitarbeitern zugewiesen.

Die Berater greifen sofort auf die Kontaktkarte zu und haben eine umfassende Ansicht des Kunden und seiner Geschichte. Sie können auch vordefinierte Antworten verwenden, um in kürzester Zeit die beste Antwort geben zu können.

Die Salesforce Service Cloud bietet die Möglichkeit, Kundenzufriedenheit und Vertrieb in Einklang zu bringen: die Funktionen:

• Up-Selling,
• Berichterstattung über die Aktivitäten,
• von Erfolgsindikatoren,
• (...) werden in einem Dashboard zusammengefasst, um den Kundensupport besser steuern zu können.

Bei Unternehmen, die die Salesforce Service Cloud nutzen, steigt die Kundenzufriedenheit um 35 % und die Kundenbindung um +26 %.

Quelle: Von Salesforce ermittelte Zahlen.

Sehen Sie sich die Salesforce Service Cloud in einem Video an :

Highlights :

• Künstliche Intelligenz sieht die Welle vor Ihnen kommen und warnt Sie: Das Einstein-Modul beobachtet Ihre Daten und wertet sie aus, um Sie vor bevorstehenden Spitzen und Schwankungen zu warnen. Sie antizipieren ;
• Zugänglichkeit der Lösung: Die Ergonomie und die Anpassungsfähigkeit der Software ermöglichen es internationalen Unternehmen oder Unternehmen mit mehreren Standorten ebenso wie Start-ups, ihre Kundenserviceaktivitäten zu perfektionieren;
• Konkrete Antworten, um den Kunden autonom zu machen: Wissensdatenbank, Foren, Selbsthilfegemeinschaften und Artikel mit pädagogischem oder Nutzwert sind qualitativ hochwertige Antworten auf die Fragen, die Ihre Kunden Ihnen stellen, und am Ende eine reaktive Hilfe in Form von fertigen Antworten für Ihre Berater.

15 Aktionen, die Sie durchführen müssen, um einen Kunden zufrieden zu stellen

Wie stellt man einen Kunden in einem Callcenter, per Chat oder auf andere Weise zufrieden? appvizer zeigt Ihnen konkret, wie Sie die Anforderungen eines Kunden erfüllen können, indem Sie 15 Aktionen durchführen. Angesichts seiner Forderungen und der Zahlen wird Herr Kunde tatsächlich nicht mit dem Löffel geizen. Aber das ist auch gut so: Je mehr Sie wissen, desto besser sind Sie vorbereitet - vorausgesetzt natürlich, Sie verfügen über ein leistungsfähiges Werkzeug.

Maßnahme Nr. 1: Kenne deinen Kunden

Eine gute Kenntnis des Kunden ermöglicht es Ihnen, Ihre Rede, Ihre Argumente und Ihr Geschäftsangebot anzupassen. Wer ist er? Was sind seine Bedürfnisse, seine Erwartungen, sein Budget? Was ist sein Problem? Was können Sie tun, um sein Problem zu lösen?

Alles beginnt mit dem Zuhören. So sind Kundendaten für Ihren Kundenservice wertvoll, denn sie geben den Supportmitarbeitern Auskunft und ermöglichen es ihnen, den Kontakt vorzubereiten und sogar Anfragen zu antizipieren.

Ihre Vertriebsmitarbeiter werden zum richtigen Zeitpunkt aktiv und konzentrieren sich auf die heißen Kandidaten. Ihre Marketingabteilung sendet die richtige Nachricht zur richtigen Zeit an die richtige Person .

Maßnahme 2: Zentralisieren Sie Informationen und Kommunikationskanäle.

Mit Software für Kundensupport und -service können Sie Informationen, Tools und Kommunikationswege zentralisieren.

Vorteile:

• Ihre Teams erfassen, aktualisieren und zentralisieren alle Informationen über Ihre Kunden, die Kontaktkanäle, über die sie kommen, den Verlauf von Anfragen und Käufen,
• die Daten werden abgeglichen, um die beste Leistung zu erbringen und Geschäftschancen zu nutzen,
• machen Sie keine Fehler und gewinnen an Reaktionsfähigkeit.

