12 praktische Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden und zur Steigerung ihrer Zufriedenheit

Haben Sie schon einmal mit einem Kunden zu tun gehabt, dessen Anforderungen scheinbar unerfüllbar waren oder der trotz all Ihrer Bemühungen ständig unzufrieden war? Wenn ja, wissen Sie, wie entmutigend es sein kann, mit einem schwierigen Kunden umzugehen. Allerdings bietet jede Interaktion eine Gelegenheit, Ihre Fähigkeiten im Kundenbeziehungsmanagement zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken.

In einer Welt, in der die Kundenzufriedenheit entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens ist, wird die Fähigkeit, mit schwierigen Stammkunden umzugehen, zu einer unverzichtbaren Fähigkeit. ☝️

Finden Sie mithilfe unserer 12 praktischen Tipps heraus, wie das geht.

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Was ist ein schwieriger Kunde?

In jedem Unternehmen ist es unvermeidlich, auf schwierige Kunden zu treffen. Diese Personen stellen durch ihr Verhalten oder ihre Erwartungen Ihre Verkaufsteams oder auch Ihre Agenten vor große Herausforderungen.

Ein schwieriger Kunde ist eine Person, deren Verhalten oder Erwartungen über die üblichen Standards der Kundenbeziehung hinausgehen, was die Verwaltung dieser Beziehung besonders komplex macht.

Diese Personen können ihre Unzufriedenheit übermäßig zum Ausdruck bringen und sehr kritisch sein, indem sie :

• Aggressivität ;
• Unentschlossenheit ;
• Wut.

Sie können sofortige Antworten und Lösungen verlangen oder ständig an der Qualität der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen zweifeln.

💡Der Umgang mit solchen Kunden erfordert von Ihnen viel Geduld sowie eine angemessene Vorgehensweise, um eine produktive und respektvolle Interaktion aufrechtzuerhalten.

Welche Warnsignale gibt es, um ihn zu erkennen?

Wenn Sie einen schwierigen Kunden gleich zu Beginn der Interaktion erkennen, können Sie besser mit der Situation umgehen. Zu den Alarmsignalen gehören :

• Verbale Aggressivität, wenn der Kunde seine Stimme erhebt, bedrohliche Worte benutzt oder häufig unterbricht.
• Unentschlossenheit, wenn der Kunde zögert, viele Fragen stellt und häufig seine Meinung ändert, z. B. wenn er detaillierte Informationen über mehrere Produkte anfordert und sich auch nach langen Erklärungen nicht entscheiden kann.
• Überzogene Ansprüche, die sich in wiederholten Sonderwünschen und ständigen Beschwerden äußern, obwohl man sich bemüht, sie zu erfüllen. Dies ist z. B. der Fall, wenn ein Kunde auf zusätzlichen Rabatten oder individuellen, nicht standardmäßigen Dienstleistungen besteht.
• Misstrauen ist ebenfalls ein Indikator und zeigt sich, wenn Kunden zusätzliche Garantien verlangen, detaillierte Erklärungen einfordern und trotz Zusicherungen skeptisch bleiben.
• Impulsivität ist ein weiteres Verhalten, auf das man achten sollte. Kunden treffen schnelle Entscheidungen, ohne darüber nachzudenken, und ändern dann abrupt ihre Meinung, z. B. wenn sie ein Produkt aus einer Laune heraus kaufen und kurz darauf eine Rückerstattung verlangen.
• Und schließlich ist exzessives Geschwätz bei Kunden zu beobachten, die die Zeit der Mitarbeiter mit langen, sich wiederholenden Gesprächen beanspruchen.

☝️ Wenn Sie diese Verhaltensweisen erkennen und geeignete Strategien anwenden, können Sie besser mit schwierigen Kunden umgehen, Konflikte minimieren und Ihre Kundenerfahrung insgesamt verbessern.

12 Tipps für den effektiven Umgang mit schwierigen Kunden.

Es ist nie einfach, schwierige Kunden zufrieden zu stellen, aber Ihr Ziel ist genau das.

