Field Service Companies: The 5 Benefits of Intervention Management Software for your competitiveness
Haben Sie schon einmal von der digitalen Transformation von Unternehmen gehört? Dies ist ein Prozess, der nun schon seit mehreren Jahren im Gange ist und alle Wirtschaftsbereiche betrifft. Um auf einen immer anspruchsvolleren Markt reagieren zu können, sind die Unternehmen ständig auf der Suche nach Leistungsverbesserungen: Reaktionsfähigkeit gegenüber Kunden, Produktivität der Mitarbeiter, Verbesserung des Kundenerlebnisses usw.
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, digitalisieren die Unternehmen ihre Arbeitsweise zunehmend. Nach und nach ersetzt die Digitalisierung das Papier, wodurch die Organisationen sowohl intern als auch gegenüber ihren Kunden flüssiger werden.
Auch der Dienstleistungssektor ist von dieser digitalen Revolution betroffen.
Um gegenüber ihren Konkurrenten wettbewerbsfähig zu bleiben, ihre Kosten zu senken, ihren Umsatz zu steigern, Kunden zu gewinnen und zu halten, müssen auch technische Dienstleistungsunternehmen neue, effizientere, schnellere und produktivere Organisationsformen einführen.
Doch obwohl sich viele Chefs von Dienstleistungsunternehmen der Notwendigkeit bewusst sind, Maßnahmen zur Verbesserung der Funktionsweise ihres Unternehmens zu ergreifen, sind sie mit dem Tagesgeschäft, mit der tagtäglichen Verwaltung der Tätigkeiten ihrer Techniker überfordert.
Wie kann man also einen Schritt zurücktreten? Wie kann man sich zurücklehnen, um seine Überlegungen reifen zu lassen? Wie können sie die Vorteile der Digitalisierung der Verwaltung von Serviceeinsätzen für ihr Unternehmen analysieren?
In diesem Artikel möchten wir den Leitern von Außendienstunternehmen das Nachdenken erleichtern und einfach und mit einigen sehr konkreten Argumenten die unmittelbaren Vorteile aufzeigen, die eine Lösung für die Verwaltung von Einsätzen einem Dienstleistungsunternehmen mit Technikern im Außendienst bringen kann.
Nutzen Nr. 1: Sicherung des Cashflows
Der erste Vorteil der Einführung einer Software zur Verwaltung von Serviceeinsätzen in einem Dienstleistungsunternehmen ist die Sicherung des Cashflows.
Verkürzen Sie die Fristen für die Rechnungsstellung.
Schluss mit den Technikern, die mit Strichlisten ausgestattet sind. Keine Papier-Einsatzscheine mehr. Kein tagelanges Warten mehr, bis der Techniker seine Einsatzberichte ins Büro zurückbringt. Mit einer Software zur Verwaltung von Serviceeinsätzen werden alle Serviceberichte in der mobilen App des Technikers digitalisiert und nach Fertigstellung sofort in die Schnittstelle zur Verwaltung von Serviceeinsätzen hochgeladen. Die Berichte können dann in das zentrale IT-System des Unternehmens exportiert oder übertragen werden, um die Rechnung zu erstellen.
So kann der Versand der Rechnung am selben Tag erfolgen wie die vom Techniker durchgeführte Intervention, was die Rechnungsstellung erheblich beschleunigt.
Reduzierung von Kundenstreitigkeiten und Zahlungsausfällen
Eine kurze Rechnungsstellungsfrist, zusammen mit Funktionen wie dem Einfügen von Vorher-Nachher-Fotos, die der Techniker mit seinem Smartphone aufgenommen hat, in die Einsatzberichte, verringert die Streitigkeiten mit Kunden und damit das Risiko von Zahlungsausfällen.
