Hört, hört! Entdecken Sie endlich die einfache und umfassende Definition von Multichannel-Kommunikation!
Es war einmal eine Welt, in der sich Marketingfachleute auf wenige Kanäle für ihre Kommunikation und Markenwerbung verließen: Fernsehen, Radio, Presse und Plakatwerbung waren die wichtigsten.
Doch dann kam die digitale Transformation der Gesellschaft, die das Konsumverhalten veränderte und neue Möglichkeiten eröffnete. Es kamen weitere Medien hinzu, wie soziale Netzwerke, Websites und E-Mailing.
"Ein Glücksfall", sagten sich die Unternehmen! Mehr Auswahl = mehr Mittel, um die Kernzielgruppe zu erreichen.
Aber Vorsicht: Eine gute Multichannel-Kommunikation setzt voraus, dass man diesen Begriff, die damit verbundenen Herausforderungen und die einzusetzende Strategie perfekt beherrscht.
Lassen Sie uns Ihnen das alles erklären.
Was genau ist Multichannel-Kommunikation?
Definition der Mehrkanalkommunikation
Unter Mehrkanalkommunikation (oder Multichannel-Kommunikation) versteht man die Tatsache, dass ein Unternehmen verschiedene Kanäle- digitale und nicht-digitale - nutzt, um seine Kommunikationsstrategie auszuüben:
- extern: bei Kunden, Interessenten, Lieferanten, Partnern, Dienstleistern etc,
- aber auch intern: gegenüber den Mitarbeitern.
In diesem Sinne spricht man auch von integrierter Multi-Channel-Kommunikation: Jeder relevante Kanal wird in den Aktionsplan einbezogen, und zwar auf kohärente Weise.
💡 Wissenswert: Wenn sich die Maßnahmen an Interessenten und Kunden richten, gibt es viele verschiedene Medien, die genutzt werden können. Im Allgemeinen unterscheidet man jedoch zwei Arten:
- Medienkanäle: Wie der Name schon sagt, geht es darum, über Medien wie Fernsehen, Radio oder auch die Presse zu kommunizieren. Diese Medien finden auch online statt (Online-Presse, soziale Netzwerke usw.).
- Nicht-mediale Kommunikationskanäle: Ihr Aufkommen ist zum Teil auf die Notwendigkeit zurückzuführen, eine Alternative zum Massenmarketing anzubieten, um die Botschaften gezielter und persönlicher zu gestalten: Website, E-Mailing, SMS, usw.
Erfahren Sie mehr über alle Ihnen zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle in unserem speziellen Artikel!
Warum hat sie sich entwickelt?
Die Feststellung ist einfach: Die Mehrkanalkommunikation hat sich ganz natürlich durchgesetzt, damit das Unternehmen von neuen Möglichkeiten profitiert, seine Botschaften zu übermitteln und mit seiner Zielgruppe zu interagieren. Dies gilt umso mehr in einem Umfeld, in dem die Verbraucher während ihres gesamten Kaufprozesses regelmäßig von einem Medium zum anderen navigieren.
Die Multichannel-Strategie hat sich aber auch aufgrund der technologischen Entwicklungen weiterentwickelt. Mit der digitalen Transformation setzt sich die digitale Kommunikation durch. Für Marken eröffnet sich eine neue Welt voller Möglichkeiten, die es zu nutzen gilt. Website, soziale Netzwerke... die Angriffswinkel vervielfachen sich und die Revolution ist noch in vollem Gange (Kuckuck, das Metaversum).
Wie steht es mit der Omni- und Cross-Channel-Kommunikation?
Der Begriff Cross-Channel ähnelt dem Begriff Multi-Channel, aber es gibt eine Nuance.
Während sich Multichannel auf die Diversifizierung der Kanäle bezieht, bedeutet Cross-Channel, dass man "gleichzeitig" agiert. Dieser Ansatz geht von der Annahme aus, dass der Verbraucher auf seinem Weg zum Kauf mehrere Kontaktpunkte durchläuft, die Kanäle also miteinander verbunden sind.
Multichannel-Kommunikation und Omnichannel sind ebenfalls verwandte Begriffe, aber Letzteres bedeutet mehr als nur eine Verbindung zwischen den Kanälen: Es geht um eine echte Harmonisierung, um ein unvergessliches und einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen.
Was sind die Herausforderungen?
Die Kommunikationskanäle kennen...