Sie können verschiedene Methoden anwenden, um in der Lage zu sein, ihre Erwartungen so gut wie möglich zu erfüllen. 🗒️

Tipp #1: Seien Sie dort, wo Ihr Kunde auf Sie wartet.

Die Anfrage eines unzufriedenen Kunden kann über jeden Kanal kommen:

1. Über soziale Netzwerke. In diesem Fall ist es einer der besten Ansätze, Monitoring-Tools zu verwenden, um die Erwähnungen Ihrer Marke in Echtzeit zu überwachen, und ein eigenes Team für die Verwaltung dieser Plattformen zu bilden.
2. Per E-Mail. Hier würde es Ihnen helfen, ein Ticketmanagementsystem zu implementieren, um Anfragen zu organisieren und zu verfolgen. Richten Sie automatische Antworten ein, um den Empfang von Anfragen zu bestätigen, und stellen Sie sicher, dass jede Antwort individuell auf Ihren Kunden zugeschnitten ist.
3. Auf Ihrer Website. Durch die Integration eines CRM betreiben Sie eine zentrale Verwaltung der Anfragen. Sie können auch Chatbots für einfache Fragen und einen Live-Chat-Service für komplexere Probleme nutzen. Ein FAQ-Bereich kann Ihren Kunden auch helfen, indem er sie auf frühere ähnliche Fragen verweist.
4. In physischen Verkaufsstellen. In diesem Fall sollten Sie Ihr Verkaufspersonal darin schulen, Beschwerden professionell und einfühlsam zu bearbeiten. Führen Sie außerdem klare Verfahren für den Umgang mit Beschwerden im Geschäft ein.

Sie müssen also in der Lage sein, diese Anfrage unabhängig vom Eingangskanal mit der gleichen Geschwindigkeit zu bearbeiten .

Egal, wie Sie mit dem Problem konfrontiert werden, Ihr Ansatz sollte respektvoll bleiben, immer mit dem Ziel, dem Kunden zu helfen, und das alles, ohne dass Sie sich auf der Nase herumtanzen lassen.

Tipp #2: Beruhigen Sie den Kunden und zeigen Sie sich verfügbar.

Ist ein Kunde wütend? Ein anderer Kunde ist wütend? Vermeiden Sie unbedingt eine Eskalation der Spannungen zwischen Ihnen: Zeigen Sie sich schon bei der Kontaktaufnahme ruhig und pragmatisch.

Machen Sie Ihrem Gesprächspartner klar, dass Sie da sind, um ihm bei der Lösung seines Problems zu helfen. Beruhigen Sie ihn, indem Sie ihm signalisieren, dass Sie ihm zuhören werden, um sein Anliegen zu verstehen, dass Sie darauf angewiesen sind, dass er die Fakten ruhig auf den Tisch legt, um die beste Lösung anzubieten.

Tipp #3: Stellen Sie Ihrem Gesprächspartner Fragen.

Warum ist es wichtig, die richtigen Fragen zu formulieren?

Nach einem aufmerksamen Zuhören ermöglicht Ihnen dies :

• die wahren Erwartungen Ihres Kunden zu erfassen ;
• zu erkennen, woher das Problem kommt ;
• den Standpunkt des Kunden zu verstehen ;
• die Aussagen Ihres Kunden mit den Informationen in Ihrer Datenbank zu vergleichen ;
• Ihre Antwort durch die Zufriedenheit Ihres Kunden bestätigen zu lassen.

3 Arten von Fragen, die Sie je nach Art des schwierigen Kunden stellen können.

1. Offene Fragen, um den Kunden aufzufordern, sich zu äußern. Wenn Sie diese Art von Frage stellen, können Sie die Bedürfnisse und Erwartungen Ihres Kunden ermitteln und den Grund für seine Unzufriedenheit verstehen. Offene Fragen ähneln der QQOQCP-Methode: "Wer? Wann? Wo? Was ist zu tun? Wie? Wie viel? Warum? ".
2. Geschlossene Fragen, wenn der Austausch eingeschränkt werden muss. Die mögliche Antwort auf Ihre Frage kann nur ein Ja oder ein Nein sein. Diese Praxis ist sehr effektiv, um ein Gespräch neu zu fokussieren, z. B. bei einem Kunden, der etwas zu viel redet.

