Daten in Einsichten für bessere Kundenkenntnisse umwandeln
Wie können moderne technische Hilfsmittel ein personalisiertes Kundenerlebnis und Omnichannel-Engagement ermöglichen?
Diese Frage beantwortet Maurizio Alberti, VP Sales bei Mapp Digital, indem er zunächst erläutert, warum B2C-Unternehmen Omnichannel-Marketinglösungen einführen sollten.
Diese Technologien ermöglichen eine 360°-Ansicht jedes einzelnen Kunden, um auf diese Weise das Kundenerlebnis zu verbessern und zu individualisieren, das in vielen Fällen noch standardisiert ist und Gewohnheiten, Vorlieben oder unterschiedliche Zeitpunkte nicht berücksichtigt.
Um ein vollständiges Bild von jedem Kunden zu erhalten und an jedem Kontaktpunkt ein hohes Maß an Personalisierung zu erreichen, ist es wichtig, die Daten als Dirigent der digitalen Strategie einzusetzen. Diese Daten müssen dann ausgewertet und in Erkenntnisse umgewandelt werden können, um eine angemessene Marketingaktivierung zu ermöglichen. Die Customer Data Platform ist die datengesteuerte Lösung, die diese Orchestrierung erleichtert.
Die Vorteile einer datengesteuerten Marketinglösung.
Der erste Vorteil ist ein wirtschaftlicher. Zahlreiche Untersuchungen des amerikanischen Unternehmens Nucleus Research schätzen den ROI von Marketinganalysen auf etwa 900 %. Wenn die Erkenntnisse richtig genutzt werden, haben sie einen erheblichen Einfluss auf den ROI Ihrer Marketingausgaben und den Umsatz Ihres Unternehmens. Der Anteil der Ausgaben für die Marketinganalyse wird in den nächsten drei Jahren steigen.
Ein weiterer mittel- bis langfristiger Aspekt ist die Fähigkeit, die Kundenerfahrung und -bindung zu beeinflussen. Indem Sie eine einheitliche Sicht auf Ihre Kunden erhalten, sind Sie in der Lage, deren Bedürfnisse und Erwartungen besser zu verstehen. Mithilfe der gesammelten und ausgewerteten Daten können Sie die Reise Ihrer Kunden von der Akquise bis hin zur Kundenbindung mithilfe von zu 100 % personalisierten Botschaften und Aktivierungen beeinflussen.
Der dritte Vorteil ist die Bereitstellung einer einheitlichen Methodik, die die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen erleichtert, die an verschiedenen Touchpoints (Akquise, Konversion, Kundenbindung) arbeiten. Durch die Konzentration auf die Kundenanalyse zielt Mapp darauf ab , das Kaufverhalten der Kunden vorherzusagen und die Angebote, die ihnen unterbreitet werden, zu personalisieren, um eine echte individualisierte Beziehung zu erreichen. Dies erzeugt häufig eine Datenmenge, die oft nur schwer zu bewältigen ist. Die Technologie ist daher unverzichtbar.
Personalisierung wird den Unterschied machen, aber sie muss von der Technologie angetrieben werden.
Um ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten und das Engagement in jeder Phase der Reise zu steigern, müssen Sie die Aktionen , die Ihre Kunden durchführen werden , verstehen und vor allem vorhersehen können. Mithilfe von KI-Engines und einer intelligenten Marketinglösung können Sie das Verhalten Ihrer Kunden vorhersagen, z. B. um abgebrochene Warenkörbe im Online-Kaufprozess zurückzugewinnen, ihre Konversionen und den Wert ihrer nächsten Bestellung vorherzusagen oder um Abwanderungsraten zu verhindern.
Künstliche Intelligenz hilft Marketingfachleuten, komplexe Vorgänge zu vereinfachen und zu automatisieren und Daten in Informationen umzuwandeln, um fundiertere Entscheidungen treffen zu können. Die Arbeit der Analysten steht in der Regel am Ende der Arbeit der Marketingfachleute, während wir bei Mapp die Kundenanalyse als den strategischen Ausgangspunkt betrachten, von dem aus alle Umsetzungsaktivitäten gesteuert werden.