Eine Multichannel-Strategie erfordert eine perfekte Nutzung der Kommunikationskanäle, die Ihnen zur Verfügung stehen.
Und dazu müssen Sie sie richtig verstehen, denn jeder hat seine eigenen :
- Besonderheiten,
- Mechanismen,
- Codes,
- Vorteile,
- und Nachteile usw.
... und Ihre Kunden kennen!
Vor allem aber müssen Sie sich ein sehr gutes Wissen über Ihre Zielgruppe aneignen. Was ist das Ziel? Sich nicht zu verzetteln und bei Ihren Aktionen relevant zu bleiben.
Wenn Sie die Persönlichkeit, die Wünsche und das Verhalten Ihrer Kunden und Interessenten kennen, sind Sie in der Lage :
- sich für die am besten geeigneten Kommunikationskanäle zu entscheiden,
- zu verstehen, wie sie davon profitieren können.
Kohärente Kommunikationsmaßnahmen durchführen
Multichannel-Kommunikation erfordert Kohärenz in all Ihren Aktionen.
Auf diese Weise verbreiten Sie ein starkes und einheitliches Markenimage, sowohl inhaltlich als auch formal, und können so besser auf die Köpfe der Verbraucher einwirken.
💡 Tipp: Um dies zu erreichen, kann es sinnvoll sein, auf spezielle Software zurückzugreifen. Als Beispiel sei hier PIMALION genannt. In einem:
- DAM (Digital Asset Management),
- PIM (Product Information Management),
- und ETL (Extract Transform Load), ermöglicht Ihnen das Tool, alle Ihre Inhalte zu kontrollieren und zu harmonisieren. Sie können einfach intern zusammenarbeiten, die Kohärenz Ihrer Aktionen sicherstellen (z. B. Einhaltung des Corporate Designs) und dann Ihre Inhalte (Medien, Produktinformationen usw.) problemlos über alle Ihre Kommunikationskanäle verbreiten.
Beharrlich bleiben und sich erneuern
Schließlich ist jede gute Multichannel-Marketing- und Kommunikationsstrategie langfristig angelegt. Bieten Sie regelmäßig neue Inhalte auf verschiedenen Kanälen an, zeigen Sie, dass Sie sich erneuern, innovativ sind usw. Mit anderen Worten: Lassen Sie keine Routine aufkommen und überraschen Sie die Verbraucher, damit sie nicht genug von Ihnen bekommen.
Außerdem trägt der Aufbau einer dauerhaften Beziehung zu ihm zur Langlebigkeit Ihres Unternehmens bei.
Warum sollte man mehrere Kommunikationskanäle nutzen? Die vier wichtigsten Vorteile
Vorteil 1: Sie reagieren auf die Bedürfnisse der Verbraucher.
Der Aufstieg der Digitalisierung hat die Welt des Konsums grundlegend verändert.
Heute hat eine ganze Generation, die mit dem Internet und den sozialen Netzwerken aufgewachsen ist, das Paradigma verändert. Sie verlangt Einfachheit und Unmittelbarkeit.
Indem Sie die Kontaktpunkte und Möglichkeiten zur Übermittlung Ihrer Botschaften vervielfachen, werden Sie den Bedürfnissen dieser neuen Verbraucher gerecht und können sich in einem immer stärker umkämpften Markt behaupten.
Vorteile 2: Sie steigern Ihren Umsatz.
Je mehr Sie Ihren Markt abdecken, desto größer ist die Chance, dass Sie bekannt werden - und damit Ihren Umsatz steigern!
Außerdem bedeutet eine Multichannel-Strategie, dass Sie die Maßnahmen bestimmen müssen, die am rentabelsten sind und Ihrem Budget im Vergleich zu den gesetzten Zielen entsprechen. Dieser ROI-orientierte Ansatz trägt zu einem gesunden Cashflow bei.
Vorteil 3: Sie binden Ihre Kunden an sich.
Die Multichannel-Kommunikation fördert auch die Kundenbindung. Wenn Sie regelmäßig Informationen verbreiten (z. B. über ein neues Produkt, ein Sonderangebot usw.), zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie immer für sie da sind. Daher werden sie leichter zu Ihnen zurückkehren.
Da Ihre Aktionen immer auf ihre Persönlichkeit, ihre Bedürfnisse und ihre Kaufgewohnheiten abgestimmt sind, verbessern Sie außerdem ihre Kundenerfahrung und die Wahrnehmung Ihrer Marke.