   👉 Beispiel: "Um es kurz zu machen, Ihre Beschwerde betrifft eine Lieferung, die sich um 24 Stunden verzögert, richtig? ".

3. Alternativfragen, um Ihren Kunden dazu zu bringen, eine Wahl zu treffen. Die Absicht ist, den Kunden zu einer Wahl aufzufordern, ohne ihn zu drängen, sondern ihm vielmehr 2 oder 3 Optionen anzubieten.
   👉 Beispiel: "Möchten Sie lieber Dienstagmorgen oder Donnerstagmorgen beliefert werden? ". Diese Art von Multiple Choice spart Ihnen viel Zeit.

Tipp #4: Hören Sie dem unzufriedenen Kunden zu.

Wenn Sie aktives Zuhören praktizieren , können Sie herausfinden, was für Ihren Kunden wichtig ist. Außerdem ist es eine Möglichkeit, ihm Ihr Interesse zu zeigen.

Um gut zuzuhören, sollten Sie dem unzufriedenen Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit schenken und :

• ihm nicht das Wort abschneiden ;
• auf das Zuhören konzentriert bleiben und nichts anderes tun ;
• die Sätze des Gesprächspartners nicht beenden ;
• sich nicht auf die eigenen Erwartungen verlassen ;
• Verfügbarkeit signalisieren ;
• das eigene Verständnis der Erwartungen durch Umformulierung der Fragen überprüfen ;
• über alle Informationen verfügen, bevor Sie einen Ratschlag erteilen.

🗒️ TO DO :

Machen Sie sich Notizen, um die Kundenhistorie zu vervollständigen , sobald die Erwartungen und Lösungen klar identifiziert und dem Kunden angeboten wurden. Jeder Vorfall, jede Beschwerde und jede darauf gegebene Antwort sollte Ihre Datenbank bereichern.

Tipp #5: Formulieren Sie das Anliegen des Kunden neu.

Das erste Ziel der Neuformulierung ist es, Missverständnisse zu vermeiden, vor allem wenn Sie eine heikle Situation mit einem unzufriedenen Kunden bearbeiten.

Wenn Sie den Satz Ihres Kunden mit anderen Wörtern, die dieselbe Bedeutung respektieren , umformulieren, stellen Sie sicher, dass die Beschwerde oder das Problem von beiden Seiten richtig verstanden wird.

💡 Es ist ratsam, auf die Intonation zu achten, die bei einem Kundenanruf verwendet wird: Sie kann die Bedeutung deiner Worte verändern...

Tipp #6: Stellen Sie dem Kunden Informationen zur Verfügung.

Man denkt natürlich an den unentschlossenen oder gar wütenden Kunden: Eine emotionale Reaktion kann von einem Mangel an Informationen ausgehen.

👉 Informieren ist die erste Aufgabe eines Unternehmens: Der Kunde muss das Angebot klar verstehen und wozu das Produkt oder die Dienstleistung dient.

Tipp #7: Verwenden Sie fertige relevante Antworten.

Nutzen Sie zufrieden stellende Antworten , die bei schwierigen Kunden sehr erfolgreich waren! Auch hier bereichern Sie Ihre Datenbank: Sie füllen die Antwort in Ihre Datenbank ein, sodass sie im Bedarfsfall gegenüber einem unzufriedenen Kunden wiederverwendet werden kann.

☝️ Achten Sie jedoch auf den Kontext: Ein Rezept ist nur in einer bestimmten Situation verwendbar.

Tipp #8: Sich entschuldigen, wenn man im Unrecht ist.

Gestandene Schuld ist halb vergeben: Wenn Ihrem Unternehmen ein Fehler unterlaufen ist, der von Ihnen überprüft wurde, müssen Sie sich dafür entschuldigen!

Der anfangs als schwierig eingeschätzte Kunde hat schließlich eine berechtigte Forderung gestellt? Dann ist eine Wiedergutmachung angebracht, um diesen Fehler "auszubügeln": eine geschäftliche Geste, ein Geschenk "zur Wiedergutmachung". 🎁

Wenn Sie Ihren Fehler eingestehen und spontan eine Geste machen, übertreffen Sie die Hoffnung Ihres Kunden: Sie haben seinen Wunsch mit einem Bonus erfüllt. Zufriedenheit ist garantiert!