Ebenso vorteilhaft für die Liquidität des Unternehmens ist, dass eine Software zur Verwaltung von Serviceeinsätzen den Verbrauch von Ersatzteilen und Verbrauchsmaterial nachverfolgen kann, sodass bei der Rechnungsstellung an den Kunden nichts vergessen wird. Diese Überwachung ermöglicht es auch, die Verwaltung der Ersatzteilbestände zu verbessern und die Bestellungen zum richtigen Zeitpunkt aufzugeben.
Nutzen 2: Verbesserung der operativen Marge
Die Einführung einer Lösung zur Verwaltung von Serviceeinsätzen ermöglicht es Ihnen auch, die operative Marge Ihres Unternehmens zu sichern und sogar zu verbessern.
Steigerung der Back-Office-Produktivität
Der Einsatz einer speziellen Software erhöht die Produktivität der Mitarbeiter im Büro und verringert insbesondere die Zeit, die für die Planung der Einsätze aufgewendet werden muss. Die tägliche Erstellung einer Planung für die Techniker, bei der wiederkehrende Wartungsarbeiten und Notfallbehebungen gemischt werden, ist in der Regel eine sehr zeitraubende Aufgabe für die Verantwortlichen für die Tätigkeitsführung. Eine Lösung für die Verwaltung von Serviceeinsätzen ermöglicht es, die Verwaltung von Dienstplänen teilweise oder vollständig zu automatisieren, indem für jeden Techniker die beste Mischung aus wiederkehrenden und Notfällen vorgeschlagen wird.
Eine Lösung zur Verwaltung von Einsätzen kann auch den Verwaltungsaufwand der Büroteams verringern. Die Berichte, die die Techniker auf ihren mobilen Apps erstellen, sind vollständig computergestützt. Die Informationen sind lesbar, konsistent, vollständig und verwertbar. Nach Abschluss des Einsatzes werden sie direkt in die Verwaltungsschnittstelle hochgeladen. Die Mitarbeiter in der Verwaltung müssen keine Informationen mehr aus fehlerhaft ausgefüllten Papierformularen abtippen. Sie verschwenden weniger Zeit mit unangenehmen und unproduktiven Aufgaben.
Optimierung der Auslastung der Techniker
Und dadurch hat jeder Planer mehr Zeit, um die Dienstpläne von mehr Technikern zu verwalten. Die Verwaltung der Dienstpläne in der webbasierten Planungsschnittstelle ermöglicht auch eine bessere Verwaltung der Arbeitszeit der Techniker, der Anzahl der durchzuführenden Eingriffe je nach Art des Eingriffs, des Standorts etc. Generell kann mit einer Lösung zur Verwaltung von Einsätzen die Auslastung jedes Technikers vor Ort optimiert werden. Die Techniker können auch ihre Arbeitszeiten direkt in ihrer mobilen Anwendung melden, was die Verwaltung von Überstunden, Bereitschaftsdiensten usw. erleichtert.
Schließlich kann eine Lösung für das Einsatzmanagement die operative Marge des Dienstleistungsunternehmens sichern, indem die Anzahl der gefahrenen Kilometer dank der Optimierung der Fahrten in Echtzeit verringert wird: weniger Verschleiß der Fahrzeuge, weniger Kraftstoffverbrauch, weniger Zeitverlust im Stau usw.
Geringeres Risiko von Strafzahlungen
Und das Unternehmen sichert auch seine operative Marge, indem es seinen Kunden konkrete Beweise für die durchgeführten Einsätze liefert: In die Einsatzberichte werden Vorher-Nachher-Fotos eingefügt. Die ausführlichen Einsatzberichte werden dem Kunden sofort per E-Mail zugesandt. Es sind keine Streitigkeiten möglich. Und weniger Streitigkeiten bedeuten auch, dass weniger Strafen gezahlt werden müssen.
Nutzen Nr. 3: Langfristige Kundenbindung.
