Verbrauchermeinungen: Ein Gewinn für Ihren Ruf und Ihren Umsatz?

Wer hat sich nicht schon einmal vor einem Kauf oder der Buchung einer Dienstleistung die Verbrauchermeinungen angesehen? Und wer hat noch nie einen Kommentar hinterlassen, nachdem er eine besonders gute oder schlechte Erfahrung gemacht hat?

Verbraucherverbände (UFC Que Choisir, 60 millions de consommateurs), Google, Plattformen für Kundenmeinungen (TripAdvisor, Tous consommateurs, Yelp, Trustpilot), soziale Netzwerke, Blogs, E-Commerce-Websites... Verbrauchermeinungen sind überall zu finden und werden zu einer eigenständigen Informationsquelle.

Sie sind eine echte Marketingherausforderung und haben einen starken Einfluss auf den Verkauf und die Kundenbeziehungen. Und das ist auch gut so, wenn Ihre Kunden Sie lieben... Was ist mit negativen und falschen Bewertungen? Wie geht man mit Kundenmeinungen um? Wir geben Ihnen unsere Meinung dazu!

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Verbrauchermeinung: Definition und Herausforderungen

Eine Verbrauchermeinung oder Kundenmeinung ist ein Kommentar, der die Qualität eines Produkts, einer Dienstleistung oder eines Unternehmens bewertet, und zwar überwiegend im Internet, und der sich an andere potenzielle Verbraucher richtet. Man spricht auch von user generated content oder UGC.

Es handelt sich also um :

• ein Ausdrucksmittel für den Kunden, in der Regel in eher extremen Situationen (unglaublicher Service oder im Gegenteil miserabel) ;
• ein Vektor der Kundenbeziehung für das Unternehmen, um auf die verschiedenen Meinungen zu reagieren und sie zu berücksichtigen;
• ein Werbemittel, das dem Unternehmen Präsenz und Buzz verschafft;
• ein Indikator für die Kundenzufriedenheit.

Die Auswirkungen von Verbrauchermeinungen

Die Verbrauchermeinung beruhigt den zukünftigen Kunden oder bestärkt ihn im Gegenteil in seiner Suche nach einer Alternative. Für das Unternehmen steht hier viel auf dem Spiel, sei es für sein Image oder seinen Umsatz.

• Die Auswirkungen auf den Umsatz:
  ▷ 88 % der Verbraucher konsultieren Online-Kundenmeinungen, Foren oder Blogs, bevor sie einen Kauf tätigen (Quelle: IFOP).
  ▷ Fast 61 % der Verbraucher stützen ihre Entscheidungen auf die Kombination von Werbeinhalten und Verbrauchermeinungen (SmartFocus-Studie).

• Auswirkungen auf die Markensichtbarkeit :
  ▷ Auf Verbraucherbewertungsplattformen sind nicht nur die Quantität, sondern auch die Qualität und das Datum der Kommentare Ranking-Kriterien.
  ▷ Google nutzt die Bewertungen, um Ihr Geschäft zu verstehen, es verbessert also Ihr natürliches Ranking in der Suchmaschine.

• Die Empfehlung einer Marke durch Dritte hat großen Einfluss :
  ▷ Laut Bright Local vertrauen 88 % der Verbraucher Online-Bewertungen genauso sehr wie den Bewertungen von Freunden und Verwandten (vs. 79 % im Jahr 2013).
  ▷ 34 % der Verbraucher geben an, dass positive Kundenbewertungen eher einen Kauf auslösen als Werbeaktionen oder Sonderangebote (American Express).

👍 Auch negative Bewertungen sind wichtig: Sie geben dem Internetnutzer Sicherheit über die Aufrichtigkeit Ihres Unternehmens und vermitteln Werte wie Transparenz und Verbundenheit mit dem Kundenservice.
68 % der Käufer geben übrigens an, dass sie einem Unternehmen mit einigen negativen Produktbewertungen mehr Vertrauen entgegenbringen (Trustpilot).

Die Grenzen der Verbrauchermeinung

Klar, wenn Sie eine wütende Rezension mit etwas unklaren Argumenten lesen und es sich um eine der wenigen dieser Art handelt, wird sie nicht viel Gewicht in der Waagschale haben. Dasselbe gilt für Lobeshymnen, Sie werden sich fragen, ob sie begründet oder gekauft sind. Vor allem, wenn man einen neuen Trend berücksichtigt: Das Versprechen einer positiven Bewertung oder die Drohung mit einer negativen Bewertung wird zu einer Währung, die manche Kunden nutzen, um Schnäppchen auszuhandeln...

Aus diesem Grund lesen Internetnutzer in der Regel mehrere Bewertungen, möglichst über mehrere Kanäle.

67% der Verbraucher geben an, dass sie bis zu 6 Bewertungen lesen, 85% bis zu 10 Bewertungen und 7% mehr als 20 Bewertungen, bevor sie einem Unternehmen ihr Vertrauen schenken.

Bright Local

Unabhängig davon, wer die Verbrauchermeinungen verbreitet, ist das Misstrauen der Nutzer zu berücksichtigen.

