Wie Sie die E-Reputation Ihres Unternehmens pflegen: Entschlüsselung

Hat Ihr Unternehmen eine gute oder schlechte E-Reputation?

Die Kommentare, die im Internet über Sie zu lesen sind, können Ihr Geschäft erheblich beeinflussen. Von Online-Bewertungen über Zeitungsartikel bis hin zu Posts und Videos von Influencern, die Ihre Produkte testen, gibt es viele Konsequenzen, die sich aus dem, was über Sie gesagt wird, ergeben können - im Guten wie im Schlechten.

Laut einer IFOP-Studie versichern 47 % der Franzosen, dass sie schon einmal aufgrund eines Skandals auf den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung einer Marke verzichtet haben. Bei den 18- bis 24-Jährigen liegt dieser Anteil sogar bei 59 %.

Angesichts dieser Tatsache besteht jedoch kein Grund zur Panik. Mit einer gut durchdachten Strategie und dem intelligenten Einsatz von Software können Sie Ihren digitalen Ruf überwachen, mögliche Krisen voraussehen oder Schäden beheben.

In diesem Artikel, der gemeinsam mit Anthony Rochand, Berater, Ausbilder undMitbegründer von LEW,verfasst wurde,wirdder aktuelle Stand erläutert .

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E-Reputation von Unternehmen: Definition und Herausforderungen

Was ist die E-Reputation?

Mit dem Aufschwung des Internets wird der Ruf einer Marke hauptsächlich online aufgebaut (und zerstört). Daher ist der Begriff " E-Reputation eines Unternehmens " oder " Cyber-Reputation " entstanden.

Die E-Reputation ist die Gesamtheit der Informationen, die über ein Unternehmen im Internet zirkulieren, und das Image, das es vermittelt.

Beachten Sie, dass sich der Ruf eines Unternehmens auf allen Medien abspielt, wie z. B. :

• soziale Medien wie Facebook oder Twitter,
• Suchmaschinen,
• Meinungsseiten,
• und durch zahlreiche Akteure, auf die wir später noch näher eingehen werden.

💡 Unterscheiden Sie jedoch zwischen Ihrer E-Reputation und dem Markenimage, das Sie wissentlich aufgebaut haben.
Das Besondere an der Online-Reputation ist, dass sie Ihnen entgehen kann.

Die Bedeutung von Verbrauchermeinungen

Der Ruf beeinflusst maßgeblich die Wahrnehmung einer Marke, eines Produkts oder einer Dienstleistung durch die Verbraucher.

Internetnutzer beziehen sich eher auf Verbrauchermeinungen als auf "klassische" Werbung, um ihre Meinung über ein Produkt zu bilden und ihren Kauf zu bestätigen.

Laut einer Nielsen-Studie geben 78% der Internetnutzer an, dass sie den Empfehlungen von Unbekannten vertrauen, z. B. den Empfehlungen auf Online-Bewertungsplattformen.

Deshalb sollten Sie ernsthaft auf Ihre E-Reputation achten, auch wenn Sie noch nie Opfer eines Bad-Buzz geworden sind. Die sich häufenden negativen Bewertungen verunglimpfen allmählich und schleichend das Image Ihrer Marke.

Die Folgen von Bad-Buzz

Informationen verbreiten sich im Internet viel schneller. Die Internetnutzer sind ständig online, haben jederzeit die Möglichkeit, einen Ausrutscher zu filmen und sich in Echtzeit auszutauschen.

Die Folge davon? Ein Thema kann in kürzester Zeit viral gehen und dramatische Folgen für ein Unternehmen haben.

Erinnern wir uns an das Lehrbuchbeispiel des schlechten Buzz, der die Fluggesellschaft United Airlines 2017 traf: Nach dem gewaltsamen (und gefilmten) Rauswurf eines Passagiers wegen Überbuchung erlitt das Unternehmen an der Börse einen Verlust von umgerechnet 4 %... in Höhe von 1 Milliarde Dollar!

Die Frage der Personalbeschaffung

Betonen wir ein weiteres Thema der E-Reputation, an das Unternehmen nicht ausreichend denken: die Personalbeschaffung und die Arbeitgebermarke.

Wie die Verbraucher haben auch die Bewerber an Macht gewonnen. Daher ist es für ein Unternehmen mit einem schlechten Ruf schwieriger, die qualifiziertesten Profile einzustellen.

Die negativen Folgen sind auch hier langfristig spürbar.

Die Akteure der e-Reputation eines Unternehmens

Sie und Ihre Mitarbeiter

Vergessen Sie nicht, dass Sie der wichtigste Garant für Ihre E-Reputation sind: Laut The conversation manager von Steven Van Belleghem ist die Reputationskrise in 84 % der Fälle intern.