Eine der wichtigsten Herausforderungen bei der Datenanalyse besteht darin, die notwendigen Fähigkeiten im eigenen Unternehmen zu haben. Die meisten Unternehmen treffen ihre Entscheidungen immer noch auf der Grundlage von Intuition, Gefühl oder früheren Erfahrungen, aber diese Elemente sind zwar wichtig, berücksichtigen jedoch nicht den ständigen Wandel des Kunden. Unternehmen, die sich differenzieren wollen, müssen datengetriebene Strategien verfolgen, diese Daten verstehen können und sie in Ideen und dann in Entscheidungen umwandeln. Die Lösung, wenn das Unternehmen diese Fähigkeiten nicht intern hat, besteht darin, sich auf die Technologie zu stützen. Es gibt Tools, die von Marketingfachleuten leicht verwendet werden können und anpassbar sind, wie z. B. die Dashboards, die Mapp speziell für verschiedene Branchen, vom E-Commerce über Finanzen bis hin zu den Medien, erstellt hat. Unternehmen, die über interne Ressourcen verfügen, können diese Lösungen als Ausgangspunkt nutzen, um anschließend fortschrittlichere Tools zu entwickeln.
Die Mapp-Lösung wurde entwickelt, um Daten für personalisierte Kampagnen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Handy, Push, Web oder soziale Netzwerke effizient zu sammeln, zu analysieren und zu aktivieren.
Kundenfall
myToys ist ein deutscher Retailer, der sich auf den Verkauf von Produkten, Kleidung und Spielzeug für Kinder spezialisiert hat. Es ist außerdem die zwölftgrößte E-Commerce-Plattform in Deutschland, die über 130.000 SKUs an Produkten speichert.
myToys analysiert und optimiert jeden Teil seiner Multimarken-Kundenreise mit Mapp Intelligence. Das Unternehmen hat diese Lösung für drei seiner Marken implementiert: myToys, mirapodo, yomonda. Da es mehrere Marken unter der Dachmarke vereinte, erkannte es sehr schnell den Wert, den es darstellte, die meisten seiner Marketingentscheidungen auf Daten zu stützen.
Über hundert Berichte und Dashboards werden von Produkt-, Marketing- und Merchandisingteams verwendet, um ihnen zu helfen, die Nachfrage vorherzusagen und aufkommende Trends besser zu verstehen.
Insbesondere für das Marketing war der Hauptanwendungsfall die Optimierung des Ablaufs der Kundenreise, sobald die Kunden bereits auf der Website sind (vom Eintritt bis zur Konversion). Die meisten vom Marketingteam genutzten Erkenntnisse betrafen den Trichter und die verschiedenen Schritte während der gesamten Navigation, mit granularen Informationen über das Quellwerbemedium, die Technologie, das Produktinteresse und den LTV-Status (Life Time Value) der Kunden.
Die größte Herausforderung, der sich myToys in Bezug auf Kundeneinblicke gegenübersah, war seine Multi-Marken-Shopping-Erfahrung. Das Unternehmen hat mehrere Geschäfte, die in einem einzigen Zahlungsvorgang (KombiShopping) kombiniert sind. So kann beispielsweise eine "myToys-Bestellung" Produkte von mehreren E-Commerce-Plattformen enthalten, die zum selben Konzern gehören. Daher wurden viele Analyse- und Insights-Dashboards an die "KombiShopping"-Erfahrung angepasst.
Kein anderer unabhängiger Anbieter von Multichannel-Marketingautomatisierung und Kundeneinblicken konnte diesen Grad an Personalisierung bieten, um diesen einzigartigen Anforderungen gerecht zu werden.
Mapp Digital in wenigen Worten
Vermarkter und Datenspezialisten sollten sich auf das konzentrieren können, was für ihr Unternehmen den Unterschied ausmacht, anstatt ihre gesamte Zeit damit zu verbringen, die Technologie zu zähmen. Mit der Mapp Customer Engagement Platform können sich Marketingfachleute auf das konzentrieren, was wirklich zählt, und auf die spannenden Ideen, die ihre Strategie antreiben könnten.
Mithilfe von Kundenintelligenz und Marketinganalysen können Unternehmen einfach und effizient Informationen aus Daten aus verschiedenen Kanälen gewinnen, um hochgradig personalisierte Marketingkampagnen auszulösen.
Die Kunden profitieren von Prognosemodellen , die durch unsere KI-Engine angekurbelt werden und gezielte, automatisierte und optimierte Cross-Channel-Kampagnen ermöglichen. Automatisierte Nachrichten werden über den am besten geeigneten Marketingkanal, zur richtigen Zeit, in der richtigen Häufigkeit und an die richtige Person gesendet. Dank der fortgeschrittenen individualisierten Personalisierung werden die Ziele der langfristigen Kundenbindung und -loyalität erreicht.
Gesponserter Artikel. Die Fachbeiträge sind Autoren, die von der Redaktion von appvizer unabhängig sind. Ihre Aussagen und Positionen sind persönlich.
Artikel übersetzt aus dem Französischen