Aktion Nr. 3: Sich engagieren und lobenswerte Werte verteidigen

Aktion Nr. 4: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter.

Für die klügsten Manager ist das selbstverständlich, für Menschen, denen es an Distanz mangelt, ist es viel weniger selbstverständlich. Verkäufer, Vertriebsmitarbeiter, Kundenbetreuer, kurzum: Jeder, der mit Kunden zu tun hat, muss "mit einer Stimme" sprechen und wissen, wie er sich bei einer Anfrage verhalten muss.

Zu diesem Zweck gibt es nichts Besseres, als zu definieren :

• Ziele in Bezug auf die Kundenzufriedenheit,
• eine interne Qualitätscharta,
• ein Niveau der Dienstleistungsverpflichtung.

Zweitens gebietet es der gesunde Menschenverstand, seine Mitarbeiter zu schulen, damit sie in der Lage sind, Ihre Kunden zufrieden zu stellen, indem sie die Qualität liefern, die Sie erreichen möchten.

Wie wir bereits mehrfach beschrieben haben, ermöglicht Software kollaboratives Arbeiten, die Arbeit an denselben Daten, was zu einer Produktivitätssteigerung und einer steigenden Kundenzufriedenheit führt.

Aktion Nr. 5: Engagement zeigen

Etwas zu behaupten ist einfach, man nennt es Werbung, es im Alltag zu demonstrieren macht den Unterschied: Es geht darum, sein Engagement zu beweisen. Das ist der Beginn der Kundenzufriedenheit.

Der unumgängliche Beweis besteht darin, alle Informationen und das Fachwissen anzubieten, die notwendig sind, um den Kunden bei seinen Entscheidungen zu unterstützen.

Software für den Kundenservice ermöglicht es Ihnen in dieser Hinsicht, den Kunden zu unterstützen, zu informieren und zu führen durch :

• eine Wissens- oder Wissensdatenbank,
• ein Forum mit nach Themen geordneten Themen,
• Communities (z. B. je nach Verwendungszweck).

👉 Denken Sie auch daran, Ihre eigenen Online-Inhalte zu erstellen, die einen Gebrauchswert haben und pädagogisch wertvoll sind: Wir laden Sie ein, unsere Blogartikel über Inbound Marketing und Content Marketing (wieder) zu lesen!

Maßnahme 6: Koordinieren Sie die physischen Verkaufsstellen und den Kundensupport auf Distanz.

Der Kunde muss auf Ihrer E-Commerce-Website die gleichen Argumente hören und die gleiche Servicequalität empfinden wie in den physischen Verkaufsstellen und per Telefon oder schriftlicher Nachricht von Ihrem Kundensupport.

Zögern Sie nicht, Interaktionen zwischen dem realen und dem virtuellen Leben zu "säen" ... Ziel ist es, dass der Kunde immer über die Informationen verfügt, die ihn in seiner Kaufentscheidung reifen lassen.

So müssen die Teams "vor Ort" und "virtuell" über denselben Informationsstand verfügen, damit sie die Interessenten und Kunden je nach Kontext und Kontakt selbst informieren können.

Maßnahme 7: Kundensegmentierung

Aktion Nr. 8: Pflegen Sie die Erfahrung Ihres Kunden.

Ein Kunde mit einer Schwierigkeit ist in einem negativen Zustand oder sogar im Stress: Er hat eine Sorge, die er bewältigen muss, ein Problem, das er lösen muss. Er verdient Ihre volle Aufmerksamkeit: Geben Sie ihm die Zeit, die er für die Lösung benötigt. Ihr Kunde soll mit der Lösung in der Hand glücklich und stressfrei nach Hause gehen.

Lächeln Sie am Telefon oder bei einem Videogespräch: Das hört man und das sieht man. Versetzen Sie sich in eine positive Stimmung, bevor Sie anrufen oder antworten.