Und von 32 Krisen:

• 47 % resultieren aus der Kommunikationsabteilung,
• 18 % aus der Marketingabteilung,
• und 15 % von Mitarbeitern oder ehemaligen Mitarbeitern.

Ihre Mitarbeiter, die manchmal wenig Bewusstsein für die Herausforderungen der digitalen Welt haben, verursachen mitunter großen Schaden.

⚡ Erinnern wir uns zum Beispiel an den Bad-Buzz, der 2016 von zwei SFR-Mitarbeitern ausgelöst wurde, die sich live auf Periscope dabei filmten, wie sie absichtlich das Telefon einer Kundin kaputt machten!

Die Medien

Durch die Weitergabe von Informationen, die Veröffentlichung einer Umfrage oder die Weiterleitung eines Buzz haben die Medien weiterhin einen starken Einfluss auf den Ruf eines Unternehmens.

Außerdem stehen Nachrichten in der Regel an erster Stelle der Google-Ergebnisse.

Daher stößt ein Nutzer, der den Namen Ihres Unternehmens in die Suchmaschine eingibt, eher auf einen Artikel, der über Ihr Unternehmen berichtet, als auf andere Arten von Inhalten.

Die Influencer

In den letzten Jahren haben Influencer immer mehr an Bedeutung gewonnen. Einige von ihnen haben sogar mehrere Millionen Follower! Sie sind in verschiedenen sozialen Netzwerken vertreten und teilen ihre Meinung zu Produkten aus vielen verschiedenen Bereichen (Mode, Schönheit, Hightech, Reisen usw.).

Als Meinungsführer haben sie die Macht, mit einer guten Produktplatzierung die Verkäufe buchstäblich in die Höhe zu treiben.

Umgekehrt können sie aber auch den Ruf einer Marke schädigen, wenn sie schlechte Erfahrungen gemacht haben.

Ihre Konkurrenten

Im Wettlauf um die beste E-Reputation müssen Sie sich leider auch mit "Anti-Spielen" auseinandersetzen. Falsche negative Bewertungen auf Plattformen, ungerechtfertigte Verleumdungen in sozialen Netzwerken, falsche Informationen, die im Netz verbreitet werden... Manchmal zeigt sich die Konkurrenz nicht fair.

Und weil die Internetnutzer nicht immer wissen, was wahr und was falsch ist, leiden Ihr Image und Ihre Verkäufe darunter.

7 Best Practices für die E-Reputation eines Unternehmens

Pflegen Sie Ihr Angebot und Ihr Markenimage...

Hätte das Unternehmen Spanghero so sehr unter dem Skandal gelitten, wenn es nicht, ohne dass der Verbraucher davon wusste, Fertiggerichte mit Pferdefleisch verkauft hätte?

Achten Sie also darauf, was Sie verkaufen, und arbeiten Sie an Ihrem Markenimage, Ihrer Kommunikation und Ihrem Community Management.

... und Ihre Kundenbeziehungen

Konzentrieren Sie Ihre Bemühungen auch auf die Optimierung der Kundenbeziehung und -erfahrung.

Wenn Sie zum richtigen Zeitpunkt mit Ihren Kunden kommunizieren, minimieren Sie das Risiko, dass sich negative Kommentare häufen.

Um dies zu erreichen, sollten Sie auf Lösungen zurückgreifen. RingCentral Experience Client, zum Beispiel, zentralisiert den Dialog zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden.

Sie können Ihre Kunden besser zufriedenstellen, indem Sie den Austausch erleichtern und die Gespräche nicht mehr auf soziale Netzwerke, E-Mails und Ihre Verkaufsstellen verteilen.

Ihre Teams können viel schneller auf Vorfälle reagieren. Und die Kunden sind weniger geneigt, eine schlechte Bewertung zu hinterlassen.

Bewerten Sie Risiken und antizipieren Sie Krisen.

Das Ausmaß von Krisen kann variieren, je nachdem, wie bekannt Sie sind und ob Sie in Ihrem Bereich eine führende Rolle spielen oder nicht.

Wenn Sie Ihre Risiken bewertet haben, sind Sie besser in der Lage, Krisen zu antizipieren, insbesondere solche, die mit Ihrer Branche zusammenhängen (Herkunft Ihres Fleisches, wenn Sie in der Lebensmittelbranche tätig sind, Arbeitsbedingungen der Arbeiter, wenn Sie in der Textilbranche tätig sind usw.).

💡 Leider kann es auch bei einer gut funktionierenden Strategie zur Erhaltung Ihrer E-Reputation immer zu einem Bad-Buzz kommen.

Sie können nicht alles verhindern! Ziehen Sie daher für den Fall der Fälle einen Krisenplan in Betracht.