Tipp #9: Bringen Sie eine Lösung und lassen Sie sie bestätigen.

Einen enttäuschten Kunden wieder einzuholen oder einen schwierigen Kunden zufrieden zu stellen, ist nicht immer einfach. Es kann sein, dass Sie nicht die kommerzielle Möglichkeit haben, die Anfrage zu 100 % zu erfüllen.

Tun Sie Ihr Bestes, um eine Alternative anzubieten oder zumindest einen Teil des Problems zu lösen: Der Kunde sieht Ihre Bemühungen und Ihre Verfügbarkeit. ✅

Er ist dann eher zum Dialog bereit, wenn Sie sich um ihn kümmern. Achten Sie darauf, dass die vorgeschlagene Lösung akzeptiert wird, Ihr Kunde muss seine Zustimmung zeigen. Das ist sehr wichtig: Er akzeptiert damit Ihre Antwort.

Tipp #10: Danken Sie der Person.

Ein Kunde, der zu Ihnen kommt, auch wenn er mit einer Unzufriedenheit kommt, ist ein Kunde, der Ihr Unternehmen (noch) in Betracht zieht. Das Schlimmste, was passieren kann, ist nämlich, dass er Sie ignoriert.

Betrachten Sie ein Gespräch mit einem schwierigen Kunden als Chance : Er gibt Ihnen die Möglichkeit, auf sein Anliegen einzugehen. Es gehört daher zum guten Ton, ihm für seinen Anruf und sein Vertrauen zu danken.

Tipp #11: Legen Sie als Letzter auf.

Das ist die Regel in allen Callcentern. Es ist der Kunde, der das Ende des Gesprächs markiert. Dies bedeutet, dass er keine weiteren Fragen mehr hat.

Es ist auch eine französische Norm, die den besten Kundenservice qualifiziert...

Tipp #12: Bieten Sie maßgeschneiderte Lösungen an.

Bieten Sie maßgeschneiderte Lösungen an, die den spezifischen Bedürfnissen Ihres Kunden entsprechen, und seien Sie bereit, Ihre Dienstleistungen oder Produkte anzupassen, um den Erwartungen des Kunden gerecht zu werden. Analysieren Sie außerdem die Beschwerden der Kunden, um Ihre Produkte und Dienstleistungen ständig zu verbessern.

Wann und wie trennt man sich von einem schwierigen Kunden?

Manchmal ist es für das Wohl Ihres Unternehmens notwendig, sich von einem schwierigen Kunden zu trennen. Anzeichen dafür, dass es an der Zeit ist, die Beziehung zu beenden, sind u. a. :

• ein großer Konflikt, der eine übermäßige emotionale Belastung erzeugt ;
• zusätzliche Kosten aufgrund von Weigerungen, Verpflichtungen einzuhalten ;
• eine anhaltende Stressquelle für das Team.

Um die Beziehung professionell zu beenden, ist es wichtig, die Gründe für die Trennung klar und ruhig zu erläutern, nach Möglichkeit kompromissbereit zu bleiben und dem Kunden dafür zu danken, dass er auf die Probleme aufmerksam gemacht hat. Dadurch werden die negativen Auswirkungen minimiert und ein positives Image des Unternehmens aufrechterhalten.

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Kundenbeziehungsmanagement im Expressmodus!

Das Unternehmen darf seine Kunden nicht mehr warten lassen, auch nicht die schwierigen: Es riskiert, sie zu verlieren und den Umsatz zu senken. Der Kunde ist nämlich flüchtig geworden, der kleinste Vorwand reicht aus, um Ihre Marke zugunsten eines Konkurrenten fallen zu lassen. Die einzig mögliche Antwort ist, sich auf seine Ungeduld und sein Verhalten einzustellen und die Qualität des Kundenservice kontinuierlich zu verbessern.

Im Zusammenhang mit dem Umgang mit schwierigen Kunden im Internet wird die Technologie unumgänglich und agiert als echte rechte Hand, um Ihre Beraterteams zu unterstützen.