Machen Sie nicht zwei Dinge auf einmal: Sie müssen Ihrem Kunden voll und ganz zuhören, vermeiden Sie es, während eines Kundengesprächs auf facebook herumzusurfen.

Wenn die Situation heikel ist, rufen Sie Ihren Kunden direkt per Telefon an: Ein menschlicher Kontakt kann Situationen entblocken.

Eine E-Mail ist zu kalt, zu distanziert. Wenn Sie mit Ihrem Kunden telefonieren, gehen Sie auf ihn zu und zeigen Rücksicht.

Lassen Sie die Mitarbeiter an erfolgreichen Erfahrungen teilhaben: Entwickeln Sie eine Kundenkultur!

Aktion Nr. 9: Verwöhnen Sie Ihre internen Teams.

Wohlbefinden im Inneren denkt nach außen! Wenn sich Ihre Mitarbeiter wohlfühlen und bei der Arbeit aufblühen, übertragen sie dies auf natürliche Weise auf Ihre Kunden!

Es ist ganz einfach: Behandeln und betrachten Sie Ihre Mitarbeiter wie Ihre Kunden.

Aktion Nr. 10: Die Beziehung personalisieren und menschlicher gestalten.

Aus Verwaltungsgründen verknüpfen viele Dienste, wie z. B. Krankenkassen, eine Mitglieds- oder Abonnentennummer mit einer Person.

Es ist zwar unerlässlich, die richtige Person zu identifizieren, die dieser Nummer entspricht, um eine Anfrage zu bearbeiten, aber es ist üblich, sie mit ihrem Vor- und Nachnamen zu nennen: "Guten Tag, Frau Juliette FLEX, wie kann ich Ihnen helfen? ".

Auch ein E-Mailing sollte immer so beginnen, damit der Empfänger erkennt, dass die Nachricht an ihn und an niemand anderen gerichtet ist...

Ein " Danke ", ein "Einen schönen Tag noch" oder ein "Zu Ihren Diensten" sind kleine Worte, die nicht viel kosten und eine positive Stimmung verbreiten.

Aktion Nr. 11: Reagieren Sie schnell

Aktion Nr. 12: Führen Sie eine effektive Kundenbetreuung durch.

Die Integration Ihrer Kundenbetreuungslösung mit einem CRM ist obligatorisch, damit Sie alle Daten in Echtzeit kontrollieren und Ihre Kunden besser betreuen können.

Dies fördert die Zusammenarbeit und verhindert, dass Daten verstreut werden: Ihre Mitarbeiter haben alle Zugang zu denselben Informationen über Ihre Kunden und kennen alle Aktionen, die bei ihnen durchgeführt wurden.

80 % Ihres Umsatzes werden von 20 % Ihrer Kunden erzielt.

Gesetz von Pareto

Dieses Pareto-Gesetz fordert Sie auf, Ihre Kunden zu verwöhnen. Fragen Sie sie z. B., ob sie ihre Bestellung erhalten haben, ob der Service gut funktioniert, ob sie mit ihrem Einkauf zufrieden sind, ob Sie ihnen helfen können, ob sie weitere Informationen oder Produkte benötigen...

Maßnahme 13: Automatisieren Sie die Aufgaben, die automatisiert werden können.

Da ein menschlicher Kontakt immer vorzuziehen ist, ist diese Maßnahme mit Vorsicht zu genießen und nur in bestimmten Fällen anwendbar.

Mithilfe von Software können Sie Antwortszenarien für bestimmte Anfragen erstellen: fertige Nachrichten und Antworten, Links zu einer umfassenden Online-Ressource, einfache Antwort, ... Diese Tricks sollen die Arbeit Ihrer Agenten vereinfachen. Sie drücken einfach auf einen Knopf, um die beste Antwort zu geben, und zwar so schnell wie möglich.

Aktion Nr. 14: Befragen Sie Ihre Kunden.

Beobachten Sie, was Kunden im Internet über Sie sagen: Google, soziale Netzwerke, Meinungen, Bewertungen und Kommentare auf Websites von Drittanbietern. Nehmen Sie Ihre E-Reputation zur Kenntnis.