Vorteil 4: Sie fördern die Zusammenarbeit.
Abschließend sei daran erinnert, dass das Konzept der Multi-Channel-Kommunikation auch auf die interne Kommunikation anwendbar ist.
In diesem Zusammenhang erleichtert die Diversifizierung der Medien die Zusammenarbeit sowie den Austausch von Informationen und Wissen innerhalb des Unternehmens.
Wie entwickelt man eine effektive Multi-Channel-Strategie?
#1 Ermitteln Sie die Ziele Ihrer Multichannel-Kommunikationsstrategie.
Hiermit fängt alles an.
Denn wenn Sie Ihre Ziele genau identifizieren, können Sie Ihren zukünftigen Plan für die Mehrkanalkommunikation festlegen. Geht es zum Beispiel darum, neue Kunden zu gewinnen? Sollen sie an Ihr Unternehmen gebunden werden?
👉 Soziale Netzwerke erweisen sich zum Beispiel als besonders geeignet, um Ihren Bekanntheitsgrad zu steigern.
#2 Lernen Sie Ihre Zielgruppe kennen.
Auch hier erweist sich diese Arbeit als entscheidend, um Ihre Kommunikationskampagnen optimal auszurichten. Eine bestimmte Personentypologie wird zum Beispiel empfänglicher für bestimmte Kanäle und Botschaften sein.
Bei der Erstellung Ihrer Marketing-Personas verschaffen Sie sich einen Überblick über :
- das soziodemografische Profil Ihrer Zielgruppe,
- ihren Bedürfnissen, Werten und Bestrebungen,
- von ihrem Kaufverhalten.
💡 Zur Veranschaulichung: Eine junge Bevölkerung wird sich eher einem sozialen Netzwerk wie TikTok zuwenden und eine freundliche und moderne Botschaft schätzen. Ältere Menschen werden eher über das Fernsehen oder Radio erreicht und bevorzugen einen formellen Ton. Im B2B-Bereich sind E-Mail und eine Plattform wie LinkedIn zu bevorzugen.
#3 Wählen Sie die richtigen Kommunikationskanäle.
Nicht alle Kanäle werden sich für Sie als geeignet erweisen.
Wie Sie wissen, werden Ihre Ziele und Ihre Personas Ihre Strategie bestimmen.
Um Ihre Botschaft zu verfeinern, müssen Sie aber auch wissen, wann Ihre Zielgruppe einen bestimmten Kanal nutzt. Das Ziel ist es, einen kohärenten Weg aufzubauen, der sie letztendlich zu Ihrem Ziel führt.
👉 Zum Beispiel: auf Ihre Website gehen, um zu kaufen, nachdem sie durch gezielte Werbung in sozialen Netzwerken auf Ihr Angebot aufmerksam geworden sind.
# 4 Nutzen Sie sie optimal aus.
Jeder Kanal hat seine eigenen Mechanismen. Sie zu beherrschen bedeutet, zu verstehen, wie man den größten Nutzen aus ihnen ziehen und gleichzeitig dem Publikum einen Mehrwert bieten kann. Passen Sie daher die Art der Informationen, den Tonfall und die Regelmäßigkeit immer an das jeweilige Medium an.
Einige Kanäle, wie E-Mailing und SMS, fördern auch die Personalisierung von Botschaften. Eine gute Möglichkeit, Nähe zum Verbraucher zu schaffen und das Kundenerlebnis zu verbessern!
Multichannel-Kommunikation in Kürze
Heutzutage ist die Multichannel-Kommunikation keine Option mehr. Sie ist unverzichtbar geworden, um Ihre Verkaufschancen in dieser gnadenlosen Wettbewerbswelt zu erhöhen - und vor allem, um mehr zu verkaufen!
Aber es gibt viele Herausforderungen, die Sie als erfahrener Vermarkter meistern müssen. Sie müssen insbesondere :
- die Besonderheiten der verschiedenen Kanäle, die Ihnen zur Verfügung stehen, zu beherrschen,
- eine perfekte Kohärenz Ihrer Aktionen gewährleisten,
- und vor allem Ihre Zielgruppe und Ihre Kunden in- und auswendig kennen!
Auf diese Weise können Sie eine erfolgreiche Strategie entwickeln und die richtigen Hebel einsetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Ihren Umsatz zu steigern.
Artikel übersetzt aus dem Französischen