Um ihn zu erstellen :

• Ermitteln Sie die verschiedenen Angriffe , denen Sie zum Opfer fallen könnten: Skandal um die Sensibilität Ihrer Branche, unzufriedene Kunden, Hetzkampagne eines Ihrer Konkurrenten usw. ;
• planen Sie, wie Sie auf die jeweilige Situation reagieren und welche Kommunikationsstrategie Sie einsetzen sollten.

✅ Je schneller Sie handeln, desto schneller verhindern Sie, dass die Situation eskaliert.

Achten Sie auf Ihre E-Reputation

Um Ihre E-Reputation zu schützen, sollten Sie eine ständige Internetwache einrichten.

So erfahren Sie alles, was über Sie gesagt wird, und können entsprechend handeln.

Fragen Sie sich dazu:

• Welche Kanäle sollen überwacht werden?
  Da dies wichtig ist, konzentrieren Sie sich auf die Orte, an denen am meisten über Sie berichtet wird und an denen die Inhalte über Ihre Marke am stärksten ins Gewicht fallen.
  Handelt es sich dabei um soziale Netzwerke? Wenn ja, welche? Oder sind es eher Websites mit Online-Bewertungen? Blogs?
  
• Welche KPIs für die E-Reputation sollten Sie einführen?
  Diese können je nach Ihrem Geschäft und Ihren Zielen unterschiedlicher Natur sein. Zum Beispiel:
  • Wie oft stoßen Sie in sozialen Netzwerken auf Erwähnungen, die sich auf Ihre Marke beziehen?
  • Wie oft werden Sie im Vergleich zur Konkurrenz erwähnt?
  • Wie hoch ist Ihr Verhältnis zu negativen Kommentaren? usw.

Es wurden Monitoring-Tools entwickelt, die Ihnen diese Aufgabe erleichtern sollen, wie z. B. Simple Feedback.

Diese Software beschränkt sich nicht darauf, soziale Netzwerke zu überwachen. Es handelt sich um ein umfassendes Tool zur Medienbeobachtung, das mit einer künstlichen Intelligenz namens HaPPi ausgestattet ist.

HaPPi überwacht und sammelt alles, was im Internet über Sie geschrieben wird, und zwar auf zahlreichen Websites (Amazon, Google Shopping, Facebook usw.).

Das Ergebnis ist eine Rund-um-die-Uhr-Überwachung, die weitaus umfassender ist, als es ein Mensch je sein könnte.

Außerdem können Sie mit Simple Feedback die Meinungen und Kommentare nach positiv und negativ sortieren, was die Interpretation und Bearbeitung erleichtert.

Oder Sie können sich fürVisibrainentscheiden, eine Software, die Sie in Echtzeit per SMS, E-Mail, Slack oder Telegram überGespräche über Ihr Unternehmen in sozialen Netzwerken informiert . Halten Sie sich mit diesem einfach zu bedienenden Tool dank eines fortschrittlichen Filter- und Sortiersystems auf dem Laufenden . Ordnen Sie Inhalte automatisch nach ihrer Wirkung und analysieren Sie die Daten mithilfe von Smartboards, Dashboards der nächsten Generation, um entsprechend zu handeln und fundiertere Entscheidungen zu treffen.

💡 Um Ihren Ruf zu überwachen und Ihre Intelligence einzurichten, achten Sie auf Ihre Semantik! Berücksichtigen Sie alle Möglichkeiten, wie Internetnutzer Ihren Namen schreiben können. Zum Beispiel: appvizer, apvizer, appviser usw.

Reparieren Sie Ihre E-Reputation

Ist es um Ihre E-Reputation nicht gut bestellt? Ihre KPIs weisen auf erhebliche Probleme mit Ihrem Online-Ruf hin?

Glücklicherweise haben Sie die Möglichkeit, etwas dagegen zu unternehmen. Befolgen Sie dazu die folgenden Tipps:

Reagieren Sie auf Inhalte, in denen Sie erwähnt werden.

Dieser Rat gilt sowohl für positive als auch für negative Inhalte:

• Reagieren Sie auf schlechte Kommentare, sinnvoll und schnell, vor allem aber löschen Sie sie nicht!
  
• Setzen Sie alles daran, dem Kunden Zufriedenheit zu verschaffen und zu verhindern, dass die Situation eskaliert.
  
• Achten Sie auch darauf, auf positive Kommentare zu antworten: Diese oft vernachlässigte Geste erhöht Ihr Sympathiekapital und zeigt dem Internetnutzer, dass Sie sein Engagement in Betracht ziehen.

Praktizieren Sie das Curing.

Hierbei geht es darum, sich "höflich" von negativen Inhalten zu befreien.

Das heißt, Sie kontaktieren die Autoren oder Moderatoren der Website, auf der Sie einen schlechten Kommentar entdeckt haben, und erklären ihnen freundlich, warum der Inhalt problematisch und/oder ungerechtfertigt ist.

Mit etwas Glück entfernen sie den Beitrag.

