E-Händler: Sind Sie bei der Paketverfolgung reaktionsschnell genug?
Es wird geschätzt, dass 91% der Online-Kunden über den Fortschritt ihrer Pakete während der verschiedenen Lieferphasen auf dem Laufenden bleiben möchten (Ifop-Studie 2016).
Allerdings messen die Versandunternehmen den verschiedenen Interaktionen, die sie mit Ihren Kunden führen können, nur wenig Bedeutung bei. Es handelt sich nicht um eine Priorität, da ihre Tätigkeit nicht mit den gesendeten Nachrichten, sondern nur mit dem Konvoi der Produkte verbunden ist .
Es geht nicht nur darum, Informationen zum richtigen Zeitpunkt zu übermitteln, sondern diese Gelegenheit zu nutzen , um Ihren Kunden näher zu kommen und ihnen personalisierte und relevante Inhalte mit Ihren Angeboten anzubieten, die am ehesten ihre Aufmerksamkeit erregen.
Betrachten wir also die Vorteile der Internalisierung dieser Art von Kommunikation mithilfe von Tools , die für den Einsatz von Marketingautomatisierung geeignet sind.
1. Steigern Sie die Kundenzufriedenheit
Wenn Sie regelmäßig Nachrichten über den Fortschritt der Pakete in jeder Phase versenden, können Sie Fragen oder Bedenken Ihrer Kunden vorwegnehmen und Vertrauen aufbauen.
Außerdem wird die Kundenzufriedenheit verbessert, indem die Anzahl der Ansprechpartner reduziert wird, die Frustration durch das Warten auf eine Antwort verringert wird, unnötige Anstrengungen vermieden werden, um den/die Spediteur(e) oder Ihr Supportteam zu kontaktieren, und die Interaktion über deren bevorzugten Kanal (SMS, E-Mail usw.) erfolgt.
Aus all diesen Gründen werden Ihre Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihrem Online-Shop bestellen. Und sie werden Ihrer Marke treu bleiben, weil Sie sie beruhigt haben und zeigen konnten, dass Sie alle Schritte der Kundenreise beherrschen.
2. Steigern Sie Ihre Verkaufszahlen.
Der informative Aspekt Ihrer Nachrichten ist nur eine der beiden Seiten dieser Form der Kommunikation. Das kommerzielle Ziel besteht darin, zusätzliche und ergänzende Produkte hervorzuheben, d. h. relevante Angebote vorzuschlagen, die sich auf bereits getätigte Bestellungen stützen. Aber auch Bestseller und Neuheiten.
Es geht darum, Ihre Kunden an sich zu binden, also den durchschnittlichen Warenkorb und die Kaufhäufigkeit zu erhöhen.
Das Feedback zahlreicher SaaS-Marketingsoftware zeigt die dadurch erzeugte günstige Geschäftsdynamik. Beispielsweise zeigen Softwarelösungen für Transaktions-E-Mails und -SMS (E-Mail- und SMS-Benachrichtigungen) wie Wewmanager, Sendinblue, ExpertSender usw., dass die durchgeführten Kampagnen zu einem Anstieg der zusätzlichen Verkäufe um 7% führen. Tatsächlich profitiert dieser kommerzielle Ansatz vom vorherigen Interesse der Verbraucher an Ihren E-Mails, wie die Öffnungsrate von 67% beweist, ebenfalls laut demselben Unternehmen.
3. Pflegen Sie Ihren (E-)Ruf
Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit hat verschiedene Konsequenzen: Die Kunden werden zu Botschaftern Ihrer Marke, Sie erhalten weniger negatives Feedback auf Meinungsseiten oder in sozialen Netzwerken (80% der E-Käufer sind bei Lieferverzögerungen nachsichtiger, wenn sie frühzeitig benachrichtigt werden, laut einer Ifop-Studie von 2014). Ihr Online-Ruf bleibt also erhalten.
Sie bleiben in den Köpfen der Kunden (mit Ihrem Logo, Ihrer Grafikcharta...), was ein Bollwerk gegen Ihre Konkurrenten darstellt.
Und es ist auch eine Gelegenheit, Ihr Markenimage mit einer spezifischen Erzählung zu pflegen, die darauf abzielt, Ihre Glaubwürdigkeit zu zeigen, Zustimmung zu wecken und Ihre E-Commerce-Website zu positionieren.
4. Gewinnen Sie mehr Sichtbarkeit
Wenn Sie alle Ihre Händler auf einer einzigen Plattform zusammenfassen, erhalten Sie einen besseren Einblick in die Mechanismen, die mit dem Versand von Paketen verbunden sind. Welche Spediteure halten ihre Fristen ein? Welche Arten von Produkten werden befördert? Können Sie die Stolpersteine identifizieren, die die Lieferzeit verlängern? In welchen Phasen?
Darüber hinaus können Sie feststellen, welche Zusammenhänge zwischen Ereignissen im Zusammenhang mit dem Transport (Verspätungen, beschädigte Pakete usw.) und der Kundenzufriedenheit bestehen.
Auf diese Weise können Sie bessere strategische Entscheidungen treffen, wie z. B. die Auswahl von Transportunternehmen nach ihrer Leistung oder Lieferoptionen, die Ihre Besucher nicht abschrecken: 50% der Besucher brechen den Einkaufskorb ab, wenn sie nicht zufrieden sind (Toluna-Studie). Sie können auch relevante Marketingkampagnen auf der Grundlage der beobachteten Verhaltensweisen erstellen.
5. Steigern Sie Ihre Produktivität
Automatisierte Kommunikationslösungen erleichtern das Management von Marketingkampagnen auf der Grundlage vorher festgelegter Szenarien. Zum Beispiel Werbeangebote bei verspäteten Paketen.
Sie erfordern nur wenig technisches Wissen und benötigen kein ganzes Team, um den reibungslosen Betrieb zu gewährleisten. Eine einzige Person, die für diese Art von Plattform geschult ist, reicht aus.
Sie versenden personalisierte Nachrichten über mehrere Kanäle, zur richtigen Zeit, mit relevanten Informationen und Vorschlägen.
Ein weiterer Vorteil ist, dass Ihr Kundendienstteam weniger Zeit damit verbringt, die Fragen Ihrer Kunden zur Lieferung zu bearbeiten. Außerdem senken Sie die Kosten für die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter.
Schlussfolgerung
E-Händler haben also verstanden, dass sie zusätzliche Verkäufe generieren, ihre Kundenbeziehungen verbessern und ihr Markenimage steigern können , wenn sie die Kommunikation im Zusammenhang mit der Paketverfolgung wieder selbst in die Hand nehmen.
Dies ermöglicht es ihnen, die Kundenerfahrung zu verbessern, indem sie proaktiv auf die Erwartungen der Kunden eingehen. Um diese Ziele zu erreichen, verwenden E-Händler Marketing-Automatisierungs-Tools, die speziell für den automatischen Versand personalisierter Nachrichten entwickelt wurden.
Artikel übersetzt aus dem Französischen