Bewerten Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie eine Umfrage zur Kunden zufriedenheit starten: Lassen Sie z. B. das Produkt, den Preis, ihre Erfahrungen und die wahrgenommene Servicequalität bewerten.

Mit einem einfachen Online-Fragebogen zur Kundenzufriedenheit können Sie die Antworten sammeln und die Ergebnisse messen. Auch das Feedback des Kundenservice und Ihrer Verkaufskräfte stellt ein wertvolles Barometer dar.

So können Sie eine Vielzahl von Indikatoren wie das Kaufverhalten auswerten und insbesondere die gelieferte Qualität mit der wahrgenommenen Qualität vergleichen.

Man muss auch wissen, wie man Gefühle der Unzufriedenheit sammelt, damit man sie später korrigieren kann...

Bieten Sie einen Kummerkasten an, um die Meinung Ihrer Kunden einzuholen. Das können Sie leicht ausnutzen: Vielleicht versteckt sich die Idee des Jahrhunderts im Kopf eines Ihrer Kunden!

71% der Franzosen sind bereit, ihre persönlichen Informationen im Austausch für eine optimierte Kundenerfahrung preiszugeben

Quelle: "Sind die französischen Verbraucher die anspruchsvollsten der Welt? ", basierend auf den Ergebnissen der Studie AP Hybris Consumer Insights 2017.

Maßnahme 15: Belohnen Sie loyale Kunden.

Das Engagement eines Kunden, seine Treue zu einer Marke und sein beständiges Vertrauen sind nie selbstverständlich: Es ist unumgänglich, die Beziehung zu unterstützen, die Verbindungen aufrechtzuerhalten und ein beständiges Interesse zu zeigen.

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft.
Große erhalten die Liebe.

Decoly, französischer Schriftsteller.

Wenn Sie möchten, dass ein Kunde "mit Ihnen heiratet" und keine "außerehelichen" Abenteuer mit einem Konkurrenten hat, denken Sie an seinen Geburtstag, wünschen Sie ihm!

Denken Sie auch an all die kleinen Aufmerksamkeiten, die ihm eine Freude bereiten werden, denn auch Sie haben Verpflichtungen, die Sie in Sachen Treue einhalten müssen.

Hier sind einige Ideen, die Sie umsetzen können, um Ihre Kunden zu belohnen und an sich zu binden:

• eine kostenlose und großzügige Handlung, z. B. ein kleines Willkommensgeschenk,
• eine kleine persönliche Aufmerksamkeit, ein Geburtstagsgeschenk,
• ein Treueprogramm, das prozentuale Rabatte anbietet,
• Geschenke, kleine Boni, die bei einem Kauf angeboten werden,
• eine Patenschaftsaktion mit Vorteilen für den Paten und das Patenkind,
• eine exklusive Werbeaktion mit einem Privilegiencode,
• 2 Gratismonate bei der Verlängerung Ihres Abonnements usw.

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Wie befriedigt man zusammenfassend?

Als Kunde habe ich klare Erwartungen: eine qualitativ hochwertige Beziehung, ein offenes Ohr und zuverlässige Dienstleistungen. Indem Sie meine 15 Anforderungen erfüllen und die 15 vorgeschlagenen Maßnahmen anwenden, sorgen Sie für meine Zufriedenheit und Treue.

Die Kundenzufriedenheit ist von entscheidender Bedeutung. Nutzen Sie Qualitätsinstrumente, um diese Beziehung zu bereichern und zu optimieren. Jede Interaktion zählt und Loyalität muss jeden Tag aufs Neue gewonnen werden. Investieren Sie in:

• Aufmerksames Zuhören,
• ein zuverlässiges Serviceangebot,
• und eine starke Personalisierung, um eine dauerhafte Vertrauensbeziehung aufzubauen.

Ein zufriedener Kunde ist Ihr bester Botschafter. Behalten Sie das im Hinterkopf, und Ihr Unternehmen wird florieren. 😉.