Setzen Sie auf Flooding

Wie wir gesehen haben, ist es wahrscheinlicher, dass ein aktueller Bad-Buzz auf der Suchergebnisseite nach oben rutscht.

Um das einzudämmen, sollten Sie auf Flooding zurückgreifen: Ertränken Sie das Negative, indem Sie optimierte Inhalte produzieren, die auf die erste Seite gelangen und die schädlichen Inhalte in die Tiefen von Google verbannen.

Der Fall von gefälschten Bewertungen

Wie bereits erwähnt, kann unlauterer Wettbewerb dazu führen, dass falsche, negative Bewertungen über Sie veröffentlicht werden.

Einige Unternehmen, die sogenannten "Klickfarmen", haben sich sogar auf dieses unrühmliche Geschäft spezialisiert.

In diesem Fall gelten auch die im vorherigen Absatz genannten Techniken:

• Kontaktieren Sie die Moderatoren der Websites, die Bewertungen veröffentlichen, sobald Sie eine falsche negative Bewertung entdeckt haben, und fordern Sie sie auf, diese zu entfernen.
  Seien Sie sich bewusst, dass Sie das Gesetz auf Ihrer Seite haben: Seit dem 1. Januar 2018 verschärfen zwei Durchführungsverordnungen des Lemaire-Gesetzes (bezüglich der Digitalisierung) die Pflicht zur Fairness im Internet.
  Infolgedessen kann die DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes - Generaldirektion für Wettbewerb, Verbraucherschutz und Betrugsbekämpfung) im Falle von Missbrauch Protokolle ausstellen.
  
• Flooding: Sammeln Sie viele ECHTE positive Bewertungen.

Um diese Meinungen zu sammeln, sollten Sie eine spezielle Software verwenden, z. B. "Je donne mon avis", mit der Sie sowohl :

• Umfragen zu erstellen,
• schnell und effizient auf schlechte Bewertungen zu reagieren,
• aber auch, Ihre E-Reputation zu pflegen, indem Sie Ihre positiven Bewertungen auf Ihrer Website und Ihren Fanpages veröffentlichen.

Sie können Maßnahmen einführen, um gleichzeitig auf zwei für die Qualität Ihrer E-Reputation wichtige Dimensionen einzuwirken:

• die Erwartungen Ihrer Kunden zu erkennen und eine engere Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen, indem Sie ihnen zeigen, dass Sie ihre Gefühle berücksichtigen;
• auf einfache Weise qualifizierte positive Bewertungen veröffentlichen und Ihren Online-Ruf verbessern.

Beauftragen Sie eine E-Reputationsagentur

Viele Marken wenden sich an Profis, um eine E-Reputations- und Sichtbarkeitsdiagnose zu erstellen.

Das Digital Audit von Solocal beginnt mit der Bewertung Ihrer Internetpräsenz, ihrer Kohärenz und Ihrer Suchmaschinenoptimierung durch :

• Ihre Website, falls Sie eine haben,
• Ihre Blogs,
• Ihre Business-Seiten, z. B. bei Google,
• den Verzeichnissen,
• den sozialen Netzwerken.

Die Agentur bietet Ihnen eine kostenlose Analyse und eine persönliche Bilanz mit Empfehlungen. Denn wenn Sie im Internet nicht präsent sind oder unvollständige oder veraltete Informationen haben, kann das Ihrem digitalen Ruf ernsthaft schaden.

Beachten Sie schließlich, dass es durchaus möglich ist, eine E-Reputationsagentur in Fällen höherer Gewalt, z. B. während einer Krise, zu beauftragen. In einer solchen Situation verfügen die Fachleute für E-Reputation leichter über die notwendigen Ressourcen, um beispielsweise Flooding zu betreiben.

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E-Reputation: Nützliche Tools

Sie haben einige der in diesem Artikel illustrierten Software-Referenzen kennengelernt. Besuchen Sie unsere Seite, die der Software für das Reputationsmanagement gewidmet ist, um weitere zu finden.

Die e-Reputation ist letztendlich zu einer Dimension Ihres Geschäfts geworden, die es zu überwachen und kontinuierlich zu bearbeiten gilt, ähnlich wie die Kundenerfahrung oder die Kundenbeziehung.

Um einen guten Online-Ruf aufrechtzuerhalten, müssen Sie sowohl vorbeugen als auch handeln. Und da sich das Verhalten von Internetnutzern und -konsumenten ständig ändert, sollten Sie aufmerksam bleiben und nicht nachlassen. Denn wie der berühmte amerikanische Geschäftsmann und Investor Warren Buffet sagte:

Es dauert 20 Jahre, um einen Ruf aufzubauen, und fünf Minuten, um ihn zu zerstören. Wenn Sie das im Hinterkopf behalten, werden Sie sich anders verhalten.

Article mis à jour, initialement publié en octobre 2019.