Viele Internetnutzer sind der Meinung, dass einige Bewertungen gefälscht sind. Und das zu Recht! Im Jahr 2013 hatte die Generaldirektion für Wettbewerb, Verbraucherschutz und Betrugsbekämpfung (DGCCRF) 45 % Unregelmäßigkeiten bei Kundenmeinungen festgestellt. Eine Reportage von BFM über falsche zertifizierte Kundenmeinungen ist übrigens vernichtend für Verkäufer, die auf Amazon nach Bewertungen lechzen.

Kann man Verbrauchermeinungen online trauen? Die Sendung la Quotidienne von France 5 hat Experten (DGCCRF, Afnor, Booking.com) zu diesem Thema befragt:

Gute Nachrichten: Seit dem 1. Januar 2018 ist eine neue Regelung in Kraft getreten, die die Afnor-Norm verstärkt. Das Dekret ^Nr. 2017-1436 vom 29. September 2017 schreibt vor, dass Folgendes angegeben werden muss:

• die Frage, ob es ein Verfahren zur Kontrolle der Bekanntmachungen gibt, neben der Bekanntmachung,
• das Datum der Veröffentlichung,
• das Datum des kommentierten Konsumerlebnisses,
• die Kriterien für die Einstufung (chronologisch, von der besten bis zur schlechtesten Bewertung usw.).

Wie kann man an Verbrauchermeinungen gelangen?

An Mitteln mangelt es nicht, seien Sie kreativ, heben Sie sich ab, um Feedback zu fördern, und zwar auf legale Weise.

Unternehmen können ihre Kunden auf ihrer Website oder in sozialen Netzwerken öffentlich um Feedback bitten oder Fragebögen zur Kundenzufriedenheit verschicken, deren Ergebnisse sie veröffentlichen können. Auf diese Weise geben sie den Kunden die Möglichkeit, ihre Meinung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu äußern.

Es gibt auch Plattformen, auf denen Verbrauchermeinungen gesammelt und der breiten Öffentlichkeit zugänglich gemacht werden. Zu den bekanntesten gehören TripAdvisor, Yelp und Ciao.

Erstellen Sie einen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit

Organisieren Sie ein Gewinnspiel in sozialen Netzwerken.

Schlagen Sie vor, eine Verlosung unter allen in einem bestimmten Zeitraum eingegangenen Verbraucherbewertungen (positiv oder negativ 😉) durchzuführen. Die Chancen stehen gut, dass selbst die negativen Bewertungen konstruktiv und mit Pluspunkten versehen sind: Sie werden wertvolle Informationen erhalten.

Senden Sie nach einem Kauf eine automatische E-Mail.

Zum Beispiel:

• " Vielen Dank für Ihr Vertrauen, wie war Ihr Einkauf?",
• " Was können wir verbessern, um Ihnen die nächste Erfahrung so angenehm wie möglich zu machen?",
• "Wie würden Sie dieses Produkt/diese Dienstleistung bewerten?" usw.

40 % der Internetnutzer antworten positiv auf diese Aufforderung.

Qualtrics

Erstellen Sie eine Unternehmensseite auf Google.

Mit Google My Business erstellen Sie einen Branchenbucheintrag mit Ihrem Unternehmensprofil, Ihrem Standort auf Google Maps und bitten Ihre Kunden um Feedback.
Mit Google Kundenmeinungen kann Ihre E-Commerce-Website diese wertvollen Bewertungen sammeln.

💡 Wenn Sie Unterstützung benötigen, analysiert Solocal Audit Digital kostenlos Ihre digitale Präsenz in Suchmaschinen, Verzeichnissen und sozialen Netzwerken und gibt Ihnen Empfehlungen, insbesondere zur Erstellung oder Verbesserung Ihrer Unternehmensseiten bei Google, Facebook oder Gelbe Seiten.

Installieren Sie ein Plug-in auf Ihrer Website und in Ihren Blogs.

Diese Erweiterungen sind Tools, mit denen Ihre Besucher Sie bewerten können.

Aktivieren Sie die Bewertungen in den Einstellungen Ihrer sozialen Netzwerke.

Gehen Sie z. B. bei Facebook oben rechts auf der Seite auf "Einstellungen". Klicken Sie in der linken Spalte auf "Seite bearbeiten" und dann auf "Registerkarte hinzufügen". Wählen Sie den Reiter Meinungen aus, um Facebook-Meinungen zu aktivieren.

Ende 2018 zählte Facebook in Deutschland 35 Millionen monatlich aktive Nutzer - ein gutes Kundenpotenzial!

Tragen Sie sich in Online-Verzeichnisse oder Plattformen für Verbrauchermeinungen ein.

Nach dem Vorbild von Ciao, einer ehemals sehr beliebten Website für Verbrauchermeinungen, die vor einigen Jahren eine echte Kaufhilfe war, finden Sie hier einige bekannte Beispiele für Plattformen für Verbrauchermeinungen:

alaTest

Dies ist eine Plattform, die sich als Qualitätsvergleich von Produkten versteht, insbesondere über Produkttests.