Für ein Unternehmen, das Dienstleistungen vor Ort anbietet, bedeutet Kundenbindung, dass es die Kommunikation mit seinen Kunden verbessern muss. In der heutigen Zeit, in der Dienstleistungen im privaten Bereich immer mehr zur Normalität werden, sind die Kunden es gewohnt, in Echtzeit über die Aktionen ihrer Dienstleister informiert zu werden.
Kundenkommunikation in Echtzeit
In der beruflichen Sphäre ist es das Gleiche. Man muss in der Lage sein, mit dem Kunden in Echtzeit darüber zu kommunizieren, was auf seiner Website passiert. Wenn er nicht anwesend ist, möchte er benachrichtigt werden, wenn der Wartungstechniker vor Ort eintrifft, und wissen, wann der Einsatz beendet ist. Er möchte so schnell wie möglich den vollständigen Einsatzbericht mit Vorher-Nachher-Fotos usw. erhalten. Eine derart proaktive Kundenkommunikation ist nicht möglich, wenn das Dienstleistungsunternehmen nicht mit einer leistungsfähigen Lösung für die Verwaltung von Serviceeinsätzen ausgestattet ist.
Auf der Ebene des Kundenservice ermöglicht eine Lösung für das Einsatzmanagement den Rückfluss von Informationen in Echtzeit zwischen der mobilen Anwendung des Technikers und dem Operator, der die Kundenfragen beantwortet. Der Operator kann auf die Historie der an einem Gerät durchgeführten Eingriffe zugreifen und auch die vom Techniker ausgegebenen Benachrichtigungen über den Fortschritt seines Eingriffs in Echtzeit einsehen. Für den Kunden ist es sehr beruhigend, wenn er diese genauen Informationen auf Wunsch in Echtzeit erhält.
Lesbare und zu 100 % verwertbare Einsatzberichte.
Mit einer Lösung zur Verwaltung von Einsätzen werden die Berichte von den Technikern direkt in ihre Anwendung eingegeben. Sie können im Vorfeld parametrisiert werden und sind daher vollständiger, ausführlicher und zu 100 % lesbar. Die Qualität der Kommunikation trägt somit zur Steigerung der vom Kunden wahrgenommenen Servicequalität bei. Diese Qualität und Transparenz in der Kommunikation ermöglicht es, das Vertrauensverhältnis zum Kunden zu erhöhen und ihn somit langfristig besser an sich zu binden.
Nutzen Nr. 4: Absicherung und Steigerung des Umsatzes.
Wenn Sie Ihre Außendienstmitarbeiter mit einer mobilen Anwendung zur Verwaltung ihrer Einsatzberichte ausstatten, ist dies auch ein interessanter Vektor zur Entwicklung zusätzlicher Umsätze bei den Kunden. Eine Lösung zur Verwaltung von Serviceeinsätzen ermöglicht es, in der Anwendung Formulare einzurichten, die es dem Techniker ermöglichen, dem Kunden direkt vor Ort einen zusätzlichen Kostenvoranschlag zu erstellen, wenn der Techniker oder sogar der Kunde feststellt, dass ein zweiter Serviceeinsatz an einem anderen Gerät erforderlich ist.
Der Techniker kann ein Formular ausfüllen, um einen Kostenvoranschlag zu erstellen, den Kunden elektronisch unterschreiben lassen und dann in seiner Anwendung diese neue Intervention selbst erstellen, die verwendeten Verbrauchsmaterialien angeben und einen neuen Interventionsbericht erstellen, der automatisch zur Rechnungsstellung an das Servicezentrum weitergeleitet wird. Das ist reaktiv, reibungslos, schnell und der Kunde ist zufrieden, weil sein Problem sofort gelöst werden kann. Und für das Serviceunternehmen ist es eine zusätzliche Rechnungsstellung, die den Umsatz steigert.
Nutzen Nr. 5: Motivieren und binden Sie Ihre Techniker.
Eine Lösung zur Verwaltung von Serviceeinsätzen und ihre mobile Anwendung ermöglichen es, den Technikern im Außendienst mehr Autonomie zu geben und ihre Verwaltungsaufgaben zu reduzieren. Sie müssen nicht mehr zu oft ins Büro zurückkehren, um Stapel von Einsatzberichten abzugeben. So vermeiden sie unproduktive Fahrten. Wie bereits erwähnt, können sie mithilfe der mobilen App bei Bedarf auch selbstständig Einsätze durchführen.
Verringern Sie den Verwaltungsaufwand für Techniker.
Es ist auch eine Erleichterung für die Wartungstechniker, wenn sie in der Kabine ihres Fahrzeugs nicht seitenweise Formulare von Hand schreiben müssen. Mit einer mobilen Anwendung geben sie alle Informationen einfach und schnell in vorformatierte Formulare ein, meist über Kontrollkästchen, Dropdown-Menüs und sehr wenige Textfelder, die ausgefüllt werden müssen. Sie arbeiten also schneller und werden außerdem beim Ausfüllen der Informationen durch sogenannte "gebundene" Formulare geleitet, bei denen man Schritt 1 beantwortet haben muss, bevor man zu Schritt 2 gelangen kann. So sparen sie Zeit bei der Verwaltungsarbeit und können sich beruhigt auf ihre eigentliche Intervention konzentrieren.
Keine Unterbrechung der Tätigkeit dank des "Offline"-Modus.
Die mobile Anwendung ermöglicht es ihnen auch, im "Offline-Modus" weiterzuarbeiten, selbst wenn sie sich an einem Ort befinden, an dem es kein Netz gibt, wie in einem Tunnel oder in einer weißen Zone. Dies hindert sie nicht daran, ihr Formular auszufüllen, da die Datensynchronisierung automatisch wieder aufgenommen wird, sobald das mobile Gerät wieder Netzempfang hat. So verlieren die Techniker keine Zeit und müssen am Ende des Tages nicht alles noch einmal auf Papier ausfüllen.
Ein Hebel, um die neue Generation von Technikern zu rekrutieren.
Schließlich erlebt der Beruf des Technikers derzeit einen Generationswechsel. Die neuen Rekruten, die jünger und sehr daran gewöhnt sind, mit Apps auf Smartphones umzugehen, haben natürlich eine Abneigung dagegen, mit Notizbüchern zu arbeiten. Sie erwarten, dass sie bei der Ausübung ihres Berufs die gleichen technologischen Nutzungsmöglichkeiten vorfinden, die sie täglich in ihrer Freizeit verwenden. Die Ausstattung der Techniker eines Dienstleistungsunternehmens mit einer speziellen mobilen Anwendung ist daher ein echter Hebel für die Personalabteilung, sowohl um Techniker zu rekrutieren als auch um sie im Unternehmen zu halten.
Schlussfolgerung
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Dienstleistungsunternehmen, um in einem immer stärker umkämpften wirtschaftlichen Umfeld wettbewerbsfähig zu bleiben, seit einigen Jahren mit ihrer digitalen Transformation begonnen haben. Aber noch immer arbeiten viel zu viele kleine und mittlere Unternehmen nach wie vor auf altmodische Weise mit veralteten Methoden, mit denen sie weder im Wettbewerb noch bei den immer höheren Ansprüchen der Kunden bestehen können. Auch für sie ist es an der Zeit, den Schritt zu wagen.
Artikel verfasst von Kieran Le Peron - Marketing- und Kommunikationsdirektor von Praxedo, dem führenden Anbieter von Software zur Verwaltung von Serviceeinsätzen für mobile Techniker. Kieran ist insbesondere Chefredakteur des Praxedo-Blogs, der sich mit Themen rund um die Verwaltung von Feldeinsätzen befasst.
Dieser Artikel wird gesponsert. Die Expertenbeiträge sind von der Redaktion von appvizer unabhängige Autoren. Ihre Aussagen und Positionen sind persönlich.
Artikel übersetzt aus dem Französischen