Verifizierte Stellungnahmen

Es handelt sich um ein Verzeichnis mit einer Begleitlösung für die Sammlung und Verwaltung von Verbrauchermeinungen in sehr unterschiedlichen Bereichen.

Foursquare

Ein auf Geolokalisierung basierendes soziales Netzwerk, das nicht nur die Bewertung von Geschäften und Dienstleistungen anbietet, sondern auch das Teilen von Veranstaltungen und Geheimtipps.

TripAdvisor

Widmet sich touristischen Bewertungen und ist ein von der breiten Öffentlichkeit geschätzter Vergleich von Preisen und Erfahrungen in Hotels, Restaurants, Ferienwohnungen etc.

Trustpilot

Als Schnittstelle zwischen Unternehmen und ihren Kunden werden Empfehlungen durch Einladungen nach dem Kauf gesammelt. Die Plattform wird für ihre Transparenz sehr geschätzt, da weder sie noch die Unternehmen die veröffentlichten Bewertungen ändern können.

Yelp

Soziales Netzwerk und Suchmaschine für Geschäfte und Dienstleistungen in der Nähe, die es den Nutzern ermöglicht, in Echtzeit Kommentare zu hinterlassen.

Wie können Sie Ihre Kundenmeinungen nutzen?

Ein/e Community Manager/in oder ein/e Kommunikations-/Marketingbeauftragte/r kann in Ihrem Personalbereich Aktionen starten, um möglichst viele Meinungen zu sammeln, z. B. durch Spiele in sozialen Netzwerken oder E-Mail-Aktionen.

Diese Person hat unter anderem auch die Aufgabe, :

• Marketingbeobachtung im Internet durchführen,
• Ihre E-Reputation zu überwachen,
• Kommentare auf all Ihren Kommunikationskanälen moderieren,
• die Inhalte Ihrer Websites und Blogs verwalten,
• anhand der Statistiken Ihrer Website und Ihrer sozialen Netzwerke analysieren, welche Operationen am besten funktionieren.

Neben kostenlosen Tools zur Überwachung (wie Google Alerts, das eine E-Mail verschickt, sobald jemand Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt im Internet erwähnt), ist das Angebot an Software für das Management von Bewertungen und Reputation proportional zum Ausmaß des Phänomens.

Zusätzlich zu den oben vorgestellten Plattformen wie Avis Vérifiés oder TrustPilot haben wir drei ausgewählt, die Unternehmen oder ihre Marketingagenturen begleiten:

• Mention ermöglicht es einem Unternehmen, die Konversationen über das Unternehmen in sozialen Netzwerken zu verfolgen, und zwar nach zuvor eingestellten Themen und Tags.
  Das Unternehmen wird benachrichtigt, sobald es erwähnt wird, und zwar anhand von Schlüsselwörtern, was ihm die Möglichkeit gibt, Gespräche zu beginnen, auf Kommentare von Kritikern zu reagieren und online Influencer und Botschafter zu identifizieren.
  
• MyFeelBack ermöglicht es, Kundenfeedback durch Umfragen und Fragebögen zu sammeln, um die Kundenzufriedenheit zu messen, Verbesserungsmöglichkeiten in der Kundenreise zu erkennen, die Kunden und ihr Verhalten besser zu qualifizieren und so das CRM zu bereichern. Ziel ist es, dem Unternehmen zu helfen, die Meinung seiner Kunden zu kennen und die Marketingmaßnahmen entsprechend anzupassen, um erfolglose Überwerbungen zu vermeiden.
  
• Simple Feedback ist eine innovative Software zur Verwaltung von Meinungen, Feedback und Marketing Intelligence. Das Media Listening Tool ist mit einer KI, HaPPi, ausgestattet, die die von Internetnutzern hinterlassenen Meinungen, sei es auf E-Commerce-Websites, in sozialen Netzwerken, Blogs usw., erfasst, analysiert und Berichte darüber erstellt. Der Benutzer erhält Warnungen über negative Bewertungen, um relevante und schnelle Aktionspläne zu starten.

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Es dauert 20 Jahre, um einen Ruf aufzubauen, und fünf Minuten, um ihn zu zerstören.

Warren Buffet, homme d’affaires américain et milliardaire

Ihr Erfolg liegt in der Qualität Ihres Angebots, den Werten, die Sie vermitteln, aber vor allem in dem, was Ihre Kunden über Sie sagen. Und mit dem Internet ist die Viralität unermesslich!

Als digitale Mund-zu-Mund-Propaganda haben Verbrauchermeinungen einen echten Einfluss auf die Motive und Hemmschwellen potenzieller Kunden und sind eine echte Entscheidungshilfe.

Nutzen Sie die positiven Meinungen Ihrer Kunden, um Ihren Bekanntheitsgrad und Ihr Markenimage zu steigern, aber auch die negativen Meinungen, um sich zu verbessern und Ihr Engagement zu kommunizieren. Natürlich können Sie nicht alles kontrollieren, was über Ihr Unternehmen gesagt wird, aber Sie können Ihre Ohren spitzen und die Augen offen halten, um auf Good Buzz aufzuspringen und Bad Buzz zu ertränken. Vorausgesetzt, Sie haben die richtigen Werkzeuge...

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